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1、秘书与领导者的关系（一）与上级的上行交往（一）与上级的上行交往 尊敬尊敬 服从服从 辅助辅助（二）与同事的平行交往（二）与同事的平行交往 理解理解 竞争竞争 互助互助（三）与下级的下行交往（三）与下级的下行交往 尊重尊重 服务服务1纠正交往中的心理偏差（一）与上级交往（一）与上级交往 自卑自卑 盲从盲从 奴性奴性（二）与同事交往（二）与同事交往 嫉妒嫉妒 猜忌猜忌 排斥排斥（三）与下属交往（三）与下属交往 鄙薄鄙薄 漠视漠视 自负自负2秘书人际关系处理的秘书人际关系处理的3636计计第第1 1计：如何懂得计：如何懂得“听人说话听人说话”是受别人欢迎的前提。是受别人欢迎的前提。第第2 2计：只有
2、善于展示计：只有善于展示“真实的自己真实的自己”，才能更加吸，才能更加吸引别人对自己的注意力。引别人对自己的注意力。第第3 3计：初次交往的成败关键是适当的寒暄。计：初次交往的成败关键是适当的寒暄。第第4 4计：赢得别人对自己的信任必须先做给别人看。计：赢得别人对自己的信任必须先做给别人看。第第5 5计：与人交往注意不要过于亲密，保持适当的距计：与人交往注意不要过于亲密，保持适当的距离，有助于友谊的持久。离，有助于友谊的持久。第第6 6计：微笑是增进人际关系的宝贵财富。计：微笑是增进人际关系的宝贵财富。第第7 7计：记住对方的姓名有助于进一步的交往。计：记住对方的姓名有助于进一步的交往。第第8
3、 8计：计：“守时守时”能展现个人的良好品德。能展现个人的良好品德。第第9 9计：适当的穿着打扮有助于增进人际关系。计：适当的穿着打扮有助于增进人际关系。3第第1010计：良好的姿态，能促进双方的交流。计：良好的姿态，能促进双方的交流。第第1111计：恰如其分的赞美使人相交更愉悦。计：恰如其分的赞美使人相交更愉悦。第第1212计：与朋友相交不念旧恶，对对方的良好表现计：与朋友相交不念旧恶，对对方的良好表现要及时地给予褒扬。要及时地给予褒扬。第第1313计：对朋友的夸奖要有度，不能过分，过度的计：对朋友的夸奖要有度，不能过分，过度的奉承反而显得有失诚意。奉承反而显得有失诚意。第第1414计：面对
4、朋友的要求不要有求必应，而应量力计：面对朋友的要求不要有求必应，而应量力而为。而为。第第1515计：朋友之间如有点小误会，可利用计：朋友之间如有点小误会，可利用“第三者第三者”作为缓冲，以解除误解。作为缓冲，以解除误解。第第1616计：学会借计：学会借“第三者第三者”的口传达自己的仰慕之的口传达自己的仰慕之情、赞美之意。情、赞美之意。第第1717计：与人交往必须把握宽严分寸。计：与人交往必须把握宽严分寸。第第1818计：养成计：养成“推己及人推己及人”的精神。的精神。4第第1919计：善解他人计：善解他人“爱屋及乌爱屋及乌”的心理。的心理。第第2020计：善用计：善用“内方外圆内方外圆”的处世
5、哲学。的处世哲学。第第2121计：学会用计：学会用“忍让忍让”“宽容宽容”接纳他人，接纳他人，更能促进相互理解。更能促进相互理解。第第2222计：有时主动认错，不仅不会降低自己计：有时主动认错，不仅不会降低自己的身份，反而提高自己的信誉。的身份，反而提高自己的信誉。第第2323计：豁达大度方能不致伤人伤己。计：豁达大度方能不致伤人伤己。第第2424计：计：“理解理解”不是强加别人的，而是通不是强加别人的，而是通过自己的举动感染别人。过自己的举动感染别人。第第2525计：直视对方，诚心诚意说：计：直视对方，诚心诚意说：“对不起。对不起。”第第2626计：计：“信任信任”是友谊的根本。是友谊的根本
6、。第第2727计：放弃私我，从对方的利益出发，能计：放弃私我，从对方的利益出发，能轻易地感召他人为己所用。轻易地感召他人为己所用。5第第2828计：宽以待人，严以律己。计：宽以待人，严以律己。第第2929计：友好相处的基础在计：友好相处的基础在“与人为善与人为善”。第第3030计：与人相处应当虚怀若谷。计：与人相处应当虚怀若谷。第第3131计：待人必须谦虚有礼。计：待人必须谦虚有礼。第第3232计：适时来点幽默可以化解敌意，化解计：适时来点幽默可以化解敌意，化解紧张的气氛。紧张的气氛。第第3333计：对待朋友以宽宏大量为度。计：对待朋友以宽宏大量为度。第第3434计：人际往来不要害怕主动。计：
7、人际往来不要害怕主动。第第3535计：坦诚布公是交朋友的基本法则。计：坦诚布公是交朋友的基本法则。第第3636计：适时的计：适时的“糊涂糊涂”是难得的人际关系是难得的人际关系润滑剂。润滑剂。6第一节第一节秘书与领导关系秘书与领导关系秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管家。秘书辅助领导工作，领导是一个圆心，秘书则是家。秘书辅助领导工作，领导是一个圆心，秘书则是环绕在圆心的圆周轨道上运行的各个点；领导工作是环绕在圆心的圆周轨道上运行的各个点；领导工作是一条主线，秘书工作则是围绕主线上一条主线，秘书工作则是围绕主线上 下、左右、前后同步行进的一条曲下、
8、左右、前后同步行进的一条曲 线。因此，没有领导，秘书也就没线。因此，没有领导，秘书也就没 有存在的必要；没有领导工作，秘有存在的必要；没有领导工作，秘 书工作也就没有存在的必要。书工作也就没有存在的必要。7v秘书与领导的关系是秘书工作的核心问题，也是秘书秘书与领导的关系是秘书工作的核心问题，也是秘书 人际关系中最重要的关系。人际关系中最重要的关系。 一、秘书和领导的绝对关系一、秘书和领导的绝对关系1、上与下的关系：下非下人（仆人），人格上的平等、上与下的关系：下非下人（仆人），人格上的平等2、主与辅的关系（最本质）、主与辅的关系（最本质）：辅助非参与，不能越权：辅助非参与，不能越权3、令与行的
9、关系：协调非指挥，不能发号施令、令与行的关系：协调非指挥，不能发号施令4、失与谏的关系：天然的互补关系，劝谏要讲求方法、失与谏的关系：天然的互补关系，劝谏要讲求方法二、秘书与领导的相对关系二、秘书与领导的相对关系互相为师、互相尊重、互相帮助互相为师、互相尊重、互相帮助8三、秘书与领导关系处理的原则三、秘书与领导关系处理的原则（一）服从原则（一）服从原则讨论：秘书服从与军人服从的区别讨论：秘书服从与军人服从的区别u军人的服从以刻不容缓的军事行动为前提，因此强调军人的服从以刻不容缓的军事行动为前提，因此强调绝对服从。绝对服从。u而秘书的角色相当于参谋、助手，由于接触文件较多，而秘书的角色相当于参谋
10、、助手，由于接触文件较多，对客观事实较了解，负有提醒、建议的责任，因此强调对客观事实较了解，负有提醒、建议的责任，因此强调服从但不盲从服从但不盲从u对领导决定如有意见，可以委婉提醒，如不被采纳对领导决定如有意见，可以委婉提醒，如不被采纳则要严格按照领导意见行事则要严格按照领导意见行事9（二）尊重原则（二）尊重原则1、对领导工作的繁忙予以体谅，为领导排忧、对领导工作的繁忙予以体谅，为领导排忧解难解难2、做好分内之事，甘当幕后英雄、做好分内之事，甘当幕后英雄3、自觉维护领导形象，不做有损领导形象、自觉维护领导形象，不做有损领导形象的事的事10案例讨论案例讨论某公司召开年终总结大会，经理讲话：某公司
11、召开年终总结大会，经理讲话：“今年本公司今年本公司的合作单位进一步扩充，到现在已发展到的合作单位进一步扩充，到现在已发展到4747个个”话音刚落，他的秘书站起来冲着台上的经理高声纠正：话音刚落，他的秘书站起来冲着台上的经理高声纠正：“讲错了，那是年初的数字，现在已达到讲错了，那是年初的数字，现在已达到6363个。个。”全场哗然，经理羞得面红耳赤。全场哗然，经理羞得面红耳赤。你如何看待这一件事？你如何看待这一件事？1.1.领导出现失误，秘书人员要提醒，这是分内的事情。领导出现失误，秘书人员要提醒，这是分内的事情。 2.2.注意提醒的方式、场合、语气，不能让领导当众出丑。注意提醒的方式、场合、语气
12、，不能让领导当众出丑。 3.3.以巧妙的方式为领导解围，也可以私下里与领导沟通，以巧妙的方式为领导解围，也可以私下里与领导沟通，切忌当众指责，让领导下不来台。切忌当众指责，让领导下不来台。 11（三）距离原则（三）距离原则刺猬取暖的启示刺猬取暖的启示西方有个著名的西方有个著名的“刺猬理论刺猬理论”，说的是天气寒冷时，说的是天气寒冷时，刺猬就会彼此靠拢而取暖，但他们之间却始终保持着刺猬就会彼此靠拢而取暖，但他们之间却始终保持着一定的距离：距离太近，身上的刺就会刺伤对方；距一定的距离：距离太近，身上的刺就会刺伤对方；距离太远，又会感觉到寒冷；只有保持适当距离，才能离太远，又会感觉到寒冷；只有保持适
13、当距离，才能拥有理想的温度，又不会彼此伤害。拥有理想的温度，又不会彼此伤害。人际交往中的人际交往中的“心理距离效应心理距离效应”。秘书与领导相处时要。秘书与领导相处时要把握分寸，要保持一定距离。过度亲密会卷入上司的把握分寸，要保持一定距离。过度亲密会卷入上司的私生活，过度疏远会让人感觉你不可靠私生活，过度疏远会让人感觉你不可靠12（四）协同原则（四）协同原则秘书是辅助领导进行工作的，其从属性决定了秘书是辅助领导进行工作的，其从属性决定了秘书必须适应领导的行为规律，同领导保持一秘书必须适应领导的行为规律，同领导保持一种默契、协同的关系种默契、协同的关系,主要体现在：主要体现在：秘书的工作目标要和
14、领导工作目标保持一致秘书的工作目标要和领导工作目标保持一致秘书在工作内容、工作节奏上要尽量配合领导秘书在工作内容、工作节奏上要尽量配合领导秘书在心理上都要适应领导习性以及工作方式秘书在心理上都要适应领导习性以及工作方式13四、秘书处理与领导关系的方法秘书处理与领导关系的方法（一）摆正位置，主动服务（一）摆正位置，主动服务新时期秘书工作的新时期秘书工作的“四个转变四个转变”：从偏重办文办事，转变为既办文办事，又出谋从偏重办文办事，转变为既办文办事，又出谋献策；献策；从收发传递信息，转变为综合处理信息；从收发传递信息，转变为综合处理信息；从单凭老经验办事，转变为实行科学化管理；从单凭老经验办事，转
15、变为实行科学化管理；从被动服务，转变为主动服务。从被动服务，转变为主动服务。14经典案例经典案例2020世纪世纪8080年代，美国电视台直播了年代，美国电视台直播了“挑战者号挑战者号” 航航天飞机起飞，因为这是首次进入太空的女宇航员是天飞机起飞，因为这是首次进入太空的女宇航员是一位中学教师，她将在太空为学生们做一系列物理一位中学教师，她将在太空为学生们做一系列物理实验，所以数以万计的学生和家长观看。实验，所以数以万计的学生和家长观看。然而起飞仅数分钟就起火坠毁了，全国人民为之震然而起飞仅数分钟就起火坠毁了，全国人民为之震惊和悲痛。当时美国总统里根正在国会开会，白宫惊和悲痛。当时美国总统里根正在
16、国会开会，白宫办公厅的领导并未授权负责撰稿的秘书起草讲话稿，办公厅的领导并未授权负责撰稿的秘书起草讲话稿，但女秘书却早已坐在电脑旁流着泪敲打键盘但女秘书却早已坐在电脑旁流着泪敲打键盘当里根匆忙赶到电视台打算即兴讲话时，女秘书及当里根匆忙赶到电视台打算即兴讲话时，女秘书及时递上了演讲稿。里根是演员出身，面对镜头声情时递上了演讲稿。里根是演员出身，面对镜头声情并茂的念了起来。美国人民被感动了。后来的民意并茂的念了起来。美国人民被感动了。后来的民意调查显示，里根的支持者在这次事件后不断上升。调查显示，里根的支持者在这次事件后不断上升。15（二）正确领会、贯彻意图（二）正确领会、贯彻意图领导意图：领导
