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1、第十章第十章 导游人员语言技能导游人员语言技能主讲：张丽利第一节第一节 导游语言基本要求导游语言基本要求 l导游是一种社会职业，与其他社会职业一样，在长期的导游实践中逐渐形成了具有职业特点的语言导游语言。从狭义的角度说，导游语言是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。l从广义的角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。所谓“所有”，是指导游语言不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。其中副语言是一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等；所谓“含
2、有一定意义”，是指能传递某种信息或表达某种思想感情。如介绍旅游景观如何美、美在何处等；所谓“引起互动”，是指游客通过感受导游语言行为所产生的反应。譬如，导游人员微笑着搀扶老年游客上车，其态势语言（微笑语和动作语）就会引起游客的互动：老年游客说声“谢谢”，周围游客投来“赞许的目光”；所谓“一种符号”，是指导游过程中的一种有意义的媒介物。l导游人员的语言除了要符合语言规范之外，还要满足以下基本要求：l一、导游语言的准确性一、导游语言的准确性l二、导游语言的逻辑性二、导游语言的逻辑性l三、导游语言的生动性三、导游语言的生动性一、导游语言的准确性一、导游语言的准确性l（一）严肃认真的科学态度l（二）了
3、解和熟悉所讲、所谈的事物和内容l（三）遣词造句准确，词语组合、搭配恰当如：如：l武汉市导游人员在归元寺向游客介绍杨柳观音图时说：“这幅相传为唐代阎立本的壁画，它所体现的艺术手法值得我们珍惜”。 l游客问：“长城是什么时候修建的？”导游人员回答：“秦朝”。 二、导游语言的逻辑性二、导游语言的逻辑性l（一）导游人员的思维要符合逻辑规律，其语言要保持连贯性。l（二）语言表达要有层次感。l1比较法l2分析法与综合法l3抽象法l4演绎法与归纳法三、导游语言的生动性三、导游语言的生动性l（一）比喻l(二) 比拟l(三) 夸张l(四) 映衬l(五) 引用l譬如：“相传四川、湖北两地客人会于江上舟中，攀谈间竞
4、相夸耀家乡风物。四川客人说四川有座峨嵋山，离天只有三尺三，湖北客人笑道峨嵋山高则高矣，但不及黄鹤楼的烟云缥缈。湖北有座黄鹤楼，半截插在云里头。惊得四川客人无言以对。”这里用夸张的手法形容黄鹤楼的雄伟壮观，使游客对黄鹤楼“云横九派”、“气吞云梦”的磅礴气势有了更深的认识。l引用包括明引、意引和暗引三种形式。l1明引：是指直接引用原话、原文。其特点是出处明确、说服力强。譬如：“归元寺的寺名归元亦称归真，即归于真寂本源、得道成佛之意，取自于佛经上的归元性不二，方便有多门的偈语。”这里引用的佛经上的偈语诠释了归元寺名称的内涵，令人信服。l2意引：是指不直接引用原话原文而只引用其主要意思。譬如：“国内外
5、洞穴专家考察后确认，湖北腾龙洞不仅是中国目前已知最大的岩溶洞穴，而且是世界特级洞穴之一，极具旅游和科研价值。”这里引用的专家对腾龙洞的评价虽不是原话，但同样具有较强的说服力。l3暗引：是指把别人的话语融入自己的话语里，而不注明出处。譬如：“东坡赤壁的西面石壁更峻峭，就像刀劈的一样。留在壁面上的层层水迹，表明当年这儿确乎有过惊涛拍岸，卷起千堆雪的雄奇景象。”这里引用的苏东坡念奴娇赤壁怀古中的词句虽没有点明出处，但却是对赤壁景观最形象的描写和绝妙的概括，让游客听后产生无穷的遐想。第二节第二节 导游口头语言表达技巧导游口头语言表达技巧l一、口头语言的基本形式一、口头语言的基本形式l（一）独白式l（二
6、）对话式l二、口头语言表达的要领二、口头语言表达的要领l（一）音量大小适度（一）音量大小适度l（二）语调高低有序（二）语调高低有序 l（三）语速快慢相宜l（四）停顿长短合理第三节第三节 导游态势语言运用技巧导游态势语言运用技巧l一、首语一、首语l二、表情语二、表情语l三、目光语三、目光语l四、服饰语四、服饰语l五、姿态语五、姿态语l六、手势语六、手势语“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户” l导游人员一般连续注视游客的时间应在12秒钟以内，以免引起游客的厌恶和误解。 l目光接触的向度是指视线接触的方向。一般来说，人的视线向上接触（即仰视）表示“期待”、“盼望”或“傲慢”等含义；视线向下接触（即俯
7、视）则表示“爱护”、“宽容”或“轻视”等含义；而视线平行接触（即正视）表示“理性”、“平等”等含义。导游人员常用的目光语应是“正视”，让游客从中感到自信、坦诚、亲切和友好。l（一）目光的联结l导游人员在讲解时，应用热情而又诚挚的目光看着游客。正如德国导游专家哈拉尔德巴特尔所说的：导游人员的目光应该是开诚布公的、对人表示关切的，是一种可以看出谅解和诚意的目光。那种一直低头或望着毫不相干处，翻着眼睛只顾自己口若悬河的导游人员是无法与游客产生沟通的。因此，导游人员应注意与游客目光的联结，切忌目光呆滞（无表情）、眼帘低垂（心不在焉）、目光向上（傲慢）、视而不见（轻视）和目光专注而无反应（轻佻）等不正确
