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1、打造服务魅力之服务礼仪&服务意识员工职业素养的养成1 1、职业道德、职业道德、职业素养与职业生涯、职业素养与职业生涯 “大树理论大树理论” 2 2、正确职业意识的力量、正确职业意识的力量 “ “链条原理链条原理” 员工职业素养的养成3、建立正确的职业意识:为谁服务与主动服务 4、人才与人材人财人裁人材人才谁为你发工资？路靠我发展，我靠路生存。 青蛙爬塔心态决定成败关于心态的基本现象 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不
2、同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 n n遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？n n职业成功的黄金心态黄金心态 做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去工作，客人就会把你当成自己的人。服务礼仪作用 规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码尊严 内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！打造服务魅力之服务仪表塑造仪 容 要 求n n面容和双手的清洁标准面容和双手的清洁标准n n发型发色基本要求发型发色基本要求n n女员工的适当妆容要求女员工的适当妆容要求五忌与三勤“五忌”
3、：“三勤”： 和车主匆匆之交的高速收费岗位，仪容也有一定之规： 洁面 刮胡子 剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面基本要求女士淡妆基本程序 洁 面 护肤 紧肤水 粉底 腮红 画眉 修眉 唇红化妆修饰的礼节：1、正式场合要化妆2、工作场合化淡妆3、不当他人的面化妆4、不借用他人的化妆品5、不指责他人的妆容6、力戒自己的化妆出现残缺 制服是所从事职业的标志和尊严。穿着应注意：整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌制 服男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？
4、穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查自我形象检查女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？制服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙/裤穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？打造服务魅力之窗口亲和仪态塑造不受欢迎的身体语言在客户面前应避免的身体语言： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时
5、脚尖或脚底朝着对方岗中禁忌仪态岗中禁忌仪态有几种，你有吗n n表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的在车主看来是对他有意见，或不耐烦的n n身体：消极工作，或看不情愿消极工作，或看不情愿n n手势：不礼貌的或者消极的不礼貌的或者消极的 坐姿的变换n n入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。n n离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。n n基本要求：基本要求：n n 1 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/32/3左右左右
6、。 n n 2 2、双双目目平平视视，下下颌颌微微收收，双双肩肩平平正正放放松松，双双臂臂自自然然弯弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。n n3 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。n n男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。n n女士坐姿变换：端正式女士坐姿变换：端正式、社交式社交式、侧挂式侧挂式、型。型。步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场
7、地的不同而有所调整） 。步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步 。正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。走姿，应给人一种积极、稳定的感受。展现风度的走姿2手位图示112345678前后左右1手势要求手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。手势规范一指神功 手势注意 “OK”型手势 “V”字形手势 表示赞赏手势禁忌岗位中手势规范n n高速收费员，岗中规范手势应是这样： 1 1、 2 2、 3 3、 4
8、4、n n禁忌手势： 1 1、随意式、随意式 2 2、不满式、不满式 3 3、嚣张式、嚣张式 4 4、1、引领/陪同 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客户 6、递物接物（钱、卡）礼遇、礼让规范目光表情笑容面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！坦然亲切有神要求真 诚发自内心=+要求服务表情双目双目- -额头额头双目双目- -唇心唇心公务注视：公务注视：社交注视：社交注视：亲密注视：亲密注视：双目双目- -胸部胸部目光目光服务目光忌：上下打量在收费站内服务时，你应是哪种注视方式 ？微笑服务作用微笑可以微笑可以缩缩短人与人之短人与人之间间的距离，
9、化解令人的距离，化解令人尴尴尬的僵局；尬的僵局；微笑微笑使人使人产产生一种安全感、生一种安全感、亲亲切感、愉快感；切感、愉快感；微笑是一种力量微笑是一种力量 ，是一种可以，是一种可以创创造效益的不可忽造效益的不可忽视视的力量；的力量；微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神；微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度；微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度；微笑服务训练微笑三结合与眼睛结合与眼睛结合n n眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 与语言结合与
10、语言结合n n 与身体结合与身体结合n n 微笑要求真 诚发自内心打造服务魅力之窗口服务规范窗口服务规范 三个主动三个主动：主动问候：主动问候 主动招呼主动招呼 主动服务主动服务 五个一样五个一样： 收费窗口服务的“三个主动”、“五个一样”，是起码的服务礼仪要求。窗口服务规范n n遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。n n上岗前不喝酒、不吃异味食品。上岗前不喝酒、不吃异味食品。n n收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快