17、在布置工作、下达任务、发领导意图：领导在布置工作、下达任务、发出指令时的本意，希望达到某种目的或标准。出指令时的本意，希望达到某种目的或标准。正确领会、贯彻、执行领导意图，正确领会、贯彻、执行领导意图，是赢得领是赢得领导信任的重要一环。导信任的重要一环。领导交代的事项，大都由三要素组成：领导交代的事项，大都由三要素组成：1、内容、内容办什么事办什么事2、时限、时限什么时间完成什么时间完成3、要求、要求工作标准、原则、注意事项等。工作标准、原则、注意事项等。案例：泰囧案例：泰囧16准确领会领导意图应注意以下问题：准确领会领导意图应注意以下问题：1、受意时不能一知半解。、受意时不能一知半解。2、理
18、解时不能生吞活剥、理解时不能生吞活剥3、贯彻时不能唯命是从、贯彻时不能唯命是从4、处置时不能固执已见。、处置时不能固执已见。17案案例例清朝雍正年间，曾经发生了这样一件事。当时皇帝下清朝雍正年间，曾经发生了这样一件事。当时皇帝下诏书，要诏书，要清查清查自康熙五十一年以来江苏地区拖欠的自康熙五十一年以来江苏地区拖欠的12001200余万的税款问题。余万的税款问题。江苏巡抚接到圣旨，认为应该江苏巡抚接到圣旨，认为应该严加追缴严加追缴。于是就要求。于是就要求欠税的人几天内要缴清，否则，予以逮捕。结果抓了欠税的人几天内要缴清，否则，予以逮捕。结果抓了10001000多人。多人。 苏州知府童华提出疑义，
19、认为圣上没有下令苏州知府童华提出疑义，认为圣上没有下令严追严追，而，而是下令是下令清查清查 ，就是想就是想弄清来历，查明原因弄清来历，查明原因。如果积欠。如果积欠马上解决，会变成暴征。因此请求宽限三个月，上奏马上解决，会变成暴征。因此请求宽限三个月，上奏圣上，将情况搞清楚。圣上，将情况搞清楚。江苏巡抚的事惊动了朝廷，皇上很生气，下令要严加江苏巡抚的事惊动了朝廷，皇上很生气，下令要严加处理。圣旨的本意果然如童华所言。处理。圣旨的本意果然如童华所言。18（三）加强沟通、形成默契（三）加强沟通、形成默契u以色列一动物研究所所长门策尔博士对以色列一动物研究所所长门策尔博士对“猫猫狗不和狗不和”问题进行
20、了研究，终于揭开了谜底问题进行了研究，终于揭开了谜底u狗在高兴时会竖起尾巴摇晃并伸出一只爪子，狗在高兴时会竖起尾巴摇晃并伸出一只爪子，这一动作在猫的语言里则是表示：这一动作在猫的语言里则是表示：“走开，走开，不然我对你不客气不然我对你不客气”；猫发出；猫发出“呼噜噜呼噜噜”声声音表示好意，而狗却认为是一种挑衅：音表示好意，而狗却认为是一种挑衅：“少少烦我，要不你死定了烦我，要不你死定了”。结果猫和狗碰在一。结果猫和狗碰在一起就打起来了起就打起来了猫与狗的误会猫与狗的误会19（四）加强了解、融洽感情（四）加强了解、融洽感情领导也是人，也有七情六欲和喜怒哀乐，作领导也是人，也有七情六欲和喜怒哀乐，
21、作为秘书应该主动与领导加强情感联系，进行为秘书应该主动与领导加强情感联系，进行感情交流，主动为领导分忧解难，排遣压力。感情交流，主动为领导分忧解难，排遣压力。不违背原则下，不妨与领导下下棋、打打球、不违背原则下，不妨与领导下下棋、打打球、增强与领导的交往增强与领导的交往,建立良好的关系建立良好的关系20案例讨论：如何与苛刻的领导相处？案例讨论：如何与苛刻的领导相处？u王经理对下属一向很严肃苛刻，手下跳槽率很高。小李不幸王经理对下属一向很严肃苛刻，手下跳槽率很高。小李不幸做了王的秘书。小李该怎么才能与经理相处呢？做了王的秘书。小李该怎么才能与经理相处呢？u她暗自制定了一套方略：努力工作，任劳任怨
22、，凡是经理吩她暗自制定了一套方略：努力工作，任劳任怨，凡是经理吩咐的事情都往好的一面想咐的事情都往好的一面想u时间久了，小李知道王也有不幸的感情生活，离了婚还带着时间久了，小李知道王也有不幸的感情生活，离了婚还带着一个女儿，全靠自己打拼才有现在位置。同是女人，小李不一个女儿，全靠自己打拼才有现在位置。同是女人，小李不禁同情经理并想法帮助她。禁同情经理并想法帮助她。u王胃不好，小李常为她准备胃药；经理约见客户无法接幼儿王胃不好，小李常为她准备胃药；经理约见客户无法接幼儿园的女儿，小李帮着接回家。小女孩病了，小李主动带她去园的女儿，小李帮着接回家。小女孩病了，小李主动带她去医院。同事们聚餐，小李也
23、邀请王同去。到了经理生日那天，医院。同事们聚餐，小李也邀请王同去。到了经理生日那天，小李买了百合花，标上部门全体员工的姓名送给她。小李买了百合花，标上部门全体员工的姓名送给她。u渐渐的，员工们发现经理的脸上多了笑容，部门也有了笑声渐渐的，员工们发现经理的脸上多了笑容，部门也有了笑声 王也不再苛刻属下了，变得耐心温和许多。王也不再苛刻属下了，变得耐心温和许多。21案例讨论：案例讨论：从杨修之死谈秘书如何与领导相处从杨修之死谈秘书如何与领导相处 资治通鉴资治通鉴、三国志三国志写杨修之死的原因：写杨修之死的原因：卷入了曹操接班人的争斗旋涡之中。他为曹植出了几个主意，效果很好，卷入了曹操接班人的争斗旋
24、涡之中。他为曹植出了几个主意，效果很好，可是后来被曹操发现，认为这是杨修与曹植联合欺骗自己，非常愤怒可是后来被曹操发现，认为这是杨修与曹植联合欺骗自己，非常愤怒u曹操叫人建造花园，他看了后只在花园的门上写一曹操叫人建造花园，他看了后只在花园的门上写一“活活”字。众人皆不字。众人皆不明其意，杨修看了明其意，杨修看了说：在门上写说：在门上写“活活”，就是，就是“阔阔”字，丞相是嫌门阔字，丞相是嫌门阔了。了。竟不问曹操，擅自命人把门改窄。曹操知道后，口虽称美，竟不问曹操，擅自命人把门改窄。曹操知道后，口虽称美，“心甚心甚忌之忌之”。u“一合酥一合酥”事件：人家送来一盒酥糖，还是奶酪我忘了，曹操吃了一
25、口，事件：人家送来一盒酥糖，还是奶酪我忘了，曹操吃了一口，然后写了一个然后写了一个“合合”，联合的合。杨修拿过来就吃，大家说什么意思，联合的合。杨修拿过来就吃，大家说什么意思，你看，不是你看，不是“人一口人一口”吗？一人吃一口嘛。吗？一人吃一口嘛。u“鸡肋鸡肋”事件事件 ：诸葛亮智取汉中曹操兵退斜谷中，曹操正在进退两难之：诸葛亮智取汉中曹操兵退斜谷中，曹操正在进退两难之际，适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯际，适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，
26、都惇传令众官，都称称“鸡肋鸡肋”。行军主簿杨修，见传。行军主簿杨修，见传“鸡肋鸡肋”二字，便教随行军士，各收二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？公何收拾行装？”修曰：修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行
27、慌乱。”后来杨后来杨修被曹操处死。修被曹操处死。 22“杨修之死杨修之死”对于秘书处理领导关系的启示对于秘书处理领导关系的启示谦虚恭敬而不恃才傲物。谦虚恭敬而不恃才傲物。言行谨慎而不狂狷不羁。言行谨慎而不狂狷不羁。严守机密而不违纪违规。严守机密而不违纪违规。正常工作而不介入私事。正常工作而不介入私事。安守本分而不越权越位。安守本分而不越权越位。23五.与上司的沟通技巧（一）向上司请示汇报的程序：（一）向上司请示汇报的程序：1.仔细聆听上司的命令仔细聆听上司的命令2.与上司探讨目标的可行性与上司探讨目标的可行性3.制定详细的相关计划和方案制定详细的相关计划和方案4.随时向上司汇报工作过程随时向上
28、司汇报工作过程5.工作完成后要及时汇报和总结工作完成后要及时汇报和总结24（二）养成主动向上司报告的习惯（三）虚心接受批评1.认真对待批评认真对待批评2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹3.切勿当面顶撞切勿当面顶撞4.不要因为受了批评就一蹶不振不要因为受了批评就一蹶不振5.受到批评不要过多解释受到批评不要过多解释25（四）如何与各种不同性格的上司进行沟通1.性情暴躁的上司（乐观、以静制动）2.深不可测的上司（少提意见，多提建议）3.大刀阔斧的上司（细心）4.保守刻板的上司（注意请示、按命令行事）26（五）说服上司的技巧1.选对提建议的时机选对提建议的时机2.在说
29、服上司之前，要有充足的准备在说服上司之前，要有充足的准备3.先设想上司会问自己的问题，做到胸有先设想上司会问自己的问题，做到胸有成竹才去找上司成竹才去找上司4.说话简明扼要，突出重点说话简明扼要，突出重点5.态度真诚，充满自信态度真诚，充满自信6.尊重上司，维护上司面子尊重上司，维护上司面子27（六）（六）与领导相处的技巧要与领导成为朋友，但不能亲密无间，要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导太随便，或是轻视领导 体谅领导的劳苦，分担他的压力体谅领导的劳苦，分担他的压力 不急于表功不急于表功 不忙着提建议不忙着提建议 不依靠领导不依靠领导 28（七）如何恰到好处地赞美领导赞美要
30、快赞美要快赞美要诚恳赞美要诚恳 赞美要具体赞美要具体赞美他比别人更好赞美他比别人更好 背后说人的好话背后说人的好话 29（八）批评领导的（八）批评领导的1212条原则条原则 1 1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决 2 2、让领导自己想出解决错误的办法，你只、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示是旁敲侧击地提示 3 3、批评领导要注意沟通、批评领导要注意沟通 4 4、批评最重要的是一定要让领导感到你的、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦用心良苦 5 5、批评尽
31、可能单独进行、批评尽可能单独进行 6 6、以表扬的话语作为批评的开场白、以表扬的话语作为批评的开场白30（八）批评领导的12条原则 7 7、批评的是行动，而不是人、批评的是行动，而不是人 8 8、一个过错，一次批评、一个过错，一次批评 9 9、在友好地方式中结束批评、在友好地方式中结束批评 10 10、以提醒代替批评、以提醒代替批评 11 11、以关心体谅代替批评、以关心体谅代替批评 12 12、私下批评、私下批评31九、注意不九、注意不“越位越位”作为秘书，绝对不能干预上司的决策，超越自己的作为秘书，绝对不能干预上司的决策，超越自己的职责范围，自行其是。以下几种行为是典型的超越职责范围，自行