8、的目光联结方式。l（二）目光的移动l导游人员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光，并继续投向游客。这种方法可使游客集中注意力，并使讲解内容与具体景物和谐统一，给游客留下深刻的印象。l（二）目光的移动l导游人员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光，并继续投向游客。这种方法可使游客集中注意力，并使讲解内容与具体景物和谐统一，给游客留下深刻的印象。l（三）目光的分配l导游人员在讲解时，应注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客，即可把视线落点放在最后边两端游客的头部，也可不时环顾周围的游客，但切忌只用目光注视面前的部分游客，使其它的游客
9、感到自己被冷落，产生遗弃感。l（四）目光与讲解的统一l导游人员在讲解传说故事和轶闻趣事时，讲解内容中常常会出现甲、乙两人对话的场景，需要加以区别，导游人员应在说甲的话时，把视线略微移向一方，在说乙的话时，把视线略微移向另一方，这样可使游客产生一种逼真的临场感，犹如身临其景一般。回顾：手势相关礼仪回顾：手势相关礼仪l（一）握手语l握手是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的手势语，它包含在初次见面时表示欢迎，告别时表示欢送，对成功者表示祝贺，对失败者表示理解，对信心不足者表示鼓励，对支持者表示感谢等多种语义。l1握手要领l2握手顺序l3握手时间l4握手力度l导游人员在与游客初次见面时，可以握手表示
10、欢迎，但只握一下即可不必用力。对年龄或身份较高的游客应身体稍微前倾或向前跨出一小步双手握住对方的手以示尊重和欢迎。在机场或车站送行与游客告别时，导游人员和游客之间已建立起较深厚的友谊，握手时可适当紧握对方的手并微笑着说些祝愿的话语。对于给予过导游人员大力支持和充分理解的海外游客及友好人士等更可加大些力度，延长握手时间，或双手紧握并说些祝福感谢的话语以表示相互之间的深厚情谊。l（二）手指语l竖起大拇指竖起大拇指 l伸出食指伸出食指 l伸出中指伸出中指 l伸出小指伸出小指 l拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前拇指与食指尖形成一个圆圈并手心向前 l伸出食指和中指构成英语伸出食指和中指构成英语“Vic
11、tory”（胜利）（胜利）的第一个字母的第一个字母“V” l（三）讲解时的手势l1情意手势l是用来表达导游讲解情感的一种手势。譬如，在讲到“我们湖北的社会主义现代化建设一定会取得成功”时，导游人员用握拳的手有力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表达。l2指示手势l是用来指示具体对象的一种手势。譬如，导游人员讲到黄鹤楼一楼楹联“爽气西来，云雾扫开天地撼；大江东去，波涛洗尽古今愁”时，可用指示手势来一字一字地加以说明。l3象形手势：是用来模拟物体或景物形状的一种手势。譬如，当讲到“有这么大的鱼”时，可用两手食指比一比；当讲到“五公斤重的西瓜”时，可用手比成一个球形状 l导游讲解时，在什么情况
12、下用何手势，都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意：l一要简洁易懂；l二要协调合拍；l三要富有变化；l四要节制使用；l五要避免使用游客忌讳的手势。第四节第四节 导游交际语言常用技巧导游交际语言常用技巧 l一、称谓的语言技巧一、称谓的语言技巧 l二、交谈的语言技巧二、交谈的语言技巧l三、劝服的语言技巧三、劝服的语言技巧l四、提醒的语言技巧四、提醒的语言技巧l五、回绝的语言技巧五、回绝的语言技巧l六、道歉的语言技巧六、道歉的语言技巧一、称谓的语言技巧一、称谓的语言技巧l（一）交际关系型（一）交际关系型l（二）套用尊称型（二）套用尊称型l（三）亲密关系型（三）亲密关系型l（一）交际关系型（一）
13、交际关系型l交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如在导游交际中的角色关系。如“各位游客各位游客”、“诸位游客诸位游客”、“各位团友各位团友”、“各位嘉宾各位嘉宾”等，这类称谓角色定位准确，宾主关系明确，等，这类称谓角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的既公事公办，又大方平和，特别是其中的“游游客客”称谓是导游语言中使用频率最高的一种。称谓是导游语言中使用频率最高的一种。l（二）套用尊称型（二）套用尊称型l套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较
