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1、如如何何有有效效防防损 防止减少商场的损失、降低和预防损耗。防止减少商场的损失、降低和预防损耗。 工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止收章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止收银损耗、发现并完善各部门的工作流程、防银损耗、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。止公司财产损失等。课程三大模块课程三大模块消防基消防基础知知识安全安全与与防防损技巧技巧门店店紧急事急事件件处理理第一部分第一部分消消 防防 基基 础 知知 识2121日福州台江日福州台江
2、大大 火火2010.11.152010.11.15上海静安区胶州路大火上海静安区胶州路大火一、消防一、消防预防措施防措施1、本卖场为、本卖场为“无烟卖场无烟卖场”，任，任何人不得在场内何人不得在场内吸烟或使用明火，吸烟或使用明火，发现吸烟者，全发现吸烟者，全场员工都有权制场员工都有权制止，但要注意礼止，但要注意礼貌。貌。一、消防一、消防预防措施防措施2 2、产品品摆放放与与堆堆积不不得得过高高过密，密，要要与与照明灯、照明灯、装装饰灯保持灯保持一定的距离。一定的距离。一、消防一、消防预防措施防措施3 3、销售易燃品，售易燃品，如白酒、果酒及如白酒、果酒及其其它它化化学学品的品的货架只能适量存放
3、，架只能适量存放，以便于通以便于通风，发现泄露、泄露、挥发或或溢出的溢出的现象象时时要要立即采取措施，立即采取措施，如下架、做退、如下架、做退、换货处理理等等。一、消防一、消防预防措施防措施4 4、仓库应设置明置明显的防的防火火标志，志，库存存区区严禁吸禁吸烟和使用明烟和使用明火，人火，人员入入库时不得携不得携带私人物品，私人物品，尤其是火源。尤其是火源。一、消防预防措施一、消防预防措施5 5、仓库内内不不得使用移得使用移动或或照明灯具、照明灯具、60W60W的白光灯，的白光灯，灯灯头应安排在安排在通通道道上方，使上方，使用用镇流器流器时，应采取隔采取隔热散散热措施。措施。一、消防一、消防预防
4、措施防措施火灾报警器前方火灾报警器前方办公室办公室仓库的主干道仓库的主干道电源开关前方电源开关前方电梯口电梯口6 6、以上、以上哪哪些地方不得存放商品和物料？些地方不得存放商品和物料？火灾报警器前方火灾报警器前方办公室办公室仓库的主干道仓库的主干道电源开关前方电源开关前方电梯口电梯口一、消防一、消防预防措施防措施6 6、以上五、以上五个个地方不得存放商品和物料。地方不得存放商品和物料。二、消防器材知二、消防器材知识消防消防设施施二、消防器材知二、消防器材知识灭火器的火器的种种类干干粉粉灭灭火火器器泡泡沫沫灭灭火火器器1211灭灭火火器器二二氧氧化化碳碳灭灭火火器器二、消防器材知二、消防器材知识
5、干粉干粉灭火器的使用火器的使用适用范围：适用范围：干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力，喷干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力，喷射筒内的干粉进行灭火，为储气瓶式。它射筒内的干粉进行灭火，为储气瓶式。它适用于扑救石油及其产品、可燃气体、易适用于扑救石油及其产品、可燃气体、易燃液体、电器设备初起火灾燃液体、电器设备初起火灾， 二、消防器材知二、消防器材知识干粉干粉灭火器的使用火器的使用三、消防器材知三、消防器材知识干粉干粉灭火器的使用火器的使用维护保养：维护保养：平时应放置在干燥通风的地方，防止平时应放置在干燥通风的地方，防止干粉受潮变质；还要避免日光曝晒和干粉受潮变质；还要避免日光曝晒和强辐射热，以防
6、失效。强辐射热，以防失效。存放环境温度在存放环境温度在-1055度度C之间。之间。 进行定期检查，如发现干粉结块或气进行定期检查，如发现干粉结块或气量不足，应及时更换灭火剂或充气。量不足，应及时更换灭火剂或充气。消消 防防 运运 动 会会视 频第二部分第二部分安安 全全 与与 防防 损 技巧技巧一、安一、安全全的的重重要要性性始终记住：始终记住：“如果如果.会怎样会怎样. . 一、安一、安全全的的重重要要性性自然灾害及人身自然灾害及人身伤害害A A、台风、地震、洪水、暴、台风、地震、洪水、暴雨雨B B、意外伤害、枪击事件、意外伤害、枪击事件、炸弹威胁炸弹威胁C C、恐吓事件、投毒事件、恐吓事件
