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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩
2、子们却在周下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味
3、道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人
4、生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅长的时间隧道，袅北京电信20072009运维滚动规划 1机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 2机密
5、 3机密 4机密 5机密 6机密 7机密 8机密当前运维工作存在的主要问题当前运维工作存在的主要问题原因分析原因分析存在不足存在不足n新进入者的前后端协调工作的特点和主导运营商不同,需要在今后的工作中不断总结、完善。n维护组织架构刚进行较大调整，工作流程、界面还需要继续总结、完善和优化。n维护指标方面：现有考核指标与客户感知关联度不够紧密；部分客户服务类指标尚缺乏快速反应的手段。n原有评价体系以面向网络质量为主，缺乏客户感知的思考；n考核数据的获取目前主要依靠手工填报。n各部门工作重点不同，形成统计口径的差异。n代维成本还需要进一步精算。n成本管理方面：预算的准确性有待进一步提高。n北京电信是
6、新兴运营商成立时间不长，维护人员平均工作经验为x年。n人力队伍方面：维护人员年龄结构较轻，处理跨网问题时影响力不足。 9机密当前运维工作存在的主要问题当前运维工作存在的主要问题原因分析原因分析存在不足存在不足n资源数据动态管理需要加强。n网络仍处于高速发展期。n网络的搭建客户为导向，网络规划性较弱，网络结构需要不断调整、优化。n北京电信为新兴运营商，为更快的抢占市场，网络的搭建多以客户需求为中心。n多专业协同的网络预警能力有待加强。n综合网管正在建设之中，网络的综合管理能力在相当程度上依靠手工操作。 10机密北京电信运维特点分析北京电信运维特点分析北京电信作为新兴运营商在网络运行维护方面与传统
7、运营商存在差异北京电信作为新兴运营商在网络运行维护方面与传统运营商存在差异单一本地网，在综合化集中维护方面有优势，组织架构扁平，纵向管控力度较好。规划重点在于解决横向流程的优化。1 12 23 34 4北京电信定位于大客户战略，对大客户服务保障力度较强。规划重点在于实现并优化高价值客户等级化服务保障。北京电信非语音业务比重较大，宽带、互联网专线、IDC、视频等产品是北京电信收入主要来源，规划重点在于优势产品服务保障。人力队伍年轻有活力，整体素质较高，但维护经验相对欠缺。规划重点在于人员结构优化和维护能力的提升。5 5维护费和低值易耗指出占固定资产均值的比例较小，低于广东、上海等一类省公司水平。
8、规划重点在于维护成本结构优化和预算准确性均衡性的提高。6 6网络维护的定量指标较南方成熟省份低。规划重点在于加强维护质量，提升客户感知度。 11机密运维工作面临的形势和要求运维工作面临的形势和要求n提高网络与资源的竞争力、快速推出高质量增值业务、抢占客户n降低综合成本，提高产品价格优势。发挥运营支撑综合优势，提高客户转移壁垒n综合网络管理集中化、智能化，快速提升优质网络质量品牌优势n客户网络管理延伸、确保端到端网络指标优异、快速储备IP&IT人力及物力资源、优化资源效益n支撑客户需求的组织结构n保障客户需求的产品种类与交付质量SLA保证、端到端的客户应用管理n针对客户差异化需求服务支撑体系、快
9、速响应机制、应对客户综合需求的人才队伍等n北京地区人均通信消费水平在全国处于领先地位，市场较成熟。n随着市场竞争的进一步加剧，客户需求呈现多样化、个性化趋势，客户议价能力逐步提高，差异化服务对后端部门的要求将越来越多。n多网融合并提供同质产品、业务及服务（电信网FMC、计算机网、电视网、卫星网、电力网及市政网WiMax)n通信需求的网络承载演进为供给与交易的业务承载nIP技术驱动带来的电信与信息技术及多网络的交叉融合nTDM技术的退出与IT&IP技术推进的加速等n客户需要更多差异化及多元化的产品、应用及服务。从单一的通信需求向综合信息及生活需求演进。n客户需要更好的便利性、更多的关怀。更多的选
10、择，更可靠的安全性、更准确的需求及更独特的满足n客户需要更低廉价格与更高价值的服务。竞争环境的竞争环境的竞争环境的竞争环境的挑战挑战挑战挑战网络与技术网络与技术网络与技术网络与技术的挑战的挑战的挑战的挑战客户需求的客户需求的客户需求的客户需求的挑战挑战挑战挑战挑战的领域挑战的领域挑战的主要内容挑战的主要内容对运维体系的主要挑战对运维体系的主要挑战外部环境对运维工作带来的影响外部环境对运维工作带来的影响 12机密运维工作面临的形势和要求运维工作面临的形势和要求业务与服务业务与服务转型转型建立面向客户感知的质量指标体系以SLA协议为纽带，提供差异化服务，实现运维服务的产品化延伸运维服务范围，实现客
11、户网络管理，提升端到端服务保障能力优化资源管理，提高资源利用率提高增值业务快速响应能力建立3G、FMC、Triple play及ICT等新型业务的运维管理能力组织与人力组织与人力转型转型网络与技术网络与技术转型转型加强客户响应中心和客户网络维护中心的职责部门设置应满足 “多业务、多网络、多终端及价值链融合”的要求加强网络、资源、维护成本等集中化管理力度储备新业务新网络人力资源优化变革运维体系，适应网络演进、融合发展实现核心网络管理集中化、智能化建立现场维护规范管理建立3G、NGN等新型网络维护保障体系强化OSS支撑系统的应用开发和使用力度探索维护外包模式集团战略转型对运维提出的要求集团战略转型
12、对运维提出的要求 13机密运维工作总体需求分析运维工作总体需求分析服务保障体系服务保障体系完善现有产品服务保障措施建立新产品服务保障措施建立客户等级化服务保障措施网络保障体系网络保障体系人才管理体系人才管理体系成本管理体系成本管理体系OSS系统系统运维指标体系运维指标体系优化现有组织架构和职能，理顺前后端工作流程完善技术支撑体系适应网络技术发展，建立新型网络维护体系资源管理和运维能力提升用户可感知的指标体系加强跨专业网络监控能力完善资源管理系统完善服务开通、保障系统大客户服务系统优化人员队伍结构提高维护人员素质维护成本精确化管理维护成本合理配比 14机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运
13、维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 15机密运维总体发展战略和目标运维总体发展战略和目标网络运行维护发展总目标：网络运行维护发展总目标：建立面向产品、面向服务、适应未来网络发展高效建立面向产品、面向服务、适应未来网络发展高效的网络运行维护体系的网络运行维护体系网络保障网络保障目
14、标：目标：适应网络技适应网络技术发展，建术发展，建立新型网络立新型网络维护体系；维护体系；通过通过网络资网络资源精确化管源精确化管理理及运维能及运维能力的提升，力的提升，建立等级化建立等级化网络保障体网络保障体系。系。服务保服务保障目标障目标：为重点客为重点客户提供建户提供建立高价值立高价值客户的全客户的全程等级服程等级服务体系务体系及及支撑手段支撑手段；逐步实现逐步实现网络维护网络维护能力和网能力和网络管理能络管理能力产品化力产品化。运维架构运维架构体系、流体系、流程制度目程制度目标：标：优化与完善优化与完善现有的运维现有的运维流程和制度；流程和制度；建立适应新建立适应新型网络和新型网络和新