11、。n n岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。串岗。 n n不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。进入岗亭。n n收费员上岗期间禁止带手机、呼机。收费员上岗期间禁止带手机、呼机。n n收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。钱，坚持唱收唱付。n n 岗前准备自身准备 修饰外表
12、心理准备 提前到岗环境准备 窗口服务环境 卫生环境上班前的工作准备n n 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。n n开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有不开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有不足及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写足及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写通行卡领取单通行卡领取单。n n核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入通行卡售出通行卡售出单单。n n检查无误
13、后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地点列队等候上岗。点列队等候上岗。n n收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后，收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后，（由地下通道）进入站区接岗。（由地下通道）进入站区接岗。交接班时注意事项n n发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事项，如正常在项，如正常在收费员交接记录单收费员交接记录单上签字，如不正常报上签字，如不正常报班长及监控中心，并在班长及监控中心，并在收费员交接记录单收费员交接记录单上注明。上注明。n n交接岗人员
14、更换交接岗人员更换“ “服务监督卡服务监督卡” ”、工号牌、工号牌。n n认真检查安全设施情况，合格后在认真检查安全设施情况，合格后在收费员交接记录单收费员交接记录单上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在收费员收费员交接记录单交接记录单上记录。上记录。n n检查岗亭内卫生情况，合格在检查岗亭内卫生情况，合格在收费员交接记录单收费员交接记录单上签上签字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。n n提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免遗提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免
15、遗忘，待其离去后，锁好门。忘，待其离去后，锁好门。窗口岗位迎接“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到” ：车主到、微笑到、敬语到。 “收一” “判二” “眼观三”收费员服务礼仪要点收费员礼仪要点问收 找唱收唱付？ 致意致意是向车主表示敬意的一种礼仪形式是向车主表示敬意的一种礼仪形式 在很多场合都适用。在很多场合都适用。 收费站人员致意方式接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention2、谈话的禁忌独白插嘴抬杠否定没完没了3、沟通六道：1三A规则服务沟通艺术五句认同语语头 那没关系 4 4、举止有度、举止有度 不要随便用某些显示热情的动作。不要随便用某些显示热情的
16、动作。如如5 5、语言有度、语言有度窗口服务岗位，有限的交流时间内，怎样语窗口服务岗位，有限的交流时间内，怎样语言有度言有度 沟通障碍一开始就假设明白对方的问题耐心、关心耐心、关心在有限的交流时间内，容易产生这些沟通障碍： 怎样表达积极倾听在和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法则：保持微笑并适时点头、身体适度前倾;保持真诚有效的目光交流;上下打量的眼神，左顾右盼倾听艺术文明用语的运用： 1、工作中的基本文明用语基本文明用语包括这些： 2、接待用语接待用语包括这些： 3、问答用语问答用语包括这些： 4、致歉用语致歉用语包括这些： 5、杜绝忌语忌语包括这些：高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精
17、练的服务工作用语。工作文明用语工作用语 使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。道歉语：对不起。请原谅。征询语：需要我做什么吗？您需要什么帮助吗？告别语：再见。问候语： 您早。您好。称谓语：您、先生、女士。应答语：请交费。请。谢谢。这是找给您的钱，请收好。请您和我们领导谈谈。服务忌语高高速速收收费费岗岗位位，没没有有说说气气话话、粗粗话话、失失礼礼话话的的理理由由。受到客户批评时受到客户批评时遇有个别客户蛮不讲理时遇有个别客户蛮不讲理时遇到个别客户全给小额零钱时遇到个别客户全给小额零钱时服务忌语你，干啥？不知道。你
18、，干啥？不知道。着什么急！着什么急！快点。谁说的你找谁去。快点。谁说的你找谁去。越忙越添乱，真烦人。越忙越添乱，真烦人。就这，没啥好解释的。就这，没啥好解释的。你问我，我问谁。你问我，我问谁。一杆一车不知道吗？一杆一车不知道吗？有完没完。有完没完。有意见找领导（头儿）去。有意见找领导（头儿）去。你没长耳朵？你没长耳朵？“可疑车辆”的盘查用语？在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们规定我们从没我们不可能听的过程应避免落实首问负责制收费窗口解答问询要注意五方面：仪态落落大方，落落大方，认真回答，手真回答，手势明确，配合明确，配合语言言表情表情亲切自然、面切自然、面带微笑微笑神神
19、态耐心耐心倾听，表示关注听，表示关注语言言称呼礼貌，称呼礼貌，语音清晰，用音清晰，用词准确准确技能技能掌握掌握应知知应会内容，具有丰富的会内容，具有丰富的业务知知识处理异议的准则车主永远是对的。这是服务礼仪的一项基本规则。决不争辩。和车主争辩结果是赢得了争辩却失去了车主。创造一种感动。有效处理异议的过程就是创造感动的过程。在处理异议中让车主感动、是最有效的处理方式。 n n职权之内：马上有效处理，即时得到 解决，尽可能让车主满意 n n职权之外：马上汇报，及时解决，不可推诿客户投诉处理流程开 始 接到客户或其他部门接转的投诉将情况详细记录在客户投诉记录上转质管部门处理质管部门转责任部门调查处理
20、责任部门将调查处理结果改进措施反馈质管部门质管部门进行责任界定 质管部门验证责任部室的处理结果，并转管理者代表质管部门将处理结果反馈监控中心监控中心将搜集的处理结果反馈转入部门结 束突发/紧急事件处理规范n n遇更型、溢收、拖欠、U转、J转等情况？n n遇闯关车辆？n n遇不礼貌的车主？n n遇车辆突然坏在通道？n n现场模拟：现场模拟：收费人员工作仪态收费人员工作仪态收费人员工作致意、票款递接收费人员工作致意、票款递接收费人员工作全程模拟收费人员工作全程模拟 注意：整个流程的文明用语的使用注意：整个流程的文明用语的使用。 整个流程仪态的自然、标准。整个流程仪态的自然、标准。场景模拟训练公共场所高速收费窗口，在这样的公共场所要注意什么： 个人形象个人形象 个人仪态个人仪态 个人语言个人语言 环境卫生环境卫生 对同事对同事 对车主对车主