32、其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为，秘书在工作必须加以注意：自己职责范围的行为，秘书在工作必须加以注意： 1.1.未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章。未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章。 2.2.私自代表上司与客人洽谈业务。私自代表上司与客人洽谈业务。 3.3.随便接待或回绝没有预约的客人。随便接待或回绝没有预约的客人。 4.4.询问会议内容。询问会议内容。 5.5.不代替上司接待客人。不代替上司接待客人。 6.6.不随意决定上司的工作日程。不随意决定上司的工作日程。32（十）给上司提建议一、建议要慎重二、建议的方式：应尽量让上司做“选择题”，避免做“回答题”。1、说
33、话尽量婉转2、切忌命令式3、确认事实4、考虑结果5、选择时机33秘书与领导关系案例分析34案例1：错误的手写的单据公司经理交给李秘书一张手写的单据，要秘书打入电脑，发到财务科。秘书完全按照单据上的数字打入了电脑。过了几天，财务科来电说数字错误，经理冲着秘书发了火，说她连这么简单的小事都会搞错，以后应该认真点。这时，李秘书应该怎么办？这一天，经理又拿来了一张单据，秘书一看，里面数字的排列规律和上次的一样（销售额小，利润额大），她估计一定又是经理搞错了，这次，秘书应该怎么办？35分析李秘书不能对经理说：“经理，你这次的数字排列和上次一样，肯定错了，上次也是这样，是你自己搞错了，你不应该怪我。”原则
34、：秘书应理解上司的心理，要维护上司的自尊心。即使是上司错了，但如果当面对质，则不利于搞好与上司的关系。秘书应走到上司面前，轻轻地对上司说：“经理，我恐怕又打错单据，请你与我核对一下数字”。这样，经理在核对数字过程中，自己会发现错误，从而对上次的错误也会有所察觉，也许会对秘书道歉。36案例2：一笑置之不作解释（一）某市教育局秘书科王科长正在办公室批阅文件，本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部杨某走了进来，说要找局长。王科长先热情地招呼他坐下，然后敲开局长办公室的门，请示局长。局长正忙于局里的工作，无法见杨某，说：“告诉他我不在”。王科长回办公室对杨某：“领导不在办公室，你先回去，有什么事我可以代
35、为转告。”杨某离开了秘书科。一个多小时后，王科长起身去档案室，在走廊竟看见局长与杨某在卫生间门口握手寒暄并听杨某说：“刚才王科长说你不在办公室！”“哪里，我一直在啊！”局长毫不迟疑地回答。王科长顿感一阵冰凉。37一笑置之不作解释（二）原来杨某走出秘书科后并未离开，在走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才的一幕。事后杨某逢人就说王科长欺上瞒下，品质太低，没有资格当科长。王科长有口难辩，刚开始感到很委屈，后来一想，当领导这样做也是出于无奈，当秘书的应注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响。所以，他从不对人解释此事。听到议论，也一笑置之。问题：王科长的挡驾成功了
36、没有？秘书应怎样维护领导的形象？38案例3：一笔未谈成的生意经理与客商在接待室内寒暄。秘书去泡茶，从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，经理一时性起，双方争执起来，秘书站在经理一边，指责客商。客商拂袖而去。经理望着远去的客商的背影，冲着秘书：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”秘书并不知自己有过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”秘书的做法对不对，正确的做法应该是怎样的？39分析表面看是因为秘书不懂泡茶的方法引发的。实际这位经理能力强，作风泼辣，
37、在处理人际关系时不大讲究方式方法，作为秘书应该对领导的作风、性格甚至生活习惯全面了解，有针对性地采取有效服务，弥补领导的不足。经理与客商争执，秘书应采取补救措施，使谈判不至翻脸，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续。秘书受到上司的批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，只要上司不是侮辱人格，就应容忍。应理解上司的难处，在上司消气了之后，找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情，结果就会不一样。40案例4：老总的隐私一、背景 公司负责销售的马总年富力强，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。但在公司内部也不时能听到一些有关他的风流韵事。于雪是总裁办秘书。这天，公司总
38、裁问于雪：“近来公司好象有人在议论马总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？” 事情是这样的：几天前，马总把于雪叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我马上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给于雪一张写着门牌号码的纸条。于雪在某某商店首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里一位年纪轻大的员工在身后又特地关照于雪：“您是打出租吗？这包东西很贵重，在路上要小心一点。”于雪当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元或者一两千元能买得起的。41根据马总的纸条，于雪在亚运村找到了一栋高层公寓的号房。出
39、来给于雪开门的是一位穿着睡衣的年轻漂亮女郎，她接过东西，高兴得几乎有些忘形：“啊！马哥连我的生日也没有忘记，真是太好了，谢谢马哥！”总裁问的就是这件事。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、“前几天王总的老师过生日，马总要出差，让我帮他送了点礼物给他的老师。b、“最近一个时期马总从未找过我，对马总的事我一点也不知道！”c、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的一位年轻女性。”d、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。”e、“对马总我似乎不太了解。” 二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说
40、明理由，并对其他几种选择进行评析。42三、分析本题的最佳选择是c。选a肯定是错误的。的确，作为秘书在替上司办私事时，有责任替上司保密。但是，当总裁问起这件事时，他代表的是整个公司的利益，这件私事也再是单纯的私事了，所以，作为秘书，于雪不能替马总隐瞒了，必须向公司的最高领导人说明事情的真相。选b与选a一样，甚至有过之而无不及。选d也犯了秘书工作的大忌。作为秘书必须如实地向领导反映情况，既不能掐头去尾，也不能添枝加叶。收礼人也许是歌厅里的小姐，但你不能在没有任何直接证据的情况去推测人家是歌厅小姐。选e也是一种逃避责任不实事求是的做法。选c之所以正确，其理由很简单，那就是如实向上司汇报是其作为秘书的
41、天职。43在一般的情况下，作为职业秘书的操守，对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。正是因为马总信任于雪，才会让她去帮他办私事。从这个意义上来说，于雪有义务为马总保密。但是，在现代企业中，上司与秘书的关系本质上是一种工作关系。既然是一种工作关系，那就必须优先考虑公司利益，而不是个人之间的关系。总裁是在工作时间问这件事，而马总也是在工作时间以副总的名义让于雪去办这件事的，所以送礼这件事不再单纯是件私事，因此，推说自己不清楚，甚至撒谎欺骗总裁，都是绝对错误的。当然，也不能在没有任何证据的情况下，凭想像说人家是歌厅里的小。这件事是总裁主
42、动问起来的，也就说明总裁肯定是有备而来。在这种情况下，即使于雪想为马总两肋插刀，自己承担风险，那也是瞒不住的。这不仅对马总没有任何意义，还会把自己搭进去。 实事求是，如实汇报，这是每一个做秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。44案例5：材料没按时拿出来后李秘书好学上进，多次受到领导表扬。一天公司曾经理急着去市里开会，可要上报的材料还未拿到手，有人说材料是李秘书整理的，而他正好不在，性急的经理命人马上找回了秘书，“你干什么去了，材料为什么不按时拿出来？叫我拿什么去开会？失职！废物！”从未受过如此批评的李秘书，涨红着脸，三步并作两步，一掌拍在曾经理办公桌上，并从文件堆里翻出了一份材
43、料，说：“材料是刘秘书整理的，昨天下午就交给了你，你当领导的记性哪里去了？”这时办公室主任赶快拿过材料，催曾经理上车，才缓和了矛盾。可是曾经理出门时回过头来说：“等我开完会回来，再和你算帐”这事将如何结局？作为李秘书应怎样做才对？45分析大凡性急的领导对自己的过头话，事后并不认真去“兑现”。但秘书应对自己的过失进行反省、检查。适当时机，李秘书自己或通过办公室主任向经理检讨自己的冒失。这样做也会使经理反省自己的急燥。原则：在矛盾冲突中秘书应主动自责自咎，才能引起领导的反思，这是维护领导尊严和领导的心理的需要。一个成熟的秘书应时时给领导搭起走下台阶的梯子，而不是相反。秘书应始终认清自己的角色地位，
44、摆正与领导的关系，受到批评时，要做到不急不燥，特别是批评错了，也不应对领导大抄大闹。秘书应把材料找出交给经理，等气氛缓和的时机再用适当的方式说清楚。或经理自己会引起反思，或许会向秘书道歉。秘书性格中要有开朗、自制的品格，在任何场合不勃然大怒，应有心理承受能力，在上下左右的“夹缝”中搞好人际关系。46案例6：上司外出之后一、背景 秘书于雪的上司是财务部总经理周明。这天上午十点左右，周经理对于雪说：“我现在要去趟银行办点私事，估计个把小时回来。”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：47a、告诉刘总说
45、周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。”d、于雪回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。”e、于雪马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗”二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。48三、分析本题的最佳选择是c。选a之所以不妥，是因为让刘总知道周经理上班时间去办私
46、事，会有可能给周经理带来不必要的负面影响。选b不妥，是因为财务指标数据是公司的敏感信息，如果对方没有主动提出来让你转达，那你就要回避。选d也不妥，因为作为秘书回答不知道自己的上司去哪里了是一种失职，而且耍这种小聪明只会让对方不信任你。选e也不妥，因为财务指标数据是公司的敏感信息，作为秘书无权安排或指定人员来做这项工作。选c之所以合适，一是它既是实事求是对回答了刘总的问题，二是它没有向刘总透露多余的信息，从而避免了给周经理造成不必要的麻烦。49案例7：上司挨骂一、背景这家规模公司不大，总经理办公室只有3个秘书，主任老刘、经验丰富的于雪和小王。这天上午，于雪外出有事。十点左右，市场部有人来电话让小
