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1、第第4讲讲 商务谈判策略商务谈判策略第一页，共54页。本讲要点本讲要点商务谈判具有很大的不确定性，如何在瞬息万变和错综复杂的谈判中实现己方的既定谈判目标，关键在于及时抓住有利时机，审时度势地制定并运用相应的谈判策略。谈判中的策略是谈判者为达到自己的目的，针对对手而采取的一些措施和方法，它是各种谈判方式的具体运用。本讲在简述谈判策略种类及商务谈判策略内容的基础上，将分别介绍不同商务谈判目标下的不同策略，着重介绍商务谈判不同阶段可采用的不同策略。第二页，共54页。一、策略概述一、策略概述策略及其特点策略及其特点 谈判策略的种类谈判策略的种类 商务谈判策略的内容商务谈判策略的内容 第三页，共54页。
2、1、策略及其特点、策略及其特点 策略，原是军事术语，有人称为“计谋”、“谋略”，是相对于战略而言的，一般指主体为解决某一具体问题而采取的对策和行动方案。策略是随着人类社会的发展而产生发展的，谈判策略同样也是随着谈判的发展而产生发展。 那么，什么是商务谈判策略呢？目前还没有一个统一的定义，从商务谈判的角度看，商务谈判策略是谈判者在谈判过程中，为了达到己方某种预期目标所采取的比较具体的行动方案和对策。第四页，共54页。策略的特点： （1）策略具有超常性； （2）策略具有合理性； （3）策略具有迷惑性； （4）策略具有高效性。第五页，共54页。2、谈判策略的种类、谈判策略的种类根据谈判过程，谈判策略
3、可以分为探盘策略、开局策略、讨价还价策略、让步策略、终局策略；从策略的特点看，谈判策略可以分为心理战策略、满足需要策略、时间策略、空间策略、信息策略、客观标准策略等；而运用传统理论来衡量，谈判策略则又可以分为缓兵之计、激将法、反间计、反客为主、先发制人等策略。第六页，共54页。3、商务谈判策略的内容、商务谈判策略的内容商务谈判策略的内容十分广泛，它体现在商务谈判的不同环节和各个侧面。商务谈判目标的确定、程序的安排、方式的采用以及面对不同的谈判对手都需要制订和采用正确的谈判策略。这里，仅就面对不同谈判对手，根据其态度、实力和作风的不同，商务谈判人员一般采用的策略加以介绍。第七页，共54页。 按对
4、手的态度制订策略按对手的态度制订策略谈判对手对谈判的态度主要有不合作型和合作型两类。下面分别介绍对这两种谈判对手的策略。第八页，共54页。（1）对不合作型谈判对手的策略不合作型谈判对手的主要特征：一是不厌其烦地阐述自己的观点和立场，而不注重谈论实质问题；二是不断地抨击对方的建议，而不关心如何使双方的利益都得到维护；三是将谈判本身的问题与谈判者个人联系在一起，将抨击的矛头指向谈判对手本人，进行人身攻击。 对待这类对手，只有采取恰当的对策，才能引导其从观点争论转向为双方共同获利。具体策略如下：第九页，共54页。 迂回策略实施迂回策略要求避免与谈判对手直接进行正面冲突，而是要引导对方为双方的共同利益
5、去设想多种选择方案，努力将谈判引向成功。首先，在谈判对手强硬地坚持其立场和观点时，不要抨击对方的观点，而要分析其真正的意图；其次，在对方指责己方谈判人员时，要倾听对方的批评，分析对方的动机，并从中吸取合理的成分，力争将谈判对手由对人员的攻击引向探求双方共同获利上来；再次，在引导对方讨论实质问题的过程中，要采用启发式的提问法，不要用发表声明的口气和语调；最后，对于不合作型对手，还可以运用沉默这一武器。第十页，共54页。 调停策略在采取迂回策略不能奏效的情况下，可运用第三方调停策略，即请局外人来帮助解决双方的矛盾。在采用第三方调停策略时，关键在于选好调停者。他们的首要条件是能够得到双方的尊重；理想