15、业务的运维业务的运维管理体系。管理体系。远景目标远景目标: :客户高度满意和信赖的高效的网络运行维护体系客户高度满意和信赖的高效的网络运行维护体系运维成本运维成本管理目标：管理目标：建立有效的建立有效的预算管理体预算管理体系，引导维系，引导维护费向重点护费向重点业务、重点业务、重点网络、重点网络、重点客户倾斜，客户倾斜，实现维护成实现维护成本合理配置。本合理配置。运维人员运维人员队伍建设队伍建设目标：目标：优化维护人优化维护人员配置，提员配置，提高运维人员高运维人员素质，建立素质，建立适应网络以适应网络以及技术发展及技术发展的人才队伍。的人才队伍。运维指标运维指标体系建设体系建设目标：目标：建
16、立以服务建立以服务为导向、为导向、与与客户感知相客户感知相关联的维护关联的维护考核指标体考核指标体系。系。 16机密运维发展原则和思路运维发展原则和思路n继续深化和推进本地网综合化集中维护，继续深化和推进本地网综合化集中维护，“新网新办法，老网老办法新网新办法，老网老办法”，适时推进，适时推进AAAAAA达标工作达标工作n坚持树立以坚持树立以“大运维大运维”的思想，将的思想，将ITIT以及业务平台纳入运维管理以及业务平台纳入运维管理n完善监控手段，逐步建立省级完善监控手段，逐步建立省级NOCNOC，承担软交换、，承担软交换、3G3G核心网和省级业务平核心网和省级业务平台的集中监控操作、故障处理
17、和网络运行分析职责，以台的集中监控操作、故障处理和网络运行分析职责，以NOCNOC为核心，集团为核心，集团级、省级集中控制与现场维护相结合的新型网络维护模式级、省级集中控制与现场维护相结合的新型网络维护模式n积极探索积极探索ICTICT、商务领航、号码百事通等转型业务的维护支撑工作、商务领航、号码百事通等转型业务的维护支撑工作n以高价值客户为核心，大力推进等级化服务体系建设以高价值客户为核心，大力推进等级化服务体系建设n加强维护成本管控，盘活资产，提高资源利用率，实践精确管理加强维护成本管控，盘活资产，提高资源利用率，实践精确管理n加强维护队伍建设，优化运维人才结构加强维护队伍建设，优化运维人
18、才结构 17机密运维具体发展目标路径运维具体发展目标路径新网络融合后运维组织架构调整和优化，提供集中化综合监控能力。加强转型业务和新业务的的支撑进一步加强和完善等级化的客户服务响应及SLA体系；完善内部SLA，前后端虚拟核算机制的有效执行。完善客户网络维护体系。进一步拓展维护外包范围，传输设备外包。20082008进一步完善优化组织架构，形成客户高度满意信赖的优质运维体系。完善以客户为中心的运维体系，实现对转型业务及新网络的全面支撑。建立领先的、等级化具有竞争优势的一站式全面解决方案实施服务体系。 发挥运维优势，突出运维核心职能，完善运维协作管理机制。20092009进一步理顺前后端工作流程，
19、明确工作界面和职责。建立新网络运维体系，建立新产品新业务运维支撑机制。完善等级化客户服务机制，建立前后端虚拟核算机制，推进企业内部SLA。探索客户网络维护体系。建立与客户感知相关联的指标体系。扩展维护外包范围。部分骨干传输设备外包。20072007年年运维发展路径图运维发展路径图面向客户、面向服务、适应未来网络发展的运行维护体系。面向客户、面向服务、适应未来网络发展的运行维护体系。 18机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规
20、划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 19机密服务保障体系定位服务保障体系定位为了适应集团战略转型需要，满足不断变化的市场和客户需求，建立在网络保为了适应集团战略转型需要，满足不断变化的市场和客户需求，建立在网络保障基础之上，面向客户，通过提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支障基础之上，面向客户，通过提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支撑能力和业务保障能力，提高客户感知，实现高价值客户的撑能力和业务保障能力，提高客户感知，实现高价
21、值客户的”无缝覆盖无缝覆盖”，从，从而提升中国电信市场竞争能力。而提升中国电信市场竞争能力。服务保障的定位服务保障的定位 20机密服务服务保障体系的作用及目标保障体系的作用及目标服务保障体系的作用服务保障体系的作用为客户提供等级化服务，提高用户满意度，拓展有偿服务范围，树立中国电信的服为客户提供等级化服务，提高用户满意度，拓展有偿服务范围，树立中国电信的服务品牌，增加用户粘性，保证收入。务品牌，增加用户粘性，保证收入。北京电信服务保障目标：北京电信服务保障目标：完善原有产品服务保障措施；建立新产品完善原有产品服务保障措施；建立新产品服务保障措施；为高价值客户提供等级化服务保障。服务保障措施；为
22、高价值客户提供等级化服务保障。 21机密运维服务保障体系现状诊断运维服务保障体系现状诊断市场部对不同等级客户的划分标准需相对稳定，提供的客户等级资料需准确，已发布的等级化服务管理办法需重新修订并正式下发。1 12 23 34 45 5为确报对于钻石级和金牌级客户的服务承诺，应建立工程基础资源的建设的预启动机制，即项目意向基本确定后启动难度较大的基础型资源的建设。工单流转系统和工程建设管理系统没有建立接口，跨部门实施进度的监控效果较差；在用户开通、项目建设的过程中，整体指挥、调度和全程各专业有序协调的能力略显不足。客户经理、项目经理、服务经理的分级评定、设置标准及原则应统筹考虑。 22机密现有产
23、品的服务保障主要举措现有产品的服务保障主要举措对固话产品的服务保障举措对固话产品的服务保障举措加强设备日常例行维护，保障加强设备日常例行维护，保障PSTNPSTN稳定运行稳定运行建立并完善建立并完善1000010000号解决方案知识库号解决方案知识库建立网络末梢维护新模式，节约成本提高服务保障能力建立网络末梢维护新模式，节约成本提高服务保障能力对宽带产品的服务保障举措对宽带产品的服务保障举措结合用户满意度调查的突出问题，深化接入网络优化改造。结合用户满意度调查的突出问题，深化接入网络优化改造。加强流量分析和监测，及时研究应对无效和非法流量的控制方案，逐步实加强流量分析和监测，及时研究应对无效和
24、非法流量的控制方案，逐步实现对网络流量的有效控制。现对网络流量的有效控制。推进城域网网管系统的建设，满足业务开通、网络管理的基本要求；建设推进城域网网管系统的建设，满足业务开通、网络管理的基本要求；建设互联网测速系统，根据互联网业务的要求，研究客户可感知网络质量指标互联网测速系统，根据互联网业务的要求，研究客户可感知网络质量指标体系，为互联网下一步优化、整治工作指明路标。体系，为互联网下一步优化、整治工作指明路标。组织多层次、针对性的培训，提高维护人员尤其是末梢维护人员的工作技组织多层次、针对性的培训，提高维护人员尤其是末梢维护人员的工作技能。能。 23机密现有产品的服务保障主要举措现有产品的
25、服务保障主要举措对对IDC、视频等增值产品服务保障举措、视频等增值产品服务保障举措理顺与代维公司间接口流程，进一步明确维护、抢修、装机的维护职理顺与代维公司间接口流程，进一步明确维护、抢修、装机的维护职责责将将IDCIDC和视频维护管理纳入网络部整体工作业绩考核里和视频维护管理纳入网络部整体工作业绩考核里从机构保障、职责定位、运行标准、维护认证、营维合一、资源管理、从机构保障、职责定位、运行标准、维护认证、营维合一、资源管理、制度规范等角度，强化制度规范等角度，强化IDCIDC和视频维护管理的工作和视频维护管理的工作建立建立IDCIDC网络安全平台和新开发增值业务的服务保障措施网络安全平台和新
