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1、1您知道自己在他（她）人您知道自己在他（她）人心目当中的印象是怎样的心目当中的印象是怎样的吗？吗？2u形象礼仪u拜访礼仪u接待礼仪3 真诚、优雅的微笑 站如松、坐如钟、行如风 大方、得体的仪容、仪表形象礼仪形象礼仪41、“八颗牙齿八颗牙齿”的微笑的微笑自然、真诚、甜美的笑容最能打动人5眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内双肩和头顶所构成的区域内，不应不应躲闪或紧盯对方眼睛躲闪或紧盯对方眼睛。6垂手站姿图垂手站姿图身体挺拢，
2、抬头沉肩身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视微收下颌，双目平视2、站、站 姿姿7脚：后脚跟并拢或小丁字步站立，男脚：后脚跟并拢或小丁字步站立，男员工可双脚分开站立并与肩同宽；员工可双脚分开站立并与肩同宽；手：双手四指并拢，虎口交叉，右手手：双手四指并拢，虎口交叉，右手心握住左手背，自然放置腹部，也可心握住左手背，自然放置腹部，也可自然下垂或双手交叉放置背后。自然下垂或双手交叉放置背后。2、站、站 姿姿89落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人端庄的形象坐椅子的2/3处入座后把右脚与左脚并齐，男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。也可以采取小腿交叉的坐姿，但不
3、可向前直伸。但无论男女，无论何种坐姿。都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形。 3、坐、坐 姿姿10行走如风，步态要协调稳健、轻松敏捷，忌内八字和外八字，不能弯腰驼背、歪肩晃膀、扭腰摆臀、左顾右盼。4、行、行 姿姿11男士男士1 短发，清洁、整齐，不要太新潮；短发，清洁、整齐，不要太新潮；2 精神饱满，面带微笑；精神饱满，面带微笑；3 每天刮胡须，饭后清洁牙齿；每天刮胡须，饭后清洁牙齿；4 衬衫，领口、袖口无污迹；衬衫，领口、袖口无污迹；5 鞋子保持干净；鞋子保持干净；6 短指甲，保持清洁；短指甲，保持清洁；7 全身全身3种颜色以内。种颜色以内。建议：接待顾客或拜访顾客时穿正装白衬衣、黑西 裤；小
4、区蹲点时可着便装。5、仪容、仪表、仪容、仪表121 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。2 化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3 着装大方、得体，不宜穿太紧、太透的衣服；着装大方、得体，不宜穿太紧、太透的衣服；4 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；5 鞋子光亮、清洁，女士着高跟鞋需稳；鞋子光亮、清洁，女士着高跟鞋需稳；6 全身全身3种颜色以内。种颜色以内。女士女士建议：可选择大方、得体的套装或简洁、清爽的衣物。13有约在先有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间。守时
5、践约守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉。拜访礼仪拜访礼仪14握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士通常先伸手1、握手、握手15 自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍镇定有信心，微笑要自然，不同对象、镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容场合，选择不同语气、方式、内容 介绍他人介绍他人介绍他人介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后
6、老，先低后高，先宾后主，先男后女后高，先宾后主，先男后女站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐俐2、介绍、介绍16递送名片递送名片存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片接收名片立即起立，面向对方，双手接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护3、递接名片、递接名片17表情表情目光专注、注意聆听、产生共鸣距离距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1 1亲密距离亲密距离50cm50cm父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣2 2个人距离个人距离50120cm50120cm熟人熟人
7、3 3社交距离社交距离120360cm120360cm联系不多的商务、公务联系不多的商务、公务4 4公众距离公众距离360cm360cm以上以上演讲、难于沟通者演讲、难于沟通者4、交谈态势语、交谈态势语18A姓姓+职称职称/职务等职务等徐教授、郭厂长，爱德华公爵B姓名姓名彭华、吴兰、大卫麦肯锡C泛尊称泛尊称同志、先生、女士、小姐D职业称职业称+泛尊称泛尊称司机同志、秘书小姐、议员先生5、称、称 呼呼19主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、实事求是语言生动，有趣味需要时留有余地5、谈话内容、谈话内容201 1声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化全场听得见
8、，声音有强弱变化2 2讲话速度：讲话速度：快慢适中，约快慢适中，约100-120100-120字字/ /分钟，重要分钟，重要地方放慢地方放慢3 3音调变化：音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情合面部表情4 4重音运用：重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述在关键性词句上加强，时而轻松叙述6、言词的沟通技巧、言词的沟通技巧215 5顿挫使用：顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考短暂的顿挫促使听者期待或思考6 6措辞格调：措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。咬文嚼字。7 7逻辑顺序：逻辑顺序：先后成章
9、，不颠三倒四，举例后能先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心回到中心8 8情绪修饰：情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。吸引听众。6、言词的沟通技巧、言词的沟通技巧22耐心倾听：耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。善于提问：善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和 提出话题，转到中心主题上。调动气氛：调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意 营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛 除忧虑、愁闷。7、交谈中的艺术、交谈中的艺术23委婉含蓄：委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言
10、词 来替代令人不悦的内涵。模糊回避：模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、 选择式模糊语言传递信息。言行暗示：言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的 意向传递给他人。拒绝艺术：拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定， 不直接说“不”。7、交谈中的艺术、交谈中的艺术24接待礼仪接待礼仪1、接待准备、接待准备1 1环境准备环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围2 2物质准备物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料架、相关资料3 3心理准备心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲25亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 热情接待四类访客预约
11、访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感受到来访被重视有所准备，记住姓名，让客户感受到来访被重视 被期望被期望未预约客未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法法拒绝访客拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的 访客访客来访团组来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实案诸项落实2、亲切迎客、亲切迎客26热忱待客热忱待客作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报等工作引路引路 在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务让座让座 引导入上座 （离门远的座位或同排右为上）上茶上茶 有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻声送茶3、热忱待客、热忱待客27礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客言语、行动送客言语言语热情的感谢语、告别语行动行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：送客常规： 低层送到大门口低层送到大门口高层送到电梯口高层送到电梯口有车送到车离去有车送到车离去4、礼貌送客、礼貌送客2829