47、王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么办法？主任沮丧地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：“托您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！” 小王想说明，但主任没有给她说话的余地：“废物！饭桶！” 小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，于雪回来了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：5
48、0a、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！”b、赶紧找出文件递给主任。c、安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”d、赶紧找出文件给老总送去。e、安慰主任：“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。”二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。51三、分析本题的最佳选择是d。选a肯定不合适，虽然你这么说可能会让主任得到些安慰，但它只会让主任火上加油的，更何况在背后批评同事是一种不太合适的做法。选b虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿
49、。选c更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。选e也不合适，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，并缓和一下气氛了，但并没有解决问题，即让老总看到文件。选d之所以比较合适，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面地下台阶的机会。自己给老总送去，老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使老总火气己尽，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。52案例8：上司错怪自己一、背景这天上午，公司总裁对助理于雪说，下午两点自己有几位当年的老战友要来看自己，让她准备点龙井茶。于雪当时正在起草一份紧急文件，于是她让总裁办的另一
50、位秘书小丽去通知行政部作好接待客人的准备。小丽马上起身到行政部去了。下午两点多钟，于雪有事到接待室找田总，发现根本没给客人准备茶。于雪回来问小丽为什么没人给老总的客人准备茶，小丽说她去行政部时那里一个人也没有，她给留了一张纸条。于雪问她为什么自己不能去给客人准备茶，小丽说自己是秘书而不是泡茶的。于雪正气得发料，总裁的客人走了；总裁马上来电话叫于雪到他办公室去。于雪刚进门，老总就给她一领臭骂：“你这个助理是怎么当的？你是不是不想在这里干了”面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：53a、马上就泪如泉涌，嚎啕大哭。b、“我当时正在赶写材料就交待给小丽了。是她没办好这件事。”c、“老
51、板，实在对不起，是我的失误。”d、“老板，你怎么不分青红皂白乱批评人？！”e、认为责任不在自己，不必计较领导的态度，所以，当总栽发完火之后，只是微微一笑“我知道了”，以表示自己的开朗和大度。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。54三、分析本题的最佳选择是c。选a是明显不对的，显得非常情绪化。作为秘书受到委屈时不能用眼泪来解决问题，眼泪只表明这个秘书的心理承受能力极差。当上司看到你泪如雨下时，他当时可能会动恻隐之心，不会再多说什么，但是从内心来讲，他会更看不起你这种娇气的作风。 选b不对，找借口或者是推卸责任已经没有任何意义，只能让总裁的火
52、气更大。选d也是错误的。当面直接顶撞上司，对于秘书来说在任何时候都是一种职业自杀行为。即使上司误解了你，在这种情况下你也不能误解。只有在雨过天晴之后你再找机会去说明真相。辩解只会火上浇油，使得事态进一步恶化。55选e的错就在于你的态度。尽管责任不在你，但失误已经出现，可你还满不在乎，你从此在上司的心中将永远是一个没有责任感的秘书。选c是对的。在当时的情况下，如果你不赶紧主动道歉，而是说自己太忙，或者找其他什么借口替自己辩护，总裁的火气可能会更大更持久。在当时，因老总实际上根本就不需要什么理由，他要的就是发泄！你越给他解释，他心中的火气就越大。当时不管你怎么解释，他都认为你都是在“推卸责任”。俗
53、话说“伸手不打笑脸人”，你赶紧主动道歉，先把领导的怒火压下去，然后再想办法为自己解释也不迟。作为秘书一定要学会控制自已的情绪，不能感情用事。56案例9：上司的手机号码一、背景老总外出办事，一个自称是老总的老朋友的人来电话找老总。当他得知老总不在办公室时，他就跟秘书于雪要手机号码，说要直接与老总联系。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、在叮嘱对方不要把老总的手机号码告诉别人之后，便把老总的手机号码告诉了对方。b、要求对方告诉自己找老总是什么事，否则就不方便把老总的手机号码告诉他。c、请对方把找老总的目的告诉自己，由自己替他转达。d、见对方不肯告诉自己找上司的目的，在说声“
54、对不起”之后把电话挂了。e、没有把老总的手机号码告诉对方，但请对方留下电话号码，答应在与老总联系上之后再与他联系。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。57三、分析本题的最佳选择是e。选a之所以不合适，是因为你并没有真正了解对方找上司的真实意图。虽然说手机号码算不上什么真正的商业秘密，但是它到了一些心怀厄测的人手中，也可能带来给上司不少麻烦。选b也不合适，尽管你作为秘书尽职尽责，因为秘书毕竟只是秘书，有些客人与上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，但对客人采取这种居高临下的态度是不恰当的。选c也是不适合的，因为你以
55、对方先告诉你找上司目的为前提，实际上也是一种不尊重对方的表现。选d是态度最恶劣的。对方不肯告诉你他的真实意图自有他的顾虑，在这种情况下，你还是要争取了解他的身份，并向上司汇报，由上司来做判断，所以，挂断对方的电话，是一种严重的不负责任的行为，不仅影响你的形象，也有可能影响上司的工作。选e之所以最合适，一是在没有了解对方真实身份的情况下没有透露上司的手机号码，避免了不必要的麻烦。二是做到了彬彬有礼，承诺给对方以答复。至于给对方以什么样的答复，到时完全按照上司的意见来处理。58案例10：上司的口音一、背景于雪的上司吴总是公司负责营销的副总，为人非常严厉；他是南方人，说话有浓厚的口音，经常“黄”“王
56、”不分。他主管公司的市场部和销售部，可市场部的经理恰巧姓黄，销售部的经理又恰巧姓王。由于“王”“黄”经常听混，于雪非常苦恼。这天，于雪给吴总送完邮件，吴总顺便说了一句“请黄经理过来一下！”是让王经理过来还是让黄经理过来？于雪又一次没分清吴总到底是找谁。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：59a、再问吴总一次：“对不起，吴总，我刚才没听清楚，您是找市场部的黄经理还是找销售部的王经理？”b、于雪觉得吴总肯定是找黄经理，因为王经理刚从吴总办公室出去，吴总不会再找他了。c、怕吴总说自己注意力不集中，所以先回办公室，问吴总原来的秘书小琦，看她过去是如何区分吴总的“王”“黄”的。d、于
57、雪觉得有必要提醒吴总，否则今后老是不好开展工作：“吴总，您能不能把王和黄说清楚一点？！”e、于雪估计吴总是找王经理，因为王经理刚从吴总办公室出去，吴总可能还有什么话没说完。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。 60三、分析本题的最佳选择是a。选b不合适，因为对上司的指令不能推测。如果没听清楚而去“推测”，有可能适得其反，给工作造成失误。选c也不合适。怕挨批评而不敢直接问上司本身就不合适；由于同事不在现场，你问她也有可能出现张冠李戴，给工作造成更大的失误。选d更不合适，虽然上司口音不清是种“缺陷”，对于雪的工作有些影响，但对吴总本人的工作没
58、什么影响，更何况口音不是那么随便能改的，所以，作为秘书，于雪没有资格提这种要求。选e与选a一样，秘书在接受上司指令时，如果没听清楚，不能去“估计”。选a是最合适的。不适应上司的口音，也可以说是秘书能力不足的一种表现；在这种情况下，与其自己去猜测，不如冒着挨批评的可能再问一次，因为这样至少可以避免工作中出现失误。61案例11：老总闷闷不乐一、背景这天早晨老总眉头紧锁，一言不发地进了自己的办公室，秘书于雪跟他打招呼“早上好！”他也爱理不理的。老总平时和蔼可亲，常常跟下属开玩笑。于雪心想老总肯定遇到烦心的事了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、既然老总心烦，他肯定需要一个人
59、独自呆一会，所以先不去管他。b、心烦归心烦，工作是工作。今天有一大堆事等他决定，所以拿上一叠文件到老总办公室去找老总批阅。c、翻出老总的日程表，取消老总今天的一切约会安排。d、泡上一杯浓茶送给老总，问他是不是要先休息一会。e、马上跟着老总进去，问老总出了什么事。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。62三、分析本题的最佳选择是d。如果对方不是你的上司，仅仅只是你一般的朋友，那么，选a应该说是不错的，但你现在毕竟是老总的助手，双方之间至少还有工作关系，所以，采取不闻不问的态度有些不合适。选b肯定是不合适的，因为你一点也不体谅上司的心情。选c也
60、不对，因为秘书毕竟只是秘书，无权代替老总作出任何决策；c是一种典型的越俎代庖行为，是这几种选择中是最坏的一种选择。选e也很不妥当。老总不管是什么原因而心烦，他没有义务告诉秘书；虽然秘书的热情值得赞许，但她忘了自己仅仅是个秘书。选择d表现出秘书恰到好处地把握了分寸。作为秘书，对自己上司的烦恼不可能不闻不问，因此给他泡上一杯浓茶体现了自己的热情；但在送茶时又仅仅是只问上司需不需要休息，既没有去探究上司的隐私，更没有自作主张自行来安排上司的工作。在这种情况下，一个优秀的秘书应该能凭直觉知道老总为什么闷闷不乐：也许工作压力太大？也许是为孩子的事操心？也许久等的客户没来？也许是昨晚与太太吵架了知道老总为
