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1、第七章 秘书微观辅助管理行为规范 第七章 秘书微观辅助管理行为规范项目任务知识点技能点培养良好的从事微观辅助管理活动的职业行为能力秘书微观辅助管理的内涵、特征、范畴具有精细化管理的理念与把握细节工作的能力办公环境管理的内涵、程序、形式掌握从事办公环境管理的技能，避免常见行为错误办公室日常事务管理的内涵、程序、形式掌握从事日常事务管理活动的技能，避免常见行为错误5S管理的内涵、程序、形式掌握5S管理活动策划、推进、管理的能力案例分享1领导出门一般没有带伞的习惯，因此秘书就要考虑到下雨时怎样接送领导？秘书一般早上提前半小时到办公室，估算好各位领导到达办公楼的习惯性时间领导已经形成了比较固定的习惯，
2、秘书按各位领导的习惯顺序将其从车上迎下来，再送到各自办公室，这中间不能出差错。如果几位领导到达的时间差不多，就多出去几位秘书。为领导撑什么样的伞呢？务必考虑到领导心理，不能是日常家用的折叠伞，也不能是花伞，而应该是带长柄弯钩的青伞，平时办公室就要预备好这种青伞。2副省长儿子今年考上清华大学，刘先生有一次和他谈完了工作，随口问了一句：“您儿子一个人独自在北京上学，生活习惯不习惯？”没想到领导长长地叹出一口气，省长说北京办事处的同志非常细心，对他儿子照顾得很好，免去了他许多后顾之忧。只是有一件事实在遗憾，就是儿子从小就特别喜欢吃热干面，现在几个月没有吃到了，打电话回来时还说到这事呢。可惜北京是没有
3、办法买到这种面的。后来办公厅一位同志去北京，临上飞机前，刘先生特别交代他带上几碗热干面交给北京办事处的同志，其他事就不用管了。结果几天后，副省长亲自跑到刘先生办公室亲自向他道谢。副省长说，他儿子打电话回来，说办公厅的同志真是太细心了，二十来岁的大小伙子在电话里都哭鼻子了。案例分析1分析一下，领导为什么不喜欢用折叠式花雨伞 ？ 明确：大气庄重吉利2有人说，让某一位领导称道的秘书并不算真正的好秘书，真正的好秘书应该是不同风格的领导都喜欢的秘书，即好秘书应该是“三朝元老”为什么？明确:秘书有无才能需要领导认可，领导不认可秘书的才能就等于零。只能得到某一位领导认可的话，这位秘书不一定具有真才实学，可能
4、仅仅是因为领导偏爱或与领导关系特殊所致。前后几任领导都认可同一位秘书的才能，既说明这位秘书具有处理实际问题的能力，也证明他在处理与领导关系方面颇有心得。3、试分析政务秘书这种追求细节完美的职业精神具有的普遍性指导意义。明确：不管是什么行业，其秘书工作都是一项服务性工作，既是服务于领导个人，也是服务于所在组织管理系统，是通过服务于领导个人间接服务于组织管理系统，而服务必须关注细节，政务秘书在长期服务实践活动中精益求精，积累了非常丰富而宝贵的服务经验，值得其他行业学习、借鉴。相关知识秘书职业道德秘书微观辅助行为概述秘书微观辅助管理行为范畴秘书微观辅助管理行为原则秘书微观辅助瑕疵行为矫正与办公现场5
5、S管理一 秘书微观辅助行为概述（三）秘书微观辅助行为的意义1微观事务性工作本身就是管理工作的有机组成部分，同样是培养和历练人才的有效途径2细节决定成败，细节是成功的基石3有利于让领导从繁琐的事务性工作中摆脱出来，集中精力思考大事、要事二 秘书微观辅助管理行为范畴白帝城大殿中刘备托孤的塑像办公环境管理办公室日常事务处理行为（一）办公环境管理行为1基本内涵所谓办公环境管理行为，是指职业秘书处理办公环境事务时的行为表现。办公环境管理事务包括办公室软件环境管理和办公室硬件环境管理，与此相对应，秘书办公环境管理行为也包括办公室硬件管理行为和办公室软件管理行为两种类型。办公室硬件管理行为是指对办公室空间加
6、以布置、调整使办公空间趋于科学合理，做到物尽其用的秘书职业行为。办公室软件管理行为是对办公室人文环境如人际关系、组织气候等软环境加以管理，以打造人尽其才的和谐工作团队的秘书职业行为。2基本内容与程序（1）办公硬件环境管理内容与程序（2）办公软环境管理内容与程序办公用房的管理办公硬件管理：指办公过程中所使用的设备设施，包括采买、更新、完善。一般程序：申报、审核、招标、采购、登记、入账。与硬件设施相关的其他条件：空气、光线、色调、声音等。办公软环境管理表现为对办公模式的选择与优化，而其核心则是管理理念的变化。工作程序如下：调查研究、论证方案、讨论方案、领导审核、布置实施。工作气氛：指秘书工作团队内