14、合适的社交通称。如层、各种身份也比较合适的社交通称。如“女女士们、先生们士们、先生们”、“各位女士、各位先生各位女士、各位先生”等，等，这类称谓尊称意味浓厚，适用范围广泛，回旋这类称谓尊称意味浓厚，适用范围广泛，回旋余地较大。但一般对涉外团较好，对国内团有余地较大。但一般对涉外团较好，对国内团有点太正规。点太正规。l多用于比较密切的人际关系之间的称谓。如多用于比较密切的人际关系之间的称谓。如“各位朋友各位朋友”、“朋友们朋友们”等，这类称谓热情友等，这类称谓热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感，建议在和游客熟悉了易于消除
15、游客的陌生感，建议在和游客熟悉了后再用此称谓。后再用此称谓。l在旅游活动中，对游客的称谓总的原则应把握在旅游活动中，对游客的称谓总的原则应把握三点，一要得体，二要尊重，三要通用。三点，一要得体，二要尊重，三要通用。二、交谈的语言技巧二、交谈的语言技巧l在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的地位，但往往还有大量的时间是属于同游客自地位，但往往还有大量的时间是属于同游客自由交谈的时候，这种情况下的交谈对导游人员由交谈的时候，这种情况下的交谈对导游人员与游客的沟通、对游客情况的了解非常关键，与游客的沟通、对游客情况的了解非常关键，因此在与游客自由交谈时要注意
16、讲究聊天的技因此在与游客自由交谈时要注意讲究聊天的技巧。巧。l聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常见的现象。导游交际中的聊天与一般社交场合的聊天见的现象。导游交际中的聊天与一般社交场合的聊天一样，话题往往是随意的，而且可以不时转换，内容一样，话题往往是随意的，而且可以不时转换，内容也是海阔天空、无所不可的。但不同的是，导游人员也是海阔天空、无所不可的。但不同的是，导游人员与游客的聊天意图是明确的，是为了达到协调双方关与游客的聊天意图是明确的，是为了
17、达到协调双方关系、缩短双方心理距离、建立良好的交际基础为基本系、缩短双方心理距离、建立良好的交际基础为基本目的的。因此，导游人员与游客聊天时主要是从对方目的的。因此，导游人员与游客聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。l使游客感到导游人员是站在游客的立场上帮助使游客感到导游人员是站在游客的立场上帮助他们考虑问题；二是要善于引导，巧妙地使用他们考虑问题；二是要善于引导，巧
18、妙地使用语言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取语言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的选择。其次也是最好的选择。三、劝服的语言技巧三、劝服的语言技巧l在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，如旅游活动日程问题，需要对游客进行劝服，如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受；对游客的某些越被迫改变需要劝服游客接受；对游客的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。法，使游客易于
19、接受。l（一）诱导式劝服、（一）诱导式劝服、l（二）迂回式劝服（二）迂回式劝服l（三）暗示式劝服（三）暗示式劝服l（一）诱导式劝服（一）诱导式劝服l诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。渐信服。l思考：某游团原计划自武汉飞往深圳，因未订思考：某游团原计划自武汉飞往深圳，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。导上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。导游人员应该如何劝服游客？游人员应该如何劝服游客？l这时导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐这时导游人员首先要
20、十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游人员说：心地向游客说明原委并分析利弊。导游人员说：“没没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急于赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飞机去大家急于赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飞机去深圳还得等两天以后，这样你们在深圳只能停留一天，深圳还得等两天以后，这样你们在深圳只能停留一天，甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可在深圳停甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可在深圳停留两天，可以游览深圳的一些主要景点。另外，大家留两天，可以游览深圳的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦
