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1、诚信服务 用心经营2008年满期产品介绍及处理要求HK000MM7HK000MM7 （分红型）（分红型） D款款民生金玉满堂两全保险民生金玉满堂两全保险D D款（分红型）款（分红型）p产品类型：产品类型：分红型p投保年龄：投保年龄：出生满二十八天至六十五周岁（含）p保险期间：保险期间：五年、八年p产品简称：产品简称：“ 金D五年期”、“金D八年期”保保 险险 责责 任任1 1、疾病身故保险金、疾病身故保险金 被保险人于本合同生效之日起一年内因疾病身故，本公司无息返还所交保险费，本合同终止。 被保险人于本合同生效之日起一年后因疾病身故，本公司按基本保险金额给付疾病身故保险金，本合同终止。2 2、
2、意外身故保险金、意外身故保险金 被保险人于本合同有效期内遭受意外事故，并自事故发生之日起一百八十日内因此原因导致身故的，本公司按三倍基本保险金额给付意外身故保险金，本合同终止。3 3、满期保险金满期保险金 被保险人生存至保险期满的保险单周年日，本公司按基本保险金额给付满期保险金，本合同终止。4 4、生存保险金生存保险金 如果您选择的保险期间为五年，在第三个保单年度末，如果被保险人生存且本合同有效，本公司将按基本保险金额的1.5%给付生存保险金。 如果您选择的保险期间为八年，在第三个保单年度末，如果被保险人生存且本合同有效，本公司将按基本保险金额的1.5%给付生存保险金；在第五个保单年度末，如果
3、被保险人生存且本合同有效，本公司将按基本保险金额的2%给付生存保险金。 生存保险金的领取方式为累积生息，即该保险金留存于您的生存保险金累积账户，并按本公司确定的生存保险金累计利率以年复利方式储存生息，在本合同终止时给付。若被保险人身故，则生存保险金累积账户余额将支付给身故保险金受益人。若被保险人生存至保险期满的保险单周年日，则生存保险金累积账户余额将支付给满期保险金受益人。注注 ： 本本 表表 所所 列列 金金 额额 不不 包包 括括 累累 积积 红红 利利现现 金金 价价 值值 一一 览览 表表现现 金金 价价 值值 一一 览览 表表注注 ： 本本 表表 所所 列列 金金 额额 不不 包包
4、括括 累累 积积 红红 利利金玉满堂产品特色金玉满堂产品特色机构理财，安全可靠机构理财，安全可靠保险保障，分红免税保险保障，分红免税期限灵活，自主选择期限灵活，自主选择意外身故，三倍保障意外身故，三倍保障HK000MM7 （分红型（分红型）民生金镶玉两全保险（民生金镶玉两全保险（分红型）分红型）p产品类型：产品类型：分红型p投保年龄：投保年龄：出生满二十八天至六十五周岁（含）p保险期间：保险期间： 十年p交费期间：交费期间：三年、五年保保 险险 责责 任任一、疾病身故保险金一、疾病身故保险金 被保险人于本合同生效（或复效）之日起一年内（包括一年）因疾病身故，本公司无息返还所交保险费，本合同效力
5、终止。 被保险人于本合同生效（或复效）之日起一年后至交费期满前因疾病身故，本公司按下列规定给付疾病身故保险金，本合同效力终止。 疾病身故保险金 基本保险金额身故时的保险单年度数/交费年期。 被保险人于交费期满至本合同满期前因疾病导致身故，本公司按基本保险金额给付疾病身故保险金，本合同效力终止。二、意外身故保险金二、意外身故保险金 被保险人于交费期满前因意外伤害导致身故，本公司按下列规定给付意外身故保险金，本合同效力终止。 意外身故保险金 3基本保险金额身故时的保险单年度数/交费年期。 被保险人于交费期满至本合同满期前因意外伤害导致身故，本公司按基本保险金额的三倍给付意外身故保险金，本合同效力终