7、部人际关系的和谐度。（二）办公室日常事务处理行为1接待工作2时间管理3印信管理4电话（电传）处理1接待工作（1）基本内涵接待工作是各类组织的一项常规性工作。接待工作水平高低能够集中反映该组织该部门的整体形象，能够展示出接待秘书的素质和能力，同时对于推动其他工作的开展也具有十分重要的作用。（2）总体要求：热情礼貌，周到细致，规范有序，客人满意。在具体操作过程中，接待有竞争关系的企业来访者时，要求职业秘书在处理有关问题时要具备非常敏锐的眼光。如果来访的客人是用双肩背着笔记本，而不是用单肩背的商务手提电脑，接待秘书应该一看就知道对方是搞技术的专业人士，那么在保密上就要考虑好具体方式。怎么接待？也不是
8、单纯地由秘书接待，既要考虑接待级别，必要时CEO都要出来，这是考虑对方是一个什么层次的客人，而不单纯考虑业务的重要性，这是一个诚意问题。同时，因为可能牵涉到专业技术问题，也应该安排有专业技术人员参与接待。如果对方来公司考察产品，或者前台秘书接听相关电话，秘书应该要能甄别出谁是真正的客户，谁会是商业间谍，并进而采取不同的接待方式。从这种意义上来说，接待工作不一定就是定位在初级、中级秘书层次的秘书职业行为。事实上，企业家认为对于高级秘书来说接待工作更重要。在对外接待上更具潜质的话，企业领导就更愿意使用这样的秘书。（2）基本形式按事先准备情况，可分为计划性接待行为、随机性接待行为。会务、庆典活动中的
9、接待工作属于计划性接待；信访接待、客户投诉则属于随机性接待。按来宾的国籍情况，可分为内宾接待和外宾接待两类。（3）基本程序接待前准备阶段：计划性接待准备应充分，分为五个阶段：第一，沟通情况，了解细节；第二，周密考虑，制定方案；第三，送有关领导审阅，待领导审定；第四，通知有关人员或召开专题会议详细安排，让每个参与人员都明确自己的职责和任务。第五，组织实施。随机性接待事先未经预约，对接待人员心理准备、应变能力要求更高，要求行为者具有更好的随机应变的职业素养。其程序可分为以下三个阶段：第一，了解来意，确认重要性与紧急程度；第二，查阅领导日程安排有无冲突；第三，巧妙征询领导意见，根据领导意见安排约见或
10、委婉拒绝。执行中：按预案有序推进，适时检查；并根据需要随时调整，及时通知有关工作人员。总结。2时间管理（1）基本内涵简言之，时间管理就是如何更有效地安排工作计划，掌握工作重点，合理控制行为节奏，有效地利用工作时间。秘书时间管理既包括个人时间管理，也包括领导时间管理。前者兼有自我管理性质，后者则是典型的微观事务处理类职业行为活动。提高工作效率最关键的因素就是合理规划，控制时间管理的方法也是通过良好的计划来完成的，管理自己的时间和管理领导的时间都是一个道理。（2）基本程序确定时间管理的长度：一般分为长期规划、中期和短期计划。如十年发展纲要、五年计划、年度计划、月工作计划、周工作计划、每一天的工作日
11、程、每一小时的工作安排，都可以预先制定。与领导（必要时包括相关部门沟通）确认主要目标、主要项目、时间、地点、活动内容、注意事项等。制订文本。实施，必要时还需进行适当调整，并检查、反馈。总结。（3）基本形式文字式；表格式；文字与表格结合式。3印信管理（1）基本内涵就是秘书管理本组织印鉴、介绍信、证明信的职业行为。印鉴主要包括：红印（钢印）：公司向主管机关登记的公司印章或指定业务专用的公司印章。职衔签字印：刻有公司董事长或总经理姓名的印章。部门章：刻有公司部门名称的印章；不对外单位的部门章可加注”对内专用”。（2）基本程序一般应经过申请、审批、登记、用印（或开具介绍信、证明信）等环节。但不同性质的