21、，乘火车一方面可以观赏沿途的一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面也可以得到较好的休息。自然风光，一方面也可以得到较好的休息。”导游人导游人员的这席话使游客激动的情绪开始平静了下来，一些员的这席话使游客激动的情绪开始平静了下来，一些游客表示愿意乘座火车，另一些游客在他们的影响下游客表示愿意乘座火车，另一些游客在他们的影响下也表示认可。也表示认可。l（二）迂回式劝服（二）迂回式劝服l迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接地说迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的即通常所说的“兜圈子
22、兜圈子”。这种劝服方式的好。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接受。受。l如某旅游团有一位游客常常在游览中，喜欢离团独自如某旅游团有一位游客常常在游览中，喜欢离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：员走过去对他说：“先生，大家现在游览休息一先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。的新发现，作为我导游讲解的补充。”这位游客听了这位游客听了会心一笑，自动地走
23、了过来。会心一笑，自动地走了过来。l在这里，导游人员没有直接把该游客喊过来，因为那在这里，导游人员没有直接把该游客喊过来，因为那样多少带有命令的口气。而是采用间接的、含蓄的方样多少带有命令的口气。而是采用间接的、含蓄的方式，用巧妙的语言使游客领悟到导游人员话中的含意，式，用巧妙的语言使游客领悟到导游人员话中的含意，游客的自尊心也没有受到伤害游客的自尊心也没有受到伤害 l（三）暗示式劝服（三）暗示式劝服l暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。的劝说。l如有一位游客在旅
24、游车内抽烟，使得车内空气如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他游客的面，伤了混浊。导游人员不便当着其他游客的面，伤了这位游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟这位游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻时，导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。l这里导游人员运用了副语言这里导游人员运用了副语言摇头、捂鼻子摇头、捂鼻子咳嗽，暗示在车内咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟请勿吸烟”，使游客产生，使游客产生了自觉的反应。了自觉的反应。l总之，劝服的方式要因人而异、因事而异，要总之，劝服的方式
25、要因人而异、因事而异，要根据游客的不同性格、不同心理或事情的性质根据游客的不同性格、不同心理或事情的性质和程度，分别采用不同的方法。和程度，分别采用不同的方法。四、提醒的语言技巧四、提醒的语言技巧l在导游服务中，导游人员经常会碰到少数游客在导游服务中，导游人员经常会碰到少数游客由于个性或生活习惯的原因表现出群体意识较由于个性或生活习惯的原因表现出群体意识较差或丢三落四的行为，如迟到、离团独自活动、差或丢三落四的行为，如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等。对这类游客，导游人员应走失、遗忘物品等。对这类游客，导游人员应从关心游客安全和旅游团集体活动的要求出发从关心游客安全和旅游团集体活动的要求出
26、发给予特别关照，在语言上要适时地予以提醒。给予特别关照，在语言上要适时地予以提醒。l提醒的语言方式很多，除了直截了当的命令式提醒的语言方式很多，除了直截了当的命令式（这种方式切忌使用）之外，还有其他的委婉（这种方式切忌使用）之外，还有其他的委婉方式。由于导游人员处在为游客服务的位置，方式。由于导游人员处在为游客服务的位置，导游人员对游客首先应予尊重，其次要有服务导游人员对游客首先应予尊重，其次要有服务意识，对游客的安全负责，对游客中某些行为意识，对游客的安全负责，对游客中某些行为需要提醒时，应使用委婉的语言。导游人员提需要提醒时，应使用委婉的语言。导游人员提醒的语言订富有情感，要体现对游客的关
27、心，醒的语言订富有情感，要体现对游客的关心，使提醒能在愉悦的气氛中被游客所接受。提醒使提醒能在愉悦的气氛中被游客所接受。提醒的语言方式具体有：的语言方式具体有：l（一）敬语式提醒（一）敬语式提醒l敬语式提醒是导游人员使用恭敬口吻的词语，敬语式提醒是导游人员使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提醒方式，如对游客直接进行的提醒方式，如“请请”、“对对不起不起”等。导游人员在对游客的某些行为进行等。导游人员在对游客的某些行为进行提醒时应多使用敬语，这样会使游客易于接受，提醒时应多使用敬语，这样会使游客易于接受，如如“请大家安静一下请大家安静一下”、“对不起，您又迟到对不起，您又迟到了了”。这样的提醒
