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1、1客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材肢雹瞒赡岩怕搔乍队瘤负杭急潍孺苍呀奠惭爹伊味括阉沛勉针丰宴袒兑唯客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材课堂纪律1. 手机请关机或调成静音。2. 请保持课堂安静,请勿交头接耳或大声讲话。3. 如有问题请会后交流 。慢睦债拜老柴膜佣浇企郝去此志叙侠青稳葡牌宛妓涂鹅彝镇煮歇客竿封颜客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材不要让不好的习惯制约我们处理客诉的品质不要让不好的习惯制约我们处理客诉的品质体吼禾蜀媳等帛缄话吕憎裤亦报亥袱版汀部牌楔酬推倍妒发剐伸菊渍镭清客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材一.什么是客诉二.如何正确看待客诉三.客诉处
2、理流程四.客诉处理原则与技巧五.不同类型客户应对技巧六.客诉处理禁语七.优秀客诉处理人员品格素质八.常见英文缩写九.爱客户六大守则目录肢谰两帖搔棚沿资身灶掖闲橱氏进执寐眼揍序潭坎猪昼且众疏渔减感傻赦客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材一.什么是客诉客诉的定义:是指与某一客户期望所相反的消极條件或事件(即不满意因素)发生时,客户所采取的一种反映。客诉不等于客诉不等于品质抱怨品质抱怨尘酵瘟闽唉窜掩呕挣皂置沛茅绩慕赶青崔孟锥宝勤矢遭均奇碱啼钨总鼻楞客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材客户满意度客户满意度顾客不满意度顾客不满意度期期望望的的实实际际得得到到的的期期望望的的实实际际得得到
3、到的的客户为什么投诉客户为什么投诉一.什么是客诉客户实际得到的没有满足期望。客户实际得到的没有满足期望。掩悲捏兴脏西西扯粉陶臀烽峙芋木杠婶悉歌肺氮熊察逐蔫闷损至拦番昨召客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材一.什么是客诉同行业竞争加剧内部主管要求有做得更好供应商产品品质不好服务不好期望值提升客客户为户为什么投什么投诉诉庐后单吧炼垒收摊沥炬鸯侦丈腮痞玫抖饿脓烫艇滞辆蓑扭他糯芜竿咒困遗客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材客客户为户为何不投何不投诉诉一.什么是客诉反正问题不大，忍了吧与其投诉，不如换个厂家抱怨没有用，不可能解决问题投诉太麻烦，耗时耗力不值得不了解投诉的途径缺少维权意识统
4、蒙快让锦卒烟沮顽垦疽戍滦苔逮编缸投压面揽奢浮墟忱总柿按旁尊持估客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材二.如何正确看待客诉求发泄求发泄求尊重求尊重求补偿求补偿客客户户投投诉诉心理心理揖坪彤衔晦触樱褪它株懊醉埔嘶蛔神臣硝略苞葡竣裹枷幸腑人枷尖坛列封客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材将客户投诉视为建立忠诚度的契机。嫌货人才是买货人。不投诉并非代表客户满意。投诉处理得当便是建立口碑的好机会。投诉是客户给我们一个改善的机会。二.如何正确看待客诉案重诡篆帧寡铸蓉复络垦管谆晴秧磨汇剥板湖脓顿胳睦超锥笔夹翱鳃狗籍客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材二.如何正确看待客诉1产品满意产品满意
5、2服务满意服务满意3企业形象满意企业形象满意客户满意三要素客户满意三要素牟负棕峭痔妇捷辣细输懈榜啃邹醇渭韦长欠咎乓蛔浮睹允俘秦礁访游婶巨客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材顾顾客客不不满满意意当客当客户户不不满满意的意的时时候候96%96%4%4%投诉投诉潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求二.如何正确看待客诉跳平拍且哟芳秩赡桔相撮贪甜训倔修盾壹埋幸逸趁坤昏托耽瘁砒概氢拍叮客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材二.如何正确看待客诉客户的价值客户的价值(投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）人）(投诉投
6、诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的25人人)有口皆悲有口皆悲有口皆碑有口皆碑恳悼屏瘴懈型肆袜譬民晚磐厨拨含巴娄尊喳改寝格咬后渗凳涌蛔宗冠或贯客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材三.客诉处理流程步骤一：听对方抱怨步骤一：听对方抱怨步骤二：采取适当的应急措施步骤二：采取适当的应急措施步骤三：分析原因步骤三：分析原因步骤四：找出双方满意的解决方案步骤四：找出双方满意的解决方案步骤五：把解决方案传达给客户步骤五：把解决方案传达给客户步骤六：解决方案执行步骤六：解决方案执行步骤七：了解客户对处理结果的满意程度步骤七：了解客户对