7、、投毒事件、媒体危机媒体危机D D、突发事件（火警、匪警、突发事件（火警、匪警、停电、抢劫）停电、抢劫）一、安一、安全全的的重重要要性性超市超市应注意的不安全因素注意的不安全因素楼面不安全因素楼面不安全因素：溢出物溢出物碎片碎片挂钩挂钩手扶梯手扶梯其他易致碰绊其他易致碰绊/ /摔倒的不摔倒的不安全因素安全因素 注：如果顾客在卖场，因注：如果顾客在卖场，因地面有杂物而摔倒，那就地面有杂物而摔倒，那就是商场的责任是商场的责任一、安一、安全全的的重重要要性性超市安全商品超市安全商品陈列列案案 例例啤啤 酒酒 陈 列列一、安一、安全全的的重重要要性性超市安全商品超市安全商品陈列列安全商品陈列：安全商品
8、陈列：商品上架，商品作为商家获商品上架，商品作为商家获取利润的主体，保证商品的取利润的主体，保证商品的安全，也就是保证了自身的安全，也就是保证了自身的利益，要防止商品对顾客人利益，要防止商品对顾客人身安全的侵害身安全的侵害一、安一、安全全的的重重要要性性遵循安全工作原遵循安全工作原则安全第一，预防为主安全第一，预防为主在销售楼面的垃圾桶在销售楼面的垃圾桶商场内不可奔跑商场内不可奔跑发现空纸盒（包装）发现空纸盒（包装）商品异常减少商品异常减少不占用安全通道不占用安全通道隐患险于明火隐患险于明火防范胜于救灾防范胜于救灾责任重于泰山责任重于泰山2 2、损耗的分耗的分类自然损耗可控损耗有形损耗无形损耗
9、物料损耗人工损耗二、防二、防损技技巧巧损耗的定耗的定义及分及分类1 1、损耗的定耗的定义损失消耗。一般指损失损失消耗。一般指损失, ,受损失受损失; ;耗费耗费 。商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误采购订价错误收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写退货单错误（填错编码、销售数量或销售单员工填写退货单错误（填错编码、销售数量或销售单位）、填写订单错误（填错编码、销售数量或销售
10、单位）、填写订单错误（填错编码、销售数量或销售单位）位）商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈）保质期、环境影响（如生锈）未经批准的打折或降价未经批准的打折或降价收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误顾客偷盗顾客偷盗员工偷盗员工偷盗商品滞销商品滞销二、防二、防损技技巧巧导致致损耗的因素耗的因素二、防二、防损技技巧巧如何控制如何控制损耗耗(1)(1)对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。 (2)(2)制定所有店内商品的盘点策略制定所有店
11、内商品的盘点策略. .(3)(3)运用运用“三米问候三米问候”防止偷窃。防止偷窃。(4)(4)及时作无销售商品报告及负数库存报告。及时作无销售商品报告及负数库存报告。 (5)(5)作好价格变更的报告。作好价格变更的报告。 (6)(6)每隔每隔2 24 4周扫描检查卖场所有的商品，查看是否周扫描检查卖场所有的商品，查看是否短缺损耗，做到心中有数。短缺损耗，做到心中有数。对商品损耗的控制对商品损耗的控制单据管理：商品在卖场的进出必须依据一定的程单据管理：商品在卖场的进出必须依据一定的程 序，序，并有相应的单据并有相应的单据特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、特点：必须具有合法性、跟踪性
12、、可记录性、复核性、可监督性可监督性种类：种类： 厂商物品携入、携出单厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单物品携入、携出单 联营厂家进退货单联营厂家进退货单二、防二、防损技技巧巧如何控制如何控制损耗耗破破包包破破损商商品品二、防二、防损技巧技巧如何控制如何控制损耗耗1 1、顾客拆封时造成；、顾客拆封时造成；2 2、顾客破坏；、顾客破坏；3 3、顾客偷窃后剩余的物品；、顾客偷窃后剩余的物品；4 4、员工处理商品时不慎毁损；、员工处理商品时不慎毁损；5 5、顾客结帐时滚地而造成破坏；、顾客结帐时滚地而造成破坏；6 6、商品包装不良造成；、商品包装不良造成；7 7、开箱时割刀划伤；、开箱时割刀划伤
13、；8 8、挤压；、挤压；9 9、脏、脏1010、其他原因、其他原因不不合合格格商商品品1 1、因质量问题不能再次销售的商品、因质量问题不能再次销售的商品2 2、过期或变质；、过期或变质；3 3、国家相应机关通告的因突发事件、国家相应机关通告的因突发事件 导致的不合格产品；导致的不合格产品；4 4、缺配件的商品；、缺配件的商品；5 5、其它质量问题；、其它质量问题；二、防二、防损技技巧巧如何控制如何控制损耗耗二、防二、防损技技巧巧倡倡导全全员防防损全员防损的定义全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工也是全体员工的责任和义务。