6、的调停者还应该是诚挚和有谋略的，能够恰当地处理各种棘手的问题。第十一页，共54页。（2）对合作型谈判对手的策略合作型谈判对手具有强烈的合作意识，注意谈判双方的共同利益，渴求达成双方满意的结果。对于这类谈判对手的策略思想是因势利导，在互利互惠的基础上尽快达成协议。第十二页，共54页。 满意感策略针对合作型谈判对手实施满意感策略，通过创造诚挚和友好的氛围，在使对方感到温暖和受尊重，促使对方为双方共同利益尽早成交。第十三页，共54页。 时间期限策略时间期限策略商务谈判种类繁多，规模不一，但从时间发展进程上分析，却都具有某些共同之处。例如，不管谈判怎样曲折和困难，所有的谈判都会有个结局。又如，谈判双方
7、常常是在谈判临近结束之前才做出实质性让步。时间期限策略就是抓住谈判双方在时间上的共性和特点，适时地明确谈判的结束时间，以促使双方在互利互让的前提下，及时而圆满地结束谈判。第十四页，共54页。 根据对手的谈判作风制订策略根据对手的谈判作风制订策略从作风上讲，可以将对手划分为两大类：一是法制观念较强、靠正当手段取胜、作风较好的谈判者；一是靠搞阴谋、玩诡计取胜的作风不正当谈判者。对于前者，可根据其各方面的特点分别采用前述各种策略；对于后者，则要倍加小心，及时识破其阴谋，针对不同情况采取恰当的对策。第十五页，共54页。 对付以假乱真的策略在商务谈判中，为了避免和防止上当受骗，谈判人员应做到：事先认真了
8、解和调查对手的资信、经营状况以及谈判人员的履历，切忌轻信对方所提供的有关信息和资料；预谋对策，在对手制造假象，施加压力时，要及时揭露其诡计，为了不使谈判陷入僵局，迫使对方开诚布公地谈判；加强对商品的验收，派有关技术人员监督对手认真执行合同条款，严防以次充好的行为发生；在订立合同时，文字要严谨，条款要详尽，防止对手钻空子。第十六页，共54页。 对付车轮战的策略应付车轮战的主要方法包括：一是不与对方进行立场和观点上的争论；二是划清谈判本身问题与双方人员人际关系的区别，不对谈判人员进行抨击。如果对方对己方人员进行攻击，己方不与其论战，坚持将谈判的焦点集中到交易本身；三是在对方无故换人的情况下，可用拖
9、延会谈的方法，给对方施加压力，直到原来的对手重新参加谈判为止；四是如果对方借换人的机会否认过去的协议，己方也可以借此理由否认过去的承诺，以迫使对方采取较现实的态度；五是可采用私下会谈、私下交往的方式与对方有关人员加强联系，旨在了解对方情况和分化对方人员；六是在必要时可以考虑退出谈判。第十七页，共54页。 对付出假价的策略所谓出假价，是指买方先用出高价的手段挤掉其它的竞争对手，成为卖方的唯一客户，然后，再与卖方重新开始讨价还价，迫使卖方在买方市场条件下以低价出售商品或服务。 为了对付这种不道德的行为，有关谈判人员应采取：事先提出截止日期，逾期后果自负；对于出价过于优惠的买方，要提高警惕，调查其资
10、信状况；要求买方预付较大金额的定金，以便在其反悔时，己方可以中断交易，而又不至于遭受较大的损失；在正式成交之前，要与其他买方保持联系，以留有余地。第十八页，共54页。二、商务谈判目标与策略二、商务谈判目标与策略谈判目标是根据利益需求的满足程度来制定的。这就是说，通过谈判，需要得到一个什么样的谈判结果，以及怎样才能达到所追求的那种结果。是为了长远的共同利益而侧重于合作，还是为了谋取己方的最大利益而侧重于竞争?这完全取决于己方的谈判目标。 第十九页，共54页。1、谋求一致、谋求一致谋求一致是谋求双方共同利益，创造最大可能一致性的谈判目标。在谈判中，双方在客观上存在着种种差异和分歧；尤其在利益上的分
11、歧是难以避免的。为了实现“谋求一致”的目标，双方要求同存异，缩小分歧，寻求互惠互利的最佳结局。一般采取的策略有：第二十页，共54页。 （1）求大同，存小异 所谓求大同，是指谈判双方在总体上、原则上必须一致，即基本利益一致。这是谈判成功的基础，没有这一基础，谈判必然以失败告终。 所谓存小异，是指双方在大同的基础上，尽可能将分歧限制在最小范围内。这就需要将分歧化小，或者采取回避政策。当不得不面对分歧时，各方须做出适当的让步，能够容忍与自己的利益要求不符的小异存在于协议之中。第二十一页，共54页。 （2）欲取先予，互有所得求同存异的关键是构思互有收获的解决方法，这往往是十分费脑筋的事。双方存在的共同
