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1、第八章 人际关系l本章基本要求：了解人际关系的定义、成分、类型，理解增进或阻碍人际吸引的因素，掌握人际交往；理解正式沟通、非正式沟通，了解人际沟通的障碍，提高沟通效率的方法；l本章的重点：增进或阻碍人际吸引的因素，人际交往，提高沟通效率的方法；l本章的难点：人际沟通的障碍l课时：51 人际关系的重要性l人的基本需求之一人类是群住动物人是社会人第三层次的需要2案例分析：人际交往的重要性l伦敦有位年轻的小伙子，是一家大学里的学生，租住在一家公寓。他租住后不久，来了一位年轻的姑娘，就租住在他隔壁。那姑娘长得很美，有着天使一般的容颜，深深地打动了小伙子的心。他每次上楼下楼都能遇见他，在不知不觉中，他爱
2、上了那姑娘，可他一直找不到借口与她相识，因而他觉得很痛苦，郁郁寡欢。圣诞节到了，小伙子一个人呆在房间里，举目无亲，寂寞难挨。忽然，他听见隔壁房间传来了咯吱咯吱的声和阵阵喘息声，连续很长时间。那姑娘欢快的呻吟声响和床架咯吱咯吱声一直没有停止。小伙子想到自己正在孤独悲伤，而那姑娘却在男欢女爱，这深深地刺伤了他那颗沉浸在沮丧之中的心，使他感到人生彻底地绝望了。最后，他找了一根绳索，自悬于梁上，告别了人世。第二天，人们发现，就在那个圣诞节之夜，不仅那个小伙子，那个姑娘也自杀了，是吃砒霜死的。小伙子听到的那些响声，是砒霜毒性发作姑娘挣扎时发出的，他完全误解了那些声响的性质。姑娘的桌子上有一份遗书，遗书上
3、说，她实在忍受不了这份孤独，在这个世界上，没有人关心她，尤其是在那个美丽的圣诞节之夜。3人际关系的影响l事业上的成功机会增加能力被发现l影响身心健康心理健康身体健康l家庭幸福l对社会的认识4 群体中的人际关系l人际关系概述人际关系概述人们在交往中产生和发展起来的人与人之间的心理关系。人际交往的空间距离（亲密的关系：亲密的关系：1545cm, 私人空间：私人空间：45-75 cm ，方便握手交谈， 陌生人的交谈75-120 cm社交距离：社交距离：20210cm ，更远或更正式的距离210-350公共距离：公共距离：50cm以上，）（空间距离与交往者的感情亲疏、性格、性别、地位有关）人际交往的心
4、理距离5人际交往的心理距离等级人际关系状态人际关系状态最好，彼此亲密无间，无话不谈，引为知己最好，彼此亲密无间，无话不谈，引为知己距离很近，为好朋友，自觉维护友情，主动提供帮助距离很近，为好朋友，自觉维护友情，主动提供帮助距离近一点，彼此愿意主动交往，提供帮助距离近一点，彼此愿意主动交往，提供帮助彼此有好感，愿意相处合作彼此有好感，愿意相处合作彼此不搭界，不发生关系彼此不搭界，不发生关系彼此颇为不满，但尚能相处彼此颇为不满，但尚能相处彼此想对立，有冲突，不愿与对方相处彼此想对立，有冲突，不愿与对方相处冲突表面化，一方或双方存报复之心，尚未采取极端手段冲突表面化，一方或双方存报复之心，尚未采取极
5、端手段彼此深仇怨重，不共戴天，图谋极端报复，甚至消灭对方彼此深仇怨重，不共戴天，图谋极端报复，甚至消灭对方6 影响人际关系的因素影响人际关系的因素l空间距离的远近l相互交往的频率l态度的相似性l需要的互补性l才能l仪表7 人际关系的平衡人际关系的平衡l人与人之间的关系不仅由彼此之间的交往决定，而且往往要牵涉到第三者。lA 与B是否会形成协调关系，与他们对X的态度是否一致有密切的关系。89人际关系的平衡l甲对乙的（需要甲对乙的（需要+吸引）吸引） = 乙对甲的（需要乙对甲的（需要 +吸引）吸引）人际关系平衡的种类： 自觉平衡 自主平衡 消极平衡10人际关系的破坏l人品的缺陷 自私 虚伪 骄傲 刁
6、钻l管理工作的不足 沟通不良 过分竞争 非正式组织的消极作用 政策和领导方式不当11人际关系的改善l改善人际交往的素质 求同存异 改善不良的人际关系反应特质 以诚待人 尊重他人 甘当配角 严以律己 不怕吃亏 提高人际交往的技巧12人际关系的改善l提高管理工作水平 优化组织风气 重视人际关系培训 适当修改政策 改善领导作风 及时调解帮助13交往的理论交往动机理论发展的理论需要理论l包容的需要l控制的需要l感情的需要自我实现理论社会交换理论14人际关系分析理论人际关系分析理论l1，相互作用分析理论相互作用分析理论理论的基本内容l该理论认为个体的个性是由三种心理状态构成的。lP“父母心态” lA“成