26、开发增值业务的服务保障措施对互联网专线产品保障举措对互联网专线产品保障举措加大客户满意度等客户感知类考核指标权重加大客户满意度等客户感知类考核指标权重实施互联网专线业务服务质量的全程管控，提高业务响应速度和准确实施互联网专线业务服务质量的全程管控，提高业务响应速度和准确度，重点保障大客户和高价值商业客户的通信质量度，重点保障大客户和高价值商业客户的通信质量在业务开通、故障处理、例行服务等全方位为大客户提供高等级服务在业务开通、故障处理、例行服务等全方位为大客户提供高等级服务保障内容，并在保障内容，并在ITIT支撑和资源配置上给予有力支撑支撑和资源配置上给予有力支撑 24机密对新产品的服务保障主
27、要举措对新产品的服务保障主要举措新产品开发运维参与机制新产品开发运维参与机制为了使前端推出的新业务能够顺利的开通，减小投资，充分利用现有网络资源，为了使前端推出的新业务能够顺利的开通，减小投资，充分利用现有网络资源，在新业务解决方案的开发过程中，建议客响中心、网支中心、技术应用中心及时在新业务解决方案的开发过程中，建议客响中心、网支中心、技术应用中心及时参与到整个过程中。参与到整个过程中。需求分析需求分析方案方案设计设计方案方案实施实施产品产品测试测试试商试商用用商用商用新产品新产品开发流程开发流程n在了解清楚前端部门对产品的描述后，针对前端部门提出产品需求说明书，后端人员应该对这一产品的要求
28、，给出一个基本可行的解决方法，并给出这一解决方案所需要的后期维护成本及简单的投资成本，以便于前端部门对该产品有一个初步的评估。n在根据第一时期的结果，客户响应人员及维护人员应该明确告知前端部门，该产品的实现使用现有网络资源的情况，如在现网就可实现，或通过现有设备的改造、升级、引入新的设备来解决。n根据设计方案，在方案实施时期，维护部门根据方案进行方案实施或是配合工程部门进行工程实施。n在产品测试时期，维护部门应当对该产品进行功能性及设备硬件的初验收，并投入到试运行。n后端维护部门应该配合前端部门制定新产品的业务开通流程，重点关注后端各部门之间的衔接，并制定相应的障碍处理流程。配合前端部门制定新
29、产品的操作指南等服务手册，同时利用这一时期进行一些技术方案、实施方式的优化，使用新产品的健壮性更强，为后期的正式商用打好基础。n进入正常的运维工作，依据试商用阶段建立的售前支撑、业务开通、故障处理流程来进行开展运维相应的工作。运运运运维维维维主主主主要要要要的的的的工工工工作作作作 25机密对新产品的服务保障主要举措对新产品的服务保障主要举措对号码百事通、商务领航等新产品的服务保障举措对号码百事通、商务领航等新产品的服务保障举措充分发挥运维的新业务参与机制，运维部门密切配合前端部门，积极充分发挥运维的新业务参与机制，运维部门密切配合前端部门，积极探索与业务特点相匹配的、灵活的维护支撑模式，认真
30、研究售前、售探索与业务特点相匹配的、灵活的维护支撑模式，认真研究售前、售中和售后服务支撑方法，逐步形成阶段性的维护支撑工作流程中和售后服务支撑方法，逐步形成阶段性的维护支撑工作流程将合作伙伴的售后服务纳入中国电信维护体系进行管理，统一中国电将合作伙伴的售后服务纳入中国电信维护体系进行管理，统一中国电信的服务品牌信的服务品牌对系统集成等对系统集成等ICT业务的服务保障举措业务的服务保障举措成立专门的客户网络维护队伍或虚拟团队成立专门的客户网络维护队伍或虚拟团队网管系统向客户网络延伸，真正实现端到端服务的提供，提高维护效网管系统向客户网络延伸，真正实现端到端服务的提供，提高维护效益益引进第三方合作
31、，并加强对第三方的管理引进第三方合作，并加强对第三方的管理 26机密建立以高价值客户为中心的全程等级化服务体系是公司业务快速发展的重要保障，是建立良性的客户关系、树立公司形象和最大效度的利用公司资源的重要手段。它分为三大重要体系：高价值客户高价值客户例行服务的全程等级化服务体系例行服务的全程等级化服务体系业务开通的全程等级化服务体系业务开通的全程等级化服务体系故障排除的全程等级化服务体系故障排除的全程等级化服务体系客户差异化服务保障客户差异化服务保障建立高价值客户的全程等级服务体系 27机密建立高价值客户的全程等级服务体系及支撑手段是公司的战略重点之一，公司对客户的定义：客户分客户分级级集团定
32、集团定级级客户影响力客户影响力收入状况收入状况( (季度季度) )是否高价值客户是否高价值客户钻石级钻石级5A5A级级党政军重要部门党政军重要部门6060万元以上万元以上是是金牌级金牌级4A4A级级党政军次重要部党政军次重要部门门30306060万元万元是是星级星级无无无无10103030万元万元是是企业级企业级无无无无1010万元以下万元以下否否客户差异化服务保障客户差异化服务保障建立高价值客户的全程等级服务体系重要客户定义重要客户定义 28机密客户差异化服务保障客户差异化服务保障建立高价值客户的全程等级服务体系从以下三个方面建立以高价值客户为中心的全程等级化服务体系从以下三个方面建立以高价
33、值客户为中心的全程等级化服务体系业务开通：在客户需求接受、工程建设、业务开通三个环节分别对客户提供不同等级服务内容，并在资源配置和IT支撑等方面进行区分。故障处理：在故障申告、故障受理、故障处理、故障回复四个环节分别对客户提供不同等级服务内容，并在资源配置和IT支撑等方面进行区分。例行服务：在客户关怀、设备巡检、客户培训、割接四个环节规范不同等级的服务内容，在资源配置和IT支撑等方面提供等级化的响应措施。 29机密客户差异化服务保障客户差异化服务保障- -落实内部落实内部SLASLA前端前端后端后端客户客户外部外部外部外部SLASLASLASLA-安装时间 8天-平均故障修复时间 40分钟-可
34、用率 99.999%-时延 30毫秒-安装时间 10天-平均故障修复时间 1小时-可用率 99.99%-时延 40毫秒 负责设定不超负责设定不超过内部过内部SLASLA标标准的客户准的客户SLASLA负责遵守负责遵守内部内部SLASLA内部内部内部内部SLASLASLASLA前后端虚拟成本核算，让 前端建立成本意识，后端 建立收入意识；l对内部SLA的执行情 况进行考核来发挥SLA的 协调作用；l运用外部SLA的承诺推动 运维服务的产品化，即对 不同的服务进行差别收费。举例落实内部落实内部SLA，健全前后端联动协调机制，健全前后端联动协调机制 30机密客户差异化服务保障客户差异化服务保障- -
35、完善客户响应体系完善客户响应体系完善客户响应体系完善客户响应体系强化客响中心统一组织协调后端资源的职责优化流程，提高快速响应能力强化客响中心统一组织协调后端资源的职责优化流程，提高快速响应能力加强资源管理，拓展资源管理系统的应用。加强资源管理，拓展资源管理系统的应用。推进售前、售中和售后服务等维护支撑工作的有效前移，售前要重点针对推进售前、售中和售后服务等维护支撑工作的有效前移，售前要重点针对行业客户解决方案提供技术支持，售中要确保各类业务和产品功能的有效行业客户解决方案提供技术支持，售中要确保各类业务和产品功能的有效落实，售后要不断丰富服务的内涵，最终达到增强客户粘性的目的。落实，售后要不断
36、丰富服务的内涵，最终达到增强客户粘性的目的。实现用户申告统一受理，全程监控。实现用户申告统一受理，全程监控。提升客户感知，尝试针对重点大客户实行客户维护工程师的派驻制。提升客户感知，尝试针对重点大客户实行客户维护工程师的派驻制。 31机密服务保障体系规划三年里程碑服务保障体系规划三年里程碑 32机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划
37、n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 33机密运维网络保障体系发展目标运维网络保障体系发展目标运维网络保障体系发展目标运维网络保障体系发展目标适应网络技术发展，建立新型网络维护体系；通过网络资源精确化管理适应网络技术发展，建立新型网络维护体系；通过网络资源精确化管理及运维能力的提升，建立等级化网络保障体系。及运维能力的提升，建立等级化网络保障体系。 34机密运维网络保障体系发展策略运维网络保障体系发展策略建立新型网络维护体系建立新型网络维护体系新网络的扁平化管理，增强业务开发开放能力，旧网络集中维护，节约成本，提高预防性维护能力，保障