28、比。这样的提醒比“喂，你们安静一下喂，你们安静一下”、“以后不能再迟到了以后不能再迟到了”等命令式语言要好得多。等命令式语言要好得多。l（二）协商式提醒（二）协商式提醒l协商式提醒是导游人员以商量的口气间接地对协商式提醒是导游人员以商量的口气间接地对游客进行的提醒方式，以取得游客的认同。协游客进行的提醒方式，以取得游客的认同。协商将导游人员与游客置于平等的位置上，导游商将导游人员与游客置于平等的位置上，导游人员主动同游客进行协商，是对游客尊重的表人员主动同游客进行协商，是对游客尊重的表现。一般说来，在协商的情况下，游客是会主现。一般说来，在协商的情况下，游客是会主动配合的。动配合的。如某游客常
29、常迟到，导游人员和蔼如某游客常常迟到，导游人员和蔼地说：地说：“您看，大家已在车上等您一会儿了，您看，大家已在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备。以后是不是可以提前做好出发的准备。”又如，又如，某游客在游览中经常离团独自活动，导游人员某游客在游览中经常离团独自活动，导游人员很关切地询问他：很关切地询问他：“先生，我不知道在游先生，我不知道在游览中您对哪些方面比较感兴趣，您能否告诉我，览中您对哪些方面比较感兴趣，您能否告诉我，好在以后的导游讲解中予以结合。好在以后的导游讲解中予以结合。”l（三）幽默式提醒（三）幽默式提醒l幽默式提醒是导游人员用有趣、可笑而意味深幽默式提醒是导游人
30、员用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式。导游人员运长的词语对游客进行的提醒方式。导游人员运用幽默的语言进行提醒，既可使游客获得精神用幽默的语言进行提醒，既可使游客获得精神上的快感，又可使游客在欢愉的气氛中受到启上的快感，又可使游客在欢愉的气氛中受到启示或警觉。示或警觉。如导游人员在带领游客游览长城时，如导游人员在带领游客游览长城时，提醒游客注意安全并按时返回时说：提醒游客注意安全并按时返回时说：“长城地长城地势陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要头势陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要头也不回一古脑儿地往前走，一直走下去就是丝也不回一古脑儿地往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有人走
31、了两年才走到，特别辛苦。绸之路了，有人走了两年才走到，特别辛苦。”l又如，几位年轻游客在浏览时，纷纷爬到一尊又如，几位年轻游客在浏览时，纷纷爬到一尊大石象的背上照相，导游人员见了连忙上前提大石象的背上照相，导游人员见了连忙上前提醒他们：醒他们：“希望大家不要欺负这头忠厚老实的希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象！大象！”这比一脸严肃地说：这比一脸严肃地说：“你们这样做是你们这样做是损坏文物，是要罚款的。损坏文物，是要罚款的。“效果好得多。效果好得多。五、回绝的语言技巧五、回绝的语言技巧l回绝即对别人的意见、要求予以拒绝。在导游回绝即对别人的意见、要求予以拒绝。在导游服务中，导游人员常常会碰到游客
32、提出的各种服务中，导游人员常常会碰到游客提出的各种各样的问题和要求，除了一些通常的问题和一各样的问题和要求，除了一些通常的问题和一些合理的但经过努力可以办到的要求可予以解些合理的但经过努力可以办到的要求可予以解释或满足外，也有一些问题和要求是不合理的释或满足外，也有一些问题和要求是不合理的或不可能办到的，对这类问题或要求导游人员或不可能办到的，对这类问题或要求导游人员需要回绝。但是，囿于导游人员同游客之间主需要回绝。但是，囿于导游人员同游客之间主客关系的束缚，导游人员不便于直接回答客关系的束缚，导游人员不便于直接回答“不不”，这时导游人员必须运用回绝的语言表达方，这时导游人员必须运用回绝的语言
33、表达方式和技巧。式和技巧。l（一）柔和式回绝（一）柔和式回绝l柔和式回绝是导游人员采用温和的语言进行推柔和式回绝是导游人员采用温和的语言进行推托的回绝方式。采取这种方式回绝游客的要求，托的回绝方式。采取这种方式回绝游客的要求，不会使游客感到太失望，避免了导游人员与游不会使游客感到太失望，避免了导游人员与游客之间的对立状态。客之间的对立状态。如某领队向导游人员提出如某领队向导游人员提出是否可把日程安排得紧一些，以便增加一二个是否可把日程安排得紧一些，以便增加一二个旅游项目。导游人员明知道这是计划外的要求旅游项目。导游人员明知道这是计划外的要求不可能予以满足，于采取了委婉的拒绝方式，不可能予以满足