12、利益是解决分歧的基础，同时注意发现对方利益要求中的合理部分，以此作为自己让步的根据，预先给予对方适当的利益满足，并借此推动对方做出同等程度甚至更大的让步。第二十二页，共54页。 让步的原则1、注意倾听对方讲话； 2、给对方以满足感； 3、让步要审时度势； 4、不要作无收获的让步。 根据以上让步的原则，谈判者就可以从容地做谦谦君子，既让对方得到满足，自己的利益也没有受到损害第二十三页，共54页。2、共同受益、共同受益这是一种使谈判双方保持积极的关系并各得其所的谈判目标。提倡双方平等互利，达到双方满意的谈判结果，与“谋求一致”相比，不是把蛋糕做得尽可能大，而是根据不同需要，分割既定的一块蛋糕。1、
13、各有满足2、公平对等3、利益均衡4、皆大欢喜第二十四页，共54页。3、长期合作、长期合作这是一种与对方友好合作、建立长期合作关系的谈判目标。真正的谈判高手，不会只满足于眼前的一次性利益，更注重长期利益的获得。1、淡视眼前，注重长远2、尊重情感，巧结良缘 3、树立形象，培植信誉第二十五页，共54页。4、己利为本、己利为本己利为本，顾名思义，是指在谈判中以获取己方的最大利益为目的。一切策略和手段的运用，皆是围绕此目的进行的。在一次谈判中，己方只要得到了60以上的利益，就算取得了胜利。1.争取优势，占据上风 (1) 火力侦察 (2) 欲擒故纵 (3) 掌握议程2.以战取胜，谋取己利 (1) 疲劳战术
14、 (2) 期限的力量第二十六页，共54页。三、商务谈判程序与策略三、商务谈判程序与策略一般而言，商务谈判大致分为六个阶段，即：准备阶段、始谈阶段、摸底阶段、僵持阶段、让步阶段和促成阶段。由于谈判对象的广泛性和不确定性及谈判双方企图的排斥性与对策的互引、互含性，因此谈判过程富有多变性和随机性。如何在极为复杂、多变的谈判交锋中，保证实现既定的谈判目标，就需要在谈判的各个阶段制订并运用相应的谈判策略。第二十七页，共54页。1、商务谈判开局的策略、商务谈判开局的策略谈判开局策略是谈判者谋求谈判开局中有利地位和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段。谈判人员为了促使谈判成功，形成一个良好的谈判气氛，
15、在开局阶段应该做到：态度诚恳、真挚友好、务实灵活、求大同存小异，不纠缠枝节问题，努力适应双方的利益需要。第二十八页，共54页。 策划开局策略时应考虑的因素 一般来说，确定恰当的开局策略需要考虑以下几个因素： (1) 考虑谈判双方之间的关系 双方在过去有过业务往来，且关系很好。双方有过业务往来，但关系一般。双方过去有过一定的业务往来，但对对方的印象不好。过去双方人员并没有业务往来，是第一次打交道。 (2) 考虑双方的实力 双方谈判实力相当；我方谈判实力明显强于对方； 我方谈判实力弱于对方。第二十九页，共54页。 一致式开局策略所谓一致式开局策略，是指在谈判开始时，为使对方对己方产生好感，以“协商
16、”、“肯定”的方式，创造或建立起对谈判 “一致”的感觉，从而使谈判双方在友好愉快的气氛中不断将谈判引向深入的一种开局策略。第三十页，共54页。 保留式开局策略保留式开局策略是指在谈判开局时，对谈判对手提出的关键性问题不作彻底、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。第三十一页，共54页。 坦诚式开局策略坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。第三十二页，共54页。 进攻式开局策略进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。第三十三页，共54
