质量投诉处理手册(蒙牛).ppt课件

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1、 目录一、客诉定义一、客诉定义 二、客诉产生原因二、客诉产生原因 三、客诉处理原则三、客诉处理原则 四、客诉处理程序四、客诉处理程序 五、客诉应对要领五、客诉应对要领 六、模拟案例六、模拟案例 七、抱怨致歉信格式七、抱怨致歉信格式 八、特殊客诉类型八、特殊客诉类型 定定 义义 客诉：客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及顾客对商品或服务方式的不满及责任。责任。为什么会有客诉产生？为什么会有客诉产生？1、设计品质不良、设计品质不良2、制造品质不良、制造品质不良3、饮食后发生不良后果、饮食后发生不良后果4、储运过程不良、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当、消费者之保存或处理不当6、过期之产品、过

2、期之产品7、对产品本身风味不适、对产品本身风味不适8、服务不满意、服务不满意 客诉处理原则客诉处理原则1、顾客满意第一、顾客满意第一2、顾客永远是对的、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思、如果顾客错了，请思考第一项原则考第一项原则 客诉处理程序：客诉处理程序：1.接到客诉接到客诉2.向投诉者表示道歉和关心向投诉者表示道歉和关心3.了解原因了解原因4.采取适当的应急措施采取适当的应急措施5.找出双方满意的解决方法找出双方满意的解决方法6.回馈相关部门回馈相关部门7.改善缺点预防再犯改善缺点预防再犯 障碍障碍 ! 通沟通沟?请看：请看：各类沟通秘各类沟通秘诀诀!与投诉者沟通渠道：与投诉者沟通渠道

3、：面对面面对面 看看 听听 书书 信信 看看 听听 电电 话话 看看 听听 面对面的沟通：面对面的沟通： 说得清楚明白说得清楚明白 说得简单扼要说得简单扼要 避免造成曲解避免造成曲解 充分了解对方充分了解对方 适应对方变化适应对方变化 慎选合适时间慎选合适时间 准备适宜环境准备适宜环境 合理结束谈话合理结束谈话书信沟通：书信沟通：提高受信人阅读兴趣提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行依照画面内容去执行电电 话话 沟沟 通通养成良好电话习惯养成良好

4、电话习惯 态度诚挚和谐诚恳态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点事先列出沟通重点 报明自己单位姓名报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系适当尊称增进关系 暂离或中断先告知暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点复诵对方谈话要点达到双方满意的解决方法：达到双方满意的解决方法：1、吸引对方的条件、吸引对方的条件2、用法律来保护自己、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的、让对方明白这样做才是对的处理顾客抱怨之注意事项：处理顾客抱

5、怨之注意事项：1、克制自己的情绪、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静、以第三者的角度保持冷静5、倾听、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以、就算是顾客的错，也以“顾客满意顾客满意”为最为最好的解决目标好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌、绝对不要与顾客为敌处理顾客抱怨时的禁言：处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！这种

6、问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯嗯我不太清楚。我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。改天再通知你。”10、“这不是我们的事！这不是我们的事！”顾客抱怨时，您必须：顾客抱怨时，您必须：1、集中精神，耐心而仔细地倾听、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们、重复顾客的意思

7、，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。、追踪、致谢，期望顾客继续支持。当顾客情绪激动时：当顾客情绪激动时：1、把对方的激动情绪当作假的、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言、把自己当成客户，说同样的语言 感受感受 事实事实 事实事实 事实事实 感受感受3、改变谈判结构：、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）更换当事

8、人（找有经验人缘好的人）改变场所改变场所改变时间改变时间适当让步的艺术：适当让步的艺术：1、试探底线所在、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大让步的幅度：大 小；小； 次数：多次数：多 少；少； 速度：快速度：快 慢慢3、选择性接受对方条件、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收、见好就收推动客诉处理结案之艺术：推动客诉处理结案之艺术：1、给予适当的期限与预警、给予适当的期限与预警2、期待、诱因、期待、诱因3、以、以“小结小结”鼓励对方鼓励对方4、“赢者不全赢，输者

9、不全输赢者不全赢，输者不全输”的方法运用的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情、留住顾客，赚一份交情客诉回应话术之原则：客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，以公司利益名誉为前题，以事实为依据，以事实为依据，真心真心 + 诚意！诚意！客诉案例回复客诉案例回复一、一、蛋白颗粒沉淀蛋白颗粒沉淀 投诉投诉产品中发现的产品中发现的白色颗粒状沉淀白色颗粒状沉淀/ /白色絮状沉淀物白色絮状沉淀物是由牛奶中的蛋白质凝结是由牛奶中的蛋白质凝结/ /凝聚产生的。为在确保牛奶产凝聚产生的。为在确保牛奶产品安全性的同时最大程

10、度地保持牛奶原有的营养性，我品安全性的同时最大程度地保持牛奶原有的营养性，我公司在产品生产中公司在产品生产中采用了超高温（采用了超高温（13721372）瞬时（）瞬时（4 4秒）秒）灭菌工艺。我们分析产品出现上述沉淀的原因是在此阶灭菌工艺。我们分析产品出现上述沉淀的原因是在此阶段内，设备的灭菌温度曾发生瞬间波动以致高出设定范段内，设备的灭菌温度曾发生瞬间波动以致高出设定范围，虽然设备随即通过相应的自动调整恢复到了设定范围，虽然设备随即通过相应的自动调整恢复到了设定范围而没有影响整体生产运行，但在温度升高的瞬间仍可围而没有影响整体生产运行，但在温度升高的瞬间仍可能致使少部分牛奶受热过度，导致其蛋

11、白质稳定性降低，能致使少部分牛奶受热过度，导致其蛋白质稳定性降低，聚集形成沉淀物。这种蛋白质性状的改变不会聚集形成沉淀物。这种蛋白质性状的改变不会对人体有对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。因此我们不建议继续饮用。二、苦包二、苦包投诉的产品投诉的产品发苦发苦是由于是由于牛奶内的生物酶类物质引起的。超牛奶内的生物酶类物质引起的。超高温灭菌处理不仅杀灭了生鲜牛乳中的各种微生物，同时高温灭菌处理不仅杀灭了生鲜牛乳中的各种微生物，同时也使生鲜牛乳中的各类生物酶类物质被钝化失活。但在储也使生鲜牛乳中的各类生物