61、什么心烦，就可以作好相应的准备。63案例12：上司打高尔夫球一、背景 今天是星期五。十点来钟，秘书于雪在去总经理办公室给老总送邮件时，正听见老总在与朋友打电话：“前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。”一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的老总来电话；中午老总外出应酬还没回来，于雪接的电话。对方问老总明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、也许可以去，你们先留个位置吧！ b、明天肯定去！ c、我不太清楚。 d、我需要请示一下再答复你！ e、我
62、们老总太忙，说不准！二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。64三、分析本题的最佳选择是d。选a表面上看没错，老总也许会去打球，留个位置没错，但是，老总并没有直接给秘书下达订位的指令，所以，选a实际上是秘书一种自作主张的行为。选b也不对，它同样是一种自作主张的行为，只不过是比a更恶劣一点罢了。选c看起来似乎是一种很稳妥的做法，但你这种回答无异于你告诉对方你是一个很不称职的秘书。选e也是一种不负责任的行为，作为助手，秘书是上司与内外进行沟通的桥梁，所以，不容许这种敷衍塞责的行为出现。选d之所以是最佳选择，一是它没有自作主张，二是它又积极主动，
63、承诺给对方以答复。65案例13：老总朝令夕改一、背景公司与秦皇岛恒润公司就合作开发新型压缩机项目己谈了大半年了，由于就专利技术转让的估价问题分歧较大，项目进展缓慢。根据事先约定，今天下午两点半继续谈。上午十一点半，恒润公司张总的秘书刘小姐给公司老总秘书于雪来电话，再次确认下午会谈的事，说他们马上开车出发。放下电话于雪马上向老总作了汇报。下午二点于雪去给胡总给材料时，提起下午二点半与恒润公司谈判的事；听于雪这么一说，老总说自己差点把这事忘了，并说不想见恒润的张总，让于雪自己处理一下。下午快三点了恒润公司的张总他们才到。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：66 a、对不起，由于
64、你们没有按时来，我们老总己出去办别的事去了。 b、我们老总觉得这项目谈起来太艰难，不想再谈了。 c、实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外，我们老总下午六点的飞机去上海，现在要作些准备，不能亲自谈判，今天先跟研发部的王经理谈谈怎样？ d、实在不好意思，我们老总今下午太忙，改个时间再谈好吗？ e、实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来电话，说下午三点半牛司长要来公司了解情况，所以只有请张总谅解。二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。67三、分析本题参考答案是c。选a不合适，对方虽然未能按时到达公司，但毕竟只晚到半小时，何况路上有可能出
65、现各种情况，完全情有可原，所以，“晚到”不能成为你拒绝谈判的理由，这明显是对客户的不尊重。选b也不合适，即使胡总是不想再谈判了，你也不能这样向客户直说，这样只能会让客户觉得胡总出尔反尔，有损公司信誉，更何况胡总没事说这个项目就到此为止，不再谈了。选d也不合适的，客户大老远赶过来谈判，你竟以这样的借口拒绝谈判，表明你丝毫没有诚意，会使公司信誉扫地。选e也不合适，尽管牛司长代表上一级单位，但你毕竟与客户有约在先，所以，以牛司长来了解情况为借口，只会让客户觉得你不讲信誉，是个典型的势利眼。选c之所以比较合适，是因为“发生意外”这个借口比较合理，对方完全能够接受，这样，顾及了双方的面子，为下次再谈留下
66、了后路。68处理与多个领导的关系（一）指示安排同样服从（二）工作态度同等热情（三）工作经验同样讨教69案例1：不该受此批评（一）7点刚过，小王就到了办公室开始工作。落座不久，一快递公司业务员要求结算上半年的费用。小王认真核对单证后，填写了财务报销单，告之下午来取。下午上班时间到了，主任唤小王过去议事，他把报销单也顺便带上了。正当主任阅批时，分管财务的副主任也来了，看到桌上的报销单劈头就问：“我在家，你为什么找主任批？”问得小王哑口无言，连在座的计划处长也感到诧异。原来主任曾告诉办公室人员：副主任是协助主任工作的，我分管秘书工作，以后添置设备购买物品可向我请示并签批70不该受此批评（二）小王面对
67、此景，可以：1.直言不讳，把主任的指示告诉副主任，并说明副主任的指责错了；2.强调快递的事是主任同意的“谁答应谁签批”；3.耐心解释，要回面子，说明自己是顺便而为，并无他意；4.委曲求全，承认错误，向副主任道歉，表明改正的决心；5.保持沉默，既不强调客观理由，也不表示接受，洗耳恭听，一言不发，或抓住适当时机，有意岔开话题，分散矛头指向。711.此种方法把矛盾引向主任和副主任之间，造成领导间隔阂，使矛盾升级。即使副主任能够忍气吞声，也将埋下积怨；2.3.种方法是以各种理由解释，但有时很难自圆其说。一方面使自身威信降低，另一方面使副主任失去对自己的信任；4.此法不仅有失秘书的人格尊严，也不符合秘书
68、工作的原则，不利于分清正误，不利于养成良好的工作作风；5.保持冷静，不分辨、不认错。或借助他人问工作之机有意避开锋芒，让矛盾一方的怨气自消自灭。可缓解副主任激奋的心情，消除尴尬局面，还可使主任反省在决策、言行中的欠妥之处，意识到在作某项决定前应事先在主任层内协商一致。在处理上下工作关系时，应学会尊重下级，平等待人。事后，主任请小王不要把此事放在心上，并在当天有另一位员工来报销时主动让主管财务的副主任签字。副主任此日向小王道歉，请求原谅当时的粗暴态度。72案例案例2 2： 某单位年终将组织一次会议，内容未定。张秘书请示某单位年终将组织一次会议，内容未定。张秘书请示了分管办会的刘副主任，定为了分管
69、办会的刘副主任，定为“举办总结表彰会举办总结表彰会”。张秘书想还是再问问第一把手更放心些，于是又请示张秘书想还是再问问第一把手更放心些，于是又请示了第一把手王主任。在请示王主任时又没有把刘副主了第一把手王主任。在请示王主任时又没有把刘副主任的意见告诉他，王主任的批复意见为任的意见告诉他，王主任的批复意见为“举办新年文举办新年文艺晚会艺晚会”。这样，一个会出现两种不同的领导意见。这样，一个会出现两种不同的领导意见。怎么办？张秘书很是为难。几个秘书研究，最后定为怎么办？张秘书很是为难。几个秘书研究，最后定为按王主任的意见执行。由张秘书向刘副主任作自我批按王主任的意见执行。由张秘书向刘副主任作自我批
70、评，说明拟按王主任的意见办，请刘谅解。当时刘副评，说明拟按王主任的意见办，请刘谅解。当时刘副主任对张秘书的做法很不满意，但还是同意了按王主主任对张秘书的做法很不满意，但还是同意了按王主任的意见执行。任的意见执行。 请分析，张秘书这样做合理吗？请分析，张秘书这样做合理吗？73 张秘书向分管办会的领导请示，领导有了决策，张秘书向分管办会的领导请示，领导有了决策，就应该按领导的意见办。因为一个单位的领导往往不就应该按领导的意见办。因为一个单位的领导往往不止一个，各项工作需要在集体领导下分工负责。秘书止一个，各项工作需要在集体领导下分工负责。秘书应按照应按照“职权划分，单向请示职权划分，单向请示”的原
71、则，向分管领导的原则，向分管领导请示即可，不应多头请示。再说，既然副职领导已经请示即可，不应多头请示。再说，既然副职领导已经决定了的事情，你又再去请示一把手，这样做易造成决定了的事情，你又再去请示一把手，这样做易造成误会，使副职领导以为你心目中不尊重其领导职权，误会，使副职领导以为你心目中不尊重其领导职权，有厚此薄彼之嫌，不利于今后的工作，也不利于自己有厚此薄彼之嫌，不利于今后的工作，也不利于自己与领导的关系。与领导的关系。 两位领导在同一事情上有不同的意见，秘书最终两位领导在同一事情上有不同的意见，秘书最终遵照第一把手的意见执行，是比较妥当的。遵照第一把手的意见执行，是比较妥当的。74某公司
72、赵副总经理因一项对外业务工作与焦某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执起来。后来，赵副总与王秘书外出乘总经理争执起来。后来，赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断，导致决策失误，给公司车中埋怨焦总主观武断，导致决策失误，给公司造成了损失。王秘书知道焦总与赵副总平时意见造成了损失。王秘书知道焦总与赵副总平时意见就不一致，总经理是一位有能力、办事雷厉风行就不一致，总经理是一位有能力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人，职的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人，职工对他这一方面也有看法。副总考虑问题周到，工对他这一方面也有看法。副总考虑问题周到，群众关系好，但决断能力差。
73、从心里讲，今天这群众关系好，但决断能力差。从心里讲，今天这场争执，他倾向赵副总。现在，副总当他的面讲场争执，他倾向赵副总。现在，副总当他的面讲起与总经理的分歧，明显是想争得王秘书的同情起与总经理的分歧，明显是想争得王秘书的同情与支持。与支持。王秘书应该怎么办？有以下选择：王秘书应该怎么办？有以下选择：案例案例3：该听听谁的的75 1.1.投其所好，同情并支持副总，对总经理颇有微投其所好，同情并支持副总，对总经理颇有微词；词； 2.2.维护一把手的权威，不理睬副总的话，而大讲维护一把手的权威，不理睬副总的话，而大讲总经理对公司的种种努力，累累硕果；总经理对公司的种种努力，累累硕果； 3.3.直言
74、相谏，指出领导班子不团结，让下属不好直言相谏，指出领导班子不团结，让下属不好办；办； 4.4.保持沉默，或转移话题，讲别的事情；保持沉默，或转移话题，讲别的事情； 5.5.耐心解释，说好话不说闲话，弥补领导间的裂耐心解释，说好话不说闲话，弥补领导间的裂痕。痕。 同学们，你们替王秘书想个办法，作出选择吧。同学们，你们替王秘书想个办法，作出选择吧。76 案例案例4 4：某区政府办公室的詹秘书，在接受徐区长的某区政府办公室的詹秘书，在接受徐区长的一项写作任务后正急匆匆地赶回自己的办公室，准备写一项写作任务后正急匆匆地赶回自己的办公室，准备写作。在走廊上，他被分管经济的杨副区长叫住了，要他作。在走廊上
75、，他被分管经济的杨副区长叫住了，要他赶紧查找一份有关全区市场经济的重要资料。詹秘书此赶紧查找一份有关全区市场经济的重要资料。詹秘书此时心神都在徐区长交办的事上，杨副区长说了些什么，时心神都在徐区长交办的事上，杨副区长说了些什么，他几乎没听进去。杨副区长见他严重走神，又重复了一他几乎没听进去。杨副区长见他严重走神，又重复了一遍。詹秘书听后，觉得可用几个办法解决领导同时交办遍。詹秘书听后，觉得可用几个办法解决领导同时交办的任务：的任务：讨论一下哪种方法更合适讨论一下哪种方法更合适 1. 1.以区长已布置任务为由，推掉副区长的任务；以区长已布置任务为由，推掉副区长的任务； 2.2.接受下来，回办公室