14、因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索部门提供损耗线索 。工作工作时间时间聊天串岗聊天串岗擅自脱岗擅自脱岗忙于自己事务忙于自己事务发呆发呆 发楞发楞不主动接待顾客不主动接待顾客造成商品造成商品被盗被盗原因原因上述上述违规违规行为行为专业盗窃团伙专业盗窃团伙利用利用商品大数量商品大数量损失损失二、防二、防损技技巧巧倡倡导全全员防防损二、防二、防损技技巧巧商品防商品防损防防盗盗的技巧的技巧
15、顾客的偷窃行为与手段顾客的偷窃行为与手段顾客的偷窃行为与手段顾客的偷窃行为与手段衣服掩饰法衣服掩饰法偷梁换柱法偷梁换柱法大腿夹带法大腿夹带法现场消费法现场消费法购物袋掩饰法购物袋掩饰法婴儿车法婴儿车法联手作案法联手作案法孕妇法孕妇法以多变少法以多变少法二、防二、防损技技巧巧商品防商品防损防防盗盗的技巧的技巧案案 例例2020万虫万虫变成了方便面成了方便面2020万虫草万虫草变成了方便面成了方便面藏好三只纸箱，直奔虫草柜台藏好三只纸箱，直奔虫草柜台这名名骗子身高子身高约1米米7，35岁左右，左右，短短发，椭圆脸，讲普通普通话。案。案发当当天的天的上午上午9点点30分，他走分，他走进了大厦，手里提
16、了大厦，手里提着着预先准先准备好的三只好的三只纸箱子：一只大，箱子：一只大，两两只小，其中那只小，其中那两两只小的是一模一只小的是一模一样的。的。进店之后，他先把三只店之后，他先把三只纸箱放在了箱放在了大厦的一大厦的一个个暗角，然后直奔虫草暗角，然后直奔虫草柜柜台。台。骗子子对两两名名营业员说，老板要送，老板要送礼礼，需，需要要购买大批虫草，而且各大批虫草，而且各个档个档次的都要。次的都要。花了很花了很长时间，他挑，他挑选好了价好了价值约20万元的虫草。大家都知道，作万元的虫草。大家都知道，作为名名贵滋滋补品，虫草一般都是用品，虫草一般都是用礼礼盒包装，即盒包装，即先用小玻璃塑料盒密封装好，再
17、装先用小玻璃塑料盒密封装好，再装进外外面的大袋子。面的大袋子。“你你们等等，我挑的虫草太多了，等等，我挑的虫草太多了，我去找我去找个个箱子箱子来来打包一下。打包一下。”骗子子说完完后第一次离后第一次离开开。2020万虫草万虫草变成了方便面成了方便面价值价值2020万的虫草装进小纸箱万的虫草装进小纸箱骗子随后马上到暗角拿来其中一骗子随后马上到暗角拿来其中一个小纸箱。他说，这么多礼盒装的自个小纸箱。他说，这么多礼盒装的自己不好拿，要求营业员先把外面的大己不好拿，要求营业员先把外面的大袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒装进自己拿来的小纸箱里。装进自己拿来的小纸箱里。按照
18、逻辑，这确实是一个合理的按照逻辑，这确实是一个合理的要求。要求。骗子还说，外面的大袋子也还是骗子还说，外面的大袋子也还是要的，正式送礼的时候少不了，所以要的，正式送礼的时候少不了，所以等所有的小玻璃塑料盒都装进小纸箱等所有的小玻璃塑料盒都装进小纸箱后，他又说：还需要找一个大一点箱后，他又说：还需要找一个大一点箱子来装这些被拿掉的大袋子。子来装这些被拿掉的大袋子。“你们帮我找找有没有大箱子，你们帮我找找有没有大箱子，我自己也去看看有没有。我自己也去看看有没有。”说着，骗说着，骗子第二次离开。子第二次离开。2020万虫草万虫草变成了方便面成了方便面一模一样的小纸箱被掉了包一模一样的小纸箱被掉了包第
19、二次离开后，骗子直奔大厦超第二次离开后，骗子直奔大厦超市，飞快地买了几碗方便面和几瓶矿市，飞快地买了几碗方便面和几瓶矿泉水。然后，他又回到暗角，把方便泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和矿泉水装进剩下的那个小纸箱里，面和矿泉水装进剩下的那个小纸箱里，然后把小纸箱套进了大纸箱。然后把小纸箱套进了大纸箱。骗子拿着暗藏玄机的大纸箱回到骗子拿着暗藏玄机的大纸箱回到了虫草柜台，营业员此时也已经找来了虫草柜台，营业员此时也已经找来了一个大箱子。了一个大箱子。“哦，还是你们帮我找的纸箱大哦，还是你们帮我找的纸箱大一点，那就用你们的吧，我这个不用一点，那就用你们的吧，我这个不用了。了。”骗子把自己手里的大纸箱
20、放下骗子把自己手里的大纸箱放下了。了。他说还要些其它东西，让其中一他说还要些其它东西，让其中一名营业员先去帮自己找找。现在，就名营业员先去帮自己找找。现在，就只剩下一名营业员了。只剩下一名营业员了。2020万虫草万虫草变成了方便面成了方便面把营业员忽悠得找不着北把营业员忽悠得找不着北打包好的虫草就在面前，装在小纸打包好的虫草就在面前，装在小纸箱里，和骗子手里那个已经装了方便面箱里，和骗子手里那个已经装了方便面矿泉水的小纸箱一模一样。矿泉水的小纸箱一模一样。骗子又引开了剩下那名营业员的注骗子又引开了剩下那名营业员的注意力，然后迅速地把两个小纸箱掉了包！意力，然后迅速地把两个小纸箱掉了包！自然，等
