客户服务投诉处理技巧

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1、处变不惊有办法处变不惊有办法客户服务投诉处理技巧客户服务投诉处理技巧目目 录录 投诉处理的原则及态度投诉处理的原则及态度投诉客户的心理分析及应对方法投诉客户的心理分析及应对方法有效处理客户投诉的基础技巧有效处理客户投诉的基础技巧不同心理类型客户的投诉应对方法不同心理类型客户的投诉应对方法实用的法律小帖士实用的法律小帖士课程回顾课程回顾什么是投诉什么是投诉“投诉投诉”就是顾客的就是顾客的“不满不满”和和“牢骚牢骚”有信用才有投诉有信用才有投诉良药苦口良药苦口投诉=“抱怨”+“建议”投诉产生的原因投诉产生的原因商品不良引起的投诉商品不良引起的投诉服务方式引起的投诉服务方式引起的投诉使用新产品、新材

2、料使用新产品、新材料不当引起的投诉不当引起的投诉1.态度恶劣态度恶劣2.用字谴词不当用字谴词不当3.销售方式不当销售方式不当4.说明不足说明不足5.金钱上的疏失金钱上的疏失6.不遵守的约定不遵守的约定（还会有）（还会有）投诉的预防投诉的预防提供良好的服务提供良好的服务提高服务能力提高服务能力机能性服务机能性服务态度性服务态度性服务知识教育方面知识教育方面技能项目方面技能项目方面态度服务方面态度服务方面当你离去，记得带上当你离去，记得带上“抱怨的开头抱怨的开头”重要重要客户的质量要求客户的质量要求态度友好态度友好容易联络容易联络解决问题解决问题沟通顺畅沟通顺畅1.集中精力，耐心而仔细的倾听2.重

3、复顾客的意思3.将顾客的意思重新整合处理4.通过询问的方式向顾客解释5.*6.*投诉处理的原则和方法投诉处理的原则和方法处理顾客投诉的步骤处理顾客投诉的步骤处理顾客投诉时的方法处理顾客投诉时的方法应立即警觉的两种抱怨方式应立即警觉的两种抱怨方式处理顾客问题等于处理以下三个问题处理顾客问题等于处理以下三个问题处理顾客抱怨的十项注意事项处理顾客抱怨的十项注意事项1.克制自己的情绪2.要有自己代表公司的感觉3.以顾客为出发点4.以第三者角度保持冷静5.倾听6.迅速第一7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8.就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题9.必须恢复顾客的信赖感10.绝对不要与顾客为敌1

4、.下面负责的心态2.真正关心的问题3.立即行动目录目录投诉处理的原则及态度投诉处理的原则及态度投诉客户的心理分析及应对方法投诉客户的心理分析及应对方法有效处理客户投诉的基础技巧有效处理客户投诉的基础技巧不同心理类型客户的投诉应对方法不同心理类型客户的投诉应对方法实用的法律小帖士实用的法律小帖士课程回顾课程回顾 投诉处理前的心理技巧投诉处理前的心理技巧心理准备心理准备CSR的心理准备的心理准备Manager的心理准备的心理准备克制自己避免感情用事要有自己是代表公司的直觉保有精神上的余裕想成是人生的一种学习抱怨亦是贵重的情报“诚意”是对待客户的“附加价值”投诉客户的心理原因投诉客户的心理原因疲劳和

5、沮丧疲劳和沮丧困惑或遭到打击困惑或遭到打击在保护自我或自尊在保护自我或自尊感到被冷落感到被冷落不善于说话或对语言的理解能力很差不善于说话或对语言的理解能力很差心情不好而在你身上出气心情不好而在你身上出气人际风格测试 性格分析性格分析题号题号合计合计类型类型5、10、14、18、24、30老虎老虎3、6、13、20、22、29孔雀孔雀2、8、15、17、25、28考拉考拉1、7、11、16、21、26猫头鹰猫头鹰4、9、12、19、23、27变色龙变色龙假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项分大大超过典型的这种属性，假若你有