76、按受理先后顺序完成任务；接受下来，回办公室按受理先后顺序完成任务； 3.3.接受任务，回办公室向主任汇报，另安排其他秘接受任务，回办公室向主任汇报，另安排其他秘书完成副区长的任务。书完成副区长的任务。77 方法方法1 1：一把手的事在先，又紧急；如其他领导交一把手的事在先，又紧急；如其他领导交办事项，秘书则以一把手的事为由予以拒绝，看似有办事项，秘书则以一把手的事为由予以拒绝，看似有理，但效果欠妥。我国的国情是，秘书所服务的对象理，但效果欠妥。我国的国情是，秘书所服务的对象是领导班子集体，不能拒绝任何领导交办的任务。以是领导班子集体，不能拒绝任何领导交办的任务。以一把手的名义拒绝其他领导，会使
77、其他领导认为你心一把手的名义拒绝其他领导，会使其他领导认为你心中只有一把手，不再信任你。中只有一把手，不再信任你。 方法方法2 2：都接受下来，这是秘书的责任。但副区长都接受下来，这是秘书的责任。但副区长索取的资料也很紧急，如果按部就班，依次办理，就索取的资料也很紧急，如果按部就班，依次办理，就会误事，领导仍然不会满意。会误事，领导仍然不会满意。 方法方法3 3：此法最好。如果张秘书是一般秘书，他应此法最好。如果张秘书是一般秘书，他应及时向办公室主任报告，由主任安排其他秘书完成。及时向办公室主任报告，由主任安排其他秘书完成。一般而言，区长交办的事项主任不一定知道。如果詹一般而言，区长交办的事项
78、主任不一定知道。如果詹秘书是办公室负责人，他可安排其他秘书人员迅速完秘书是办公室负责人，他可安排其他秘书人员迅速完成区长交办的事项，这样较稳妥可靠。成区长交办的事项，这样较稳妥可靠。78女秘书和男领导（一）距离原则（二）稳重大方（三）以柔取胜79要学会和上司周旋，不要被老板的“情网”罩住。如果在没有别人的情况下老板单独对你说：如果在没有别人的情况下老板单独对你说：“你是你是我见过的女性管理人员中最漂亮的一位。我见过的女性管理人员中最漂亮的一位。”你可别乐昏你可别乐昏了头脑，这决不是赞赏之词，你应当立即纠正：了头脑，这决不是赞赏之词，你应当立即纠正：“我只我只是在努力维护公司的形象，自我珍重而已
79、。是在努力维护公司的形象，自我珍重而已。”不要让其不要让其有可乘之机。有可乘之机。如果老板借机让你为他做家务，偶尔为之无可厚非。如果老板借机让你为他做家务，偶尔为之无可厚非。若是三番五次、别有用心，你就应该向他表明：若是三番五次、别有用心，你就应该向他表明：“我的我的职责是你工作上的助理，家务事您应该找一个保姆。职责是你工作上的助理，家务事您应该找一个保姆。”记住：秘书插手老板的家务，这是涉险的第一步！记住：秘书插手老板的家务，这是涉险的第一步！如果老板有意骚扰，那你必须明确表示自己的态度，如果老板有意骚扰，那你必须明确表示自己的态度，告诉他：告诉他：“我很尊重您，请您也能尊重我！我很尊重您，
80、请您也能尊重我！”“我一直我一直将您当做我的长辈一样看待，请您自重！将您当做我的长辈一样看待，请您自重！”切不可担心切不可担心受到贬斥而敢怒不敢言，那样就等于纵容，日后肯定会受到贬斥而敢怒不敢言，那样就等于纵容，日后肯定会惹来更大的麻烦。但有一点得注意：无论你怎样恼火，惹来更大的麻烦。但有一点得注意：无论你怎样恼火，都不要拍桌离去，你只要表明自己的态度就行了。事后都不要拍桌离去，你只要表明自己的态度就行了。事后面对他时也应装作若无其事，做到这一步，绝大多数老面对他时也应装作若无其事，做到这一步，绝大多数老板是会知难而退的。板是会知难而退的。80案例：他们为什么误会我韩咏玫是个年轻时尚的女孩，毕
81、业于某大学文秘专业。刚到公司不久，公司同事对她的表情不自然，甚至还在背地里窃窃私语。她是个聪明的女孩，从老秘书李姐找到突破口，除了帮李姐干活，还“姐姐”亲密地叫着。李姐说，因为她穿着很入时，甚至还穿“漏”、“透”的衣服，不注意和经理的距离，贴得很近，大家都以为她别有企图，作风不好。81在一次生意谈判成功后，男上司B邀请女秘书A出去吃饭，A欣然答应了。以后B便经常请A吃饭、泡吧、打保龄球、桌球、壁球。多半是以A的出色表现和业绩为借口。有时A并不想去，但看到B那诚恳的眼神，又想到他是自己的上司，A不好意思拒绝。而B每次出差都会为她带回些别致的小礼物，这当然逃不过外人的眼睛。一来二去，难免有人在背后
82、议论A和她的上司。虽说清者自清，然而B眼神里的暧昧让A一想起来就苦恼不已。案例：案例：82支招：支招：当上司频频邀你外出的时候，即使他真的没有非分之想，你也要小心注意了，因为这往往是以后不寻常关系的前奏。无论什么时候都要有自己的原则，工作中应该学会服从上司的安排，但其它方面更要学会以诚相待，不卑不亢。拒绝上司并非一定是坏事，许多时候能让上司发现你的成熟矜持和个人的尊严，让他对你产生敬重，也有助于抬高你在他心中的地位。如果你实在没有勇气拒绝他的邀请，那么还有一招：拉上朋友、同事，甚至上司太太一起去。83支招：支招：当上司频频邀你外出的时候，即使他真的没有非分之想，你也要小心注意了，因为这往往是以
83、后不寻常关系的前奏。无论什么时候都要有自己的原则，工作中应该学会服从上司的安排，但其它方面更要学会以诚相待，不卑不亢。拒绝上司并非一定是坏事，许多时候能让上司发现你的成熟矜持和个人的尊严，让他对你产生敬重，也有助于抬高你在他心中的地位。如果你实在没有勇气拒绝他的邀请，那么还有一招：拉上朋友、同事，甚至上司太太一起去。84第二节与同事沟通的技巧（一）尊重是同事沟通的前提（一）尊重是同事沟通的前提（二）与同事沟通的技巧（二）与同事沟通的技巧1.要有协作意识要有协作意识2.要用微笑和幽默要用微笑和幽默3.与同事分享快乐与同事分享快乐4.主动让利主动让利5.聪明应对异议和分歧，融洽相处聪明应对异议和分
84、歧，融洽相处（三）虚心向老同事学习（三）虚心向老同事学习85怎样赢得同事的尊敬不要和同事距离过近不要和同事距离过近 不要给别人一个现成的托辞不要给别人一个现成的托辞 提出合理要求时不要表示歉意提出合理要求时不要表示歉意不要过分宽限你分派的任务不要过分宽限你分派的任务不要把你的责任推给别人不要把你的责任推给别人 86怎样回答同事的尴尬提问？如何答复同事关于你的薪水的问题如何答复同事关于你的薪水的问题 如何回答关于年龄的问题如何回答关于年龄的问题 如何回答关于领导的问题如何回答关于领导的问题 关于同事升迁、任免的问题关于同事升迁、任免的问题 87了解同事的潜在语言要会察言观色，这可不仅限于观察要会
85、察言观色，这可不仅限于观察领导，观察同事也一样很重要。因为从领导，观察同事也一样很重要。因为从心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会隐藏一些东西，但是一个人的真实态度隐藏一些东西，但是一个人的真实态度在行动中却会明白地反映出来在行动中却会明白地反映出来88重视同事的感受人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本的程式的程式首先表达对别人已付出的劳动的尊首先表达对别人已付出的劳动的尊重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使重和理解，或对给别人带来不便
86、表示歉疚，使其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来传递交际信息传递交际信息89办公室之外的同事交往哪些办公室外的场合适合和同事交往哪些办公室外的场合适合和同事交往 饭厅或者食堂饭厅或者食堂 同事的生日聚会同事的生日聚会 集体旅游集体旅游90办公室里你要提防的几种同事泄露秘密者泄露秘密者 功劳独占者功劳独占者 飞短
87、流长者飞短流长者 牢骚满腹者牢骚满腹者 巴结领导者巴结领导者 公私不分者公私不分者91影响办公室人际关系的坏习惯影响办公室人际关系的坏习惯忌拉小圈子，互散小道消息。忌拉小圈子，互散小道消息。忌情绪不佳，牢骚满腹。忌情绪不佳，牢骚满腹。忌趋炎附势，攀龙附凤。忌趋炎附势，攀龙附凤。忌逢人诉苦。忌逢人诉苦。切忌故作姿态，举止特异。切忌故作姿态，举止特异。92白领丽人的人际关系原则白领丽人的人际关系原则融入同事的爱好之中融入同事的爱好之中不随意泄露个人隐私不随意泄露个人隐私不要让爱情不要让爱情“挡挡”道道闲聊应保持距离闲聊应保持距离远离搬弄是非远离搬弄是非低调处理内部纠纷低调处理内部纠纷切忌随意伸手借
88、钱切忌随意伸手借钱牢骚怨言要远离嘴边牢骚怨言要远离嘴边得意之时莫张扬得意之时莫张扬93 新手问问题：假如你是一个刚进入公司的新手，对公司很多事情不熟悉：你想问问题，什么时候问最好？ 找谁问？什么地点问？94分析：你想问问题，什么时候问最好？你想问问题，什么时候问最好？同事们有空并且愿意回答你问题的时候！同事们有空并且愿意回答你问题的时候！找谁问？找谁问？问问和和你你级级别别差差不不多多的的同同事事，不不是是实实在在很很难难解解决的问题，就不要轻易找老板问！决的问题，就不要轻易找老板问！什么地点问？什么地点问？无无第第三三者者在在场场时时问问。这这样样有有利利于于你你不不公公开开暴暴露缺点。露缺
89、点。95职场新人掌握规则：职场新人掌握规则：积极培养诚信与自律的品格积极培养诚信与自律的品格全力以赴做好当前工作全力以赴做好当前工作不能过分自信，遇事多想几个为什么不能过分自信，遇事多想几个为什么不要急于崭露头角不要急于崭露头角在职责范围内表现自己的工作能力。在职责范围内表现自己的工作能力。寻找别人没做过的工作，如果不得不进入别人负责的范围寻找别人没做过的工作，如果不得不进入别人负责的范围内，先要取得上司的支持，再与负责此事的人打好招呼。内，先要取得上司的支持，再与负责此事的人打好招呼。作为新人，要不耻下问，向有经验的人虚心求教，就算对作为新人，要不耻下问，向有经验的人虚心求教，就算对方的方法
90、没有一点可取之处，也不要当面表达不屑，不要方的方法没有一点可取之处，也不要当面表达不屑，不要急着提出挑战，而是先想一想，为什么这套程序能在此运急着提出挑战，而是先想一想，为什么这套程序能在此运行这么多年？行这么多年？留一些时间给自己来细心观察，以免犯一些简单的错误，留一些时间给自己来细心观察，以免犯一些简单的错误，不要一开始就让别人对你一眼见低。不要一开始就让别人对你一眼见低。记住，把自己的点滴进步归功于他人而不是自己。记住，把自己的点滴进步归功于他人而不是自己。不要斤斤计较不要斤斤计较96秘书与同事关系案例秘书与同事关系案例97不做不做“八卦八卦”职业人职业人祁芸一毕业就应聘到一家化妆品公司
91、做文员。一天经祁芸一毕业就应聘到一家化妆品公司做文员。一天经理助理小刘找到她，问她是不是知道许多员工私底下理助理小刘找到她，问她是不是知道许多员工私底下的事情，祁芸心跳很快，以为一定是平时大嘴巴把上的事情，祁芸心跳很快，以为一定是平时大嘴巴把上司给得罪了。没想到小刘最后竟然提出让她去打听经司给得罪了。没想到小刘最后竟然提出让她去打听经理的事，还强调要尽量清楚细节。并许诺会保证让她理的事，还强调要尽量清楚细节。并许诺会保证让她两年间除了转正外，基本工资上涨至少两年间除了转正外，基本工资上涨至少500元，祁芸一元，祁芸一口答应。口答应。小刘指的经理的事情祁芸早有所闻，经理和人事部主小刘指的经理的事