21、营业员回过神，眼前的小纸箱自然，等营业员回过神，眼前的小纸箱貌似并没有变化。其实，装虫草的小纸貌似并没有变化。其实，装虫草的小纸箱已经装进了骗子拿来的那个大纸箱里，箱已经装进了骗子拿来的那个大纸箱里，面前的已经是装了方便面矿泉水的另一面前的已经是装了方便面矿泉水的另一个小纸箱。个小纸箱。“我到其它柜台去看看，我要的东我到其它柜台去看看，我要的东西很多呢，虫草先放这里，西很多呢，虫草先放这里，12点再来拿。点再来拿。”骗子对营业员说。骗子对营业员说。说完，他拿着大纸箱离开。这一次说完，他拿着大纸箱离开。这一次离开后，骗子再也没有回来。离开后，骗子再也没有回来。二、防二、防损技技巧巧商品防商品防损
22、防防盗盗的技巧的技巧防范顾客偷窃的基本技巧防范顾客偷窃的基本技巧禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们将其放入存包处。将其放入存包处。顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，
23、借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算们到收银台付款结算二、防二、防损技技巧巧商品防商品防损防防盗盗的技巧的技巧购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。在超市中走动，
24、不停东张西望或到比较隐蔽的角落。拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。标签或破坏商品标签。往身上、衣兜、提包中放商品。往身上、衣兜、提包中放商品。几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品。求购买商品。顾客表情紧张、慌张、异样等。顾客表情紧张、慌张、异样等。防范顾客异常行为防范顾客异常行为防范顾客异常行为防范顾客异常行为课间休息十分休息十分钟游游戏：反向：反向动作作 ，违规者起立者起立请起立的同起立的同学学跳跳兔兔子舞子舞二、防二、防损技技巧巧超市超市员工防范工
25、防范偷窃的技巧窃的技巧发现可疑的顾客时的处理方式发现可疑的顾客时的处理方式微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式应不动声色地跟踪，并立即通知店长和店助系统解应不动声色地跟踪，并立即通知店长和店助系统解决，决不能当面质疑顾客。决，决不能当面质疑顾客。二、防二、防损技技巧巧妥善妥善处理小理小偷的方法的方法 1 1带到办公室带到办公室 2 2交谈交谈 3 3尽量避免在人多的场所尽量避免在人多的场所 4
26、 4心平气和地谈话心平气和地谈话 5 5注意问话的方法注意问话的方法 6 6软化小偷软化小偷罚款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而罚款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款元以示补偿款元以示补偿“此类字样，以防日后万此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权公司无行政处罚权送交公安机关处理：偷盗物品金额达到送交公安机关处理：偷盗物品金额达到元即可送交公安机关元即可
27、送交公安机关 二、防二、防损技技巧巧妥善妥善处理小理小偷的方法的方法二、防二、防损技技巧巧妥善妥善处理小理小偷的注意事的注意事项（1） 务必请顾客购物时放人规定的购物篮里，宣传使用购务必请顾客购物时放人规定的购物篮里，宣传使用购物篮。物篮。 如果商品放不下购物篮的时候，要把品名、数量、价如果商品放不下购物篮的时候，要把品名、数量、价格等项目很详细地与收银员说明。格等项目很详细地与收银员说明。 收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后，要说一收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后，要说一句句“还有没有忘了未结账的东西呢还有没有忘了未结账的东西呢? ?” 顾客没有完全把商品拿出来算账的时候，在他经过
28、收顾客没有完全把商品拿出来算账的时候，在他经过收银台而要踏出店外的时候，应该把他叫住：银台而要踏出店外的时候，应该把他叫住：“因为刚才的因为刚才的结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。”自助式超级店铺的情形自助式超级店铺的情形二、防二、防损技技巧巧妥善妥善处理小理小偷的注意事的注意事项（2） 一看到顾客把商品放进口袋或袋子里的那一刹那，马一看到顾客把商品放进口袋或袋子里的那一刹那，马上走过去招呼说：上走过去招呼说：“欢迎光临，帮你包起来好吗欢迎光临，帮你包起来好吗? ?” 错失时机的时候，可找机会靠近顾客说：错失时机的时候，可找机会靠近顾客说：