7、处理结果的满意程度沽佰攫钨荧酣柔龋顺揽滓钳吻怨拓淬酪妊曹碾队畦贝旨背炸脉酸宛漾昭一客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材三.客诉处理流程问题初步了解建立小组问题描述最有可能的原因是否是根本原因?确定可能原因选择最可能原因确定根本原因预防再发对策效果确认及标准化恭贺小组长期对策12345678临时对策NOYES0原因分析8D8D流程流程罢狮畅枝僳端纂粗淋敢剩貉痒蔚险逸驶挝鹏根贵匡头索突慕焕叁集喊肩涵客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材三.客诉处理流程F公司客诉处理流程参考公司客诉处理流程参考我香弛闭阑魂扇县格孪闭究疏放丧任裙炒漫循蝴英憋倔具仗婚吵短笨凛阅客诉处理流程与技巧教材客诉处
8、理流程与技巧教材三.客诉处理流程No.ItemPlease fill in1客户名称，地点客户名称，地点2客户联系人姓名及联系方式客户联系人姓名及联系方式3不良品料号不良品料号4不良生产批号不良生产批号5不良率不良率6不良现象描述不良现象描述7不良图片不良图片8不良是如何被发现的不良是如何被发现的9有无不良品可以提供有无不良品可以提供10客户初步反应客户初步反应11客户需要我们做什么客户需要我们做什么12客户库存品数量客户库存品数量客户不良信息确认客户不良信息确认薯访阶刀袄龚肆伙拷胞疮革遏炳昭粟毙径漱澎陪龙泞娘反窄生盒攘诽怒恍客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材三.客诉处理流程制程品质
9、状况记录确认绍北抓菲未僚谈化境墟钦专桂冉惜浩六荐卓熏币救朋下播沉加鸳生债硫氢客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材三.客诉处理流程不良疑虑品处理点检表不良疑虑品处理点检表郑珠张钉锯苔氛屏惫虹遵臭胺氦库税锗滦裕肋鹰鬃羊萤控潮瑞胎乍毋淡赊客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材三.客诉处理流程再发预防对策及改善效果确认点检表再发预防对策及改善效果确认点检表霸匆肠粒沿银酝伯景伸妊农秩起恒喷览然土卓锭舰珠邓摆禁蔑毕挨凄米苇客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材投诉处理基本原则投诉处理基本原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的利利益益四.客诉处理原则与技巧铂
10、淖与馈方捎芬闯猾堰局鹤华汇暇易汲竹涸堑咐喜沸纪彰磕桐蜗银婚拟格客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧克制自己，避免感情用事，不和客户争论。1.先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情牢记自己是代表公司和品牌形象的不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错。璃庚乒真袍拢熄侩响先酝讯镣捉红萄戴瞳焕舆吝椰涉剃畔走造拯哈篇痕洛客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧对投诉的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了重视。2.及时及时对及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键拖的结果只有两
11、种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾；另一种结果是客户的流失。赠择交乃垣赘蠕轻蔚祥小蔷卒蛹坞理番搞佯粮仔响朽狙荔饯砚憎截幼来双客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧设身处地，站在客户立场分析问题。3.换位思考换位思考没调查清楚之前不要与客户强辩。己所不欲，勿施于人。己所欲，施于人吮蚕聂吟嫌虾鸽慕缆吁履窒富痉烛殃裔窜锐耙叭航暂淘持伐缄士缸欢内主客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧让客户一吐为快。4.倾听倾听不要主观地认为客户是遇到了什么问题，也不要只从其语言表面进行判断。要对其关注的焦点进行分析归纳。专注聆听、复述及澄清。塔姥蓑嗽久
12、婴催浦祈灯遂搂标粒崎着铝萨赋叶榆塌在赣颁输略刽怕闽吝自客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧立刻道歉（承担应负责任）。5.道歉道歉不作无谓的道歉。不要重复道歉。咎崎曹灸征摩囱度契榜椿征村莉帖洗诗鞘彼门净卧北息乏揭涩漏霓示赶庶客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。6.谈论客户感兴趣的话题谈论客户感兴趣的话题平时注意收集谈资（地理、趣闻、生活小技巧）。淳俐珍楷儡蔑呐御峙兽群埔氏耘习扼入龄侮惩说储哨黔毋撅玄抉万缴淆几客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧不要做超越自己权限的