38、网络安全1优化生产操作体系优化生产操作体系配合集团NOC建设，建立与其相适应的生产作业流程，履行网络运行第一责任人的职责，规范并推进现场维护外包模式2完善技术支撑体系完善技术支撑体系优化人员结构，加强培训，实行岗位认证制度，培养专家队伍和复合型人才3健全资源管理体系健全资源管理体系加强资源的集中管理和动态更新，准确掌握资源、合理配置资源、提供信息共享4改进供应商。服务商管理体系改进供应商。服务商管理体系结合网络安全运行评估，完善供应商售后服务质量动态评价体系5 35机密运维网络保障体系现状诊断分析运维网络保障体系现状诊断分析生产组织模生产组织模式方面式方面网络监控手网络监控手段方面段方面技术支
39、撑体技术支撑体系方面系方面现场维护方现场维护方面面完成各专业网管集中到同一物理平面的工作 ，实现网络的集中监控；开始了综合网管的建设，初步实现跨专业集中告警。客户网络监控手段有待加强。建立了网络部、信元维护（外包）、设备厂家三位一体的维护模式。网络部成立了网监中心、客响中心部门职责与AA要求相符，满足综合化集中维护的要求现场维护主要采取外包的维护模式，接入网以下由信元公司外包维护。需加强外包人员培训和管理，规范现场管理，提高维护质量。建立了从网络部到信元维护公司的设备、网络维护核心团队。确定了集团维护骨干1人，公司维护骨干21人，初步建立维护骨干队伍。初步建立维护专家骨干、设备商售后服务结合的
40、技术支撑体系。 36机密建立新型网络维护体系建立新型网络维护体系调整网络运行维护体制中不适应的环节，从优化前后端流程、深化集中管理、加强技术支撑、推行专业化管理和末梢维护管控等几个方面，推进建立新型、高效的网络运行保障体系。新型网络维护体系总体描述新型网络维护体系总体描述新网络的扁平化管理，增强业务开发开放能力旧网络集中维护，节约成本提高预防性维护能力，保障网络安全体系建立总体目标体系建立总体目标 37机密优化生产操作体系优化生产操作体系配合集团NOC建设，建立与其相适应的生产作业流程，履行网络运行第一责任人的职责。将NGN、3G等新网络纳入NOC，实现扁平化管理。NOC建设、集中监控主要举措
41、建设、集中监控主要举措建立与网络集中监控相适应的现场维护本地化、规范化模式，逐步扩大现场维护外包范围。建立故障处理经验库，全网共享。现场维护主要举措现场维护主要举措 38机密完善技术支撑体系主要举措完善技术支撑体系主要举措适应集中化维护模式要求，推进建立完整的集团、省两级技术支撑体系。进一步规范技术支撑流程、分清职责。加强对维护骨干队伍的使用管理，结合与主流供应商的合作，构筑维护专家和骨干队伍跨地域协作、供应商售后服务保障相结合的完整的技术支撑体系，提高网络保障能力与维护工作效率，降低维护成本。优化人员结构，加强培训，实行岗位认证制度，培养专家队伍和综合型人才举办技术支撑论坛，共享心得，培养自
42、觉学习风气。完善技术支撑体系主要举措完善技术支撑体系主要举措 39机密健全网络资源管理体系健全网络资源管理体系网络资源管理目标网络资源管理目标加强资源的集中管理和动态更新，准确掌握资源、合理配置资源、提供信息共享。网络资源管理现状诊断分析网络资源管理现状诊断分析初步实现资产和资源之间的对应关系。资源数据尚未全面入库。动态管理不够，资源情况对变化不能及时反映到管理系统中需要进一步新增网络规划，提高设计调度的自动化。网络建设中各部门之间配合的不规范，导致目前资源管理的不顺畅。 40机密健全网络资源管理体系健全网络资源管理体系推进面向服务开通的应用和运维体系内部的普及使用，充分运用资源系统平台提供的
43、网络和客户电路资料数据，逐步以资源系统自动方式进行能力指标统计工作。围绕流程管理和制度建设进一步推进网络资源数据的持续可用，修订完善资源数据动态维护流程，将资源数据维护规程的相关要求渗透到各专业日常生产流程和作业计划等维护工作中。完成网络资源清查数据入库，并积极配合系统建设部门完善网络资源管理系统管理功能，支撑资源管理工作。推进全程资源管理体系，通过贴标签方式区别工程建设或竣工等不同阶段。网络资源管理规划主要举措网络资源管理规划主要举措 41机密改进服务商、供应商管理体系改进服务商、供应商管理体系改进服务商、供应商管理体系主要举措改进服务商、供应商管理体系主要举措结合网络安全运行评估，初步建立
44、供应商售后服务质量动态评价体系；与计划建设部门联动，根据设备运行质量、备品备件提供、维保服务技术支持等情况，对供应商售后服务进行定期评价，将评价结果作为供应商入围的重要依据，并促使主流设备供应商不断改善其售后服务。目前北京电信建立了网络部、信元维护（代维）、设备厂家三位一体的维护模式。设备厂家和专业负责人构成相互支撑的快速响应体系，共同参与网络设计、优化和设备疑难问题的处理。服务商、供应商管理体系现状服务商、供应商管理体系现状 42机密网络保障体系规划三年里程碑网络保障体系规划三年里程碑主要改进杠杆及里程主要改进杠杆及里程碑描述碑描述主要责任主要责任部门部门里程碑里程碑200720072008
45、200820092009建立新型网络维护体系网络部一线干线传输电路可用率99.90%；长途电话网络接通率95%；本地电话网络接通率97%；互联网时延达标率97%；互联网丢包率0.75%一线干线传输电路可用率99.90%；长途电话网络接通率95%；本地电话网络接通率97%；互联网时延达标率97%；互联网丢包率0.75%一线干线传输电路可用率99.90%；长途电话网络接通率95%；本地电话网络接通率98.5%；互联网时延达标率97.5%；互联网丢包率0.75%优化生产操作体系网络部 将NGN、3G等新网络纳入NOC，实现扁平化管理；建立故障处理经验库，全网共享。 完善故障处理经验库，缩短故障处理时
46、限完善技术支撑体系网络部 加强运维骨干队伍培养；运维骨干比例达到15运维人员初步实现岗位认证；运维骨干比例达到17； 运维骨干比例达到20；健全资源管理体系网络部 加强资源的集中管理和动态更新；资源准确率75% 资源准确率78% 资源准确率80%改进供应商、服务商管理体系网络部 初步建立供应商售后服务质量动态评价体系； 建设供应商售后服务评价系统，用IT手段对评价体系进行固化 完善改进供应商售后服务评价系统，对历史数据进行统计分析 43机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保
47、障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 44机密维护人才队伍体系发展目标及策略维护人才队伍体系发展目标及策略人员数量：严格控制人员数量，通过结构优化和信息化手段节省人力；人员数量：严格控制人员数量，通过结构优化和信息化手段节省人力；人员结构：控制前端、后端、管控人员比例；控制运维内部各专业人员比例；人员结构：控制前端、后端、管控人员比例；控制运维内部各专业人员比例；控制运维内部技术专家、骨干人员
48、和普通人员的比例。控制运维内部技术专家、骨干人员和普通人员的比例。人员素质：高端人才专业化；低端人才需要一专多能。人员素质：高端人才专业化；低端人才需要一专多能。中国电信转型对运维人才体系发展策略：中国电信转型对运维人才体系发展策略：维护人才队伍体系发展目标维护人才队伍体系发展目标优化维护人员配置，提高运维人员素质，建立适应网络以及技术发展的人才优化维护人员配置，提高运维人员素质，建立适应网络以及技术发展的人才队伍。队伍。 45机密维护人才队伍体系现状诊断分析维护人才队伍体系现状诊断分析北京电信是新兴的电信运营企业，成立时间不长。在人才队伍的建设上北京电信是新兴的电信运营企业，成立时间不长。在