29、“欢迎光临。欢迎光临。需要什么东西吗需要什么东西吗? ?”然后再离开，制造放回商品的机会。然后再离开，制造放回商品的机会。 不但不把东西放回去，而到其他卖场或踏出店外一步不但不把东西放回去，而到其他卖场或踏出店外一步的情况时，不要犹豫，马上上前对他说：的情况时，不要犹豫，马上上前对他说：“很不好意思。很不好意思。有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下? ?”这样这样把他带到办公室。把他带到办公室。面对面销售的情形面对面销售的情形第三部分第三部分门店店紧急事件急事件处理理门店店紧急事件急事件处理理紧急事件的急事件的内内容及分容及分类紧急事件的内容紧急
30、事件的内容1 1、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等；、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等；2 2、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件；、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件；3 3、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。紧急事件的分类紧急事件的分类1 1、停水、停电；、停水、停电；2 2、电脑故障；、电脑故障；3 3、火警；台风、暴雨；、火警；台风、暴雨；4 4、暴力事件；意外事件。、暴力事件；意外事件。门店店紧急事件急事件处理理紧急事件的急事件的预防防一般要求一般要求1.1.在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全在日常工作及生活中应加强消防、
31、防盗等安全意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循“安全第一安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。的原则，确保人身及财产的安全。2.2.注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。晚上晚上1111：0000时后尽量不要单独外出。时后尽量不要单独外出。3.3.保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵重物品重物品门店店紧急事件急事件处理理紧急事件的急事件的预防防防损及卖场秩序防损及卖场秩序1.1.负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人负责管理的物品要小心看护，人离
32、开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗。交接，严防被盗。2.2.现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。时应由防损人员护送。3.3.卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员。通知卖场管理人员和防损人员。4.4.要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、篮要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、篮或交给小孩拿着，以免丢失。或交给小孩拿着，以免丢失。5.5.顾客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购顾
33、客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在购物车内或小孩离开大人，以免发生危险。物车内或小孩离开大人，以免发生危险。6.6.店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意放店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意放置，以免绊到顾客。置，以免绊到顾客。7.7.场内出现地面湿滑或水渍时，应立即处理；遇下雨天气时，场内出现地面湿滑或水渍时，应立即处理；遇下雨天气时，门店应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。门店应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。8.8.发现有人扒窃顾客财物的，要立即跟踪并尽快通知防损人员发现有人扒窃顾客财物的，要立即跟踪并尽快通知防损人员到场抓获。