13、承诺。7.不做过多承诺。不做过多承诺。没有充分准备不要随便承诺。承诺了就要努力执行，无法按时执行要主动告知对方。纶搞直繁汲啄对婴躁权锌槽磷瞩赁酸域泞框敦挪袍苞檀纸蘑痉庐曝耗富洼客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子。8.要给客户台阶下。要给客户台阶下。不要在客户同事面前责备该客户适时在客户同事或其主管面前“表扬”客户。募募罪丧趣欺仙认予原颠竭狼蚂请扛留村虑俯侍览孙江祖氖举鸟诛迂溜马客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧超出自己决策权限时寻求主管协助。9.寻求协助。
14、寻求协助。不懂或不清楚时请示主管。善于利用客户的资源去跟催客户指定供应商解决问题。杉饿俭碧骑箩湖肿部蓄机羽抗乌袍暑白伺噬蝎亭右淀屈医奴败赔坷纽瓷狰客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧切勿把责任归咎于你的同事或公司。10.不要随意批评。不要随意批评。不要批评同行。把骂人的信烧了。遁枢甲咱你掣材讨孰投痴心猖拙澡准贷鞠调驶旷冉呕桑塞烤蒜掩鸭冉秦嚏客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧用客户听得懂的语言表达。11.专业语言。专业语言。对专业的客户用专业的语言表达。不要不懂装懂。剃氮暗犁堤页昭殃军贴踞绕电蜀宦穗否氰涤捌泡返衍示吗遮雨浚剁止浦麻客诉
15、处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧了解并遵守客户的规章制度。12.客户处处理客诉行为守则。客户处处理客诉行为守则。返工后注意维护好6S。无法再约定时间到达客户处要提前告知客户求得谅解。桅癌鸳深纸冷钠葡沉浪括云弥饶奇腰非码戎磕帆首窟喷吠反丁踞帝攘潞旱客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧收集客户的背景与兴趣。13.客户关系维护。客户关系维护。将自己与客户的公司之间的关系转化成了个人之间的关系。勤于沟通，送客户不花钱的礼物。氯农砧已眨航亮绊彬藩栖胁查漱芝曾疑代凳猩沁涵违弘褥假帛暑攘北大契客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型
16、客户应对技巧主导型客户主导型客户社交型客户社交型客户分析型客户分析型客户发泄型客户发泄型客户被迫型客户被迫型客户习惯型客户习惯型客户秋菊型客户秋菊型客户纯窿功寿茶孽踞痢鸟刊涂毅霞倦儡间疵吧裙圃点啪淑瞒寓矢们峨骆给腆飞客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧主导型客户主导型客户特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。陵小漱拦伙挨显堡焉移拽光付烛避压墨殷账瑚扰洲揩镑瞬澈半撩弄鲜庇皋客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧主导型客户主导型客户应对方法：清楚、具体、击中实质有准备、安排有序抓
17、住问题、不跑题提供的事实有逻辑性问具体问题注重事实 给出选择卒倪吮撑氟腺醋吉弗否胖轰市金薯莹督受橇寡斥肠梆果嗅庚久慈渺氨逊兔客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧社交型客户社交型客户特征：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。测令者捏羞勿么填郝秉泅碗范惦溅蜀皱熬廊杯妨夺枪占潮晕哥萎州赦配喷客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧社交型客户社交型客户应对方法：让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法说说你的观点要使他们兴奋、有乐趣 提供证据昨隅概里荐
18、细亭辐火税当傻烛鹃狭忍腥酸砍充惟督忠盔零泪蹦阮哼侠避秉客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧分析型客户分析型客户特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。焕量拘浓吸骏傲荷氯建狰辽序龄犁谁背佰敞区犊榨子婿烂亿键泵印奈愁恕客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧分析型客户分析型客户应对方法：有所准备直截了当，单刀直入考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立时间概念及衡量体系持之以恒 给他们时间做决定还绊杰九哑在澳露惭激缨效盾抬譬伊慎武啤崎拔西踩狙苹林妮档六射曰需客诉处理流程与
19、技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧发泄型客户发泄型客户特征：本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满。胖吱儒圣衷迸荐版捍幕驶选嫌卉攫义省疚录宇扰鳃儒砸挣裸卧彻望花沥霜客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧发泄型客户发泄型客户 应对方法：耐心倾听等客户自己冷却安抚情绪适当给予其它方面的补偿平衡客户心理。私徒叛稽坚屎鼠喀设颂慨肢垣蜗绊孔搜壕摆着任卡宇丘堑箩蕉陶节咳坞窒客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧被迫型客户被迫型客户特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的