34、，于采取了委婉的拒绝方式，“您的意见很好，大家希望在有限的时间内多您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。我会尽力的。”这位导游人员没有明确回绝领这位导游人员没有明确回绝领队的要求，而是借助客观原因（时间），采用队的要求，而是借助客观原因（时间），采用模糊的语言暗示了拒绝之意。模糊的语言暗示了拒绝之意。l又如，一位美国游客邀请某导游人员到其公司又如，一位美国游客邀请某导游人员到其公司里去工作，这位导游人员回答说：里去工作，这位导游人员回答说：“谢谢您的谢谢您的一片好意，我还没有这种思想准备，也许我的一片好
35、意，我还没有这种思想准备，也许我的根扎在中国的土地上太深了，一时拔不出来啊！根扎在中国的土地上太深了，一时拔不出来啊！”这位导游人员了未明确表示同意与否，然而这位导游人员了未明确表示同意与否，然而却委婉地谢绝了游客的提议。却委婉地谢绝了游客的提议。l（二）迂回式回绝（二）迂回式回绝l迂回式回绝是指导游人员对游客的发问或要求迂回式回绝是指导游人员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。应或回绝。如一次某导游人员在同游客交谈时如一次某导游人员在同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：
36、“你们你们1959年进攻西藏是否合法？年进攻西藏是否合法？”该导游人员该导游人员想了想说：想了想说：“你认为你们在你认为你们在19世纪世纪60年代初期年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？”美国游客一时语塞。美国游客一时语塞。l（三）引申式回绝（三）引申式回绝l引申式回绝是导游人员根据游客话语中的某些引申式回绝是导游人员根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。词语加以引申而产生新意的回绝方式。如某游如某游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游人员并客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游人员并说：说：“这种药很贵重，对治疗我的病很管用，这种
37、药很贵重，对治疗我的病很管用，现送给你作个纪念现送给你作个纪念”。l导游人员谢绝地说：导游人员谢绝地说：“既然这种药贵重，又对既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。您自己带回去慢慢用更好。”l这里导游人员用客人的话语进行的引申十分自这里导游人员用客人的话语进行的引申十分自然，既维护了自己的尊严，又达到了拒绝的目然，既维护了自己的尊严，又达到了拒绝的目的。的。l（四）诱导式回绝（四）诱导式回绝l诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的问题诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行
38、自进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定的回应方式。我否定的回应方式。如有位法国游客问导游人如有位法国游客问导游人员：员：“有人说，西藏应是一个独立的国家，对有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的？此你是怎样看的？”l这位导游人员反问他：这位导游人员反问他：“您知道西藏政教领袖您知道西藏政教领袖班禅、达赖的名字是怎么来的吗？班禅、达赖的名字是怎么来的吗？”该游客摇该游客摇摇头说：摇头说：“不知道。不知道。”导游人员接着说：导游人员接着说：“我我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，可告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是见西藏早就是中
39、国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗？多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗？”这位法国游客摇摇头笑了。这位法国游客摇摇头笑了。 l总之，导游人员无论用哪种回绝方式，其关键总之，导游人员无论用哪种回绝方式，其关键都在于尽量减少游客的不快。导游人员应根据都在于尽量减少游客的不快。导游人员应根据游客的情况、问题的性质、要求的合理与否，游客的情况、问题的性质、要求的合理与否，分别采用不同的回绝方式和语言表达技巧。分别采用不同的回绝方式和语言表达技巧。六、道歉的语言技巧l在导游服务中，因为导游人员说
40、话的不慎、工在导游服务中，因为导游人员说话的不慎、工作中的某些过失或相关接待单位服务上的欠缺，作中的某些过失或相关接待单位服务上的欠缺，会引起游客的不快和不满，造成游客同导游人会引起游客的不快和不满，造成游客同导游人员之间关系的紧张。不管造成游客不愉快的原员之间关系的紧张。不管造成游客不愉快的原因是主观的还是客观的，也不论责任在导游人因是主观的还是客观的，也不论责任在导游人员自身还是在旅行社方面，亦或相关接待单位，员自身还是在旅行社方面，亦或相关接待单位，导游人员都应妥善处置，需要采用恰当的语言导游人员都应妥善处置，需要采用恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，以消除游客的误表达方式向游客致歉或