49、人才队伍的建设上相比南方省电信有自己的特点与优势，同时也存在一些问题：相比南方省电信有自己的特点与优势，同时也存在一些问题：现有人员结构中传统电信业务专业人员比较多，对现有人员结构中传统电信业务专业人员比较多，对IPIP、ITIT类人才较为类人才较为缺乏。缺乏。维护人员普遍比较年轻，经验相对缺乏；维护人员普遍比较年轻，经验相对缺乏；现有定岗定编方法有待完善；现有定岗定编方法有待完善；现有培训体系有待完善。现有培训体系有待完善。 46机密维护人才队伍优化建设维护人才队伍优化建设运维人才队伍结构优化运维人才队伍结构优化开发人员定编模型，优化人员结构和素质开发人员定编模型，优化人员结构和素质，按照特
50、定模型对员工总数进行按照特定模型对员工总数进行控制，人员学历和年龄分布与所从事的专业技能要求吻合。控制，人员学历和年龄分布与所从事的专业技能要求吻合。中国电信目前是按照中国电信目前是按照“劳动生产率劳动生产率”目标设定员工总数，劳动生产率目标目标设定员工总数，劳动生产率目标与网络非直接相关，容易受到当地宏观经济的影响。建议逐步借鉴国际一与网络非直接相关，容易受到当地宏观经济的影响。建议逐步借鉴国际一流运营商流运营商“人均维护主线数人均维护主线数”设定员工总数。设定员工总数。根据流程确定岗位，避免因组织结构调整带来影响。有利于减少重复性工根据流程确定岗位，避免因组织结构调整带来影响。有利于减少重
51、复性工作、强调关键职能，同时，也更易将流程所需时间和人员工时有机联系在作、强调关键职能，同时，也更易将流程所需时间和人员工时有机联系在一起一起。促进维护力量适度向重点网络、重点业务、重点客户倾斜，积极探索使运促进维护力量适度向重点网络、重点业务、重点客户倾斜，积极探索使运维人员配置结构与业务网收入贡献相匹配。维人员配置结构与业务网收入贡献相匹配。 47机密健全与完善管理机制用工机制建设需求健全与完善管理机制用工机制建设需求多渠道多方式招聘引进人才，完善人才引进和退出机制；多渠道多方式招聘引进人才，完善人才引进和退出机制；开发新的更加合理的定岗定编模型；开发新的更加合理的定岗定编模型；完善员工培
52、训体系，包括课程开发和内部教师管理机制；完善员工培训体系，包括课程开发和内部教师管理机制；为员工的行详细的职业发展规划，对员工的考核要更加全面公正。为员工的行详细的职业发展规划，对员工的考核要更加全面公正。完善北京电信人才队伍用工机制，需要进行以下方面的工作完善北京电信人才队伍用工机制，需要进行以下方面的工作： 48机密健全与完善管理机制健全与完善管理机制培训发展机制建设需求培训发展机制建设需求 对现有人员能力进行评估；对现有人员能力进行评估；为运维人员进行合理的职业生涯规划，确定各岗位运维技术人员的发展方为运维人员进行合理的职业生涯规划，确定各岗位运维技术人员的发展方向；向；结合员工职业生涯
53、发展以及部门岗位需要制定培训规划；结合员工职业生涯发展以及部门岗位需要制定培训规划；网络部应设立相应的职能配合劳资与培训部门进行培训规划；网络部应设立相应的职能配合劳资与培训部门进行培训规划；对员工的技术培训应跟上技术的发展，并保证培训费用；对员工的技术培训应跟上技术的发展，并保证培训费用；要加强维护骨干队伍建设，形成专业化的维护专家。要加强维护骨干队伍建设，形成专业化的维护专家。目前的劳资与培训部还不能从网络运维管理的实际出发，制定具有前瞻性的目前的劳资与培训部还不能从网络运维管理的实际出发，制定具有前瞻性的培训规划。要完善人才队伍培训发展机制，可以改进如下几个方面：培训规划。要完善人才队伍
54、培训发展机制，可以改进如下几个方面： 49机密健全与完善管理机制健全与完善管理机制绩效考核及激励机制建设需求绩效考核及激励机制建设需求清晰的岗位职责：描述包括职位名称、主要工作、关键业绩指标、技清晰的岗位职责：描述包括职位名称、主要工作、关键业绩指标、技能与经验要求等。能与经验要求等。确定不同岗位的业绩指标：绩效指标、过程类指标、管理类指标。确定不同岗位的业绩指标：绩效指标、过程类指标、管理类指标。评估方法：量化考核方法、逐步进行作业（包括例行作业和突发作业）评估方法：量化考核方法、逐步进行作业（包括例行作业和突发作业）的考核电子化，主要考核人员的工作量和工作质量；适当加大考核频的考核电子化，
55、主要考核人员的工作量和工作质量；适当加大考核频度以确保考核的公平性。度以确保考核的公平性。评估结果：考核结果应分不同的等级，并呈正态分布。评估结果：考核结果应分不同的等级，并呈正态分布。激励机制：应适当增加增激励，提升激励的效果，如表扬、升级、涨激励机制：应适当增加增激励，提升激励的效果，如表扬、升级、涨薪、增加假期等，增加其他激励的比重，如培训薪、增加假期等，增加其他激励的比重，如培训/ /提升，表扬等。提升，表扬等。 对运维部门员工的绩效考核应公正而全面，可从以下几个方面改进和完善：对运维部门员工的绩效考核应公正而全面，可从以下几个方面改进和完善： 50机密运维人才队伍体系规划三年里程碑运
56、维人才队伍体系规划三年里程碑 51机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 52机密运维成本管理体系规划发展目标和策略运维成本管理体系规划发展目标和策略运维成本管理体系目标运维成本管理体系目标运维成本管理体系主要策略运维成本管理体系主要策略
57、科学编制维护费用预算，促进维护费用预算编制的科学性。科学编制维护费用预算，促进维护费用预算编制的科学性。保证预算足额的前提下，合理调整专业维护成本结构，引导维护费保证预算足额的前提下，合理调整专业维护成本结构，引导维护费向重点业务、重点网络、重点客户倾斜，实现维护成本合理配置。向重点业务、重点网络、重点客户倾斜，实现维护成本合理配置。采取专项审计、考核等有力措施取保维护费预算的执行完成率和均采取专项审计、考核等有力措施取保维护费预算的执行完成率和均衡性。衡性。 通过对网络维护成本实施精确化、科学化和制度化管理，促使企业通过对网络维护成本实施精确化、科学化和制度化管理，促使企业成本最优化，利润可
58、持续增长，逐步使北京电信公司的网络维护成成本最优化，利润可持续增长，逐步使北京电信公司的网络维护成达到国际可比电信公司的水平，向世界一流的新兴电信运营商的目达到国际可比电信公司的水平，向世界一流的新兴电信运营商的目标迈进。标迈进。 53机密运维成本管理体系现状诊断分析运维成本管理体系现状诊断分析组织制定了北京市电信公司维护成本管理办法，在预算制定、执行控制、信息分析、考核监督等各个环节加强管理，明确了成本管理的基本任务、管理范围、管理原则和要求、各成本归口部门以及考核要求。1 12 23 34 4组织制定了北京电信有限公司代维成本管理办法，在合理控制维护成本的基础上，加强了对代维工作质量的考核
59、力度，加大了对代维工作考核记录的管理，严格了对代维费用深情和支付流程的管理。通过空闲板卡和闲置设备的调拨以及设备利旧，通过使用工程余料中的线缆等方式有效降低了网络维护成本。北京电信公司目前的维护费和低值易耗指出占固定资产均值的比例较小：2004年为3.55%；2005年为1.22%，低于上海、广东等一类省公司水平。 54机密运维成本管理体系现状诊断分析运维成本管理体系现状诊断分析- -存在问题分析存在问题分析对预算的执行情况分析不全面；对预算的执行情况分析不全面；预算的准确性有待进一步提高；预算的准确性有待进一步提高；预算执行均衡性待提高；预算执行均衡性待提高；对耗材的分类归属应明确。对耗材的
60、分类归属应明确。目前成本管控工作中还存在如下问题：目前成本管控工作中还存在如下问题： 55机密运维成本管理主要举措运维成本管理主要举措专业化管理专业化管理 引入新的预算方法引入新的预算方法提高预算的准确性和合理性提高预算的准确性和合理性为维护成本建立结构化的数据库为维护成本建立结构化的数据库收集维护信息，制定标准维护成收集维护信息，制定标准维护成本；本；总结故障原因规律，实现预防性总结故障原因规律，实现预防性维护；对运维成本进行内部对标维护；对运维成本进行内部对标运维成本专业化管理运维成本专业化管理改进维护费用预算编改进维护费用预算编制的流程和方法制的流程和方法建立维护费用减省考建立维护费用减