6、某两项分大大超过其它三项，你是这种动物的综合；假若你各项其它三项，你是这种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭喜你，你是一个面面俱到分数都比较接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人！近似完美性格的人！ 成员的人际风格成员的人际风格平易型平易型(考拉考拉)表现型表现型(孔雀孔雀)分析型分析型(猫头鹰猫头鹰)驾驭型驾驭型(老虎老虎)变色龙变色龙行为果断力行为果断力行行为为反反应应力力成员的人际风格成员的人际风格平易型平易型(考拉考拉)表现型表现型(孔雀孔雀)分析型分析型(猫头鹰猫头鹰)驾驭型驾驭型(老虎老虎)变色龙变色龙行行为为反反应应力力行为果断力行为果断力热情大方，活力四射；乐观外

7、向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；言多行少，好高骛远。鼓励为主注意情绪化需要高专业的技术精英customer成员的人际风格成员的人际风格平易型平易型(考拉考拉)表现型表现型(孔雀孔雀)分析型分析型(猫头鹰猫头鹰)驾驭型驾驭型(老虎老虎)行行为为反反应应力力行为果断力行为果断力展现自信、果断的一面避免唱反调给予一定的责任感变色龙变色龙customer注重效率，说干就干；行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人；为达目标不择手段。成员的人际风格成员的人际风格平易型平易型(考拉考拉)表现型表现型(孔雀孔雀)分析型分析型(猫头鹰猫头鹰)驾驭型驾驭型(老虎老虎)行行为为反反应应力力行为果断力行为果断力谨守

8、分寸道理分析精确度高变色龙变色龙customer一丝不苟，慢条斯理；擅长分析，注重过程。目光尖锐，冷眼旁观；吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。成员的人际风格成员的人际风格平易型平易型(考拉考拉)表现型表现型(孔雀孔雀)分析型分析型(猫头鹰猫头鹰)驾驭型驾驭型(老虎老虎)行行为为反反应应力力行为果断力行为果断力强调平实行事稳健给予充分的关注和信任变色龙变色龙customer平易近人，支持体谅；合作性强，配合度高。缺乏远见，随波逐流；人云亦云，墙头草两边倒。成员的人际风格成员的人际风格平易型平易型(考拉考拉)表现型表现型(孔雀孔雀)分析型分析型(猫头鹰猫头鹰)驾驭型驾驭型(老虎老虎)行行为为反反应应力力行为

9、果断力行为果断力充分授权多加鼓励保护脆弱的心灵变色龙变色龙customer中庸之道，得过且过；韧性极强，善于沟通。适应性强，缺乏个性；察言观色，性格脆弱。成员的人际风格成员的人际风格平易型平易型(考拉考拉)表现型表现型(孔雀孔雀)分析型分析型(猫头鹰猫头鹰)驾驭型驾驭型(老虎老虎)行行为为反反应应力力行为果断力行为果断力变色龙变色龙customer日本人美国人德国人中国人香港台湾人人际风格格调整原整原则表表现型型克制自己克制自己有有头有尾有尾驾驭型型学学习尊重他人尊重他人避免避免专横跋扈横跋扈分析型分析型当机立断当机立断面面对现实平易型平易型大胆出大胆出击实事求是事求是yourself目目 录

10、录投诉处理的原则及态度投诉处理的原则及态度投诉客户的心理分析及应对方法投诉客户的心理分析及应对方法有效处理客户投诉的基础技巧有效处理客户投诉的基础技巧不同心理类型客户的投诉应对方法不同心理类型客户的投诉应对方法实用的法律小帖士实用的法律小帖士课程回顾课程回顾 口头沟通口头沟通如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质你在工作、社交和个人生活中的品质和效益！和效益！使用你的声音使用你的声音VVOLUME（音量）IINFLECTION（影响）TTONE（音调）AACCELERATION（语

11、速）LLIKE（抑扬顿挫）SSLIENCE（停顿）学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器*一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）*要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。*最受欢迎的声音、语调是：（1）带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。（2）声音中带着诚恳的感情。*研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。*放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。*在适当的字眼上加强语气。*声调控制要掌控：（1）高低（又称语调）。（2）快慢（又称语速）。（3）重轻。（4）大小（又称音量

12、）。（5）停顿。（6）语气，才让话说起来好听。（7）要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。口头沟通必须包括三要素口头沟通必须包括三要素引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生行动的意识使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生行动的意识除了三要素之外，还要根据当时的气氛，除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容、以及话的长短。考虑说话的目的、内容、以及话的长短。口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一