34、到场抓获。9.9.发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入卖场。损人员阻止斗殴人员进入卖场。门店店紧急事件急事件处理理紧急事件的急事件的预防防门店店紧急事件急事件处理理紧急事件的急事件的预防防设备方面设备方面1.1.按照要求使用卖场设施、设备、工具，严禁危险作业。按照要求使用卖场设施、设备、工具，严禁危险作业。2.2.擦拭带电设备须断电操作，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使擦拭带电设备须断电操作，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使用湿毛巾或向带电设备喷涂清洁剂。用湿毛巾或向带电设备喷涂清洁剂。3.3.掌
35、握供电部门有计划的停电信息，并预先做好准备。应急灯应处于充掌握供电部门有计划的停电信息，并预先做好准备。应急灯应处于充足电备用状态。足电备用状态。4.4.接到停水、停电通知后，门店电工应通知现场指挥员，并做好备用水接到停水、停电通知后，门店电工应通知现场指挥员，并做好备用水的储蓄工作或备用电的切换准备工作。的储蓄工作或备用电的切换准备工作。5.5.定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）的定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。6
36、.6.电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常情况应立即通知信息员处理，若信息员无法处理，应立即将情况告之信情况应立即通知信息员处理，若信息员无法处理，应立即将情况告之信息部值班人员。息部值班人员。 自然灾害方面自然灾害方面1.1.定期进行消防安全检查。定期进行消防安全检查。2.2.定期组织门店员工参加消防知识与技能的培训，员工应掌握定期组织门店员工参加消防知识与技能的培训，员工应掌握基本的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。基本的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。3.3.制定消防应急方案，定期组织门店员工进行实际演
37、练。制定消防应急方案，定期组织门店员工进行实际演练。4.4.卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。5.5.物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于警器或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于5050公分。公分。6.6.公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。做好台风、暴雨的防范工作。门店店紧急事件急事件处理理紧
38、急事件的急事件的预防防门店店紧急事件急事件处理理紧急事件的急事件的预防防7.7.接到台风二号风球预报（接到台风二号风球预报（2424小时内到达）或暴雨黄色预报（小时内到达）或暴雨黄色预报（6 6小时内将有较大降雨）后，公司紧急事件处理小组应立即指示小时内将有较大降雨）后，公司紧急事件处理小组应立即指示门店紧急事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查预防门店紧急事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。工作的落实情况。8 .8 .在接到台风三号风球预报（在接到台风三号风球预报（1212小时内到达）或暴雨红色预报小时内到达）或暴雨红色预报（降雨达（降雨达5050厘米以上）后，
39、公司紧急事件处理小组（留在公司厘米以上）后，公司紧急事件处理小组（留在公司值班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开展值班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开展工作工作1 )1 )门店工程人员应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。门店工程人员应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。2)2)非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。3)3)防损部应增派人手，立即将金库上锁，加强对收银区域和敏感商品防损部应增派人手，立即将金库上锁，加强对收银区域和敏感商品区域的看护，防止顾客乘机偷窃。区域的看护，防止顾客乘机偷窃。4)4)停水、停电期间
