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1、 第八章第八章 导游的组织技能导游的组织技能n 第一节 导游员的吸引力和形象塑造 n 第二节 安排日程与组织活动的方法n 第三节 团队组织技巧n 第四节 散客组织技巧n 第五节 景点游览组织技巧第一节 导游员的吸引力和形象塑造 n一、导游员的吸引力n二、导游员良好形象的塑造一、导游员的吸引力（一）旅游者心目中的导游员 1、游客之友 2、游人之师 3、国家地区形象的代表（二）导游员的个人魅力 1、博古通今的万事通、博古通今的万事通 2、风趣诙谐的幽默大师风趣诙谐的幽默大师 3、真诚友善的形象大使、真诚友善的形象大使 4、果断干练的指挥员果断干练的指挥员二、导游员良好形象的塑造 （一）导游员的形象
2、定位 （二）导游员的风格定位 （三）导游员的角色定位 （一）导游员的形象定位1、重视第一印象： 人们的心理定势不知不觉成为判断一个人的依据。 具体要求：得体的仪容礼貌 友善 自然的仪态丰富多彩的语言 2、保持良好的形象 服务是一个过程， “要笑到最后”。 旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价不仅仅是第一印象（二）导游员的风格定位1、保持理智：专业，平静，沉着2、保持轻松的工作风格：内紧外松3、提供超长服务：额外服务4、行使领导权：表示你的权威有明确的工作目的（三）导游员的角色定位n要扮演各种不同的角色n知道在什么环境扮演什么角色n主要角色有： 服务员 老师、母亲、商务经理 社交指导者、心理学
3、家 国际主义者、护士第二节 安排日程与组织活动的方法n一、旅游活动日程表n二、日程安排应遵循的原则n三、旅游途中活动的组织 途中导游 调剂丰富活跃生活 1、导游要尽可能当个多面手 讲故事、说笑话、猜谜语 演小品、唱歌、教语言 2、 导游员要有调动积极性的才能 打牌、下棋、唱歌、游戏、讨论等 1、接待社名称 2、旅游团名称 3、日期，出发时间 4、参观游览项目 5、就餐时间地点 6、风味品尝 7、购物 8、晚间活动 9、自由活动 10、会见二、日程安排应遵循的原则1、主要活动安排必须适合旅游团的特点2、从旅游者的要求、需要出发安排活动3、要兼顾参观、游览、购物等各项活动4、体现本地特色并且点面结
4、合5、要劳逸结合、留有余地6、活动内容多姿多彩、不要雷同7、游览活动要作到渐入佳境: (enter the most pleasant stage gradually)第三节 团队组织技巧 一 、导游员的带团特点 1.接触的短暂性 2.工作的流动性 3.服务的主动性 二 、 导游员带团原则 1、客人至上的原则 2、履行合同的原则 3、公平对待的原则 三、 导游员团队组织技巧三、导游员团队组织技巧（一）导游员与旅游者的交往（二）导游员与领队的交往（三）导游员与司机的交往（四）与其他旅游接待单位的合作（五）协调好旅游者之间的不同意见（一）导游员与旅游者的交往（一）导游员与旅游者的交往n自信谦恭：不
5、模棱两可，不夸夸其谈n热情诚恳：不意气用事n细微之处见真情：真情奉献n了解游客心理变化规律n明确角色定位（二）导游员与领队的合作n尊重领队权限，支持领队工作n多同领队协商，主动争取领队的合作n多给领队荣誉，调动领队积极性n坚持有理，有礼，有节，避免正面冲突（三）导游员与司机的合作n注意翻译工作n提前告之线路变化n协助司机做好安全行车工作n对日程安排征求司机意见（四）与其他旅游接待单位的合作n多沟通，多了解信息n尊重相关旅游接待人员n工作上相互支持（五）协调好旅游者见的不同意见1 、求同存异2、金蝉脱壳 有自己意见 不完全被游客左右3、有效排除干扰 分清原因 合理对待 有效排除 适可而止 理明则
6、让 具体安排 不举手表决 不一刀切第四节 散客的组织技巧 一、散客的概念与特点一、散客的概念与特点 二、散客服务注意事项二、散客服务注意事项 三、散客组织方法三、散客组织方法 一、散客的概念与特点一、散客的概念与特点 概念：旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式.特点： 1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高二、散客服务注意事项二、散客服务注意事项 n（一）尽快了解客人的具体情况 姓名n（二）留心散客的行李 国籍n（三）认真落实散客交代的事情 职业n（四）导游标识鲜明 性格 习惯三、散客组织方法三、
7、散客组织方法 以客为主：提供个性化服务，注意满足 客人个别需求因人而异：根据客人的不同情况提供服务第五节 景点游览组织技巧一、参观游览活动有张有弛二、行进速度有急有缓三、游览顺序先高后低、先远后近四、讲解内容有取有舍五、把握好讲解的时机与地点实训九：安排旅游接待计划实训九：安排旅游接待计划1、实训目的及要求： 安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时作出预案，保证团队活动顺利进行。2、实训内容a 模拟制定团队接待计划 b 意外情况下计划的调整 针对顺德本地的旅游资源和具体情况，制定详细的团队接待计划；并就