6、止。三、三、 生存保险金生存保险金 在第五个保单年度末，如果被保险人生存且本合同有效，本公司将按基本保险金额的1.5%给付生存保险金；在第十个保单年度末，如果被保险人生存且本合同有效，本公司将按基本保险金额的2%给付生存保险金。 生存保险金的领取方式为累积生息，即该保险金留存于个人的生存保险金累积账户，并按本公司确定的生存保险金累积利率以年复利方式储存生息，在本合同终止时给付。若被保险人身故，则生存保险金累积账户余额将支付给身故保险金受益人。若被保险人生存至本合同满期日，则生存保险金累积账户余额将支付给满期保险金受益人。四、四、 满期保险金满期保险金 被保险人生存至本合同满期日时，本公司按基本
7、保险金额给付满期保险金，本合同效力终止。三年交三年交1000元每份元每份现现 金金 价价 值值 一一 览览 表表注注 ： 本本 表表 所所 列列 金金 额额 不不 包包 括括 累累 积积 红红 利利五年交五年交1000元每份元每份现现 金金 价价 值值 一一 览览 表表注注 ： 本本 表表 所所 列列 金金 额额 不不 包包 括括 累累 积积 红红 利利形态形态简单，易于简单，易于销售销售三年五年，缴费灵活三年五年，缴费灵活三倍意外，保驾护航三倍意外，保驾护航十年满期，还有分红十年满期，还有分红金镶玉产品特色金镶玉产品特色HK000MM7 （万能型）（万能型）民生富贵盈门两全保险民生富贵盈门两
8、全保险B B款（万能型款（万能型）p产品类型：产品类型：万能型p投保年龄：投保年龄：出生满二十八天至六十五周岁（含）p保险期间：保险期间：至被保险人七十五周岁p交费期间：交费期间：趸交保保 险险 责责 任任一、一、 疾病身故保险金疾病身故保险金被保险人因疾病身故，本公司按本合同当时的基本保险金额给付疾病身故保险金，本合同终止。二、二、 意外身故保险金意外身故保险金被保险人因意外伤害身故，本公司按本合同当时的基本保险金额的两倍给付意外身故保险金，本合同终止。三、三、 满期保险金满期保险金被保险人生存至保险单满期日，本公司按本合同当时的个人账户价值给付满期保险金，本合同终止。HK000MM7客户处
9、理流程客户处理流程倾听客户取得信任转移现场掌握原因引导表达解决方案客户层级划分客户层级划分一、收益无所谓，默认收益差额。二、通过公司人员的劝解，默认收益差额。三、客户情急激动，可以用小礼品化解。四、客户态度坚决，无回旋余地，用部分补偿共同承担。五、客户群体性上访，协同渠道做好客户安抚工作，及时上报。找出其关键性作用的客户，单独沟通。客户应对原则客户应对原则一、态度积极，把握主动 我们在办理客户纠纷时，要及时与客户见面沟通，越快见面就越能把握主动权，让客户认同我们的办事态度，把异议解决在萌芽阶段。防止行程群体性事件。二、搁置争议，先情后理 我们在办理客户纠纷时，先不要跟客户争辩谁是谁非，搁置争议
10、，安抚稳定好客户情绪，先情后理，坦诚沟通找到共同点。三、情理交融，达成理解 强调的是我们在办理客户纠纷时，要让客户实实在在地感受到我们的真诚，这需要态度、语言、行动、来共同体现，让客户感动、理解、认同。避免客户二次受伤。客户应对五要素客户应对五要素不要害怕畏惧，要得体大方。不要害怕畏惧，要得体大方。不要着急上火，要耐心引导。不要着急上火，要耐心引导。不要现场解决，要后台疏导。不要现场解决，要后台疏导。不要过多解释，要细心聆听。不要过多解释，要细心聆听。不要私自承诺，要层级上报。不要私自承诺，要层级上报。客户类型分析客户类型分析应应 对对 策策 略略应应 对对 策策 略略常常 用用 话话 术术问
11、：我必须退保，你们必须给我个说法（情绪激动） 答：您好，您的心情我们非常理解，也请您先不要激动，当时的销售不是我来做的，现在我是帮您来处理事情，也希望您配合一下。问：我现在就退，到底能拿是多少？答：您现在不急用钱吧？不急用，但你们当时业务人员跟我说五年可以取。答：你有提前支取的权利，现在取也有一定的收益，但您既然不急用有何必着急取呢？现在取反而白白浪费利息，多可惜啊，其实满期的收益是最理想的。您想，假如你存了一个五年定期提前取所有的利息是不是都会变活期啊，其实这是一个道理，所以建议您还是放到满期。问：别跟我讲那么多，给我五年的定期利息，我取出来存别的。您取出来是存定期还是活期？如果您现在支取后