13、个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长活短说：要简明、中庸、不多也不少。长活短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。无往不利的说服法无往不利的说服法举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范示范沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动沟通

14、的最终目的是说服他人采取积极正确的行动倾听倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写沟通的四大媒介（听、说、读、写 ）中，花费）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。时间最多的是在：听别人说话上面。倾听不良的原因倾听不良的原因外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念A说，B想别的：假装的听心心相印：同心的听A、B都有心：专心的听A说，B猛丢：选择的听背对背

15、：忽略的听培养主动倾听的六种技巧培养主动倾听的六种技巧关怀（关怀（caress）以反应知会（以反应知会（Acknowledge）询问互动（询问互动（Research）练习情绪（练习情绪（Exercise）察觉非语言的讯息（察觉非语言的讯息（Sense）组织听到的讯息（组织听到的讯息（Structure）关怀关怀(caress)(caress)处理方法是：处理方法是：听者要设法排除外来干涉的干扰和其它分神的事情。听者要设法排除外来干涉的干扰和其它分神的事情。深呼吸深呼吸以反应知会（以反应知会（acknowledgeacknowledge）处理方法是：处理方法是：适当地微笑一下。适当地微笑一下。用

16、言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾用肢体语言响应。如点头、身体向前倾记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是你的意思是换句话说，就是换句话说，就是询问互动（询问互动（researchresearch）处理方法是：适时向说话者提出一个问题。处理方法是：适时向说话者提出一个问题。练习情绪（练习情绪（exerciseexercise）处理方法是：处理方法是：每天三次深呼吸和有氧运动；每天三次深呼

17、吸和有氧运动；多食富水份的食物，吃水果要在空腹的时候；多食富水份的食物，吃水果要在空腹的时候；不宜共食的食物不应在同一餐吃；不宜共食的食物不应在同一餐吃；吃得少，活得久；吃得少，活得久；提倡素食主义。提倡素食主义。察觉非语言的讯息（察觉非语言的讯息（sensesense）处理方法是：处理方法是：用倾听耐心、专心、用倾听耐心、专心、用心、用心、 欢喜心四心，欢喜心四心，做一位好听众做一位好听众组织听到的讯息（组织听到的讯息（StructureStructure） 处理方法是：处理方法是：归类：整理出大纲要点。归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实

18、和假设、好处和坏处、优点比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。和缺点。有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。 找一个人来练习。找一个人来练习。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多多留意自己的肢体语言。多多留意自己的肢体语言。 避免像个法官，仓促就下判断。避免像个法官，仓促就下判断。 用同理心来倾听。用同理心来倾听。非语言沟通的六大技巧非语言沟通的六大技巧 眼睛的沟通。眼睛的沟通。 姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。 手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。 声音言语表情的沟通。声音言语表情的沟通。

19、 人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。 穿著装饰穿著装饰的沟通。的沟通。用眼睛沟通用眼睛沟通 眼神带着关怀的情感。眼神带着关怀的情感。5秒钟恰恰好。秒钟恰恰好。 不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。头部动作头部动作点头点头?摇头摇头?昂首昂首?垂头垂头?侧看侧看？头部动作头部动作 点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服身体挺直，头部端正：自身体挺直，头部端正：自信、严肃信、严肃头部向上：希望、谦逊、头部向上：希望、谦逊、内疚、

20、深思内疚、深思头部向前：倾听、期望、头部向前：倾听、期望、同情、关心同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑退让、迟疑两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：稳定和自信两腿分开：稳定和自信两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽并拢双腿：正经、严肃和拘谨并拢双腿：正经、严肃和拘谨手手 势势 拍手拍手?捶胸捶胸?挥拳挥拳?手相握手相握?摊开手摊开手?手挠后脑勺手挠后脑勺?双手叉腰双手叉腰?手手 势势 拍手拍手高兴高兴捶胸捶胸悲痛悲痛挥拳挥拳愤怒愤怒手相握手相握急躁急躁摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好

21、意思尴尬、为难、不好意思双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪面部表情面部表情 不感兴趣不感兴趣/漠不关心的漠不关心的 充满敌意的充满敌意的/讥讽的讥讽的愉快的愉快的愤怒的愤怒的 不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/负气的负气的 天真天真/喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的褪色的褪色的/疲倦的疲倦的/麻木不仁的麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心假装开心不开心不开心/苦恼的苦恼的 不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的深感苦恼的善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通1.微笑可以缩短距离微笑可以缩短距离 笑口常开，到处吃得