12、酶类物质被钝化失活。但在储运过程中，如果产品受到撞击、高温等外界刺激，产品中运过程中，如果产品受到撞击、高温等外界刺激，产品中一些失活的酶类物质将有可能被激活，从而分解牛奶中的一些失活的酶类物质将有可能被激活，从而分解牛奶中的蛋白质或脂肪，产生一些苦味的氨基酸或脂肪酸。这样的蛋白质或脂肪，产生一些苦味的氨基酸或脂肪酸。这样的产品不会对人体有毒害作用，但会使您有不愉快的心理体产品不会对人体有毒害作用，但会使您有不愉快的心理体验，因此不适宜继续饮用。验，因此不适宜继续饮用。三、三、漏包漏包 在在您您提提供供的的产产品品包包装装盒盒横横向向封封合合/ /纵纵向向封封合合/ /顶顶角角/ /底底角角处

13、处发发现现有有封封合合破破损损，从而导致漏奶发生。从而导致漏奶发生。投投诉诉的的漏漏包包产产品品的的发发生生是是由由产产品品在在运运输输或或搬搬运运过过程程中中曾曾受受到到猛猛烈烈（例例如如野野蛮蛮装装卸卸）或或长长期期（长长途途颠颠簸簸）的的外外力力作作用用，使使产产品品包包装装封封合合处处受受力力严严重重，出出现现断断裂裂破破损损而而造造成成的的。由由于于牛牛奶奶属属于于易易腐腐食食品品，一一旦旦包包装装破破损损或或泄泄漏漏就就不不能能继继续续饮饮用用。这这种种漏漏包包现现象象的的发发生生虽虽属属偶偶然然，但但对对于于该该产产品品给给您您所所带带来来的的不不便便和和疑疑惑惑，我我本本人人并

14、并代代表表公公司司深深表表不不安安和和遗遗憾憾，并并真真诚诚的的希望能够得到您的谅解与支持。希望能够得到您的谅解与支持。由由于于构构成成这这种种产产品品包包装装盒盒的的包包装装材材料料是是由由纸纸板板、铝铝箔箔和和食食品品级级聚聚乙乙烯烯薄薄膜膜复复合合而而成成，因因此此虽虽然然产产品品有有外外层层纸纸板板包包装装箱箱保保护护，但但是是其其在在储储运运过过程程中中仍仍然然需需要要一一定定的的防防护护措措施施，以以避避免免重重压压、挤挤压压、碰碰撞撞等等外外力力作作用用的的发发生生。为为此此，我我公公司司将将会会继继续续加加大大对对运运输输商商和和销销售售商商的的产产品品储储运运知知识识的的宣宣

15、传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。四、四、水乳分离水乳分离 投诉投诉产品中发现的产品中发现的水乳分类水乳分类现象是由于产品在储运过现象是由于产品在储运过程中受到运输颠簸、存放环境温度变化大等的影响，致程中受到运输颠簸、存放环境温度变化大等的影响，致使牛奶中的蛋白稳定性降低，最终导致乳清蛋白析出浮使牛奶中的蛋白稳定性降低，最终导致乳清蛋白析出浮于产品上部，酪蛋白与脂肪等主要牛奶成分沉积在产品于产品上部，酪蛋白与脂肪等主要牛奶成分沉积在产品下部而造成的。下部而造成的。这种牛奶中天然成分分布性状的改变不这种牛奶中天然成分分

16、布性状的改变不会会对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。的心理体验，因此我们不建议继续饮用。五、五、酸包酸包 投投诉诉的的酸酸包包产产品品的的发发生生是是由由产产品品在在运运输输或或搬搬运运过过程程中中曾曾受受到到猛猛烈烈（例例如如野野蛮蛮装装卸卸）或或长长期期（长长途途颠颠簸簸）的的外外力力作作用用，使使产产品品包包装装盒盒的的包包装装材材料料受受力力破破损损，从从而而导导致致环环境境中中的的细细菌菌虽虽空空气气进进入入产产品品使使内内部部牛牛奶奶腐腐败败酸酸变变而而造造成成的的。由由于于环环境境微微生

17、生物物种种类类复复杂杂，酸酸败败后后的的牛牛奶奶不不能能继继续续饮饮用用。这这种种酸酸败败现现象象的的发发生生虽虽属属偶偶然然，但但对对于于该该产产品品给给您您所所带带来来的的不不愉愉快快的的心心理理感感受受和和疑疑惑惑，我我本本人人并并代代表表公公司司深深表表不不安安和和遗遗憾憾，并并真真诚诚的的希希望能够得到您的谅解与支持。望能够得到您的谅解与支持。由由于于构构成成这这种种产产品品包包装装盒盒的的包包装装材材料料是是由由纸纸板板、铝铝箔箔和和食食品品级级聚聚乙乙烯烯薄薄膜膜复复合合而而成成，因因此此虽虽然然产产品品有有外外层层纸纸板板包包装装箱箱保保护护，但但是是其其在在储储运运过过程程中

18、中仍仍然然需需要要一一定定的的防防护护措措施施，以以避避免免重重压压、挤挤压压、碰碰撞撞等等外外力力作作用用的的发发生生。为为此此，我我公公司司将将会会继继续续加加大大对对运运输输商商和和销销售售商商的的产产品品储储运运知知识识的的宣宣传传，也也希希望望您您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。六、胀包六、胀包投投诉诉的的胀胀包包产产品品的的发发生生是是由由产产品品在在运运输输或或搬搬运运过过程程中中曾曾受受到到猛猛烈烈（例例如如野野蛮蛮装装卸卸）或或长长期期（长长途途颠颠簸簸）的的外外力力作作用用，使使产产品品包包装装盒盒的的包包装装材材料料