40、现场指挥员应及时做出部署，广播员与防损部、信停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与防损部、信息员、电工等人员应保持密切联系，保证卖场的秩序及顾客和商品的息员、电工等人员应保持密切联系，保证卖场的秩序及顾客和商品的安全。安全。5)5)启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。6)6)非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证卖场冷柜及正常值班非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证卖场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。所必须的用水、用电量。门店店紧急事件急事件处理理停水、停停水、停电1)1)当电脑出现非正常停机时
41、，使用人应立即通知当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知信息员到现场查明原因并采取措施恢复运行。信息员到现场查明原因并采取措施恢复运行。2)2)卖场全部电脑均出现非正常停机现象，门店经卖场全部电脑均出现非正常停机现象，门店经理应向公司领导汇报并通知广播室，通过广播稳理应向公司领导汇报并通知广播室，通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因通讯故障只能使用现金定顾客情绪，告诉顾客因通讯故障只能使用现金结算，并通知收银员按结算，并通知收银员按收银机单机操作流程收银机单机操作流程操作。操作。3)3)防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。门店店紧急事件急事件处理理
42、电脑故障故障1)1)立即通知防损人员和报警中心。立即通知防损人员和报警中心。2)2)公司紧急事件指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室公司紧急事件指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。负责人到场配合。3)3)门店防损主管视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位门店防损主管视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位置。置。4)4)门店防损主管通知广播室，用广播安定人心并疏散顾客。门店防损主管通知广播室，用广播安定人心并疏散顾客。5)5)员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。6)6)门店防损主管应迅速查
43、明起火原因，视不同情况采取相应措施。门店防损主管应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。7)7)及时将保险柜、金库锁好，严禁闲杂人员进入办公区；如火情无法及时将保险柜、金库锁好，严禁闲杂人员进入办公区；如火情无法控制，应将所有库存现金及重要单据装入安全箱并上锁，在防损员配控制，应将所有库存现金及重要单据装入安全箱并上锁，在防损员配合下进行紧急疏散。合下进行紧急疏散。门店店紧急事件急事件处理理火火警警门店店紧急事件急事件处理理暴暴力力事事件件1 1、 抢劫发生后，顺从抢劫者的要求；抢劫发生后，顺从抢劫者的要求；2 2、 保持沉默；保持沉默；3 3、 当事的收银员要反应敏捷，不动声当事的收银员
44、要反应敏捷，不动声色，按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋色，按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋子中子中5 5、 尽量记住抢劫者的衣着特征、长相、尽量记住抢劫者的衣着特征、长相、身高；身高；6 6、 抢劫犯一离开商店就报警抢劫犯一离开商店就报警7 7、 若抢劫犯没戴手套，员工要特别留若抢劫犯没戴手套，员工要特别留意他动过的任何东西，保护好抢劫犯动意他动过的任何东西，保护好抢劫犯动过的每一样东西并告诉警察过的每一样东西并告诉警察门店店紧急事件急事件处理理恐恐吓吓勒索勒索如不如不汇钱3万万将将炸掉沃尔炸掉沃尔玛10月月10日是星期天，像以前的周末假日日是星期天，像以前的周末假日一一样，南坪西路，南坪西路长江