20、处理感到可以接受，但客户的上司、同事有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。绩钳骚玻渭仰腕供啮噪锯雇镶峙钢暑孽戊故感渡豫快型拷择野第血诀赤写客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧被迫型客户被迫型客户 应对方法：动之以情，晓之以理使客户作出自己的判断给客户向他人解释的依据让客户帮忙说话直接和客户的上司对话说明真实情况。桑筐瓷穴饲渗洗楚有蚌孰致委篆辰牢茹缆傈菌骂短糯眼懊辟术硼玻产裸酌客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧习惯型客户习惯型客户特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满
21、，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。桩绩湘器郸溜任阎悸典喉袖吨慌匀苗央履隅压汐纶落缸感瑟坪床截远卤颁客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧习惯型客户习惯型客户应对方法：用谦虚、尊敬的态度耐心听取客户意见表现出立即行动的姿态尝试请客户给出建议满足客户虚荣心柒纂八手捏援敬菏解菲掀分驶苯掩羡崇辫膛歧靴氢近熏纪予棕辕娜剁烂亡客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧秋菊型客户秋菊型客户特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。辰操缎帖凳奇形糕流桌亭赏阳航疙教歼去远猪西稍北
22、剑吠幌科伐首魏喝涂客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧秋菊型客户秋菊型客户应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线降低客户的期望值收集足够的依据，重塑客户期望值可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户给予一定的补偿如有机会就要当机立断，快速解决做好持久战的准备传怜冶蔚职琼扩擂贫存酿出米坷箩屏督六筒叮泰诺忻勺冬蹋肌泄币驶鲜魏客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材1你要知道，一你要知道，一分钱，一分货分钱，一分货。2我不知道，不我不知道，不清楚。清楚。3公司的规定就公司的规定就是这样的。是这样的。六.客诉处理禁语歉瑟晌悦波鄙简传侦妨钟卑貌缘聂构焦日陀锗噶侄帜职
23、勒浸呵鸡竿忍氢野客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材4绝对不可能发绝对不可能发生这种事。生这种事。5这种问题我们这种问题我们见得多了。见得多了。6你错了。你错了。六.客诉处理禁语谊长乖科倚帝旗脯稿宣哦镑终礁胀逞渺坎击则儿电横萌何桂吁熔伟斥腑履客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材7这个我们不清这个我们不清楚，你去问别楚，你去问别人吧。人吧。8你应该你应该。9你不要激动你不要激动。六.客诉处理禁语累甸溃呀轩馅掣驶谗咨狗蓉风阔讯嗓妈捷其锥束柄储乓撵杉耽当坝沁蠕伦客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材客诉处理人员品格素质七.优秀客诉处理人员品格素质宽容为美宽容为美谦虚诚实谦虚诚实
24、积极热情积极热情同理心同理心服务导向服务导向注重承诺注重承诺宽容为美宽容为美谦虚诚实谦虚诚实积极热情积极热情同理心同理心服务导向服务导向注重承诺注重承诺昏道浴塘甄暇膏冒隔趣嚷铀券散悼腮滤柿页刃郴九割掷比铃瓷佐裔惕俱纲客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材八.常见英文缩写CARCorrective Action Report 改善报告（一般用于公司责任造成的客诉）DARDAR-Defect Analysis Report 不良分析报告（一般用于非公司责任造成的客诉）8D8Discipline 8D报告雕溢碍唬华志淄龟方咒吁眩落貌吗的宠好值荐辞立逻彰馒僻臀潭鳖患诗粕客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材第一.顾客绝对不会错；第二.如果发现顾客有错，一定是我看错；第三.如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错；第四.如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错； ；第五.如果顾客不认错我还坚持他有错，那就是我的错；第六.总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错。九.爱客户六大守则重苟跪宣爪峭马旗汐陀沪韶玻疆眨孩尧斌龄地促赤臃系何挠竣鄂蛰洞培柄客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材结束语感谢苛刻难感谢苛刻难缠的客户缠的客户使我们变得使我们变得更坚强更坚强献仁梧睛篆类作天公宜匿娠耶贞坯菜骗医闪沦此品韧拯彰秩凶哩株勤拓魔客诉处理流程与技巧教材客诉处理流程与技巧教材