19、受受力力破破损损，从从而而导导致致环环境境中中的的细细菌菌虽虽空空气气进进入入产产品品使使内内部部牛牛奶奶腐腐败败变变质质而而造造成成的的。由由于于环环境境中中微微生生物物种种类类复复杂杂，胀胀包包的的牛牛奶奶不不能能继继续续饮饮用用。这这种种胀胀包包现现象象的的发发生生虽虽属属偶偶然然，但但对对于于该该产产品品给给您您所所带带来来的的不不便便和和疑疑惑惑，我我本本人人并并代代表表公公司司深深表表不不安安和和遗遗憾憾，并并真真诚诚的的希希望望能能够够得得到到您您的谅解与支持。的谅解与支持。由由于于构构成成这这种种产产品品包包装装盒盒的的包包装装材材料料是是由由纸纸板板、铝铝箔箔和和食食品品级级

20、聚聚乙乙烯烯薄薄膜膜复复合合而而成成，因因此此虽虽然然产产品品有有外外层层纸纸板板包包装装箱箱保保护护，但但是是其其在在储储运运过过程程中中仍仍然然需需要要一一定定的的防防护护措措施施，以以避避免免重重压压、挤挤压压、碰碰撞撞等等外外力力作作用用的的发发生生。为为此此，我我公公司司将将会会继继续续加加大大对对运运输输商商和和销销售售商商的的产产品品储储运运知知识识的的宣宣传传，也也希希望望您您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。七、七、牛奶内出现黑黄物质牛奶内出现黑黄物质 根根据据市市场场方方面面对对此此反反馈馈产产品品的的特特征征的的描描述

21、述，（请请原原谅谅因因没没有有样样包包）我我们们认认为为：该该产产品品是是是是由由于于霉霉菌菌类类坏坏包包造造成成的的，此此坏坏包包的的主主要要原原因因是是产产品品在在后后期期贮贮存存致致使使产产品品外外包包装装个个别别地地方方破破裂裂，特特别别是是吸吸管管口口处处的的破破裂裂，使使牛牛奶奶与与空空气气接接触触在在发发潮潮的的环环境境下下（南南方方潮潮湿湿）产产生生霉霉菌菌，发发生生微微生生物物变变化化所所致致。根根据据以以上上情情况况我我们们会会在在日日后后的的工工作作中中要要求求各各级级销销售售部部门门及及人人员员及及时时做做好好长长保保质质期期产产品品在在后后期期存存储储过过程程中中的的

22、保保管管工工作作，以以避避免免产产品品因因意意外外事事件件受受到到损损伤伤，产产生生质质量量危危害害。在在此此我我公公司司向向您您做做出出郑郑重重的的提提示示：这这种变化已经对产品的安全性造成影响，请勿饮用。种变化已经对产品的安全性造成影响，请勿饮用。虽虽然然我我公公司司有有着着严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您们们再再遇遇到到产产品品出出现现异异常常情情况况时时，请请不不要要再再继继续续饮饮用用同同时时及

23、及时时与与我我公公司司当当地地的的销销售售人人员员联联系系，我我公公司司会会及时派专人处理。及时派专人处理。八、八、牛奶内出现黑色物质牛奶内出现黑色物质 在在无无菌菌灌灌装装（产产品品的的灌灌注注采采用用的的是是无无菌菌灌灌装装，在在灌灌注注管管上上方方有有一一超超高高温温无无菌菌空空气气带带，通通过过超超高高温温无无菌菌空空气气带带使使灌灌注注的的地地方方形形成成一一种种无无菌菌环环境境，使使无无菌菌料料液液在在无无菌菌环环境境下下灌灌注注成成成成品品。）过过程程中中由由于于料料液液灌灌注注压压力力瞬瞬间间波波动动，导导致致料料液液上上溢溢，接接触触到到了了加加热热无无菌菌空空气气用用的的超

24、超高高温温蒸蒸汽汽管管路路，而而形形成成黑黑色色糊糊状状物物质质掉掉在在料料液液中中所所造造成成的的，针针对对此此现现象象我我们们采采取取的的措措施施是是加加强强过过程程监监控控随随时时品品尝尝，将将料料液液倒倒出出查查看看感感官官，把把不不合合格格产产品品控控制制在在厂厂内内。遇遇到到这这种种情情况况，您您不不必必担担心心，将将牛牛奶奶吐吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。出，漱口即可，建议不要再继续饮用。但但是是由由于于牛牛奶奶的的口口感感确确实实发发生生了了改改变变，因因此此部部分分消消费费者者会会产产生生一一些些心心理理不不适适进进而而诱诱发发某某些些生生理理上上的的反反映映, ,如如

25、腹腹泻泻或或腹腹痛痛。对对此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您作作出出郑重的承诺：这种变化并不会对产品的安全性造成影响。郑重的承诺：这种变化并不会对产品的安全性造成影响。最最后后，蒙蒙牛牛公公司司温温情情提提示示您您：虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您遇遇到到产产品品出出现现味味道道发发苦苦、发发酸酸、沉沉淀淀、分分层层、结结块块等等类类似似情情况况时时，为为避避免免不不

26、快快的的体体验验和和心心理理反反应应，请请您您不不要要饮饮用用并并及及时时与与我我公公司司当当地地的的销销售人员联系。我公司会及时派专人处理。售人员联系。我公司会及时派专人处理。九、市场投诉结块九、市场投诉结块通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是：首首先先是是由由于于运运输输途途中中的的颠颠簸簸以以及及仓仓储储环环境境温温度度的的变变化化导导致致牛牛奶奶中中的的一一些些酶酶类类物物质质被被激激活活，从从而而改改变变了了蛋蛋白白质质与与脂脂

27、肪肪分分子子的的空空间间结结构构，产产生生蛋蛋白白质质凝凝聚聚，但但是是这这种种变变化化并并不不会会对对产产品品的的安安全全性性造造成成影影响响。其其次次在在储储运运期期间间因因路路途途颠颠簸簸、环环境境改改变变，运运输输储储存存时时存存在在较较大大的的温温差差，在在搬搬运运过过程程中中牛牛奶奶受受到到猛猛烈烈震震荡荡致致使使包包材材褶褶皱皱、受受损损，使使牛牛奶奶出出现现粘粘稠稠、结结块块等等现现象象。遇遇到到这这种种情情况况，您您不不必必担担心心，将将牛牛奶奶吐吐出出，漱漱口口即即可可，建建议不要再继续饮用。议不要再继续饮用。但但是是这这种种变变化化并并不不会会对对产产品品的的安安全全性性