92、情祁芸早有所闻，经理和人事部主管之间有不光彩的经济来往这个消息已经在部门里暗管之间有不光彩的经济来往这个消息已经在部门里暗传很久，只是牵涉到上司之间的经济问题，谁也不敢传很久，只是牵涉到上司之间的经济问题，谁也不敢妄加打听。妄加打听。一个星期后祁芸就将经理行贿详细情况交到了小刘手一个星期后祁芸就将经理行贿详细情况交到了小刘手里。不出一个月，当时的经理就因为冠冕堂皇的理由里。不出一个月，当时的经理就因为冠冕堂皇的理由自动离职。小刘则顺利升任经理那时她才恍然，原来自动离职。小刘则顺利升任经理那时她才恍然，原来这些小道消息还可以如此利用。这些小道消息还可以如此利用。98此后，她会每过一段时间将听到的
93、消息整理。一开始统此后，她会每过一段时间将听到的消息整理。一开始统统告诉已为经理的小刘，慢慢发现小刘能给她的好处有统告诉已为经理的小刘，慢慢发现小刘能给她的好处有限后。她根据消息内容有选择地告诉当事人或有关的人。限后。她根据消息内容有选择地告诉当事人或有关的人。渐渐祁芸能得到的便宜越来越多，虽然有些同事面对她渐渐祁芸能得到的便宜越来越多，虽然有些同事面对她时已明显带有防备态度甚至是敌意了。她并不在意这些，时已明显带有防备态度甚至是敌意了。她并不在意这些，认为在这种公司，下级关系好没有任何实际的好处，取认为在这种公司，下级关系好没有任何实际的好处，取悦甚至是掌握上司才是唯一可取的出路。悦甚至是掌
94、握上司才是唯一可取的出路。不久祁芸被提升为刘经理的助理一次显著的成功使她不久祁芸被提升为刘经理的助理一次显著的成功使她更加坚定了自己的这条更加坚定了自己的这条经验经验”：“人人都有不想被人知人人都有不想被人知道的东西，隐私是无穷无尽的，把握好用途，能得到的道的东西，隐私是无穷无尽的，把握好用途，能得到的东西也必然没有上限以我掌握的信息，我能做的不只东西也必然没有上限以我掌握的信息，我能做的不只是升到经理助理。是升到经理助理。”有那么一段时间她甚至以为只要照有那么一段时间她甚至以为只要照此去做，这个公司的大半人就在自己掌握之中了。此去做，这个公司的大半人就在自己掌握之中了。99初春高涨的控制欲终
95、于把祁芸推进了人事主初春高涨的控制欲终于把祁芸推进了人事主管的办公室。她想用他和销售部经理妻子的隐管的办公室。她想用他和销售部经理妻子的隐情。交换刘经理的位置。她以为志在必得。情。交换刘经理的位置。她以为志在必得。而几天后她再次被叫进人事主管的办公室。得而几天后她再次被叫进人事主管的办公室。得到的是一份关于她前后分别与何人进行怎样的到的是一份关于她前后分别与何人进行怎样的隐私交易的完整资料。隐私交易的完整资料。祁芸还惊魂未定时，主管的话已在脑袋前方响祁芸还惊魂未定时，主管的话已在脑袋前方响起：起：“祁小姐，一周内调任销售部任助理。如祁小姐，一周内调任销售部任助理。如果你有任何过度行为被开除。这
96、份资料将出现果你有任何过度行为被开除。这份资料将出现在你应聘的其他任何公司。在你应聘的其他任何公司。”拿到调令时，刘经理冷冷地扔给她一句：你除拿到调令时，刘经理冷冷地扔给她一句：你除了打听别人隐私什么也不会，不要妄想更多。了打听别人隐私什么也不会，不要妄想更多。”那一刻祁芸才明白。她终归只是一枚棋子。那一刻祁芸才明白。她终归只是一枚棋子。100难受的李平难受的李平李平和李同是同班同学，又到了同一间公司工作，李平和李同是同班同学，又到了同一间公司工作，渐渐地，李平觉得，李同总能得到上司的表扬，渐渐地，李平觉得，李同总能得到上司的表扬，可自己无论怎样努力，好像都引不起上司的赏识。可自己无论怎样努力
97、，好像都引不起上司的赏识。李平虽然依然认真工作，与李同也依然有说有笑，李平虽然依然认真工作，与李同也依然有说有笑，但她心里开始把李同当作目标，事事都与李同比但她心里开始把李同当作目标，事事都与李同比个高低，总是会暗地里计较李同与自己谁干得多，个高低，总是会暗地里计较李同与自己谁干得多，随干得好。随干得好。有时候李同找她帮忙，她就找借口推辞，与李同有时候李同找她帮忙，她就找借口推辞，与李同的关系也在慢慢疏远，其他同事说李同好话时，的关系也在慢慢疏远，其他同事说李同好话时，她的表情就会不自然。她知道那不是李同的错，她的表情就会不自然。她知道那不是李同的错，但只要跟李同在一起，她心里就会不舒服，甚至
98、但只要跟李同在一起，她心里就会不舒服，甚至想过辞职，但一想起找工作的艰难，她又不敢感想过辞职，但一想起找工作的艰难，她又不敢感情用事。情用事。101小气的小芒饭局上，广告公司经理马丰谈起了他办公室的行政秘书小芒。小芒是饭局上，广告公司经理马丰谈起了他办公室的行政秘书小芒。小芒是20多应征者中挑选出的，聪明机灵。多应征者中挑选出的，聪明机灵。上班第一天，小芒对她的工作范围问得清清楚楚，马丰说当时觉得没上班第一天，小芒对她的工作范围问得清清楚楚，马丰说当时觉得没有选错人，后发现如果不是她工作范围内的事，她一般不愿干，除非有选错人，后发现如果不是她工作范围内的事，她一般不愿干，除非他亲自吩咐。他亲自
99、吩咐。有时遇到需要大家合作的事，她就抢那些容易的来干。其他同事让她有时遇到需要大家合作的事，她就抢那些容易的来干。其他同事让她干点别的事，她会闹着要人家请她吃饭，刚开始大家觉得无所谓，时干点别的事，她会闹着要人家请她吃饭，刚开始大家觉得无所谓，时间长了，都不愿意跟她一起合作。间长了，都不愿意跟她一起合作。马丰说，有次公司开客户会议，他让财务秘书留了一张条子给她，让马丰说，有次公司开客户会议，他让财务秘书留了一张条子给她，让她提前半天把一份财务表复印她提前半天把一份财务表复印16份，然后分发份，然后分发15份到会议室，另一份份到会议室，另一份送财务秘书。可能是不高兴财务秘书吩咐她做事，虽然把事办
100、了，但送财务秘书。可能是不高兴财务秘书吩咐她做事，虽然把事办了，但却拖到开会前一小时才办完，让总经理无法提前看到报表，很恼火。却拖到开会前一小时才办完，让总经理无法提前看到报表，很恼火。过后，马丰找她了解情况，她还振振有词地说，那是财务部的事不该过后，马丰找她了解情况，她还振振有词地说，那是财务部的事不该由行政部来做。由行政部来做。马丰说，他那个公司的规模很小，很多工作都是大家齐心协力一起干，马丰说，他那个公司的规模很小，很多工作都是大家齐心协力一起干，小芒的职位虽不高，但她来后，这种融洽被打破了。不到四个月，马小芒的职位虽不高，但她来后，这种融洽被打破了。不到四个月，马丰把小芒炒了。丰把小芒
101、炒了。102防人之心不可无吉聪是个心直口快、从来没有防人之心的人。金融学校毕业吉聪是个心直口快、从来没有防人之心的人。金融学校毕业以后，在一家实业银行当秘书。有一次，打印一份英文文件以后，在一家实业银行当秘书。有一次，打印一份英文文件时，他发现其中有一个关键词的拼写错了，他就对原先负责时，他发现其中有一个关键词的拼写错了，他就对原先负责这事的刘秘书说：这事的刘秘书说：“那个字错了，不是这样拼的。那个字错了，不是这样拼的。”刘秘书刘秘书看了一眼，然后说：看了一眼，然后说：“我们都是这样拼的，你就这样打好了。我们都是这样拼的，你就这样打好了。”文件打好后，吉聪把文件交到行政部主任那里，没过多久，文
102、件打好后，吉聪把文件交到行政部主任那里，没过多久，主任来到吉聪办公桌前，主任来到吉聪办公桌前，“啪啪”把文件扔到桌上说：把文件扔到桌上说：“你怎你怎么这么粗心，这么简单的英文都搞错，你知不知道这个字对么这么粗心，这么简单的英文都搞错，你知不知道这个字对这份合同有多大的影响？这份合同有多大的影响？”吉聪马上说：吉聪马上说：“我也觉得有问题，我也觉得有问题，还问了刘秘书的。还问了刘秘书的。”但他转过头去看刘秘书时，刘秘书说：但他转过头去看刘秘书时，刘秘书说：“这怎么可能。这怎么可能。”主任一脸不高兴地说：主任一脸不高兴地说：“错了就错了，还错了就错了，还找什么借口呢？找什么借口呢？”刘秘书转身出了
103、办公室的门，好像那事与刘秘书转身出了办公室的门，好像那事与她什么关系也没有。吉聪一下子好像明白了什么似的。她什么关系也没有。吉聪一下子好像明白了什么似的。103不该负此“责任”？一天，主任召集协助分管文秘工作的副主任、秘书和文书开会，严肃地通报了本机关丢失一份军级文件的情况。要求秘书和文书说明原因，查找工作漏洞，并为此承担后果、责任。照常规，小王作为秘书，自然有不可推卸的责任，问题是本机关收传文件只经过机要员、文书和分管文秘工作的副主任，从不经过秘书之手，因此，机关每天受到多少文件、什么文件，小王是一概不知，如此由他来负责岂不冤枉。小王是办法有：1.据理陈词，说明此事与己无关，应按职责确定分工
104、负责人；2.不予理睬，只管做好本职工作，不能接受不白之怨；3.承担责任，把过错揽在自己身上；4.帮助有关人员分析原因，总结教训，制定改进措施，并承担一定的责任。104分析军级文件是省军级以上领导干部方能阅看的机密文件。秘书身处文件收发的窗口，有时会直接接触到这类文件，因此发生军级文件丢失事件，秘书对此负责也是理所当然的。但秘书不具体负责文件运转和管理工作，如何对待领导的批评，有个选择问题。如选择：1.把主要责任推向副主任和文书二人，这样造成秘书和上下左右关系恶化，不利今后工作；2.说明秘书事不关己，高高挂起，有失秘书身份；3.完全承担责任，不利于责任人改进工作，吸取教训，不可取；4.一方面协助
105、有关人员分析危害，研究补救措施；另一方面主动承担一部分责任，分散焦点。有助于责任人稳定思想，坚定干好工作的信心和决心。小王采取了这一方法，赢得了同志们的信赖和钦佩，使上下左右关系协调。105控制在一定的控制在一定的“度度”薄言薄言(会计师会计师)会计师事务所的会计师事务所的“审计搭档审计搭档”时间处久了，可能时间处久了，可能“友谊友谊”会会加深，但对工作可能带来负面影响。因此，有的事务所就制加深，但对工作可能带来负面影响。因此，有的事务所就制定了定了“审计搭档审计搭档”的轮换制度，即定期调换主审和助审，以的轮换制度，即定期调换主审和助审，以达到相互牵制的目的。达到相互牵制的目的。3年前，我带了
106、一个助手，是个很乖巧的女孩，脸上整天挂年前，我带了一个助手，是个很乖巧的女孩，脸上整天挂着灿烂的笑容，妻子说：着灿烂的笑容，妻子说：“咱们有这么一个乖巧的女儿就好咱们有这么一个乖巧的女儿就好了。了。”我虽然有丰富的实践经验，但电脑操作助手显然水平我虽然有丰富的实践经验，但电脑操作助手显然水平超过我。我们相互沟通、相互学习，优势互补、优化组合，超过我。我们相互沟通、相互学习，优势互补、优化组合，建立起深厚的友谊，成了忘年交。建立起深厚的友谊，成了忘年交。由于我把助手当女儿一样，因此，在工作上难免由于我把助手当女儿一样，因此，在工作上难免“感情用事感情用事”。有一次，我们接到一项审计任务，由于路途
107、遥远，必须。有一次，我们接到一项审计任务，由于路途遥远，必须一早出发。审计那天，我一清早接到助手的电话：一早出发。审计那天，我一清早接到助手的电话：“老师，老师，我身体不舒服，今天我不想去了。我身体不舒服，今天我不想去了。”按理说，出外勤审计应按理说，出外勤审计应该两人以上，其实，我是没有权利批准她请假的，然而，我该两人以上，其实，我是没有权利批准她请假的，然而，我听到她有气无力的声音，心肠一软也就同意了。听到她有气无力的声音，心肠一软也就同意了。通过这件事，我体会到：工作搭档的轮换制度很有必要，它通过这件事，我体会到：工作搭档的轮换制度很有必要，它可以使可以使“职场友谊职场友谊”控制在一定的