22、开。笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家充沛的演说家3.你的手势要大方，丰富以及具有美感。你的手势要大方，丰富以及具有美感。微微 笑笑沟通距离沟通距离 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）米） 只有感情亲密的人才被允许进入只有感情亲密的人才被允许进入(亲人、情侣亲人、情侣)个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m) 亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲切友

23、好，只有相当亲近的人才能进入(亲人、熟人亲人、熟人)社交空间：（约社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交）正式社交、外交 近社交空间：（约近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人）熟人、陌生人公开空间：公开空间： （大于（大于36m）演讲）演讲目目 录录投诉处理的原则及态度投诉处理的原则及态度投诉客户的心理分析及应对方法投诉客户的心理分析及应对方法有效处理客户投诉的基础技巧有效处理客户投诉的基础技巧不同心理类型客户的投诉应对方法不同心理类型客户的投诉应对方法实用的法律小帖士实用的法律小帖士课程回顾课程回顾 关于投诉的真与假关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或如果

24、没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。我们不应让顾客容易投诉。想想这些统计结果（一）想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：当顾客心中有抱怨时：顾客为何不上门顾客为何不上门3% 搬家搬家5% 和其他同业有交情和其他同业有交情9% 价钱过高价钱过高14% 产

25、品品质不佳产品品质不佳68% 服务不周服务不周4% 会告诉你会告诉你96% 默默离去默默离去其中，其中， 90% 不再光顾不再光顾你认为顾客为什么会不满？你认为顾客为什么会不满？ 顾客感到不满可能是因为顾客感到不满可能是因为他的期望没有得到满足。他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要

26、求。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。公司的两个员工对他一个指东一个指西。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么？不满的顾客想要什么？得到认真的对待。得到认真的对待。 “绝对不可能的绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。立即采取行动。赔偿或补偿。赔偿或补偿。

27、让某人得到惩罚。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。让别人听取自己的意见。让顾客投诉变得简单让顾客投诉变得简单 设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速出迅速 的反应。的反应。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作对工作 改进的意见。改进的意见。设置简便易行的设置简便易行的“意见卡意见卡”，与顾客建立全方位的联，与顾客建立全方位的联系。系

28、。面对激动的顾客时面对激动的顾客时先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后 再来解再来解决顾客的问题。决顾客的问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是 因为激因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住动而口不择言，并不一定是那么回事。记住 ：顾客不是对你个人有意见顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此即使看上去是如此当碰到这样的顾客时，务必保持当碰到这样的顾客时，务必保持冷静冷静，仔细听。，仔细听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感

29、的，情绪是很敏感的， 要小心处理！要小心处理！顾客抱怨的具体处理方法（顾客抱怨的具体处理方法（1 1）个人如何巧妙的处理个人如何巧妙的处理 详细聆听消费者的不满与苦衷详细聆听消费者的不满与苦衷 真切诚恳的接受抱怨真切诚恳的接受抱怨 T：您好，请问有什么可以帮到您？：您好，请问有什么可以帮到您？ C：你好，今天我收到一条短信息，提示我说我中了移动公司举办的：你好，今天我收到一条短信息，提示我说我中了移动公司举办的 什么活什么活动的一等奖动的一等奖 T：请问您收到的短消息的发送号码，您能说一下吗？：请问您收到的短消息的发送号码，您能说一下吗？ C：发送号码是：发送号码是13606039XXX，他都

30、给我发了两三回了，我想，他都给我发了两三回了，我想 T：先生，您好，您接收到的这条短信是属于个人发送的信息，不是：先生，您好，您接收到的这条短信是属于个人发送的信息，不是 移动公移动公司的服务号码，这属于诈骗行为，您可以提交公安部门进行处司的服务号码，这属于诈骗行为，您可以提交公安部门进行处 理。理。 C：可是他发到我手机上已经好几次了：可是他发到我手机上已经好几次了 T：对，但是由于他是个人行为，我们不能够控制的。：对，但是由于他是个人行为，我们不能够控制的。 C：那我跟你们说一下，你们帮我处理一下他：那我跟你们说一下，你们帮我处理一下他 T：先生，我们不能够直接进行处理，您如果觉得对你造成

