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1、饭店客房销售管理饭店客房销售管理第一节第一节 客房销售策略客房销售策略一、客房产品的组合策略一、客房产品的组合策略开发饭店组合产品，需要考虑的因素：开发饭店组合产品，需要考虑的因素：销售目的销售目的销售对象销售对象产品名称要恰到好处产品名称要恰到好处产品组合内容的目的性、经济性产品组合内容的目的性、经济性组合产品价格以包价出售组合产品价格以包价出售饭店组合产品推出时间特别需要加以考虑饭店组合产品推出时间特别需要加以考虑二、客房常见的组合产品二、客房常见的组合产品1、公务客人组合产品、公务客人组合产品豪华级客房住宿、免费果篮及饮料、免费豪华级客房住宿、免费果篮及饮料、免费使用康乐设施、免费送旅游
2、点游玩、结账使用康乐设施、免费送旅游点游玩、结账时间适当延迟时间适当延迟2、会议组合产品、会议组合产品 提供会议厅使用、会议饮品、会议期间的提供会议厅使用、会议饮品、会议期间的工作餐、会议客人接送工作餐、会议客人接送3、家庭住宿组合产品、家庭住宿组合产品双人房供全家住宿、小孩双人房供全家住宿、小孩与父母同住免费加床、餐与父母同住免费加床、餐厅提供儿童菜单和儿童餐厅提供儿童菜单和儿童餐椅等椅等4、婚礼组合产品、婚礼组合产品豪华筵席、免费提供全场豪华筵席、免费提供全场软饮料、免费赠送婚宴请软饮料、免费赠送婚宴请贴、免费提供新婚套房、贴、免费提供新婚套房、客房提供鲜花客房提供鲜花5、蜜月度假产品、蜜
3、月度假产品漂亮干净的客房、免费床前早餐、免费奉漂亮干净的客房、免费床前早餐、免费奉赠香槟酒、提供鲜花水果、机场免费接送赠香槟酒、提供鲜花水果、机场免费接送6、周末组合产品、周末组合产品周末晚会、周末滑雪、周末钓鱼等娱乐性周末晚会、周末滑雪、周末钓鱼等娱乐性活动加上饭店的住宿组合活动加上饭店的住宿组合三、客房产品促销策略三、客房产品促销策略1、突出购买动机的促销策略、突出购买动机的促销策略自豪感自豪感强调舒适享受强调舒适享受突出新奇性突出新奇性2、突出人员推销的销售策略、突出人员推销的销售策略前厅销售：前厅销售：服务员在结账时可以顺便问：先生您什么服务员在结账时可以顺便问：先生您什么时候再来？我
4、可以替您预订房间时候再来？我可以替您预订房间餐厅销售：餐厅销售：我们这里有葡萄酒、香槟酒、白兰地酒、我们这里有葡萄酒、香槟酒、白兰地酒、威士忌酒，以及鸡尾酒等，请问您需要哪威士忌酒，以及鸡尾酒等，请问您需要哪种酒种酒？ 3、突出销售渠道的促销、突出销售渠道的促销销售渠道的选择需要注意以下几点：销售渠道的选择需要注意以下几点：以目标市场为中心，根据目标市场类别，以目标市场为中心，根据目标市场类别，选择不同的销售途径选择不同的销售途径以销售能力、渠道档次、商业信誉为标准以销售能力、渠道档次、商业信誉为标准选择销售渠道选择销售渠道及时评估各销售渠道的效果及时评估各销售渠道的效果4、突出广告宣传和公共
5、关系的销售推广策略、突出广告宣传和公共关系的销售推广策略要有本饭店的个性特征、向宾客提供他们需要有本饭店的个性特征、向宾客提供他们需要了解的产品和服务信息、强调资料的真实要了解的产品和服务信息、强调资料的真实性和实用性性和实用性5、饭店直接建立网络销售渠道、饭店直接建立网络销售渠道外部链接：指饭店营销主页与其他饭店网页、外部链接：指饭店营销主页与其他饭店网页、旅游网站、搜索引擎网站等的连接旅游网站、搜索引擎网站等的连接内部链接：指主页上饭店营销信息内容的布内部链接：指主页上饭店营销信息内容的布局与打开形式局与打开形式 6、品牌营销策略、品牌营销策略饭店品牌的树立建立在服务质量之上饭店品牌的树立
6、建立在服务质量之上品牌营销的目的在于不断提升品牌，形品牌营销的目的在于不断提升品牌，形成品牌成品牌第二节第二节 客房销售技巧客房销售技巧一、客房销售建议一、客房销售建议1、不管是从你的声音还是从你的面容上，以、不管是从你的声音还是从你的面容上，以微笑迎接客人微笑迎接客人2、与客人保持眼神的接触、与客人保持眼神的接触3、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次三次4、试图识别出客人的需要，因为这些需要可、试图识别出客人的需要，因为这些需要可能在订房过程中没有被识别出来能在订房过程中没有被识别出来5、尽可能在客人提出的客房的基础上升档客、尽可能在客人提出的客房
7、的基础上升档客房销售房销售6、快速完成登记程序、快速完成登记程序7、感谢客人，祝他们居停愉快、感谢客人，祝他们居停愉快二、客房销售关键技巧二、客房销售关键技巧1、把握客人的特点、把握客人的特点商务客人、度假旅游客人、老年客人、家庭商务客人、度假旅游客人、老年客人、家庭客人客人2、突出客房商品的价值、突出客房商品的价值在销售客房的过程中，要强调客房的使用价在销售客房的过程中，要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格值，而不仅仅是价格回答客人希望了解的问题：付了这个价钱，回答客人希望了解的问题：付了这个价钱，能得到什么？这间房是否值这个价钱？能得到什么？这间房是否值这个价钱？4、坚持以正面介绍以引导客