12、不急用再转存其他储蓄产品肯定没有现在继续承保的收益合适，您转活期不合适，转一年收益太低，转三年还不如继续保留这个，转五年那就更不灵活了。您仔细想想是不是这个道理？问：我急用钱答：您是自己急用还是给他人用？如果您自己急用，我们的产品的设计早就替您想到了，您从第一年开始如果急用钱就可以借款了，何况现在是第五年呢？借款的同时保单还继续有效不影响您的收益，如果您不舍得取，你可以挪用其他的资金暂缓一下，再过三年这个就到期了，如果您是借他人用，您可得好好想想了，自己割舍退保的损失和即将满期的收益借给他人，别人一定按期还您吗？您还能攒下这比资金吗？您说呢？常常 用用 话话 术术常常 用用 话话 术术问：当时
13、你们说清楚是保险我就不买了答：如果当时有解释不到位的地方，我们跟您道歉。其实我们当时也是为客户着想才推荐的这款产品，您想这八年保险公司一直给我们3倍的保障；您说有保障好还是没有保障好呢？问：我考虑了一下再放三年不合适，时间太长了。答：您的想法我可以理解，其实想想五年的时间都很快过去了，再放三年有何妨呢？三年的时间转眼就到了。分红是复利计息，就像滚雪球，雪球是不是开始不明显但时间越长越明显呢？再说了，这个钱是给谁存的？还不是给我们自己存的？给自己存钱当然是时间越长越好了，三年之后我们不是还得用钱吗？你想想，退休养老，儿子创业，孙子上学，后面花钱的地方太多了，对吧！常常 用用 话话 术术问：那放到
14、满期能拿多少钱呢？答：您考虑的非常全面。满期的时候，您会领到满期金、生存金、还有分红。满期金和生存金的收益是固定的，在条款上已经明确。分红不确定的，分红是根据保险公司投资收益计算的，虽然不能确定，但我们会在满期的时候第一时间通知您。其实，买保险，看的不是能收益多少，而是在遭遇风险时，享有多少保障。风险是不可避免的，但我们可以尽可能减少风险带来的损失，给家人带来安全感。这份保险，从承保开始一直为我们的生活保驾护航，一共八年的时间，让我们没有后顾之忧的去工作，这也是我们的放心的地方，不是吗？5年满期应对话术： 先生，您好，站在您的角度，您的心情我们非常理解，如果我们当初有沟通不到的地方我们先给您道
15、歉。是这样的，您购满的这份保险满期收益相对于现在的五年定期收益可能稍微低一些，因为08年的时候国家处在高通胀时期，利息也比较高，但是08年到今年国家一直处在金融危机中，致使保险公司的收益不理想，这些也是无法预料的。但是这五年保险公司一直给我们3倍的保险保障；有保障总比没有保障强吧？假设当时存定期一是没有保障，二是我们这个钱可能中途用得时候就提前取钱花掉了或者借给别人了，您买这份分红保险，五年不动我们就会强制自己攒下了这笔钱，其实想想我们也没亏多少东西，您说呢？像现在利息又处在高点了，过两天可能又要降息了，现在国家的金融形势变化太快了，我们当初也是好心，想让客户尽量多享受保障和收益，可是有时候好
16、心办错事，真的很难琢磨，对于我们做的不到的地方，您多担待，我们往后会提供更好更专业的服务。常常 用用 话话 术术1、分红型产品话术（盈丰C）：劝阻要点：长期投资，稳健安全； 您购买的是一份分红型保险，保险是家庭理财规划的重要组成部分，区别于其他理财产品功能，这种产品是在为您提供保障的基础上保值增值，并且太平人寿的整体投资收益率高于市场平均水平，如您不是十分急于使用这笔资金，我们建议您继续投保其他保险产品，合理配置您的资金，使您的生活更加无忧。 若急需用钱，可以向公司申请保单贷款。2、万能险话术：（1）急需资金型。 现在取太可惜了，这款保险的收益在五年之后会更高一些，长期持有还有持续资金的返还，