61、省考核指标体系核指标体系 变被动维护为主动维护变被动维护为主动维护改进维护费用信息系统改进维护费用信息系统制定维护费用制定维护费用减省减省考核指标考核指标建立合理的激励机制，鼓励运维人建立合理的激励机制，鼓励运维人员建立起节省的运维工作态度员建立起节省的运维工作态度国际各行业统计结果显示国际各行业统计结果显示, , 预防预防/ /预见性维护的成本比预见性维护的成本比“坏了再修坏了再修”低低30%-50%30%-50%通过完整的体系实现精细化维护基通过完整的体系实现精细化维护基础上的预防础上的预防/ /预见性维护预见性维护, , 并通过并通过流程和指标保证其实施流程和指标保证其实施 56机密运维
62、成本管理主要举措运维成本管理主要举措改进改进运维成本预算编制方法运维成本预算编制方法 初步按照“资产原值、业务收入、资产利用率”相结合的方法制定预算考虑地区差异，设置合理的区间预预算算制制定定逐渐加大“业务收入”在预算中所占的比重在总预算不超的情况下允许专业间预算的调剂将业务收入和资产利用率的比重继续调高，降低资产原值的比重，将新方法通过制度IT手段等方式固化时间时间第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段通过逐步调整权重来从现通过逐步调整权重来从现通过逐步调整权重来从现通过逐步调整权重来从现有的有的有的有的“ “按照资产原值配比按照资产原值配比按照资产原值配比按照资产原值配比“ “方
63、法转变到方法转变到方法转变到方法转变到“ “按照资产按照资产按照资产按照资产原值、业务收入、资产利原值、业务收入、资产利原值、业务收入、资产利原值、业务收入、资产利用率用率用率用率“ “相结合的新预算方相结合的新预算方相结合的新预算方相结合的新预算方法法法法主要工作主要工作新预算方新预算方新预算方新预算方法固化法固化法固化法固化新预算方新预算方新预算方新预算方法优化法优化法优化法优化新预算方新预算方法引入法引入 57机密运维成本管理主要举措运维成本管理主要举措运维成本结构性优化运维成本结构性优化 运维成本的结构优化需要通过多方面的工作来保证运维成本的结构优化需要通过多方面的工作来保证预算编制中
64、进行合理控制，将运维成本向业务收入高的网络倾斜；预算编制中进行合理控制，将运维成本向业务收入高的网络倾斜；针对不同的网络、不同的业务、不同的客户有区别地提供运维质量，运维成针对不同的网络、不同的业务、不同的客户有区别地提供运维质量，运维成本向重要业务、重要客户倾斜；本向重要业务、重要客户倾斜；进一步将集中度低、技术需要低的维护工作采用外包的方式进行维护，根据进一步将集中度低、技术需要低的维护工作采用外包的方式进行维护，根据实际需要调整自维和外包维护成本的比例，降低总的维护成本。实际需要调整自维和外包维护成本的比例，降低总的维护成本。 58机密运维成本管理主要举措运维成本管理主要举措运维备件成本
65、控制运维备件成本控制 加强网支与客响在资源管理和备品备加强网支与客响在资源管理和备品备件管理上的协调。确保备品备件的管件管理上的协调。确保备品备件的管理做到理做到“统一管理、统一发放、统一统一管理、统一发放、统一调用、分散存放调用、分散存放”在设备采购时，进一步加强对厂家产在设备采购时，进一步加强对厂家产品库存的要求品库存的要求完善备品备件管理完善备品备件管理优化备品备件管理模优化备品备件管理模式式加强对备品备件的分加强对备品备件的分析析完善备品备件支撑系完善备品备件支撑系统统进一步规范和细化管理进一步规范和细化管理制度和流程制度和流程加强需求分析与成本分析，加强数加强需求分析与成本分析，加强
66、数据的积累，提高采购的针对性，并据的积累，提高采购的针对性，并根据分析结果选择最优解决方案。根据分析结果选择最优解决方案。主要是对库存数量的决策，合理确主要是对库存数量的决策，合理确定备品库存、调拨、厂家仓库的数定备品库存、调拨、厂家仓库的数量关系。保证网络运维的需求，又量关系。保证网络运维的需求，又不浪费。不浪费。建议对备品备件系统作为网络资源管理建议对备品备件系统作为网络资源管理系统的一个模块，加大投入力度，进行系统的一个模块，加大投入力度，进行统一规划和建设，实现全网信息共享。统一规划和建设，实现全网信息共享。 根据日程维护、故障处理、紧急扩容、根据日程维护、故障处理、紧急扩容、网络调整
67、等工作的不同要求进一步规范网络调整等工作的不同要求进一步规范和细化管理制度和流程，建立和细化管理制度和流程，建立“全网贡全网贡献，按需调配献，按需调配”的备品备件管理机制。的备品备件管理机制。 59机密运维成本管理主要举措运维成本管理主要举措运维闲置资产盘活运维闲置资产盘活加强对现网中闲置资产（空闲板卡、设备）等的统计和管理；加强对现网中闲置资产（空闲板卡、设备）等的统计和管理；制定详细的空闲板卡确定原则；制定详细的空闲板卡确定原则；对已经定义为空闲的板卡进行入库统一管理；对已经定义为空闲的板卡进行入库统一管理；对相关各部门：财务、客响、网支、工程管理室等部门进行考核。对相关各部门：财务、客响
68、、网支、工程管理室等部门进行考核。盘活闲置资产的最终的目的就是要达到在网络维护或新建工程中尽量盘活闲置资产的最终的目的就是要达到在网络维护或新建工程中尽量利用调拨板卡或设备，能调拨的就不新购买，从而将现有资产价值实利用调拨板卡或设备，能调拨的就不新购买，从而将现有资产价值实现最大化。现最大化。 60机密运维成本运维成本对标分析对标分析 61机密运维成本体系规划三年里程碑运维成本体系规划三年里程碑主要改进杠杆及里程主要改进杠杆及里程碑描述碑描述主要责任主要责任部门部门里程碑里程碑200720072008200820092009运维成本专业化管理网络部网络维护修理费预算完成率100%5%网络维护修
69、理费预算完成率100%3%网络维护修理费预算完成率100%3%修理费支出均衡率与集团要求之差小于5%达到集团考核要求进一步提高预算执行的均衡性预算准确性-大类之间调剂额度5%预算准确性-大类之间调剂额度5%预算准确性-大类之间调剂额度5%修理费低值易耗品占资产原值的比例 1.31%修理费低值易耗品占资产原值的比例1.39%修理费低值易耗品占资产原值的比例1.42%改进运维成本预算编制方法网络部 引入按照“资产原值、业务收入、资产利用率“相结合的新预算方法新预算方法优化，逐渐加大业务收入在预算中所占的比重新预算方法在支撑系统中固化运维成本结构性优化网络部预算中向业务收入高的网络倾斜；部分核心层传
70、输设备维护外包扩大外包范围：传输核心层设备外包维护，降低总维护成本进一步扩大外包范围，数据骨干设备外包维护运维备件成本控制网络部 完善现有备件管理体系，完成对所有备件贴标签后录入系统完善备品备件支撑系统，完善集中动态管控机制进一步规范和细化，加强对备品备件的分析能力运维闲置资产盘活网络部完善空闲板卡定义细则；统一管理建立相关考核制度完善考核与管理制度 62机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本
71、管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 63机密OSSOSS系统发展目标和策略系统发展目标和策略OSSOSS系统发展目标系统发展目标按照按照“统一规划、分步实施、规范先行、先试点后推广统一规划、分步实施、规范先行、先试点后推广”的策略逐步建的策略逐步建设设继续完善电子化运维支撑手段；提高现有网络的监控能力，加快大客户继续完善电子化运维支撑手段；提高现有网络的监控能力，加快大客户质量实时监控系统和宽带自动测试系统的建设，实现对重要客户网络端质量实时监控系统和宽带自动测试系统的建