28、造造成成影影响响。对对此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您作作出出郑郑重重的的承承诺诺。但但是是由由于于牛牛奶奶的的口口感感确确实实发发生生了了改改变变，因因此此部部分分消消费费者者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映, ,如腹泻或腹痛。如腹泻或腹痛。虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您再再遇遇到到产产品品出出现现味味道道发发

29、苦苦、沉沉淀淀、分分层层、结结块块等等类类似似情情况况时时，为为避避免免不不快快的的体体验验和和心心理理反反应应，请请您您不不要要饮饮用用并并及及时时与与我我公公司司当当地地的的销销售售人人员员联联系系。我我公公司司会会及及时派专人处理。时派专人处理。十、产品有颗粒十、产品有颗粒通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是因因为为：由由于于运运输输过过程程的的颠颠簸簸、存存放放环环境境的的改改变变、温温度度较较大大的的变变化化，使使牛牛奶奶中中的

30、的酪酪蛋蛋白白稳稳定定性性改改变变，最最终终导导致致蛋蛋白白质质与与脂脂肪肪丧丧失失了了稳稳定定的的互互溶溶状状态态，使使蛋蛋白白质质从从牛牛奶奶中中分分离离出出来来，形形成成蛋蛋白白凝凝集集团团，也也就就是是您您所所看看到到的的颗颗粒粒状状物物质质，但但这这并并未未改改变变牛牛奶奶的的营营养养成成分分，不不会会对对人人体体构构成成任任何何伤伤害害。遇遇到到这这种种情情况况，您您不不必必担担心心，如如果果已已经经饮饮用用入入口口，则则将将牛奶吐出，漱口即可。建议不要再继续饮用，我们会尽快为您调换。牛奶吐出，漱口即可。建议不要再继续饮用，我们会尽快为您调换。在在此此我我公公司司有有充充分分的的信

31、信心心向向您您做做出出郑郑重重的的承承诺诺，这这种种变变化化并并不不会会对对产产品品的的安安全性造成影响。全性造成影响。最最后后，蒙蒙牛牛公公司司向向您您温温情情提提示示：虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您遇遇到到产产品品出出现现味味道道发发苦苦、发发酸酸、沉沉淀淀、分分层层、结结块块等等类类似似情情况况时时，为为避避免免不不快快的的体体验验和和心心理理反反应应，请请您您不不要要饮饮

32、用用并并及及时时与与我我公公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。十一、十一、市场投诉产品口感淡市场投诉产品口感淡 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质量异常现象的发生原因基本可认定主要是由以下两方面原因造成的质量异常现象的发生原因基本可认定主要是由以下两方面原因造成的: :一一、 1 1、季季节节转转变变, ,在在每每年年的的冬冬末末、春春初初季季节节交交替替的的时时候候, , 奶奶牛牛种种群群的的饲饲料料也也相相应应由由含含水水量量较较少少的的干

33、干、粗粗饲饲料料向向含含水水量量较较多多的的青青、嫩嫩饲饲草草转转换换, ,部部分分牧牧场场因因未未及及时时适适当当调调整整干干湿湿饲饲料料的的组组成成结结构构, , 致致使使牛牛奶奶中中挥挥发发性性游游离离脂脂肪肪烃烃( (调调节节牛牛奶奶口口感感的的物物质质) )的的含含量量下下降降, ,从从而而影影响响牛牛奶奶入入口口口口感感. .出出现现饮饮用用时时香香浓不足的情况浓不足的情况. .二二、 2 2、当当然然, ,也也不不排排除除因因为为部部分分饮饮用用群群体体之之间间的的个个体体差差异异引引起起的的口口感感偏偏差差. .针针对对您您为为我我们们提提供供的的情情况况, ,我我们们将将会会

34、继继续续加加强强对对原原奶奶质质量量进进行行控控制制，在在季季节节转转换换的的时时候候及及时时安安排排各各牧牧场场调调整整饲饲草草、饲饲料料的的结结构构, ,加加强强过过程程监监控控，定定时时对对料料液液进进行行口口感感检检查查，把把不不合合格格产产品品控控制制在在厂厂内内，但但是是不不管管怎怎麽麽说说，最最终终是是我我们们的的产产品品质质量量给给您您带带来来了了不不便便，我我们们向向您您表表示示深深深深的的歉歉意意，真真诚诚的的希希望望能能够够得得到到您您的的谅谅解解与与支支持持，如如果果在在以以后后的的工工作作与与生生活活中中，遇遇到到关关于于我我们们产产品品的的问问题题，请请您您直直接接

35、来来电电、来来函函。我我们们会会在在最最短短的的时时间间里里，给给您您一一个个满满意意的处理结果。的处理结果。十二、十二、市场投诉口感咸市场投诉口感咸 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是：正正常常牛牛奶奶本本身身成成分分中中含含有有一一定定量量的的钠钠离离子子, ,品品尝尝时时会会有有微微咸咸的的感感觉觉, ,这这是是完完全全正正常常的的. .造造成成产产品品饮饮用用后后口口感感发发咸咸的的原原因因可可能能是是由由于于近近期期季季节节交

36、交替替, ,饲饲草草、饲饲料料及及水水中中的的钠钠离离子子含含量量(Na(Na) )含含量量有有所所增增加加，致致使使牛牛奶奶中中的的NaNa含含量量提提高高，同同时时由由于于个个体体口口感感敏敏感感程度不同，程度不同，导致出现您在反馈中描述的情况发生导致出现您在反馈中描述的情况发生. .遇遇到到这这种种情情况况，您您不不必必担担心心，对对此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您作作出出郑郑重重的的承承诺。牛奶口感发生改变的这种变化并不会对产品的安全性造成影响。诺。牛奶口感发生改变的这种变化并不会对产品的安全性造成影响。最后，蒙牛公司温情提示您：最后，蒙牛公司温情提示您： 虽然我公司有