7、人心态”lC“儿童心态” l每个人都具有这三种心态，它们汇总起来蕴藏在人的潜意识中，在一定的条件下自觉或不自觉地表露出来。15管理人员的管理人员的P、A、C结构与行为特征结构与行为特征16相互作用的类型l互应性交流沟通平行式互应性交流沟通平行式互应性交流沟通 P A C P A C上上级级下下级级17相互作用的类型l对应式互应性交流沟通对应式互应性交流沟通 P A C P A C上上级级下下级级18相互作用的类型l交叉性交流沟通 P A C P A C上上级级下下级级 P A C P A C上上级级19相互作用的类型l交叉性交流沟通交叉性交流沟通 P A C P A C母母亲亲女女儿儿20 沟
8、通沟通原理（一）沟通沟通：一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。（二）沟 通的功能1、控制2、激励3、情绪表达4、决策信息21 沟 通信息源编码通道解码接受者反馈22 沟通原理（三）沟通的方式书面沟通、口头沟通、电子沟通23人际沟通l沟通的障碍：（）文化系统的障碍技能的障碍词义的障碍传递形式不协调知识经验水平的限制（）社会系统的障碍组织结构的障碍空间的距离讯道的弱点社会角色地位的影响（）心理系统的障碍认识障碍情绪利益障碍个体人格特征的影响24 组织沟通一、组织内沟通（团队为基础单位）1、正式沟通（1）下行沟通（2）上行沟通（3）水平沟通2、非正式沟通25 、 正式和非正式沟通网络 正式沟
9、通网络链式轮式圆式全通道式Y式26 沟通形式的对比27 正式和非正式沟通网络 非正式沟通网络单线型 闲聊型随机型组串型28 非正式沟通l特点：特点：消息越新鲜，人们谈论得就越多；对人们工作有影响的，最容易引起人们议论；最为人们所熟悉的，最多为人们所谈论； 在工作上有关系的人往往易被扯到同一传闻中去；在工作中接触最多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。29、沟通的障碍（）文化系统的障碍（）社会系统的障碍正式沟通渠道引起的障碍组织权力结构工作的专门化信息的所有权程序的障碍超载的障碍（）心理系统的障碍30、提高组织沟通的效率l实施公开式管理（纵向沟通的有效方法）l进行团队的对话l创造竞争中的合作31沟
10、通的内在机制沟通的内在机制约哈里之窗32个体的沟通类型l自我克制型：不暴露不反馈，表现独裁l自我保护型：给别人的反馈高，暴露少，以假面沟通，下属不相信l自我暴露型：多暴露少反馈，认为自己的观点有价值，只想巩固自己的地位和威信。l自我实现型：平衡暴露和反馈33 沟通的当前问题（1）男性与女性的沟通障碍（2）委婉恰当的沟通（3）跨文化的沟通（4）电子沟通34说话的方式语调l为什么我今晚不能能请你吃晚饭？l为什么我今晚不能请你吃晚饭？l为什么我今晚不能请你吃晚饭？l为什么为什么我今晚不能请你吃晚饭？l为什么我今晚不能请请你吃晚饭？l为什么我今晚不能请你吃晚饭晚饭？l为什么我今晚今晚不能请你吃晚饭？我
11、请别人吃晚饭你却和别人吃晚饭说明不该请你吃晚饭的原因有什么问题要找我吗？而不是你自己去不是明天吃中饭不是明天晚上35建设性沟通建设性沟通建设性沟通：l人们通过沟通让对方理解自己的意图，并不关心员工的感受l唯一的办法是换位思考36换位思考换位思考l妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些。小心！火太大了。赶快把鱼翻过来，快铲起来，油放太多了！把豆腐整平一下。哎唷，锅子歪了！”“请你住口！”妻子脱口而出，“我懂得怎样炒菜。”“你当然懂，太太，”丈夫平静地答道：“我只是要让妳知道，我在开车时，妳在旁边喋喋不休，我的感觉如何。”37换位思考换位思考l有两个妇人在聊天，其中一个问道：你儿子还好
12、吧？别提了，真是不幸哦！这个妇人叹息道：他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！那女儿呢？那她可就好命了。妇人满脸笑容：他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！ 38建设性沟通建设性沟通2、建设性沟通中的三个合理定位原则l对事不对人(问题导向与人身导向)l责任导向(自我显性沟通与自我隐性沟通)l事实导向(事实描述、后果描述）39对事不对人对事不对人“王强，你可真懒，你这是什么工作态度王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。呀。”“王强，最近三天，