8、人、坚持以正面介绍以引导客人“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间准间”“很不幸，这是最后一间房间了很不幸，这是最后一间房间了”在销售客房的过程中，要把客人的利益放在销售客房的过程中，要把客人的利益放在第一位，以不影响客人的利益为前提在第一位，以不影响客人的利益为前提5、针对特殊客人的销售技巧、针对特殊客人的销售技巧（1）对）对“优柔寡断优柔寡断”客人的推销技巧客人的推销技巧“这样吧，您先登记一下这样吧，您先登记一下”“要不您先住下，如果您不满意，明天再给要不您先住下，如果您不满意，明天再给您调换房间您调换房间”建议客人先去看房建议客人先去看房2、对、对
9、“价格敏感价格敏感”客人的销售技巧客人的销售技巧积极描述住宿条件积极描述住宿条件提供给客人一个选择价格的范围提供给客人一个选择价格的范围适当予以相应的折扣适当予以相应的折扣3、工作繁忙时的销售、工作繁忙时的销售做好团队的接待准备工作做好团队的接待准备工作按按“先到先服务先到先服务”原则原则6、客房报价技巧、客房报价技巧高低趋向报价高低趋向报价低高趋向报价低高趋向报价交叉排列报价交叉排列报价选择性报价选择性报价利益引诱报价：利益引诱报价：对于已预订客人，建议高档次对于已预订客人，建议高档次客房客房“冲击式冲击式”报价：报价：先报出房间价格，再介绍所提先报出房间价格，再介绍所提供的服务设施和服务项
10、目，适合低价客房供的服务设施和服务项目，适合低价客房“鱼尾式鱼尾式”报价：报价：先介绍服务项目，再报出先介绍服务项目，再报出房价，突出贡献客房物有所值，适合中高房价，突出贡献客房物有所值，适合中高档客房档客房“三明治三明治”报价：报价：又称又称“夹心式夹心式”报价，此类报价，此类报价将价格置于所提供的服务项目中，以报价将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性能性灵活报价：灵活报价：根据现行价格和规定的价格浮根据现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人动幅度，将价格灵活地报给客人第三节第三节 客房销售管理客房销售管理一
11、、饭店销售管理的四大策略一、饭店销售管理的四大策略（一）服务模式策略：服务产品差异化（一）服务模式策略：服务产品差异化站在顾客的立场上提供服务产品站在顾客的立场上提供服务产品在同一时间地点，不同的客人有不同的服在同一时间地点，不同的客人有不同的服务需求务需求在不同的时间地点，同一客人的服务需求在不同的时间地点，同一客人的服务需求侧重点不同侧重点不同（二）服务传播策略：服务的实体化显示（二）服务传播策略：服务的实体化显示服务过程中的实体化显示要素和相应的措服务过程中的实体化显示要素和相应的措施主要有：施主要有：服务的环境与气氛要素服务的环境与气氛要素服务的设计要素（麦当劳的黄金服务的设计要素（麦
12、当劳的黄金M标志）标志）服务的社交要素服务的社交要素（三）服务协调策略：内部营销一致化（三）服务协调策略：内部营销一致化全面意义上的饭店服务营销理应包涵外部全面意义上的饭店服务营销理应包涵外部顾客与内部员工两大方面顾客与内部员工两大方面外部营销：营销调研、产品定价、广告促外部营销：营销调研、产品定价、广告促销与人员推销等销与人员推销等内部营销：员工的招募、培训、服务设计内部营销：员工的招募、培训、服务设计（员工参与的）、员工激励及外部营销沟（员工参与的）、员工激励及外部营销沟通与协调制度通与协调制度（四）服务延伸策略：顾客管理制度（四）服务延伸策略：顾客管理制度有专家估计，不满意的顾客平均会把
13、其对企有专家估计，不满意的顾客平均会把其对企业的不满告诉业的不满告诉810个人，而且每个人，而且每5个不满意个不满意的顾客中会有一个人把其不满告诉的顾客中会有一个人把其不满告诉20个人。个人。由不满意引起的饭店失客率达由不满意引起的饭店失客率达17% 忠诚的顾客给予企业的利益表现在忠诚的顾客给予企业的利益表现在：重复购买的次数多，为企业积累了可观的重复购买的次数多，为企业积累了可观的利润利润对服务价格的变动，承受能力强对服务价格的变动，承受能力强对服务中的失误和事故持宽容态度对服务中的失误和事故持宽容态度二、客房销售管理过程二、客房销售管理过程（一）客源情况的预测（一）客源情况的预测往年同期客
14、源情况的分析往年同期客源情况的分析关注节假日期间的天气预报关注节假日期间的天气预报了解本市同类饭店的预订情况了解本市同类饭店的预订情况关注各媒体报道关注各媒体报道通过其他渠道了解信息通过其他渠道了解信息（二）做好价格调整的准备（二）做好价格调整的准备（三）合理计划客源比例（三）合理计划客源比例（四）合理做好超额预订（四）合理做好超额预订（五）提前做好服务准备工作（五）提前做好服务准备工作（六）进一步锁定客源（六）进一步锁定客源（七）与各相关方做好联合工作（七）与各相关方做好联合工作三、蚀刻销售工作突破途径三、蚀刻销售工作突破途径1、饭店中心是市场，是目标顾客、饭店中心是市场，是目标顾客2、遵照需要创新销售、遵照需要创新销售3、扩大营业推广、扩大营业推广4、进行有效宣传、进行有效宣传5、饭店品牌能够引发顾客的消费偏好，增、饭店品牌能够引发顾客的消费偏好，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度强消费者的认同感和对品牌的忠诚度