12、组织机构可能设立内容不尽相同的用印程序，即使是”审批”一项，也可根据不同组织系统的现实需要设置成不同的程序，如：申请人所在部门审批、办公部门负责人审批、主管领导审批等项目视需要而定，可多可少。（3）基本形式文字式；图版式。4电话（电传）处理（1）基本内涵与要求就是秘书负责通过电话（电传）传送信息、接收信息并及时传达或处理的职业行为。接、打电话应做到态度谦和、头脑敏捷、动作迅速、态度认真、语言简洁、声音适中、准备充分。（2）基本形式拨打电话；接听电话。（3）基本程序拨打电话程序：自报家门；转入正题；准确核查（记录）对方电话号码、联系地址；拨号前按找何人、何时、何事、为何、如何做的程式操作。此外，
13、拨打内容重要、数据复杂、时间约定严格的电话，必须先拟草稿，核对无误后方可拨号。接听电话程序及时摘机；随时记录；重要、紧急电话立即处理，有时限要求的电话按要求时限限时处理，一般电话当天处理完毕；对电话内容落实情况及时反馈。对电话后续处理情况，在电话通知簿或电话记录本上如实记载，并归档备查。三 秘书微观辅助管理行为原则（一）整体上：追求细节完美原则（二）程序上：原则性与灵活性相结合原则1程序上的原则性2特殊情境中的灵活性3原则性与灵活性相结合（三）科学优化原则四 秘书微观辅助瑕疵行为矫正与办公现场5S管理（一）秘书微观辅助瑕疵行为的内涵秘书微观辅助瑕疵行为，就是职业秘书在办公环境管理、办公室日常事
14、务处理等微观辅助管理行为过程中出现的问题行为。（二）秘书微观辅助瑕疵行为矫正范畴由于秘书微观辅助行为相当琐碎，所以，与此相关的瑕疵行为的范畴也是相当宽泛的。我们只能对其进行较粗略的分类：1办公硬件环境（1）办公设备（2）光线（3）隔音条件（4）温湿度环境2办公软件环境（1）秘书心理与行为（2）办公团队人际关系与职业氛围（三）秘书微观辅助管理瑕疵行为矫正与办公现场”5S”管理结合秘书职业特点，要有效解决秘书微观辅助过程中出现的瑕疵行为，实现办公部门的卓越化服务与精细化管理，借鉴生产性企业5S管理理念不失是一种有效途径，我们称之为办公现场5S管理。1什么是5S（1）5S的来由5S活动源于日本，是日
15、本生产性企业在上世纪六、七十年代以后产品质量和管理水平迅速崛起、占领世界制高点的重要法宝。事实证明，5S活动的开展不仅开创了”制造型企业也可以在一个整齐清洁、优美舒适的工作环境中生产”的良好开端，而且在提高质量、减少浪费、提高生产效率和降低生产成本，提升士气，提高员工综合素养和自主管理能力方面取得了意想不到的效果。（2）5S的具体内容“5S分别是日文的第一个字母，其含义是：清理（Seiri）：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。整理(Seiton)：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识。杜绝乱堆乱放、产品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现。清洁(Seiso)：使工作环境
16、及设备、仪器、工夹量具、材料等始 终保持清洁的状态。维持(Seiketsu)：养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。素养(Shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神。如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。在实施5S活动的过程中，海尔集团等企业对这项活动逐步深入，在上述5S的基础上加入”坚持、习惯”，使之成为7S活动。2办公现场5S管理（1）利用5S管理手段矫正秘书硬件设施管理行为硬件设施如办公桌椅、办公设备（电脑、打印机、电话、传真、文件夹、文件篮、文件柜、保险柜）等 （2）利用5S管理手段目视管理手段优化办公软环境主要是指利用目视管理、看板管理的方式改进办公室事务处理程
17、序，以提高办事效率的方法。秘书办公现场硬件管理行为矫正方法与目标 5S目的、目标基本做法具体行为整理合理规划、有效利用办公空间，创造一个清爽的办公空间。1合理规划，规定不同办公设备分区存放；2区分要与不要的东西；3丢弃不要的东西，保管需要的东西。定期将过期、作废、无用的文件资料进行全面整理，将无用的样本、样品、报刊杂志及一切与工作无关的东西清理掉。整顿缩短找寻资料的时间，提高工作效率，创造一个井然有序的办公空间。1.定点、定量、安全陈放文件资料等需要物；2.分门别类做好标识；3.及时归位。统一制作文件柜分类目录并贴在抽屉上，按使用频率从上到下排列；将书架上的书籍统一编码，排列整齐；所有的文件夹