37、严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现到产品出现味道发苦味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。我公司会及时派专人处理。 十三、十三、市场投诉出现水包市场投诉出现水包

38、通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定：是是因因为为机机修修工工在在对对设设备备进进行行检检修修时时, ,为为了了调调试试设设备备, ,把把灌灌装装机机的的进进料料信信号号短短接接在在一一起起, ,检检修修完完后后没没有有及及时时复复位位。操操作作工工、质质检检员员在在做做护护养养时时也也没没有有检检查查到到位位。在在生生产产结结束束杀杀菌菌机机排排空空后后，正正常常情情况况下下灌灌装装机机生生产产的的最最后后产产品品应应该该直直接接排排地地摔

39、摔包包，但但因因信信号号短短接接，灌灌装装机机在在杀杀菌菌机机排排空空后后会会继继续续运运行行，这这样样最最后后应应该该摔摔包包的的产产品品就就又又流流向向包包装装间间。质质检检及及时时发发现现了了这这一一问问题题后后，立立即即采采取取措措施施，把把不不合合格格品品全全部部的的扣扣下下进进行行了了摔摔包包处处理理，您您在在饮饮用用过过程程中中又又发发现现了了水水包包，一一定定是是由由于于我我们们的的质质检检人人员员在在对对不不合合格格品品进进行行处处理理时时把把关关不不严严，致致使使个个别别不不合合格格品品流流入入了了市市场场。对对于于这这一一本本不不应应该该出出现现的的问问题题，我我们们深深

40、感感不不安安，蒙蒙牛牛公公司司以以诚诚信信为为先先，而而我我们们确确犯犯了了最最不不应应该该犯犯的的错错误误。幸幸好好是是碰碰到到了了您您这这样样一一位位深深深深关关爱爱我我们们的的上上帝帝，给给我我们们及及时时的的传传回回信信息息让让我我们们有有一一个个改改过过自自新新的的机机会会，对对此此我我们们万万分分感感谢谢。我我们们向向您您郑郑重重承承诺诺：今后会加倍的努力保证向消费者提供最优质的产品。今后会加倍的努力保证向消费者提供最优质的产品。最最后后，蒙蒙牛牛公公司司温温情情提提示示您您：虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市

41、场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您遇遇到到产产品品出出现现味味道道发发苦苦、发发酸酸、沉沉淀淀、分分层层、结结块块等等类类似似情情况况时时，为为避避免免不不快快的的体体验验和和心心理理反反应应，请请您您不不要要饮饮用用并并及及时时与与我我公公司司当当地地的的销销售售人人员员联联系系。我我公公司会及时派专人处理。司会及时派专人处理。十四、市场投诉絮状物十四、市场投诉絮状物 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的

42、产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是因因为为：牛牛奶奶是是由由多多种种营营养养元元素素构构成成的的乳乳浊浊液液, ,包包括括蛋蛋白白质质、乳乳糖糖、非非脂脂乳乳、脂脂肪肪等等物物质质, ,其其中中脂脂肪肪的的比比重重最最小小, ,在在牛牛奶奶处处于于静静止止状状态态下下极极容容易易出出现现上上浮浮的的情情况况 为为了了防防止止这这种种情情况况出出现现, ,我我们们在在生生产产工工艺艺中中设设置置了了均均质质工工艺艺, ,就就是是利利用用机机械械剪剪切切力力将将牛牛奶奶中中大大小小不不一一的的脂脂肪肪球球打打碎碎, , 使使牛牛奶奶中中的的脂脂肪肪颗颗粒粒

43、均均匀匀细细化化到到大大约约一一微微米米左左右右, , 由由于于在在后后期期的的存存储储过过程程中中因因外外界界情情况况转转变变（例例如如：剧剧烈烈的的颠颠簸簸、震震荡荡，存存储储时时间间过过长长、温温度度变变化化）致致使使牛牛奶奶中中少少量量脂脂肪肪颗颗粒粒重重新新聚聚合合，形形成成片片状状漂漂浮浮物物即即脂脂肪肪上上浮浮。在在此此我我公公司司有有充充分分的的信信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓

44、仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您们们再再遇遇到到产产品品出出现现异异常常情情况况时时，请请不不要要再再继继续续饮饮用用同同时时及及时时与与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。十五、十五、牛奶出现异味与沉淀牛奶出现异味与沉淀 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象产产生生的的原原因因可可能能是是：在在该该批批产产品品经经

45、检检验验合合格格出出厂厂后后的的后后期期储储存存 运运输输过过程程中中因因剧剧烈烈颠颠簸簸, ,箱箱内内的的成成品品包包之之间间发发生生过过度度摩摩擦擦、挤挤压压，致致使使包包材材出出现现破破损损, ,微微生生物物侵侵入入所所致致, ,试试验验数数据据表表明明微微生生物物菌菌群群中中假假单单苞苞菌菌一一旦旦在在牛牛奶奶中中繁繁殖殖, ,会会使使牛牛奶奶中中的的蛋蛋白白质质变变性性沉沉积积, ,同同时时产产生生的的部部分分色色素素混混合合在在了了沉沉淀淀物物中中, ,从从而而出出现现异异常常颜颜色色的的沉沉淀淀, ,因因代代谢谢过过程程还还会会产产生生一一部部分分略略带带异异香香的的气气体体,

46、,导导致致该该产产品品在在开开包包后后会会出出现现您您描描述述的的情情况况, ,出出现现了了此此种种情情况况的的牛牛奶奶是是不不能能继继续续饮饮用用的的, ,我我们们会会根根据据您您为为我我们们提提供供的的信信息息加加大大对对产产品品后后期期储储运方面的管理及监控的力度运方面的管理及监控的力度, ,避免此类问题的再次发生避免此类问题的再次发生. .在在此此我我公公司司向向您您做做出出郑郑重重的的提提示示：这这种种变变化化已已经经对对产产品品的的安安全全性性造造成成影影响响，请勿饮用。请勿饮用。最最后后，蒙蒙牛牛公公司司温温情情提提示示您您：虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和

