《前厅接待礼仪课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅接待礼仪课件（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅接待前厅接待礼仪礼仪 主讲教师：谭燕主讲教师：谭燕 2015年年1月月情景描述情景描述“庆元旦，迎新年！酒店献礼，给特别的你！” 为了欢庆新年，二轻酒店隆重推出“住酒店，送好礼”的促销活动。 “2015年元月1日31日，凡入住二轻酒店，即享免费红酒一支和精美礼品一份。”红酒代表红红火火，礼品是金色小猪装饰品，代表富足美满。 活动期间，二轻酒店门庭若市，客人们有序地在前台入住登记并领取礼品。前厅部的员工忙得热火朝天，应接不暇。这天，一辆车停在酒店门口，几位穆斯林装扮的客人下车后，往酒店大门走来，前厅部的工作人员 活动一：接受任务活动一：接受任务活动一：接受任务活动一：接受任务请同学们用几个关
2、键词概括模拟情景的内容：工作地点：工作主角：接待对象：接待内容：二轻酒店酒店前厅部：门童、前台、大堂经理穆斯林装扮的客人前厅接待、登记入住、礼品赠送任务书任务书1.任务名称任务名称 新年前厅接待2.学习目标学习目标 1、门童接待服务礼仪 2、前台接待服务礼仪 3、外宾接待服务礼仪 4、服务意识和态度3.任务内容任务内容 根据情景模拟前厅部接待一组穆斯林客人登记入住，并赠送新年礼物。活动一：接受任务活动一：接受任务任务书任务书4、任务要求、任务要求 1、各个小组模拟以下三个环节：活动一：接受任务活动一：接受任务礼宾员接待前厅登记入住礼品赠送2、标准的接待礼仪：微笑、站姿、走姿、引领、服务语言3、
3、接待穆斯林客人注意伊斯兰教的风俗习惯和禁忌活动活动二二：资料收集资料收集1、门童的服务流程和服务礼仪有哪些？2、前台的服务流程和服务礼仪有哪些？前厅接待流程前厅接待流程小组展示小组展示前厅接待流程前厅接待流程门童接待礼仪A、见到客人，10米微笑，5米问好：“先生/女士：上午好！(或节日性问候)欢迎光临二轻酒店！” B、车到门口时，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门并保持该状态，直到客人从车中出来 C、迎出客人后，要向客人问候，主动帮助客人从车中把行李卸下来，并请客 人确认行李物品的件数及有无破损，将行李交2号岗礼宾员 D、由2
4、号岗行李员为为客人拿行李并引客人进大厅前台接待流程微笑问好微笑问好有无预定有无预定有预定有预定无预定无预定查询资料查询资料安排房间安排房间提供有效证件提供有效证件确定付款方式确定付款方式付款签字付款签字发房卡还证件发房卡还证件住房说明住房说明赠送礼物赠送礼物活动活动三三：小组情景策划小组情景策划1、讨论：穆斯林的风俗礼仪和禁忌有哪些2、小组场景模拟：各自扮演什么角色？活动活动四四：小组情景模拟小组情景模拟小组展示小组展示前厅接待前厅接待情景模拟情景模拟活动活动五五：小组互评小组互评仪表仪态仪表仪态语言表达语言表达热情周到热情周到风俗礼仪风俗礼仪总分总分门童接待门童接待1510101045前台接
5、待前台接待1520101055合计100活动活动六六：总结归纳总结归纳三秒钟印象：60%外表仪表40%声音谈话内容微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。露出8颗牙齿，绝对不能皱眉头。社交性目光，温和亲切。不易太冷，也不宜太热。微笑你喜欢哪一个?站姿站姿女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。男士：1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、
6、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧；右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。不良站姿：站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。不良站姿正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。不当走姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。走姿 （从容，轻盈，稳重）引路1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。2、若双方并排行进时，应居于左侧。3、若双方单行行进时，应居于左前方约一米左右的位置。4、在陪同引导客户时，行进的速度须与客户相协调。5、及时关照提醒，经过拐角或台阶处，提醒客户留意；进出电梯时，应用一只手按住电梯门。6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