17、页。 挑剔式开局策略挑剔式开局策略是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对手让步的策略。第三十四页，共54页。2、报价策略、报价策略商务谈判的报价是不可逾越的阶段，只有在报价的基础上，双方才能进行讨价还价。报价之所以重要，就是因为报价对讨价还价乃至整个谈判结果产生实质性影响。 1.报价时机策略(使用价值及其所带来的利益) 2.报价起点策略（最高、最低） 3.报价表达策略（大概、大约、估计） 4.报价差别策略（购买数量、付款方式、交货期限地点、客户性质） 5.价格解释策略（构成、依据、计算方式） 6.价格分割 包括两种形式： 用较小的单位报价。
18、用较小单位商品的价格进行比较。 7.采用心理价格（尾数、声誉） 8.中途变价策略第三十五页，共54页。3、讨价还价的策略、讨价还价的策略1.投石问路策略 2.抬价压价策略（科学的计算、敏锐的观察、精确的分析判断） 3.目标分解策略 4.价格诱惑策略第三十六页，共54页。对方使用投石问路策略时则采取的措施(1) 找出买方购买的真正意图，根据对方情况估计其购买规模。 (2) 如果买方投出一个“石头”，最好立刻向对方回敬一个。如对方探询数量与价格之间的优惠比例，我方可立刻要求对方订货。(3) 并不是提出所有问题都要正面回答、马上回答，有些问题拖后回答，效果可能更好。(4) 使对方投出的石头为己方探路
19、。如对方询问订货数额为2000、5000、10000时的优惠价格，你可以反问：“你希望优惠多少?”“你是根据什么算出优惠比例的呢?”第三十七页，共54页。卖方先报价，买方压价时采取的方式(1) 揭穿对方的把戏，直接指出实质。如算出对方产品的成本费用，挤出对方报价的水分。 (2) 制定一个不能超过预算的金额，或是一个价格的上、下限，然后围绕这些标准，进行讨价还价。(3) 用反抬价来回击。如果在价格上迁就对方，必须在其他方面获得补偿。(4)要求对方在合同上签字，这样，对方就难以改口。一般而言，在讨价还价中，双方都不能确定对方能走多远，能得到什么。因此，时间越久，局势就会越有利于有信心、有耐力的一方
20、。第三十八页，共54页。有一个做粮油贸易的商人，是一个大批发商。他经常从北方购进玉米，卖到南方小规模的饲料加工厂。每当他以较低的价格买进后，便分别拜访那些饲料加工厂的负责人，并且开出价格单给对方。他拜访的时间多选择在中午，并且很自然地或请对方吃饭，或被对方请。按习惯，吃饭时喝一点儿酒是正常的，而他是有酒必喝，喝酒必醉。醉后失态，神志不清，结果把其他人给他的还价单也忘在饭桌上的公文包内，恍惚而返。到了晚上才打电话给对方，当然是索要他的文件包了，同时提及成交价格。通常，那些饲料加工厂的负责人以为他真的醉了，常常会以大大高于他的成交底价的价格与他达成最终协议。思考：1在上述谈判中，粮油贸易商运用了什
21、么技巧?2运用上述技巧时需要哪些前提条件做保障?在商务谈判中，可使用哪些方法来破解它?第三十九页，共54页。4、让步的策略、让步的策略互惠式的让步予之远利，取之近惠第四十页，共54页。5、迫使对方让步的策略、迫使对方让步的策略对谈判人员来讲，谈判中的利益可以分为三个部分：一是可以放弃的利益，二是应该维护的利益，三是必须坚持的利益。对于第二、第三部分的利益，特别是第三部分的利益，在谈判中并非可以轻易获得，往往需要经过激烈的讨价还价，才能迫使对方让步。那么有哪些谈判策略可以帮助谈判者在这个问题上获得成功呢?1. “情绪爆发”策略2.吹毛求疵策略3. 车轮战术策略 4. 分化对手，重点突破策略5.
