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1、只用微笑说话的人只用微笑说话的人, ,才能担当重任才能担当重任 西方谚语西方谚语 体态语言即通过人体的姿体态语言即通过人体的姿态发出的无声信息，包括姿态、态发出的无声信息，包括姿态、手势、表情等，体态语言具有手势、表情等，体态语言具有形象性，以生动直观的形象告形象性，以生动直观的形象告诉别人要表达的意思。诉别人要表达的意思。一个人一个人的动作习惯、举手投足、言谈的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。文化内涵等内在气质。 手势手势 目光目光 微笑微笑 1 1、 手势：手势：手势：手
2、势：引导客人时会用到手势：在领路和引导方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指向目标， 在走廊的引导方法是：在走廊的引导方法是：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧； 在楼梯的引导方法是在楼梯的引导方法是：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法是：在电梯的引导方法是：引导客人乘坐电梯时，打开电梯，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。 在客厅的引导方法。在客厅的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手
3、指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼，后离开。动作要领动作要领横摆式横摆式：即手臂向外侧横向摆动，：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；适用于指示方向时；直臂式直臂式：手臂向外侧横向摆动，：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；适用于指示物品所在；曲臂式：曲臂式：手臂弯曲，由体侧手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；以下，适用于请人进门时；斜臂式斜臂式：手臂由上向下斜伸：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。摆动，适
4、用于请人入座时。手势手势指引指引 2、 目光：目光： 一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛，生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。在与顾客交谈中，要放松精神，把自己的目光放虚些，不要紧紧聚集在对方眼睛或的某个部位上，这样是失礼的，也会让对方感到尴尬，正确的做法是让目光好像笼罩在对面的整个人，显示你热诚的面部表情。目光目光在与人谈话时，大部分时间应看着对在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；盯着对方
5、；道别或握手时，则应该用目光注视着道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。对方的眼睛。目光视线目光视线目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛
6、。是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。不同视线代表的不同含义：不同视线代表的不同含义：视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。 3.微笑：微笑： 微笑是表情中最能赋予人好感，增加微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修对你微笑的
7、人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 但要笑得恰到好处，也不容易。正确做法是：微笑不露牙齿，舌头顶住上额，嘴角微微向两端翘起，发自内心，自然坦诚，由眼神、眉毛、嘴巴协调来完成，切不可假笑或皮笑肉不笑。即使你心情不好，碰上倒霉的事让你心情不愉快，也不要把不愉快挂在脸上，让别人来看你这副愁容，而是把不愉快放在心里，仍能微笑待人。 微笑时嘴角略微上翘，上排牙齿露出6-8颗，目光保持友善接触。阳光灿烂的微笑标准：微笑时的注意事项微笑时的注意事项1 1、要与对方保持正视的微笑；、要与对方保持正视的微笑；2 2、高于对方视线的微笑会让人感到
8、被轻视；、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；3 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；4 4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。微笑微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程最佳的微笑轻松、适度、自然AFCGDEB 美国心理学家做了一个小小的试验：他画了七张脸谱让人们作出选择，您在生活中最喜欢看到的是哪一张脸？20%1%4%46%27%2%0%把手举到脸前：把手举到脸前：双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向脸的上方轻轻上提：向脸的上方轻轻上提：一一边边上上提提，一一边使嘴充满笑意。边使嘴充满笑意。微笑练习微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说经常说“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等词言等词言