17、保的越久收益越高。这好比咱投资做生意，前五年要有房租、买设备等等，收益并不一定多高，但经过几年的运营，后期可是真正到了见收益的时候了！如果确实急用钱，可以进行保单贷款，贷款利率低于银行商业贷款利率，可以解决临时的资金问题。2、万能险话术：（2）销售误导型。我们和各大银行都是合作伙伴关系，我们之间建立的是紧密的战略合作联盟，签订了全面的合作协议，我们借助银行渠道做为平台，销售产品，一定程度上是强强联合的产品，你相信银行，这是银保产品，为您提供的也是稳健、合理的理财配置，您放心就行。2、万能险话术：（3）投资收益低型。保险产品除本身保障之外，又有保值增值功能，投资安全可靠，让您在投资的同时，获得额
18、外的疾病、意外等保障。投诉应急处理突发事件应急预案p分公司已制定分公司已制定突发事件应急管理办法突发事件应急管理办法并上报保监局备并上报保监局备案案p分公司及各机构已成立分公司及各机构已成立“突发事件应急领导小组突发事件应急领导小组”和和“突突发事件应急处理小组发事件应急处理小组”p针对突发事件，分公司已设立专门的咨诉室针对突发事件，分公司已设立专门的咨诉室p分公司制定投诉处理管理办法分公司制定投诉处理管理办法p各机构明确渠道联系人，接到满期及投诉事件，由机构联各机构明确渠道联系人，接到满期及投诉事件，由机构联系人与银行工作人员进行协调沟通。系人与银行工作人员进行协调沟通。客户投诉处理流程客户
19、在银行柜面投诉时，先由银行柜员受理、安抚，并详细记录客户联系方式及投诉情况；银行柜员接到客户投诉的1个工作日内将相关客户信息反馈至公司指定联系人，并做好台帐登记；公司指定联系人接到银行柜员反馈信息后，在1个工作日内与公司咨诉岗联系，于当天联系客户确定面访时间、地点。客户投诉处理完毕后，公司应将客户处理情况向银行网点做出反馈。群体性突发事件分级响应机制根据涉及客户人数，对群体性突发事件实行分级响应，建立黄、橙、红三级不同响应机制。详见附表：事件分级分级响应标准应急响应要求黄色警报出现3（含）-10名客户在同一时间、同一网点聚集，提出超出保险合同约定利益诉求，且部分客户情绪激动中支公司或本部第一时
20、间启动应急预案，中支或本部班子成员在3小时内带队赶赴现场，开展应急处置工作橙色警报出现10（含）-30名客户在同一时间、同一网点聚集，提出超出保险合同约定利益诉求，且部分客户情绪激动公司第一时间启动应急预案，分公司班子成员在10小时内带队赶赴现场，开展应急处置工作红色警报出现30（含）名以上客户在同一时间、同一网点聚集，提出超出保险合同约定利益诉求，且部分客户情绪激动公司第一时间启动应急预案，分公司一把手应在10小时内带队赶赴现场，开展应急处置工作。事态严重的，分公司应及时向总公司汇报，申请总公司启动应急预案，总公司客户权益保护组成员在24小时内赶赴机构，开展应急处置工作。谢 谢！二、如何高效
21、处理满期客户的异议一、08年主销产品介绍课程大纲44退保客户的接待流程退保客户的接待流程取取得得信信任任利利害害分分析析掌掌握握原原因因引引导导表表达达解解决决方方案案倾倾听听客客户户 客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，可按照标准流程，进行处理。原因，可按照标准流程，进行处理。“请先喝口水，有话慢慢说。”拿出纸笔做好记录。 三种用处：三种用处： 表示对客户的重视；表示对客户的重视； 处理的依据；处理的依据； 提示客户慎重提示客户慎重。(1) (1) 倾听客户，让其宣泄倾听客户，让其宣泄集中注意力看着对方，保持眼神交流；不断的点头； 不