108、控制在一定的“度度”，避免因，避免因“友谊友谊”和感情而影响工作。由此看来，职场友谊也应该和感情而影响工作。由此看来，职场友谊也应该“适可而止适可而止”。106催材料一、背景 财务部李经理从老总那里拿了一份材料。这天，老总急着要那份材料，便让秘书于雪去财务部取回来。在电梯口于雪正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理。他听于雪说要材料，立即说回来后马上给她送过去。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，你可不要不当回事呀！” b、问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过来。
109、于是秘书回办公室向老总报告。 c、听完财务部经理解释后，秘书叮咛地说：“你可千万别说话不算数呀！” d、秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没办法向老总交待！” e、秘书爽快地说：“行，回来后就马上给我电话！” 二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。107三、分析本题的最佳选择是b。选a 显然是不合适的。作为秘书，尽管你是在执行老总的指示，但从职位上来看，你比财务部经理低，所以，你不能用这种口气跟人家说话。如果你用老总去压人家，这次人家可能会听你的，但从长远来看，你只会给人家留下一个狐假虎威的印象，让人家看不起你
110、；一有机会，人家就会给你穿“小鞋”。如果秘书工作得不到各部门的配合，那工作就无法开展。选c也显然不合适。既然对方已经答应回来后马上把材料拿过来，你还这么加一句“你可千万别说话不算数呀！”就是对人家的不信任，因而也是对人家不尊重的表现。作为秘书一定要掌握“用尊重换取尊重”的原则，如果你不尊重人家，人家也就不会从内心尊重你。108选d 显然是不合适的。虽然秘书这种尽职尽责的精神难能可贵，但你毕竟是在执行公务，不是求对方帮你办私事，所以，你没有必要“求”人家。你只要把道理讲清楚就行，对方作为一个部门经理自然会作出判断。选e显然也不合适。你这么处理问题，对方肯定欣赏你的“哥儿们义气”，说不定下次你私人
111、有什么事求他时，他也会用“哥儿们义气”回报你。但是，对上司交办的事呢？你怎么回复老总？别忘了你是个秘书！秘书不能擅做主张，更改老总的指令！所以，作为一名秘书做事要稳重，不能太草率。选b之所以合适，就是你能给老总一个明确的答复，即什么时候能看到材料。作为秘书，你在接受了上司交办的工作之后，你都要给老总一个明确的回复。即使没有圆满完成，你也要让上司理解其中的原因。你在电梯口遇见了财务部经理，把事情的重要性讲清楚了，作为一个部门经理，他自然会权衡要不要马上回办公室取材料。如果他认为回来后再送过来也行，那你就要尊重他的选择，你只要知道他什么时候送过来就行，这样你就能给老总一个明确的回复。109第三节与
112、下属沟通的技巧（一）对下属要充分信任（一）对下属要充分信任1.不要经常食言不要经常食言2.言行一致言行一致,言出必行言出必行3.平等对待自己的下属平等对待自己的下属,赢得信任赢得信任4.杜绝流言飞语的传播杜绝流言飞语的传播5.坦诚是信任的基础坦诚是信任的基础110X（二）下达命令的技巧1.正确传达命令正确传达命令2.使下属积极接受命令使下属积极接受命令3.平等的态度平等的态度,合适的语言合适的语言4.让下属明白工作的重要性让下属明白工作的重要性5.给下属更大的自主权给下属更大的自主权6.共同面对和解决困难共同面对和解决困难7.要让下属及时对所下达的命令进行要让下属及时对所下达的命令进行反馈11
113、1（三）善于赞美下属1.赞美的效果赞美的效果2.赞美也需要技巧赞美也需要技巧（四）批评下属的方式（四）批评下属的方式1.用真诚的赞美开头用真诚的赞美开头2.尊重客观事实尊重客观事实3.不要伤害下属的自尊不要伤害下属的自尊112第四节第四节秘书应该有秘书应该有“过滤术过滤术”案例：案例：有一天，有一天，党委书记党委书记把把工会秘书小张工会秘书小张叫到办公室，问道：叫到办公室，问道：“听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。刚才打电话找你们的报上来。刚才打电话找你们的工会主席工会主席也找不到，上也找不到，上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你
114、们工会这样次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改。拖拖拉拉的作风要改一改。”小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交。议，计划也没交。”工会主席听了以后心中十分不快：工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个多星期的，我
115、也向党委办公室老我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！僚了！”113简要分析：秘书应该有简要分析：秘书应该有“过滤术过滤术”本案例提出了一个问题：秘书应该怎样本案例提出了一个问题：秘书应该怎样“上传下上传下达达”？有些人认为秘书的工作只不过是有些人认为秘书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿学学舌，跑跑腿”，秘书的这种，秘书的这种“学舌学舌”，就是向下传达领导的指，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。示，向上汇报下级情况。不论是不论是“上传上传”还是还是“下达下达”，都要，都要忠实、准确、忠
116、实、准确、客观、全面。客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的。定的。秘书小张就因为秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评不加过滤地传达领导的批评，结果，结果是工会主席对党委书记的批评产生是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪抵触情绪，一定，一定程度上程度上影响了领导意图的贯彻执行影响了领导意图的贯彻执行。114分析与对策：分析与对策：秘书应该有秘书应该有“过滤术过滤术”秘书在工作中如果遇到秘书在工作中如果遇到领导批评下级，领导批评下级，在传达时就要在传达时就要加以加以过滤过滤。党委书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根。党委书
117、记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种批评显然是失当了。据上面介绍的情况看来：这种批评显然是失当了。但是秘书在这时候但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一十不能够把党委书记的原话一五一十地向地向工会主席传达，而工会主席传达，而应该换一种方式应该换一种方式。例如，他可以向工会主席说：例如，他可以向工会主席说：“书记问你上次怎么没有出书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说就差我们了，这
118、几天我会抓紧时间把计划定下来。就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。”这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法，它既这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见传达了书记的意见，又，又不至于加深误解、激化矛盾不至于加深误解、激化矛盾，这就，这就是所谓的是所谓的“过滤术过滤术”。115几种情况：秘书应该有几种情况：秘书应该有“过滤术过滤术”虽然秘书要虽然秘书要忠实地传达指示，准确地汇报情况忠实地传达指示，准确地汇报情况，不能随意加进自己的意见，任意地发挥、解释甚不能随意加进自己的意见，任意地发挥、解释甚至曲解领导至曲解领导的意见。但是有时候是需要的意见。但是有时候
119、是需要“捏头去捏头去尾尾”或者变换说话方式或者变换说话方式的的“过滤过滤”，因为如果原，因为如果原封不动地封不动地“上传下达上传下达”，反而会造成不良效果。，反而会造成不良效果。例如以下情况是值得秘书特别注意的：例如以下情况是值得秘书特别注意的：1、传达领导对下级的批评传达领导对下级的批评。很多时候领导批评下很多时候领导批评下级是恰如其分的，但有时候也会由于种种原因而级是恰如其分的，但有时候也会由于种种原因而造成造成批评失当批评失当。这时候，秘书就应该做一点调查。这时候，秘书就应该做一点调查研究，了解情况，然后研究，了解情况，然后淡化领导批评时的情绪化淡化领导批评时的情绪化色彩色彩。如果将领导
120、带有浓重感情色彩的批评甚至。如果将领导带有浓重感情色彩的批评甚至有明显失当的批评照样传达，势必会给贯彻领导有明显失当的批评照样传达，势必会给贯彻领导意图带来困难。意图带来困难。116秘书应该有秘书应该有“过滤术过滤术”2、传达领导对另一领导的评论传达领导对另一领导的评论。领导有时候会在秘书面领导有时候会在秘书面前议论另一领导，遇到这种情况，秘书不要随声附和，更前议论另一领导，遇到这种情况，秘书不要随声附和，更不要不要“坚决地站在领导一边坚决地站在领导一边”。最好。最好三缄其口，避而不谈三缄其口，避而不谈。如果确需将领导的意见转达给另一领导时，必须进行如果确需将领导的意见转达给另一领导时，必须进
121、行适当适当的的“过滤过滤”，有，有选择性地传达，选择性地传达，不必也不必也不能过细不能过细的陈述具的陈述具体意见，更不能添油加醋、大加渲染。体意见，更不能添油加醋、大加渲染。3、向领导、向领导汇报下属的意见汇报下属的意见。下属的意见，特别是下属的意见，特别是对领导的批评性和对工作建议性对领导的批评性和对工作建议性的意的意见，只要是见，只要是善意的善意的，都要，都要及时地向领导反映及时地向领导反映，让领导掌握，让领导掌握情况，适时调整工作对策，改变工作作风。情况，适时调整工作对策，改变工作作风。但有时候群众可能由于不了解领导或者由于见解不同而对但有时候群众可能由于不了解领导或者由于见解不同而对领导产生领导产生误解，这样同样需要误解，这样同样需要“过滤过滤”。如果没有选择地如果没有选择地汇报汇报，或者对于某些心胸狭隘的领导，这种汇报会，或者对于某些心胸狭隘的领导，这种汇报会无异于无异于“打小报告打小报告”，其结果可能会，其结果可能会造成领导与下属之间的矛盾。造成领导与下属之间的矛盾。需要秘书需要秘书加以过滤的情况是很多加以过滤的情况是很多的，关键在于应的，关键在于应灵活掌握、灵活掌握、小心翼翼，决不能当只是小心翼翼，决不能当只是“学学舌学学舌”的传声筒。的传声筒。117