72、设，实现对重要客户网络端到端的服务，提升宽带网络的维护能力；实现网络资源数据的集中动态到端的服务，提升宽带网络的维护能力；实现网络资源数据的集中动态管理；完善运维知识库的建设，提高管理；完善运维知识库的建设，提高OSS综合分析和评估能力，支撑精综合分析和评估能力，支撑精确化管理和运维体系转型。确化管理和运维体系转型。 64机密OSSOSS系统部署模式系统部署模式工工单单流流转转系系统统工工单单流流转转系系统统资源管理系统资源管理系统TCSTCS（自动开通）（自动开通）综合网管系统综合网管系统各个专业网管各个专业网管资源管理系统资源管理系统 65机密OSSOSS系统现状诊断分析系统现状诊断分析自
73、动接口人工/半自动集成DSL网管(2)华为网管EAIEAICRMCRM计费计费工单流转工单流转MA*管理SDH网管(2)交换网管(4)动力管理服务定单资源管理资源管理自动开通项目自动开通项目板卡调拨板卡调拨支撑支撑租用资租用资源管理源管理资源管理项目资源管理项目综合网管综合网管IP城域系统告警ATM网管综合网管项目综合网管项目*故障工单主动发现故障单用户故障申告单资源配置信息客户及物理资源自动报竣异步邮件平台邮件平台TCSTCSAAA/Radius宽带平台宽带平台交换智能网报竣平台报竣平台资产管理资产管理客响/网监/信元等 66机密OSSOSS系统能力规划系统能力规划T0T1T2n对等级化开通
74、流程的支持待加强；n已初步建成了电子运维平台；n已实现资产和资源之间的对应关系；n已实现公众业务开通配置的自动化；n已实现跨专业的网络监控管理平台待实现。n加强对等级化开通流程的支持；n支持主动发现故障和主动故障单管理；n优化资源数据的底层数据结构，多样化资源数据的呈现方式；n对已有的自动开通流程进行优化；n完善运维管理的电子化、规范化；n达到集团的 AAA 标准。n完善等级化服务；n实现电子运维平台与其它 OSS 系统的实时接口，加强 OSS 系统的整体管理水平；n提供对综合、集中性能管理的支持，提供基于性能的告警管理；n增加对新增网络设备类型和新增业务的支持和保障，包括固网智能化、NGN、
75、3G等；n视新增业务的特性，为新业务提供自动开通支持。T3n持续改进、完善现有系统功能。n增加对新增网络设备类型和新增业务的支持；n实现 OSS 各系统与内部企业信息门户的整合；n为大客户提供客户化自助网管，并通过企业信息门户向客户发布；n实现对服务质量的管理；n实现全面的运维管理电子化、规范化。服务开通服务保障运维管理网络资源管理综合网络管理 67机密服务开通系统建设与完善服务开通系统建设与完善近期：近期：支撑等级化开通流程；支撑等级化开通流程；开通全程自助监控查询；开通全程自助监控查询；开通流程内部开通流程内部SLA SLA 支持。支持。中远期：中远期：完善等级化服务；完善等级化服务；提高
76、自助服务功能。提高自助服务功能。持续改进、完善现有系统功能持续改进、完善现有系统功能服务开通系统建设策略服务开通系统建设策略支撑等级化开通流程支撑等级化开通流程开通全程自助监控查询开通全程自助监控查询开通流程内部开通流程内部SLA SLA 支持支持对已有的自动开通流程进行优化对已有的自动开通流程进行优化服务开通系统建设目标服务开通系统建设目标 68机密服务保障系统建设与完善服务保障系统建设与完善主动故障发现及管理；主动故障发现及管理；实现服务质量信息采集、处理、分析报告及告警的功能。实现服务质量信息采集、处理、分析报告及告警的功能。 近期近期支持主动发现故障管理；支持主动发现故障管理；全程路由
77、全程路由QoSQoS 报告；报告；网络运行质量自助监控。网络运行质量自助监控。 中远期中远期支持新网络技术推出而产生的服务保障需求，包括固网智能化、支持新网络技术推出而产生的服务保障需求，包括固网智能化、NGNNGN、3G 3G 等；等；持续改进、完善现有系统功能。持续改进、完善现有系统功能。服务保障系统建设目标服务保障系统建设目标服务保障系统建设策略服务保障系统建设策略 69机密网络资源管理系统建设与完善网络资源管理系统建设与完善网络资源管理系统建设目标网络资源管理系统建设目标提高资源数据准确性；提高资源数据准确性；提高资源动态管理；提高资源动态管理；提高设计调度自动化程度，支撑网络规划；提
78、高设计调度自动化程度，支撑网络规划；增加对新增网络设备类型和新增业务的支持。增加对新增网络设备类型和新增业务的支持。网络资源管理系统建设策略网络资源管理系统建设策略 近期近期提高资源数据准确性提高资源数据准确性提高资源动态管理；提高资源动态管理； 中远期中远期提高设计调度自动化程度；提高设计调度自动化程度；支撑网络规划；支撑网络规划；增加对新增网络设备类型和新增业务的支持。增加对新增网络设备类型和新增业务的支持。 70机密跨专业网络管理系统建设跨专业网络管理系统建设跨专业网络管理系统建设目标跨专业网络管理系统建设目标 实现告警的集中管理及告警的跨专业关联性分析；实现告警的集中管理及告警的跨专业
79、关联性分析； 实现网元的集中配置和管理；实现网元的集中配置和管理；大客户的全程路由；大客户的全程路由； 提供大客户网管功能。提供大客户网管功能。跨专业网络管理系统建设策略跨专业网络管理系统建设策略 近期近期实现告警的集中管理及告警的跨专业关联性分析；实现告警的集中管理及告警的跨专业关联性分析；基本实现网元的集中配置和管理；基本实现网元的集中配置和管理； 中远期中远期实现大客户的全程路由；实现大客户的全程路由；实现基于性能管理的告警；实现基于性能管理的告警；增加对新增网络设备类型的支持；增加对新增网络设备类型的支持；实现内外网大客户自助网管。实现内外网大客户自助网管。 71机密大客户服务系统建设
80、大客户服务系统建设实现大客户服务开通、服务保障流程的等级化实现大客户服务开通、服务保障流程的等级化增加前后端流程处理的透明度，为前端客户关怀提供支撑增加前后端流程处理的透明度，为前端客户关怀提供支撑加强大客户自助服务能力加强大客户自助服务能力加强现有系统大客户等级化流程的支撑加强现有系统大客户等级化流程的支撑在现有综合网管中增加大客户网管功能模块在现有综合网管中增加大客户网管功能模块为大客户提供外部门户，实现大客户自助服务为大客户提供外部门户，实现大客户自助服务大客户服务系统建设目标大客户服务系统建设策略 72机密OSSOSS系统建设与完善三年演进路径图系统建设与完善三年演进路径图现状现状近期
81、近期远期远期中期中期企业信息门户近期、中期近期、中期：对资源管理系统进行扩容建设；对综合网管系统进行扩容建设；已有的运维管理平台系统进行扩容建设，建设覆盖面更广、管理能力更强的运维管理平台，并将之与内部企业信息门户整合；在已有的 TCS 系统和工单流转系统的基础上，进行服务开通与服务保障流程支撑系统目的优化扩容建设。远期远期：持续扩容优化资源管理系统、综合网管系统、运维管理平台和服务开通与服务保障流程支撑系统，并将资源管理系统、综合网管系统与内部企业信息门户进行整合。OSS基础平台基础平台资源管理系统工单流转系统资源管理系统服务开通与服务保障流程支撑项目综合网管系统资源管理系统服务开通与服务保
82、障流程支撑项目内部企业信息门户运维管理平台综合网管系统综合网管系统运维管理平台运维管理平台TCS 系统 73机密OSSOSS系统建设项目安排与投资汇总系统建设项目安排与投资汇总 74机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 75机密运维指标