22、时地说“嗯”；“我明白”，“接着说”不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到做到“闻而不怒闻而不怒”。(2) (2) 对客户表示同感，取得信任对客户表示同感，取得信任问：当时的情况是 您是不是 避免负面评价，与客户争执避免负面评价，与客户争执 “你好象不明白；你肯定弄混了；我不是跟你说了吗你好象不明白；你肯定弄混了；我不是跟你说了吗? ?”“我们不会我们不会-我们从没我们从没-我们不可能我们不可能(3)(3)适时发问，引导客户表达适时发
23、问，引导客户表达(4)(4)进一步询问客户退保的原因进一步询问客户退保的原因 问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认为是吗？ “如果真的话，那退保是比较好，不过您真的认为只有退保才能解决问题吗？ 不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。(5)(5)收集更多信息收集更多信息进进行利害分析，找到行利害分析，找到说说服的突破口服的突破口 听您这么说，我知道了，您当时其实是想现在要是退保的话，您就不划算了其实您当时的想法没有错，
24、投入这笔钱也是为了全家的未来嘛对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的 讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服客户用，坚持说服客户 。提出多个方案让客户选择如果客户仍不满意，就要提问如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与 客户接洽，直至圆满解决。 “我非常希望能帮你解决这个问题，但这已经超出我非常希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我的权限了我的权限请您谅解，我马上联系请您谅解，我马上联系*来给您处理来给您处理” (6)
25、(6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案“不知道这样解不知道这样解释能否化解您的顾释能否化解您的顾虑？虑？“您希望如何解您希望如何解决？决？”实战话术实战话术通用型通用型客客户：我在：我在银行存款，怎么就行存款，怎么就变成保成保险了？了？您好，邮政代理了各种理财产品，保险也是银行销售的产品的一种，我们当时在给您做资产配置时，了解到您对“收益稳定、投资风险较低，又有保障功能”产品有需求，而这款保险产品恰恰满足您上面的这些需求。客客户户：我在：我在银银行存款，怎么就行存款，怎么就变变成保成保险险了？了？您先喝口水，我来帮您看看！是的，这是一份保险，您稍等，我先
26、帮您查查这款产品的责任及阶段收益。（产品责任再次说明）现在各家银行和邮局都在代理保险产品，这是经国家法律允许的。保险是集保障与理财功能于一身的,是个人和家庭理财中的必要配置之一。你选择并拥有这款产品，证明了您的理财观念很时尚，这款产品不仅能帮您理财，还附加了一份保障功能，理财的同时还给家人一份安心的保障，何乐而不为呢？ 实战话术实战话术通用型通用型客客户户：我在：我在电视电视上看到到保上看到到保险险公司在公司在银银行把保行把保险险当存当存单卖单卖 ，都是，都是骗骗人人的，我也要把在的，我也要把在银银行行买买的保的保险险退掉，你退掉，你们们必必须须把把钱钱都退都退给给我。我。您别着急，是的，最近