47、和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您遇遇到到产产品品出出现现味味道道发发苦苦、发发酸酸、沉沉淀淀、分分层层、结结块块等等类类似似情情况况时时，为为避避免免不不快快的的体体验验和和心心理理反反应应，请请您您不不要要饮饮用用并并及及时时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。十六、十六、牛奶内出现棉花异物牛奶内出现棉花异物通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉

48、的产品通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象产生的原因可能是：质量异常现象产生的原因可能是：在产品生产开始前对设备的牛奶灌注口在产品生产开始前对设备的牛奶灌注口用酒精棉球进行消毒时，部分脱脂棉纤维附着于灌注口，在生产时跟随料用酒精棉球进行消毒时，部分脱脂棉纤维附着于灌注口，在生产时跟随料液进入包内所致。此类事件属偶发情况，因为所有脱脂棉在使用后都要统液进入包内所致。此类事件属偶发情况，因为所有脱脂棉在使用后都要统一回收统一处理的，发生这种情况的原因可能是因为工作人员一时疏忽，一回收统一处理的，发生这种情况的原因可能是因为工作人员一时疏忽，没有彻底清理干净造

49、成。我们针对这种情况要求车间人员必须严格检查生没有彻底清理干净造成。我们针对这种情况要求车间人员必须严格检查生产前准备工作的完成情况，彻底杜绝此类情况的再次发生。产前准备工作的完成情况，彻底杜绝此类情况的再次发生。在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。安全性造成影响。最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象但是由于运输和市场仓储的不可预计因

50、素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦味道发苦、发酸、沉淀、分层、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。 十七、十七、投诉饮用产品后腹泻投诉饮用产品后腹泻 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生

51、生原原因因基基本本可可认认定定是是因因为为：由由于于牛牛奶奶进进入入人人体体以以后后，由由于于牛牛奶奶中中乳乳糖糖的的分分子子太太大大，不不能能被被人人体体的的肠肠壁壁所所吸吸收收，只只有有在在小小肠肠中中消消化化成成较较小小的的葡葡萄萄糖糖及及半半乳乳糖糖，才才能能穿穿过过肠肠壁壁进进入入血血管管。如如果果此此时时由由于于饮饮用用量量过过大大或或人人体体小小肠肠中中的的乳乳糖糖酵酵素素太太少少，无无法法发发挥挥作作用用，那那只只好好让让乳乳糖糖停停留留在在大大肠肠内内发发酵酵，这这时时就就会会出出现现胀胀气气、腹腹痛痛及及腹腹泻泻等等现现象象。但但这这并并未改变牛奶的营养成分，也不会对人体构

52、成任何伤害。未改变牛奶的营养成分，也不会对人体构成任何伤害。在在此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您做做出出郑郑重重的的承承诺诺，这这种种变变化化并并不不是是由由于于产产品的安全性降低造成的。品的安全性降低造成的。最最后后，蒙蒙牛牛公公司司向向您您温温情情提提示示：虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您遇遇到到产产品品出出现现味味道道发发苦苦、发发酸酸、沉沉淀淀、分分层层、结

53、结块块等等类类似似情情况况时时，为为避避免免不不快快的的体体验验和和心心理理反反应应，请请您您不不要要饮饮用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。十八、十八、市场投诉脂肪上浮市场投诉脂肪上浮 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是因因为为：牛牛奶奶是是由由多多种种营营养养元元素素构构成成的的乳乳浊浊液液, ,包包括括蛋蛋白白质质、乳乳糖糖、非非脂脂乳乳、脂脂肪肪

54、等等物物质质, ,其其中中脂脂肪肪的的比比重重最最小小, ,在在牛牛奶奶处处于于静静止止状状态态下下极极容容易易出出现现上上浮浮的的情情况况 为为了了防防止止这这种种情情况况出出现现, ,我我们们在在生生产产工工艺艺中中设设置置了了均均质质工工艺艺, ,就就是是利利用用机机械械剪剪切切力力将将牛牛奶奶中中大大小小不不一一的的脂脂肪肪球球打打碎碎, , 使使牛牛奶奶中中的的脂脂肪肪颗颗粒粒均均匀匀细细化化到到大大约约一一微微米米左左右右, ,产产生生脂脂肪肪上上浮浮的的原原因因可可能能是是因因为为在在生生产产过过程程中中因因均均质质压压力力波波动动致致使使均均质质效效果果受受到到影影响响，部部分

55、分脂脂肪肪球球未未被被完完全全打打碎碎，导导致致在在后后期期贮贮运运过过程程中中出出现现脂脂肪肪上上浮浮. .在在此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您做做出出郑郑重重的的承承诺诺，这这种种变化并不会对产品的安全性造成影响。变化并不会对产品的安全性造成影响。虽虽然然我我公公司司有有严严格格的的质质量量控控制制和和保保证证体体制制，但但是是由由于于运运输输和和市市场场仓仓储储的的不不可可预预计计因因素素而而导导致致产产品品出出现现质质量量异异常常的的现现象象仍仍有有可可能能发发生生，因因此此如如果果您您们们再再遇遇到到产产品品出出现现异异常常情情况况时时，请请不不要要再再继继续续饮饮用

56、用同同时时及及时时与与我我公公司司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。十九、十九、市场投诉沉淀饮后不适市场投诉沉淀饮后不适 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是：1.1.在在生生产产过过程程中中从从收收奶奶到到成成品品要要经经过过六六道道过过滤滤器器，另另在在收收奶奶处处有有一一净净乳乳机机，此此净净乳乳机机能能把把所所有有杂杂质质滤去出，所以此沉淀不是从外界带近来的。滤去出，所以此沉淀

57、不是从外界带近来的。2.2.我我们们的的产产品品采采用用的的是是超超高高温温（13721372）瞬瞬时时灭灭菌菌，时时间间只只有有四四秒秒钟钟。产产品品出出现现沉沉淀淀可可能能是是在在此此阶阶段段杀杀菌菌温温度度出出现现瞬瞬间间波波动动超超出出工工艺艺范范围围，使使牛牛奶奶中中的的结结合合水水析析出出转转化化为为自自由由水水，从从而而导导致致蛋蛋白白质质的的稳稳定定性性降降低低形形成成沉沉淀淀物物。遇遇到到这这种种情情况况，您您不不必必担担心心，将将牛牛奶奶吐吐出出，漱漱口口即即可可，建建议议不不要再继续饮用。要再继续饮用。对对此此我我公公司司有有充充分分的的信信心心向向您您作作出出郑郑重重的