31、了危害的：先生，我们不能够直接进行处理，您如果觉得对你造成了危害的 话，可话，可以报警处理。以报警处理。 C：那我把这个问题告诉你，你帮我处理，我不太懂怎么：那我把这个问题告诉你，你帮我处理，我不太懂怎么 T：先生，您好，你告诉我这个号码也没有用，只有您自己去公安部：先生，您好，你告诉我这个号码也没有用，只有您自己去公安部 门报案门报案才能够对他进行相应的处理，好吗？才能够对他进行相应的处理，好吗？ C：可是我：可是我顾客抱怨的具体处理方法（顾客抱怨的具体处理方法（2 2）巧妙的道歉方式巧妙的道歉方式 1、你代表公司的形象、你代表公司的形象 2、 “说明说明”并非借口或辩白并非借口或辩白 3、

32、不要强调本身正确的观点、不要强调本身正确的观点 T：您好，请问有什么可以帮到您？：您好，请问有什么可以帮到您？ C：喂，你们移动公司简直就是蛮横不讲理啊，你们到底还把不把我：喂，你们移动公司简直就是蛮横不讲理啊，你们到底还把不把我 们客户当作是客户们客户当作是客户啊，简直就是欺诈！啊，简直就是欺诈！ T：您好，请问您具体遇到了什么样的问题呢？：您好，请问您具体遇到了什么样的问题呢？ C：什么问题？你还问我什么问题！我问你，你以为我们客户的钱都：什么问题？你还问我什么问题！我问你，你以为我们客户的钱都 是天上掉下来的是是天上掉下来的是不是？啊？你们是扣起费来不痛不痒的，乱来啊？不是？啊？你们是扣

33、起费来不痛不痒的，乱来啊？ T：对不起，先生，您先不要太生气了，您能告诉我具体的情况吗，：对不起，先生，您先不要太生气了，您能告诉我具体的情况吗， 看我这里能不能帮看我这里能不能帮到您。到您。 C：我每个月的话费我都仔细计算，这个月我明明只打了：我每个月的话费我都仔细计算，这个月我明明只打了121元，你元，你 们昨天给我寄的单们昨天给我寄的单子里居然告诉我我的话费是子里居然告诉我我的话费是206元，你们到底在搞元，你们到底在搞 什么鬼？简直是乱来！你现在马上什么鬼？简直是乱来！你现在马上把我的话费改回来，我没那么多精把我的话费改回来，我没那么多精 力和你们纠缠。力和你们纠缠。 T：先生，您好，

34、请您把您的电话号码告诉我一下：先生，您好，请您把您的电话号码告诉我一下 T：先生，我查询过了，您的月话费确实是：先生，我查询过了，您的月话费确实是206元，没有错，而不是元，没有错，而不是 您自己记录的您自己记录的121元元 C：你说什么！我都告诉你了，你现在居然还这样说，我告诉你们，：你说什么！我都告诉你了，你现在居然还这样说，我告诉你们， 你们乱收费还愚弄你们乱收费还愚弄客户，你们移动公司现在是财大气粗，不把客户放客户，你们移动公司现在是财大气粗，不把客户放 在眼里啦，好，你们想收多少就收在眼里啦，好，你们想收多少就收多少是吗，好，我投诉你们多少是吗，好，我投诉你们！顾客抱怨的具体处理方法

35、（顾客抱怨的具体处理方法（3 3）担负重任担负重任 1、确实了解顾客的反应、确实了解顾客的反应 2、把顾客抱怨当作是自己的体验、把顾客抱怨当作是自己的体验顾客抱怨的具体处理方法（顾客抱怨的具体处理方法（4 4）减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍 诀窍诀窍1：妥善使用：妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话这句话 诀窍诀窍2：尽早了解顾客的希望：尽早了解顾客的希望A、当顾客以坚定、高昂的语调重、当顾客以坚定、高昂的语调重 复陈述一件事实时，通常复陈述一件事实时，通常可以猜可以猜 出顾客心中的本意出顾客心中的本意 B、如果顾客回问服务人员、如果顾客回问服务人员“你觉你觉 得怎样得怎样”，表示他对讲过