8、全陪提出计划与其所持日程不符或提出小的修改意见，变更要求的情况，进行模拟处理。实训方式：分组讨论，拟定计划，派代表模拟地陪接站时宣布活动日程和计划内容。模拟制定团队接待计划要求：n分别制定一日游、二日游、三日游的接待计划，要体现顺德的地方特色。n了解商谈日程安排的重要性，在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排，涉及到费用问题要注意艺术性，并能对不合理要求作出合理说明和拒绝。n 团队接待计划在时间充裕的前提下，尽量包括食、住、行、游、购、娱各个环节的具体安排，并进行有机穿插：n接站时间、地点n交通工具n游览景点及其游览时间段安排n用餐时间、地点的安排n住宿饭店的安排n购物时间、地点的安排n文化娱
9、乐活动时间、地点的安排n送站时间、送往地点案例一： 导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。22日晚餐后，小王突然接到计调通知，说团因故必须乘23日8：00的航班提前离开。小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？分析：nWHO：H市地陪（因为是当地旅行社计调所通知的）nHOW：计划变更事故（减少在一地的行程提前离开）nWHEN：地陪的送站服务环节（次日一早即离开）案例二： 某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，
10、下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对这种情况，导游人员应该如何处理。应该做好哪些工作？分析：nWHO：当地地陪nHOW：变更活动日程、送行服务、个别文娱活动要求nWHEN：送行前一天晚上案例三： 新加坡SME旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘某航班由B市飞往C市。10日下午导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？分析：n WHO：B市或C市地陪n HOW：计划变更（B市缩短，C市延长）n WHEN：提前送站和提前接站 案例四： 某旅游团应于10月17日11：20乘机飞往H市，由
11、于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中的一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？ 分析：nWHO：当地地陪nHOW：计划变更、游客投诉nWHEN：提前送站n通知全陪和领队，制订应变计划（取消次日原定行程）并报告旅行社n向游客说明情况，求得谅解，争取他们的支持n与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻n通知送站司机提前出车n通知酒店提前结帐n通知旅行社取消次日原定中餐，早餐提前n通知行李员，提前出行李n提醒游客提前准
12、备行李及与酒店结帐n可以允许部分游客利用自由活动去观赏民族节庆活动n如果节庆活动地点与文艺地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，如不同路，则应协助安排用车，车费自理n参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退n提醒游客注意安全、尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留n告诫游客尊重当地民族风俗习惯n提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线n如果可能则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动B市地陪应该做到：n通知全陪、领队，制订出应变计划，报告旅行社n通知取消原订晚餐或下午茶n向游客说明情况，求得谅解，争取支持n与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻n通知酒店提前结帐n通知送站司机提前出车n通知行李员提前出行李n提醒游客提前准备行车及与酒店结帐C市地陪应该做到：n调整原定接待计划n与旅行社、航空公司核实航班、时刻n通知接站司机提前赴机场n通知行李员提前出发n通知酒店准备提前开房n安排增加晚餐n认真倾听、微笑对待n赔礼道歉，必要时请领导出面n制订应变计划并向全陪解释n向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持n游客如果仍然不能接受则通知旅行社别订机票，按原计划操作n如果能够接受则提醒游客做好准备n通知行李员改变出车时间n通知送站司机改变送站时间n安排增加一次中餐，并适当地给予物质补偿