58、的承承诺诺：这这种种变变化化并并不不会会对对产产品品的的安安全全性性造造成成影影响响。但但是是由由于于牛牛奶奶的的口口感感确确实实发发生生了了改改变变，因因此此部部分分消消费者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映费者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映, ,如腹泻或腹痛。如腹泻或腹痛。虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您再遇到产品出现您再遇到产品出现味道发苦味道发苦、沉淀

59、、分层、结块等类似情况时，为避免、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。联系。我公司会及时派专人处理。 二十、二十、市场反馈有颗粒市场反馈有颗粒 通通过过我我公公司司质质量量管管理理人人员员和和技技术术人人员员仔仔细细研研究究和和分分析析，就就您您所所投投诉诉的的产产品品质质量量异异常常现现象象的的发发生生原原因因基基本本可可认认定定是是因因为为：由由于于运运输输过过程程的的颠颠簸簸、存存放放环环境境的的改改变变、温温度度较较大大的的变变化化，

60、使使牛牛奶奶中中的的酪酪蛋蛋白白稳稳定定性性改改变变，最最终终导导致致蛋蛋白白质质与与脂脂肪肪丧丧失失了了稳稳定定的的互互溶溶状状态态，使使蛋蛋白白质质从从牛牛奶奶中中分分离离出出来来，形形成成蛋蛋白白凝凝集集团团，也也就就是是您您所所看看到到的的颗颗粒粒状状物物质质，但但这这并并未未改改变变牛牛奶奶的的营营养养成成分分，不不会会对对人人体体构构成成任任何何伤伤害害。遇遇到到这这种种情情况况，您您不不必必担担心心，如如果果已已经经饮饮用用入入口口，则则将将牛牛奶奶吐吐出出，漱漱口口即即可可。建建议议不不要要再再继继续续饮饮用用，我我们们会会尽尽快快为为您调换。您调换。在在此此我我公公司司有有充

61、充分分的的信信心心向向您您做做出出郑郑重重的的承承诺诺，这这种种变变化化并并不不会会对对产产品品的的安全性造成影响。安全性造成影响。最后，蒙牛公司向您温情提示：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，最后，蒙牛公司向您温情提示：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦味道发苦、发酸、沉淀、分层、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时结块等类似情况时，

62、为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。 二十一、牛奶包装无打印日期二十一、牛奶包装无打印日期 我我们们公公司司产产品品在在包包体体顶顶部部或或底底部部喷喷有有生生产产日日期期包包括括生生产产日日期期、保保质质日日期期、生生产产班班组组等等信信息息。如如您您手手中中产产品品无无日日期期打打印印，请请查查看看其其他他产产品品，并并请请仔仔细细观观察察是是否否打打到到深深色色处处，不不易易查查看看。如如果果确确实实都都没没有有打打码码，我我们们会会派派专专人人上上门门回回收收产产品品，公公

63、司司将将为您鉴定是否为假冒产品。为您鉴定是否为假冒产品。 无无喷喷码码识识别别，可可能能是是油油墨墨用用完完未未及及时时更更换换，或或生生产产中中喷喷码码感应头失灵，未能有效喷码。感应头失灵，未能有效喷码。不不论论是是何何种种原原因因，对对于于您您所所遇遇到到的的情情形形，我我们们深深表表歉歉意意，在在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。二十二、牛奶颜色成粉色二十二、牛奶颜色成粉色 为在确保牛奶产品安全性的同时最大程度地保持牛奶原有为在确保牛奶产品安全性的同时最大程度地保持牛奶原有的营养性，我公司在产品生产中的营养性，我公司在产品生产中采用了超高温（

64、采用了超高温（13721372）瞬时（瞬时（4 4秒）灭菌工艺。我们分析产品出现上述颜色发粉红秒）灭菌工艺。我们分析产品出现上述颜色发粉红色的原因是在此阶段内，设备的灭菌温度曾发生瞬间波动以色的原因是在此阶段内，设备的灭菌温度曾发生瞬间波动以致高出设定范围，虽然设备随即通过相应的自动调整恢复到致高出设定范围，虽然设备随即通过相应的自动调整恢复到了设定范围而没有影响整体生产运行，但在温度升高的瞬间了设定范围而没有影响整体生产运行，但在温度升高的瞬间仍可能致使少部分牛奶受热过度，导致此时间段牛奶颜色在仍可能致使少部分牛奶受热过度，导致此时间段牛奶颜色在保质期内发生改变。原因保质期内发生改变。原因一

65、是焦糖化，是牛奶中的糖的热分解而产一是焦糖化，是牛奶中的糖的热分解而产生的现象，即糖的非氨基褐变。其二是氨基生的现象，即糖的非氨基褐变。其二是氨基羰基反应，也称羰基反应，也称“美拉美拉德德”瓜型褐变，即氨基化合物如蛋白质、氨基酸等，与糖之间相互作用瓜型褐变，即氨基化合物如蛋白质、氨基酸等，与糖之间相互作用而产生褐变，这是乳制品褐变最主要的原因，这种牛奶性状的改变不会而产生褐变，这是乳制品褐变最主要的原因，这种牛奶性状的改变不会对人体有任何伤害，但对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。因此我们不建议继续饮用。有些人

66、喝牛奶腹泻的原因：有些人喝牛奶腹泻的原因：牛牛奶奶是是营营养养价价值值很很高高的的食食品品，而而且且有有防防治治夜夜盲盲症症，保保护护胃胃粘粘膜膜，降降低低血血胆胆固固醇醇及及补补五五脏脏、益益劳劳损损、养养心心肺肺、利利皮皮肤肤、润润毛毛发发等等医医疗疗效效果果，所所以以是是婴婴幼幼儿儿喂喂养养、正正常常人人保保健健、病病人人补补养养最最好好的的食食品品之之一一，但但是是有有些些人人（绝绝大大部部分分是是成成年年代代）一一吃吃牛牛奶奶就就肠肠鸣鸣、腹腹泻泻。不不但但牛牛奶奶营营养养成成分分毫毫无无所所获获，而而且且把把所所有有吃吃的的 东东 西西 也也 都都 一一 起起 泻泻 掉掉 了了 。