22、红白脸策略 6. 利用竞争，坐收渔利策略7. 得寸进尺策略 8.先斩后奏策略 9. 声东击西策略10. 最后通牒策略第四十一页，共54页。应对车轮战术策略的对策 无论是对方是否准备采用该策略，都要做好充分的心理准备，以便有备无患； 新手上场后不重复过去的争论，如果新的对手否定其前任做出的让步，自己也借此否定过去的让步，一切从头开始； 用正当的借口使谈判搁浅，直到把原先的对手再换回来。第四十二页，共54页。使用红白脸策略应注意的问题 扮演白脸的，既要表现得“凶”，又要保持良好的形象。既态度强硬，但又处处讲理，决不蛮横。 扮演红脸的，应是主谈人，他一方面要善于把握谈判的条件，另一方面要把握好出场的
23、火候。第四十三页，共54页。 采用得寸进尺策略的条件出价较低的一方，有较为明显的议价倾向；经过科学的估算，确信对方出价的“水分”较大；弄清一些不需要的服务费用是否包括在价格之中；熟悉市场行情，一般在对方产品市场疲软的情况下，回旋余地较大。第四十四页，共54页。先斩后奏策略的主要作法 卖方先取得买方的预付金，然后寻找理由提价。 买方先获得了卖方的预交商品，然后提出推迟付款 买方取得货物之后，突然又以堂而皇之的理由要求降价等。第四十五页，共54页。运用“最后通牒”的策略注意的问题一、本方的谈判实力应该强于对方，特别是该笔交易对对手来讲比对本方更为重要，这是运用这一策略的基础和必备条件。二、 “最后
24、通牒”只能在谈判的最后阶段或最后关头使用，因为这时对方已在谈判中投入了大量的人力、物力、财力和时间，花费了很多成本；同时，只有在最后关头，对方才能完全看清楚自己通过这笔交易所能获得的利益，使其不能因小失大。这样，这一策略才会有效。三、最后通牒的提出必须非常坚定、明确、毫不含糊，不让对方存留幻想。同时，本方也要作好对方真的不作让步而退出谈判的思想和准备，不致到时反使自己惊慌失措。第四十六页，共54页。在谈判中如何应对对方的“最后通牒”策略首先，要认真分析和判断对方的“最后通牒”是真还是假；其次，可以置对方“最后通牒”于一边，改变交易的方式以及其他的交易条件，试探对方的反应，在新的条件基础上与对方
25、谈判；再次，如果分析判断对方的“最后通牒可能是真的，那么，应该认真权衡一下作出让步达成协议与拒绝让步失去交易的利弊得失，再作决策。第四十七页，共54页。让步方式第一轮第二轮第三轮第四轮10006021515151538131722422171385262012265900175010-11860000第四十八页，共54页。6、阻止对方进攻的策略、阻止对方进攻的策略1.限制策略 2. 不开先例策略 3. 疲劳战术策略 4.休会策略 5. 以退为进策略 6. 以弱求怜策略 7. 以弱求怜策略 8. “亮底牌”策略谈判人员在使用这种让步策略时，要语气坚定，态度诚恳，表述明确，显示出坦率，通过语言表述
26、使对方知道己方是在尽最大程度的让步，而且只能让步一次。 第四十九页，共54页。商务谈判中经常运用的限制因素权力限制 资料限制 其他方面的限制包括自然环境、人力资源、生产技术要求、时间等因素在内的其他方面的限制都可用来阻止对方的进攻第五十页，共54页。休会策略的运用 在会谈接近(某一阶段)尾声时，总结前段，预测下一阶段谈判的发展，提出新的对策； 谈判出现低潮时，若再会谈，会使谈判人员体力不支，头脑不清，最好休息一下再继续； 在会谈将要出现僵局时，如谈判中双方观点出现分歧，各持己见，互不相让，这时，比较好的做法就是休会，使双方冷静下来，客观地分析形势，采取相应的对策； 在一方不满现状时，采取休会，
27、进行私下磋商，改变不利的谈判气氛； 在谈判出现疑难问题时，一时无法解决，会谈双方可提出休会，各自讨论协商，提出处理办法。第五十一页，共54页。7、促成签约的策略、促成签约的策略1. 期限策略2. 优惠劝导策略3. 行动策略4. 主动征求签约细节方面的意见5. 采取一种表明结束的行动第五十二页，共54页。谈判中的买方采用期限策略的实例“我方12月31日以后就无力购买了”；“如果你不同意，下星期一我们就要找别的卖主商谈了”；“我方要在4月1日之前完成全部订货”；“这是我们的生产计划书，假如你们不能如期完成，我们只好另找其他的供应商了。”第五十三页，共54页。谈判中的卖方采取期限策略的实例“存货不多，欲购从速”；“如果你方不能在9月1日以前给我们订单，我们将无法在10月30日前交货”；“如果我方本星期收不到货款，这批货物就无法为你方保留了”；“从5月1日起价格就要上涨了”；“优惠价格将于9月30日截止”。第五十四页，共54页。