45、村十字路口的沃尔江村十字路口的沃尔玛超市涌入了超市涌入了众众多市民前多市民前来来购物。上午物。上午10点点43分，一分，一个个电话打到了超市前台打到了超市前台总机，服机，服务员刘刘小姐接小姐接线后后发现，打，打来来电话的陌生的陌生男子操着外地口音。男子操着外地口音。男子在男子在电话中自中自称称“方云芝方云芝”，他要求沃，他要求沃尔尔玛总裁裁陈耀昌在耀昌在当当天下午天下午3点前，点前，将将3万万元元现金金汇到他到他账户上，否上，否则他他将将引爆藏在引爆藏在超市超市内内的炸的炸弹，炸掉沃尔，炸掉沃尔玛说完就挂完就挂断断了了电话。听到超市。听到超市内内藏有炸藏有炸弹，刘刘小姐小姐吓吓出出一身冷汗，一
46、身冷汗，她她一一边向向领导上上报此事，一此事，一边拨打打报警警电话。河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛用演习方式疏散千余顾客用演习方式疏散千余顾客 接到报警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场，与此同接到报警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场，与此同时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起超市内上千顾客的恐慌，警方和超市方决定，通过用超市超市内上千顾客的恐慌，警方和超市方决定，通过用超市内的喇叭喊消防疏导演习的方式，来疏散顾客。内的喇叭喊消防疏导演习的方式，来疏散顾客。 很快，超市喇叭响起了很快，超市喇叭响起了
47、“超市开始实施消防疏导演习，超市开始实施消防疏导演习，请顾客们听从附近售货员安排，尽快疏散请顾客们听从附近售货员安排，尽快疏散”的不间断喊话。的不间断喊话。仅半小时，上千顾客秩序井然，全部安全转移出超市。随仅半小时，上千顾客秩序井然，全部安全转移出超市。随后，警方对超市展开地毯式搜索，经后，警方对超市展开地毯式搜索，经3 3小时排查，现场并没小时排查，现场并没有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午2 2点半，超市才恢复点半，超市才恢复正常营业正常营业 以爆炸等为由进行恐吓勒索以爆炸等为由进行恐吓勒索1)1)接听电话的人必须保持镇定，正确记下歹徒的口音、年接听电话的
48、人必须保持镇定，正确记下歹徒的口音、年龄、动机目的以及其他讯息。龄、动机目的以及其他讯息。2)2)尽量拖延与对方谈话，不做任何承诺。如有可能，要求尽量拖延与对方谈话，不做任何承诺。如有可能，要求对方与当班管理人员通话。对方与当班管理人员通话。3)3)立即通知防损部。立即通知防损部。门店店紧急事件急事件处理理恐恐吓吓勒索勒索门店店紧急事件急事件处理理意外事件意外事件案案 例例孩孩 子子 摔摔 伤“孩子摔伤孩子摔伤”引发的投诉引发的投诉某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了
49、一款漂亮的时装，于是便进入更衣在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个亮亮厌倦了这个“游戏游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的
50、小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。且下巴上会终身留下疤痕。第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨
51、剧的发生负有不可推卸的责任；惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。顾客感到非常心寒。1 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。客，就能避免许多事故的发生。2 2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意
52、识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。3 3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的真正的“衣食父母衣食父母”。身体健康身体健康万事如意万事如意祝祝 大大 家家谢 谢