67、 这这 就就 是是 牛牛 奶奶 腹腹 泻泻 症症 。原原来来人人奶奶或或牛牛奶奶、羊羊奶奶里里含含的的糖糖分分都都是是乳乳糖糖。它它由由一一分分子子葡葡萄萄糖糖和和一一分分子子半半乳乳糖糖组组成成。消消化化乳乳糖糖必必需需用用特特殊殊的的酶酶-乳乳糖糖酶酶。婴婴幼幼儿儿的的胃胃里里这这种种酶酶很很丰丰富富，所所以以消消化化乳乳糖糖毫毫不不费费力力。随随着着年年龄龄的的增增长长，这这种种酶酶逐逐渐渐减减少少，到到了了成成年年就就几几乎乎没没有有或或极极少少了了。一一旦旦再再吃吃牛牛奶奶时时就就没没有有足足够够的的乳乳糖糖酶酶来来消消化化乳乳糖糖。乳乳糖糖到到了了肠肠里里，被被肠肠道道细细菌菌分分

68、解解发发酵酵，产产生生大大量量二二氧氧化化碳碳气气体体，使使肠肠道道膨膨胀胀，并并 兴兴 奋奋 肠肠 道道 蠕蠕 动动 ， 使使 收收 缩缩 加加 强强 ， 造造 成成 肠肠 鸣鸣 和和 腹腹 泻泻 。还还有有一一个个原原因因。有有些些人人对对牛牛奶奶蛋蛋白白质质过过敏敏。正正常常人人都都是是把把蛋蛋白白质质消消化化分分解解后后再再吸吸收收的的，这这样样就就消消除除了了动动物物蛋蛋白白的的特特异异性性。但但是是有有的的人人却却将将少少量量牛牛奶奶蛋蛋白白质质不不经经消消化化分分解解就就直直接接吸吸收收进进入入身身体体。对对人人说说来来这这就就是是异异蛋蛋白白。人人对对异异蛋蛋白白产产生生一一种

69、种排排斥斥性性反反应应，再再现现为为过过敏敏现现象象。肠肠道道因因过过敏敏而而水水肿肿，肠肠内内水水分分大大量量增增加加，肠肠道道蠕蠕动动加加强强，以以排排泄泄过过敏敏来来源源，从从而而造造成成肠肠鸣鸣、腹腹泻泻。成人牛奶腹泻症不算病，所以也不必治疗。但要忌食牛奶。成人牛奶腹泻症不算病，所以也不必治疗。但要忌食牛奶。您会写信吗？您会写信吗？ 请参阅：请参阅： 顾客抱怨致歉信顾客抱怨致歉信 格式！格式！（署名）先生（女士、小姐）：（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）问候产生抱怨的顾客（第一段）问候产生抱怨的顾客（第第二二段段）对对于于造造成成顾顾客客产产生生抱抱怨怨之之原原因因，代代表表公公司

70、司全全体体员员工工致致上上最最深深的的歉歉意，强调公司极度重视这件事。意，强调公司极度重视这件事。（第第三三段段）略略述述事事件件发发生生之之前前因因后后果果与与经经过过，详详细细说说明明公公司司方方面面对对于于这这件件事事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第第五五段段）说说明明假假若若顾顾客客对对于于公公司司的的处处理理不不满满意意，顾顾客客可可立立即即再再对对公公司司提提出出异议。异议。（第第六六段段）再再次次对对顾顾客客所所遭遭遇遇的的事事件件致

71、致上上最最深深的的歉歉意意，希希望望能能得得到到顾顾客客的的宽宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。（第七段）信末敬语（第七段）信末敬语特殊客诉之类型：特殊客诉之类型：1 1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。2 2、消消费费者者因因产产品品品品质质问问题题向向政政府府质质量量监监督督部部门门或或消消协协之之投诉。投诉。3 3、甚至由于、甚至由于“千面人千面人”之恶意中伤而引起的企业危机之恶意中伤而引起的企业危机遇卫生防疫站或技术监督部门遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格事宜之应对

72、话术：抽查不合格事宜之应对话术：我我公公司司一一直直视视产产品品品品质质为为企企业业生生命命。在在公公司司品品质质保保证证体体系系中中，每每批批产产品品有有严严格格的的出出厂厂检检验验制制度度，未未经经检检验验合合格格之之产产品品是是不不准准予予出出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废对对于于此此次次之之抽抽检检之之不不合合格格我我们们感感到到非非常常遗遗憾憾！分分析析其其原原因因，是是否否会会产产品品在在通通路路中中受受污污染染的的可可能能性性，如如：不不幸幸抽抽到到曾曾被被雨雨淋淋湿湿或或日日光光曝曝晒晒等等的的产产品品。当当

73、然然，我我们们也也会会去去检检讨讨在在生生产产过过程程中中是是否否有有管管控疏忽之处。控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！或由我们重新送检，以确认产品品质！遇消费者向政府质量监督部门或消协遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小到最小。3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满

74、解决。遇遇“千面人千面人”之恶意中伤之恶意中伤 而引起企业危机之应对：而引起企业危机之应对：宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原因危机时再去查找原因宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和 病源才动手切除病根病源才动手切除病根宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机，宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机， 就尽量控制危机爆发的地点、方式就尽量控制危机爆发的地点、方式 和时间和时间发现危机发现危机隔绝危机隔绝危机处理危机处理危机对于从和林总部发出的产品的相关质量问题或者您对于从和林总部发出的产品的相关质量问题或者您还有别的什么需求，可以直接，联系我们，还有别的什么需求，可以直接，联系我们， Tello： 0471-7391238 0471-7391285E-mail ： 我们将竭诚为您服务我们将竭诚为您服务