13、你连续迟到三次，能王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？解释一下原因吗？”“小李，你的工作真棒小李，你的工作真棒”“小李，我对你昨天的安排非常满意，这小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间样一来给我们节省了半天的运输时间”40强调事实强调事实l小李：你的方式不当（对人）l小李：这种方式不当（对事）l小张：顾客投诉，你的服务太慢了（主观）l小张：顾客投诉，等得太久了（客观）41建设性沟通的原则建设性沟通的原则原则一：问题取向而非个人取向原则一：问题取向而非个人取向原则一：问题取向而非个人取向原则一：问题取向而非个人取向原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一
14、致性原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一致性原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一致性原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一致性原则三：沟通中多描述少评价原则三：沟通中多描述少评价原则三：沟通中多描述少评价原则三：沟通中多描述少评价原则四：鼓励而非贬低他人原则四：鼓励而非贬低他人原则四：鼓励而非贬低他人原则四：鼓励而非贬低他人原则五：具体而非笼统原则五：具体而非笼统原则五：具体而非笼统原则五：具体而非笼统原则六：平等而流畅的交流原则六：平等而流畅的交流原则六：平等而流畅的交流原则六：平等而流畅的交流原则七：对自己所讲的话负责原则七：对自己所讲的话负责原则七：对自己所讲的话负责原则七：对自己所
15、讲的话负责原则八：主动倾听而非单向传递信息原则八：主动倾听而非单向传递信息原则八：主动倾听而非单向传递信息原则八：主动倾听而非单向传递信息42鼓励而非贬低他人鼓励而非贬低他人l同在一间公司的张小姐和王小姐素来不和。l有一天，张小姐忍无可忍地对另一个同事李先生说：“你去告诉王小姐，我真受不了她，请她改改她的坏脾气，否则没有人会愿意理她的！”l李先生说：“好，我会处理这件事。”l以后张小姐遇到王小姐，王小姐果然是既和气又有礼，与从前相比较，简直判若两人。l张小姐向李先生表示谢意，并且好奇地问：“你是怎么说的？竟有如此的神效！”l李先生笑着说：“我跟王小姐说，有好多人称赞你，尤其是张小姐，说你温柔又
16、善良、脾气好、人缘更佳！如此而已。” 43倾倾 听听l戴尔卡内基曾举过一例：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡内基先生是一个最有意思的谈话家。44倾听的障碍倾听的障碍倾听的障碍倾听的障碍 （建议）给予建议、劝告及解决问题的对策给予建议、劝告及解决问题的对策（探询）以自己的观点、动机去问问题以自己的观点、动机去问问题（诠释）以自己的经验去诠释对方的行为，以自己的经验去诠释对方的行为， 并试图猜出对方的想法并试图猜出对方的想法（评估）判断，及同意或不同意判断，及同意或不同意45根本不听根本不听假装
17、在听假装在听有选择听有选择听全神贯注全神贯注倾听倾听如家人唠如家人唠叨叨青蛙状青蛙状如报告、如报告、聊天聊天又称聆听又称聆听最高境界最高境界听的五个层次听的五个层次46沟通的总原则沟通的总原则以情动人大于以理服人以情动人大于以理服人不要轻易地批评和指责不要轻易地批评和指责表现出真诚的欣赏和赞扬表现出真诚的欣赏和赞扬人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛睛47沟通的技巧l与对方保持目光接触l尊重对方l仔细倾听l在发言前组织自己的思路l避免使用不必要的行话或技术术语l不要妄下论断l鼓励提问l要求反馈l生气时避免说话48 有效的沟通管理者认识并承认沟通的重要性 重视双向沟通平行渠道的利用重视面对面的沟通正确应用语言文字根据听众调正信息管理者应言行一致49 有效的沟通 持续沟通 沟通时机的把握共同承担沟通的责任创造坦率报告的氛围不要强制员工对信息的反应沟通不仅着眼于现在，还着眼于未来沟通时注意内容，同时注意语调50