18、排列后用文件篮定位；将所有单页资料使用统一的文件夹，并定位。清扫1.清除硬件安全问题发生源；2.培养发现问题的习惯；3.创造舒适的工作环境。将活动范围彻底打扫干净，逐一检查，找出问题发生根源。设备的上、下、左、右、前、后、里、外彻底打扫；设备保持本色不变、不应有乱涂、乱画、乱刻、乱贴现象；各种管道、线路集束成形，给人以整齐感；各种显示装置清晰明亮、一目了然；随机附件、随机工具、配件摆放整齐。清洁创造一个优美的活动环境，提升组织系统公共形象。美化活动范围。办公桌、椅、文件柜（盒、夹）、电脑、花草等排列整齐；除茶杯外，没有其他生活用品；门窗玻璃整洁明亮、桌椅沙发保持本色；桌面上没有太多的摆放，话机
19、保持整洁；茶杯、烟缸等待客用品做到人走场清；报架、纱窗、窗帘整齐无破旧现象；除必要的装饰及与工作流程有关的内容外，墙壁上没有与工作无关的张贴。修养消除管理上的突发状况；养成自主管理习惯；创造一个自主管理的组织系统。养成遵守职业标准、行为规范的习惯。自我检查；在无人监督的条件下自觉实施以上行为。实践训练自我检查生活习惯。 想一想，你能将班级日常管理事务中的哪些工作程序设计成直观的看板？ 阅读以下案例，思考相关问题：上海不求最好、但求最贵的除A式官府菜外，还有藏在外滩百年老楼里、打着”外滩某号”招牌的那些餐厅。奢华而虚荣，是此类餐厅的特征。要不是有人买单，自己花钱到这儿来吃饭，就像花100元登东方
20、明珠一样，第一次去，算是旅游消费，体验一下也无妨；第二次再去就有点不划算了。不过做秘书工作的妙处就在于它可以带你到这些本不属于你休闲的地方来休闲，免费见识各种各样属于这个范畴或者半属于这个范畴的人或事。有一周，我到这些餐厅里吃过三次饭，都是因为工作的关系第一次是同事聚会，在外滩5号的Mon the Bond一位澳大利亚女士开的带有南欧风味的西餐厅。因为是上司犒劳我们，我们特地选择这家景观好、能满足小小虚荣心、价格又不至于让老板跳起来的餐厅。这顿晚餐满足了上述所有需求。菜品的味道，老实说有点一般，特别是对于不热衷于吃西餐的我来说更是如此。不过窗外闪烁的东方明珠塔、金贸大厦以及陆家嘴那一带的高楼风
21、景再加上黄浦江的江风，的确让人心旷神怡。此外，同事之间打趣老板和公司里特有的俏皮话也让人很开心。第二次，是在外滩3号的Jean Georges，有人请我吃工作午餐。我们点了套餐，从而将价格控制在人均300元以内。因为大部分时间在谈工作，我只记得就餐的以处于工作状态的老外居多，另外就是工作时不太讲中文的中国人。不过菜的确很好吃，尤其是那道鹅肝。到底是米其林三星餐厅，服务不错，菜更好。最好玩的是第三次，在外滩6号新开张的中餐厅天地一家。要说菜式，可用”创意中国菜”（Fusion）来形容。具体表现是中餐西吃，一道道按从前菜到主菜的顺序上菜。和西餐的甜点一样，每一道菜都精心摆好了姿势，如交叉的两片杭白
22、菜遥望三块烤鸭，一只春卷点缀两块乳猪之类。因为是聚会性质的晚宴，又有赞助商相助，名流、明星纷纷出现，用餐时，身穿”上海滩”服装的模特穿插于各桌之间走猫步，已经淡出演艺圈的歌星上台献唱当年的成名曲，穿着露胸性感晚装的美女吹笛子助兴。这也是一种典型的饭局应酬。一堆或认识或半认识或不认识的人来这里各取所需，有的为积累人脉，有的为工作，有的来休闲放松，有的来高级餐厅用餐初体验，还有的来表演个人魅力。（参见高级餐厅的商务应酬(英)金融时报中文网专栏作家：谁谁谁.2007.5.9.）思考：（1）在以上案例中，秘书提供的是哪一种微观辅助服务？明确：办公环境管理（兼有硬件环境与软件环境双重色彩）（2）这种活动具有什么特点？对我们有何启示？明确：社会交往；秘书办公环境具有开放性特点。（3）从事此类活动，行为主体需要具备哪些素质与条件？明确：在整体原则框架内体现出个人具备适应能力强、心理素质好、能随机应变的素质与条件。