83、体系发展目标与策略运维指标体系发展目标与策略运维指标体系发展策略运维指标体系发展策略运维指标体系发展目标运维指标体系发展目标围绕集团公司从传统电信运营商向综合信息服务提供商转型的需求，围绕集团公司从传统电信运营商向综合信息服务提供商转型的需求，运维指标体系将从以前以网络质量为中心，转向网络服务、客户保障运维指标体系将从以前以网络质量为中心，转向网络服务、客户保障为中心。为中心。考核指标体系从中国电信网络运行维护评估体系中通过一定的筛选标准筛选出来，首先要确考核指标体系从中国电信网络运行维护评估体系中通过一定的筛选标准筛选出来，首先要确定指标的类别，然后收集各类指标，再根据实际情况进行选择，最后
84、确定具体指标值。定指标的类别，然后收集各类指标，再根据实际情况进行选择，最后确定具体指标值。指标体系开发需要遵循的原则如下：指标体系开发需要遵循的原则如下：导向性：以集团战略目标为导向，导向性：以集团战略目标为导向，“由外向内由外向内”制定制定代表性：尽量用最少的指标反映全面的网络运营现状代表性：尽量用最少的指标反映全面的网络运营现状公平性：优化考核及评估实施控制，确保实施公平公平性：优化考核及评估实施控制，确保实施公平差异性：区分考核与评估，并在不同的被考核主体间体现差异性差异性：区分考核与评估，并在不同的被考核主体间体现差异性可控性：指标在集团可以控制的范围内可控性：指标在集团可以控制的范
85、围内可信性：数据采集能客观获得，数据处理方法科学合理，结果真实可信可信性：数据采集能客观获得，数据处理方法科学合理，结果真实可信 76机密运维指标体系现状诊断分析运维指标体系现状诊断分析n与客户感知直接相关的网络服务指标权重偏低与客户感知直接相关的网络服务指标权重偏低n网络服务指标涵盖的范围过窄网络服务指标涵盖的范围过窄n缺少关于客户申告方面的指标缺少关于客户申告方面的指标n网络质量指标比重过大网络质量指标比重过大 77机密建立和完善面向网络、客户和产品的运维指标体系建立和完善面向网络、客户和产品的运维指标体系业务提供能力指标体系业务提供能力指标体系n业务交付及时率业务交付及时率按月考核按月考
86、核适用于所有用户各类业务，体现等级化服务适用于所有用户各类业务，体现等级化服务集团要求值，本省达标值建议集团要求值，本省达标值建议n大客户电路开通及时率大客户电路开通及时率北京电信大客户数量较多，大客户也是市场发展的重点，因此对大客户的北京电信大客户数量较多，大客户也是市场发展的重点，因此对大客户的业务提供能力需要严格保障。业务提供能力需要严格保障。按月按月( (年年) )度考核度考核, ,体现等级化服务。体现等级化服务。 78机密建立和完善面向网络、客户和产品的运维指标体系建立和完善面向网络、客户和产品的运维指标体系服务保障能力指标体系服务保障能力指标体系n故障修复及时率故障修复及时率按月考
87、核按月考核适用于所有用户各类业务，体现等级化服务适用于所有用户各类业务，体现等级化服务集团要求值，本省达标值建议集团要求值，本省达标值建议n客户故障申告率客户故障申告率收集客户故障申告信息，并进行各业务之间的横向和纵向比较收集客户故障申告信息，并进行各业务之间的横向和纵向比较n重要通信保障重要通信保障对重要通信保障的结果进行考核对重要通信保障的结果进行考核n重大通信故障重大通信故障发生重大通信故障将进行扣分发生重大通信故障将进行扣分 79机密建立和完善面向网络、客户和产品的运维指标体系建立和完善面向网络、客户和产品的运维指标体系网络资源利用能力指标体系网络资源利用能力指标体系n网络资源管控达标
88、率网络资源管控达标率n本地网固定交换实装率本地网固定交换实装率n宽带设备实装率宽带设备实装率 80机密建立和完善面向网络、客户和产品的运维指标体系建立和完善面向网络、客户和产品的运维指标体系运维成本控制能力指标体系运维成本控制能力指标体系n维护费用维护费用修理费及低值易耗修理费及低值易耗修理费及低值易耗占经营收入比修理费及低值易耗占经营收入比修理费及低值易耗占平均投资转固比修理费及低值易耗占平均投资转固比n网元租赁网元租赁网元租赁费网元租赁费( (万元万元) )网元租赁费占经营费用的比例网元租赁费占经营费用的比例 81机密建立和完善面向网络、客户和产品的运维指标体系建立和完善面向网络、客户和产
89、品的运维指标体系运维综合管理能力指标体系运维综合管理能力指标体系n工作满意度工作满意度量化统计计算量化统计计算n网络资源数据合格率网络资源数据合格率n网络维护预算完成率网络维护预算完成率主要包括年度总完成率以及各季度完成率（均衡性）主要包括年度总完成率以及各季度完成率（均衡性）n年人均培训时间年人均培训时间考核实际年人均培训时间是否达到计划时间考核实际年人均培训时间是否达到计划时间 82机密北京电信运维指标对标分析北京电信运维指标对标分析 83机密北京电信运维指标规划北京电信运维指标规划 84机密北京电信运维指标规划北京电信运维指标规划 85机密目录目录n概述概述n运维现状与需求分析运维现状与
90、需求分析n运维三年发展战略与目标运维三年发展战略与目标n运维服务保障体系规划运维服务保障体系规划n运维网络保障体系规划运维网络保障体系规划n运维人才队伍体系规划运维人才队伍体系规划n运维成本管理体系规划运维成本管理体系规划nOSSOSS系统规划系统规划n运维指标体系规划运维指标体系规划n运维管理近期主要发展策略及举措运维管理近期主要发展策略及举措 86机密20072007年运维管理工作重点年运维管理工作重点n优化组织架构，进一步理顺前后端工作流程。优化组织架构，进一步理顺前后端工作流程。n促进客户与企业的促进客户与企业的SLASLA和前后端内部和前后端内部SLASLA的签订和执行落实，推动等级
91、化的签订和执行落实，推动等级化服务的产品化，逐步使营销收入与网络维护成本相匹配。服务的产品化，逐步使营销收入与网络维护成本相匹配。n建立号码百事通、商务领航、系统集成等转型业务的维护服务规范和标建立号码百事通、商务领航、系统集成等转型业务的维护服务规范和标准，明确维护职责和流程。准，明确维护职责和流程。n研究并制定客户可感知维护指标。研究并制定客户可感知维护指标。n加强维护成本的精确化管理，提高维护费用的使用效益。加强维护成本的精确化管理，提高维护费用的使用效益。 n以八大部委视频会议系统代维为切入点，积极探索客户网络维护模式。以八大部委视频会议系统代维为切入点，积极探索客户网络维护模式。 8
92、7机密运维管理近期发展策略运维管理近期发展策略北京电信近期运维工作的发展策略北京电信近期运维工作的发展策略全面推进综合化集中维护的运维体系建设，积极创新维护管理模式，全面推进综合化集中维护的运维体系建设，积极创新维护管理模式，实施精确管理，夯实运维基础，努力建立起支撑转型，面向客户、面向实施精确管理，夯实运维基础，努力建立起支撑转型，面向客户、面向产品、面向网络的高效网络运行维护体系，产品、面向网络的高效网络运行维护体系，持续提升运维体系的服务支撑、网络保障和资源优化配置能力，为促进持续提升运维体系的服务支撑、网络保障和资源优化配置能力，为促进北京电信由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供
93、商转型发挥积北京电信由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型发挥积极作用。极作用。 88机密运维管理近期主要举措运维管理近期主要举措举措一举措一0707年战略执行图建立以高价值客户为中心的全程等级化服务体系年战略执行图建立以高价值客户为中心的全程等级化服务体系 89机密运维管理近期主要举措运维管理近期主要举措举措二举措二0707年战略执行图建立适应未来网络发展的网络保障体系年战略执行图建立适应未来网络发展的网络保障体系 90机密运维管理近期主要举措运维管理近期主要举措举措三举措三0707年战略执行图加强基础管理，提高精确化管理水平年战略执行图加强基础管理，提高精确化管理水平 91机密结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！92