36、，表示他对讲过的话存有的话存有 相当的注意相当的注意 T：您好，请问有什么可以帮到您？：您好，请问有什么可以帮到您？ C：我要投诉，找哪个部门？：我要投诉，找哪个部门？ T：您好，我们这里就可以受理投诉的，请问您要投诉什么？：您好，我们这里就可以受理投诉的，请问您要投诉什么？ C：你们这里受理投诉？开什么玩笑，我刚才刚在你们这里受到了非常糟糕的待遇，：你们这里受理投诉？开什么玩笑，我刚才刚在你们这里受到了非常糟糕的待遇，现在我要投诉你们的服务人员态度极其恶劣，你还让我在你这里投诉，你们是想打现在我要投诉你们的服务人员态度极其恶劣，你还让我在你这里投诉，你们是想打发客户吧？啊？发客户吧？啊？ T

37、：啊：啊先生，您是说您刚才有致电过我们服务热线，我们的客户服务代表让您有了先生，您是说您刚才有致电过我们服务热线，我们的客户服务代表让您有了非常不良好的感受是吗？非常不良好的感受是吗？ C：我告诉你啊，简直，简直是要把我气死了，我没见过一个客户服务机构是你们是：我告诉你啊，简直，简直是要把我气死了，我没见过一个客户服务机构是你们是上帝，我是低声下气的求你们的，太糟糕了，简直忍无可忍，你们到底懂不懂服务上帝，我是低声下气的求你们的，太糟糕了，简直忍无可忍，你们到底懂不懂服务啊？啊？ T：先生，您先别太生气了，我在这里先替我们的客户服务人员向您：先生，您先别太生气了，我在这里先替我们的客户服务人员

38、向您 致歉了，由于我致歉了，由于我们的服务不周，给您增添了这么多的麻烦，真是非常们的服务不周，给您增添了这么多的麻烦，真是非常 抱歉，我会马上将这种情况反抱歉，我会马上将这种情况反馈给我们的管理部门，我们会立刻进行馈给我们的管理部门，我们会立刻进行 整改，我相信您再次致电我们整改，我相信您再次致电我们10086，会感，会感受到我们全新的服务的。受到我们全新的服务的。 C：你说都象你这样的服务态度不就好了吗，都是一个公司的人员，：你说都象你这样的服务态度不就好了吗，都是一个公司的人员， 你们的差距也你们的差距也太大了太大了 T：真是非常感谢您给我们提出的这么宝贵的建议，谢谢您。您看，：真是非常感

39、谢您给我们提出的这么宝贵的建议，谢谢您。您看， 您有什么没有得您有什么没有得到解决的问题，现在我可以马上帮你进行解答。到解决的问题，现在我可以马上帮你进行解答。 C：谢谢你啊，你的服务态度非常好，你们公司的服务人员如果都象：谢谢你啊，你的服务态度非常好，你们公司的服务人员如果都象 你这样就好了！你这样就好了！.顾客抱怨的具体处理方法（顾客抱怨的具体处理方法（5 5） 如何对待如何对待“情绪高涨情绪高涨” 实战处理法实战处理法1：撤换：撤换“当事人当事人” 实战处理法实战处理法2：改变场所：改变场所 实战处理法实战处理法3：取消当天的会谈，改至第二天：取消当天的会谈，改至第二天 实战处理法实战处

40、理法4：主管和负责人的信赖与合作：主管和负责人的信赖与合作解决顾客问题的六大步骤（一）解决顾客问题的六大步骤（一） 开场白：消除抱怨者的疑虑。开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的：应该做的： 称呼对方的姓名称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客诚挚对待每一位顾客 接受抱怨接受抱怨 体谅对方的口气体谅对方的口气 用平静肯定的声音用平静肯定的声音 不应该做的：不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性言辞激烈，带有攻击性 说说“这种事情通常不会发生这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误，以期寻找到顾客的错误解决顾客问题的六大步骤（二）解决顾客问题的六大步骤（二

41、）提出问题以获取信息：找出问题的实质。提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的：应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的：不应该做的： 一连串的提问一连串的提问 表情僵硬表情僵硬 声音冷漠、机械声音冷漠、机械 推卸责任推卸责任解决顾客问题的六大步骤（三）解决顾客问题的六大步骤（三） 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的：应该做的：

42、 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。总结一下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的：不应该做的： 说说“是的，但是是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关心。争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决顾客问题的六大步骤（四）解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。提议其他选择：提出一个互相可以接受的