27、电视上是曝光了保险公司的一些不规范销售行为，这只是个别现象。就像现在曝光速成鸡，咱总不能不吃鸡肉吧，鸡蛋还有假的呢，咱不是每天还是得吃鸡蛋？是一个道理。报道的都是特例。邮局销售保险是国家允许的，也是老百姓理财的需求下的新生事物。您看，如今社会在进步，理财已经成为时代的主题，您购买的保险是一种分红产品，只要您长期持有，会拿到不错的收益，更何况这家公司已经连续9年在行业内投资收益领先，收益一直很不错，有不少客户到期后又重新投保了这款产品 。实战话术实战话术通用型通用型实实用用话术话术分分红红型型收益低于心理收益低于心理预期期您所购买的产品是非常不错的，功用就是收益稳定、投资风险较低、能抵御通货膨胀
28、，又有保障功能，当时为您在做资产配置的时候，就是考虑到您这样的客户对于资金最基本的安全性和稳定性的需求。分红产产品的收益是不确定的，这样收益才有上升的空间。目前的资本市场情况并不很好，而这个产品的收益还是比较稳定的，更重要的是这个产品一直给您提供一份保障，一份安心。55收益低于心理收益低于心理预期期您的这款产品是一份分红保障型保险，看得出您的理财意识很超前，保险是家庭理财规划的重要组成部分，区别于其他理财产品功能，这种产品是在为您提供保障的基础上保值增值。您的产品拥有*倍意外身故保障。泰康人寿的投资收益长期处于市场领先水平，如果您不是十分急于使用这笔资金，我们建议您继续投保其他保险产品，合理配
29、置您的资金，使您的生活更加无忧。56实实用用话术话术分分红红型型实实用用话术话术分分红红型型57情情绪绪特特别别激激动动的客的客户户您先消消气（把客户引导到接待室），我来给您解决您的问题。（1）泰康是一家全国性的保险公司，管理规范严格，投资收益一直不错，已经连续9年在行业内处于领先地位，这也是我行选择与他们合作的重要原因。今天您遇到的情况，先别担心，我们先了解清楚情况后共同来解决此事。（2）您提的这些问题，说明您对保险产品还是有一定研究的，我们网点有专门负责保险产品培训的保险公司专业服务人员，作为重要客户，您有权利享受到他们为您提供的专门服务。我现在请他过来，请您先稍等一下，他马上就能到（联系
30、保险公司专管员处理）。59客户：客户：5 5年到了，我来拿钱。（续）年到了，我来拿钱。（续）3.除此之外还有一定的保障功能4.这款产品是按月计息的，现在您想买都买不到了，零八年就停售了，这么好的产品取了太可惜了！5现在银行一年定期才3.25，咱这款产品目前利率为3.91（此为现结算利率，可根据当月实际情况和客户进行讲解），您放心放着就是，解决了您来银行办理转存的麻烦！实战话术实战话术万能型万能型客客户户：5 5年到了，我来拿年到了，我来拿钱钱。（。（续续）如果急用如果急用1.咱这款产品非常好，可以部分支取，用多少取多少，你的账户上留5000元就可以了，只要账户有钱，一样执行每月结算的利率并复利
31、计息，还有每双年度的持续1%或1.5%的奖金（看下保单，中下方有打印的返还奖金是1%还是1.5%）2您看咱这笔钱前期百分之九在保障账户，现在取就没法领取6、8、10年的奖金了有点可惜。不过我们确实急用就不差那点利息了，您放心，我们一定给您尽快办理，不耽误您用，好吗？实战话术实战话术万能型万能型客客户户：实际实际收益低于收益低于5年期存款收益，与当初年期存款收益，与当初说说的完全不同的完全不同您好！我非常理解您的心情，如果是我，收益低于预期，我也很难接受。买的基金、股票现在都是亏的。谁能知道金融危机会影响这么大，而且时间持续还这么久！市场投资环境不好，造成各类投资型产品的收益都低于预期。你购买的万能险，也是受到了此次市场环境的影响。61实战话术实战话术万能型万能型客客户户：实际实际收益低于收益低于5年期存款收益，与当初年期存款收益，与当初说说的完全不同的完全不同（续续）在市场环境不好的情况下，我们就更不能看短期，还是要看长期。如果您不是着急用钱，还是建议您再放放，万能险就是具有投资功能的一款产品，而最重要的是，这款产品当时也是为回馈客户推出的，现在有些客户想买都很难了。您还是再等两年，其实我们都还是相信市场会回暖，投资收益也一定会有改变的！62实战话术实战话术万能型万能型