41、认错，以消除游客的误会和不满情绪，求得游客的谅解，缓和紧张关会和不满情绪，求得游客的谅解，缓和紧张关系。系。l（一）微笑式道歉（一）微笑式道歉l微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对导游人员微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对导游人员和游客之间产生的紧张气氛起缓和作用，而且和游客之间产生的紧张气氛起缓和作用，而且微笑也是向游客传递歉意信息的载体。如某导微笑也是向游客传递歉意信息的载体。如某导游人员回答游客关于长城的提问时，将长城说游人员回答游客关于长城的提问时，将长城说成建于秦朝，其他游客纠正后，导游人员觉察成建于秦朝，其他游客纠正后，导游人员觉察到这样简单地回答是错误的，于是对这位游客到这样简单地回答
42、是错误的，于是对这位游客抱歉地一笑，使游客不再计较了。抱歉地一笑，使游客不再计较了。l（二）迂回式道歉（二）迂回式道歉l迂回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地向游迂回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他的方式求得游客谅解的方式。客致歉时，而采用其他的方式求得游客谅解的方式。如某导游人员在导游服务中过多地接触和关照部分游如某导游人员在导游服务中过多地接触和关照部分游客，引起了另一些游客的不悦，导游人员觉察后，便客，引起了另一些游客的不悦，导游人员觉察后，便主动地多接触这些游客，并给予关照和帮助，逐渐使主动地多接触这些游客，并给予关照和帮助，逐渐使这部分游客冰释前嫌。
43、在这里，导游人员运用体态语这部分游客冰释前嫌。在这里，导游人员运用体态语言表示了歉意。又如，某旅游团就下榻饭店早餐的品言表示了歉意。又如，某旅游团就下榻饭店早餐的品种单调问题向导游人员表示不满，提出要换住其他饭种单调问题向导游人员表示不满，提出要换住其他饭店。导游人员经与该饭店协商后，增加了早餐的品种，店。导游人员经与该饭店协商后，增加了早餐的品种，得到了游客的谅解。得到了游客的谅解。l导游人员除了采用迂回道歉方式改进导游服务导游人员除了采用迂回道歉方式改进导游服务外，导游人员还可请示旅行社或同相关接待单外，导游人员还可请示旅行社或同相关接待单位协商后，采用向游客赠送纪念品、加菜或免位协商后，
44、采用向游客赠送纪念品、加菜或免费提供其他服务项目等方式向游客道歉。费提供其他服务项目等方式向游客道歉。l（三）自责式道歉（三）自责式道歉l由于旅游供给方的过错，使游客的利益受到较由于旅游供给方的过错，使游客的利益受到较大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导大损害而引起强烈不满时，即使代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。游人员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。l如某导游人员接待了一个法国旅游团，该团从北京至如某导游人员接待了一个法国旅游团，该团从北京至武汉，武汉，17：00入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫人非常气愤，连没有了
45、，团长夫人非常气愤，连18：30法国驻华大使法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到，所以有团员均未睡觉，都在静静地等着。在这种情况所以有团员均未睡觉，都在静静地等着。在这种情况下，陪同的导游人员一面劝游客早点休息，一面自责下，陪同的导游人员一面劝游客早点休息，一面自责地对团长和团长夫人说：地对团长和团长夫人说：“十分对不起，这件事发生十分对不起，这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安，不过还是请您们早点休息，我们当地的工作人员安，不过还是请您们早点休息，我们当地
46、的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的还在继续寻找，我们一定会尽力的”。不管这位团长。不管这位团长夫人的行李最终是否找到，但导游人员这种勇于自责夫人的行李最终是否找到，但导游人员这种勇于自责的道歉，一方面体现了导游人员帮助客人解决问题的的道歉，一方面体现了导游人员帮助客人解决问题的诚意，另一方面也是对客人的一种慰藉。诚意，另一方面也是对客人的一种慰藉。l不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知错必改，的；其次，道歉必须是及时的，即知错必改，这样才能户赢得游客的信赖；最后，道歉要把这样才能户赢得游客的信赖；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。分清深感遗憾与道歉的界限。