43、解决方案。 应该做的：应该做的： 首先提出一个方案。首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。注意建议的口吻。 不应该做的：不应该做的： 引用先例。引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（五）解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致达成一致 应该做的：应该做的： 计划好交涉的步骤。计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。当对方感到不满意时表示理解。 不应该做

44、的：不应该做的： 立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处。解决顾客问题的六大步骤（六）解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现专业。最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的：应该做的： 向顾客核实细节。向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复一下

45、你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾 客以后如何跟你联客以后如何跟你联系，以体现主动服务。系，以体现主动服务。 不应该做的：不应该做的： 想当然想当然 。 急于结束。急于结束。请运用请运用3F3F技巧技巧顾客的感受（顾客的感受（Feel）别人的感受别人的感受 (Felt)发觉发觉 (Found) 我理解你为什么会有这样的感受，我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益们的利益 的，所以也请您配合一下，谢谢！的，所

46、以也请您配合一下，谢谢！案例共享目目 录录投诉处理的原则及态度投诉处理的原则及态度投诉客户的心理分析及应对方法投诉客户的心理分析及应对方法有效处理投诉客户的基本技巧有效处理投诉客户的基本技巧不同心理类型客户的投诉应对法不同心理类型客户的投诉应对法实用的法律小贴士实用的法律小贴士课程回顾课程回顾电信服务行业的法律法规电信服务行业的法律法规 就电信服务领域而言，可能涉及的法律问题主要集中就电信服务领域而言，可能涉及的法律问题主要集中 在合同和在合同和侵权侵权 的领域，主要适用的法律、法规有：的领域，主要适用的法律、法规有： 民法通则民法通则合同法合同法担保法担保法消费者权益保护法消费者权益保护法电

47、信条例电信条例电信服务规范电信服务规范关于关于电信服务规范电信服务规范 电信服务规范电信服务规范是信息产业部制定的，自是信息产业部制定的，自2005年年4月月20日日起施行。起施行。电信服务规范电信服务规范属于部门规章，从法律效力来看，属于部门规章，从法律效力来看， 在在合合同法同法、电信条例电信条例等法律和行政法规之下但不能就此而等法律和行政法规之下但不能就此而言其作用也小。言其作用也小。电信服务规范电信服务规范的几个特点的几个特点1、电信服务规范电信服务规范是可以时时更新的、具体的电信是可以时时更新的、具体的电信 服务标准。服务标准。2、电信服务规范电信服务规范电信业务经营者提供电信服务时

48、电信业务经营者提供电信服务时 应当达到应当达到的基本质量要求。任何企业提供电信业务，的基本质量要求。任何企业提供电信业务， 均不得低于此要求，均不得低于此要求，同时鼓励企业提供高于此要求的同时鼓励企业提供高于此要求的 电信服务。电信服务。3、 电信服务规范电信服务规范是从用户角度的端到端的服务性是从用户角度的端到端的服务性 指标体系，指标体系，不同于其他电信标准。不同于其他电信标准。电信服务规范电信服务规范的作用的作用案例：案例：客户投诉，称客户投诉，称2006年年1月月28日（农历年三十）晚上所发日（农历年三十）晚上所发 短信短信对方基本都是过两三分钟才能收到，甚至有一条对方基本都是过两三分

49、钟才能收到，甚至有一条 第二天中午第二天中午才收到，现客户要求予以赔偿，称如果不才收到，现客户要求予以赔偿，称如果不 予赔偿将向电信管予赔偿将向电信管理机构投诉并向法院提起诉讼。理机构投诉并向法院提起诉讼。 如如 果客户反映情况属实，请果客户反映情况属实，请问如何处理？问如何处理？解答：解答： 电信服务规范电信服务规范 2.2.7移动点对点短消息发送时延规定：移动点对点短消息发送时延规定： 移移动点对点短消息发送时延平均值动点对点短消息发送时延平均值3分钟，最大值为分钟，最大值为24小时；小时；移移 动点对点短消息发送及时率动点对点短消息发送及时率95%。 因此，即使客户投诉事因此，即使客户投

50、诉事实属实，只要能证明移动公司的电信服务实属实，只要能证明移动公司的电信服务 并不违反并不违反电信服电信服务规范务规范的上述规定，即使客户投诉或者提起的上述规定，即使客户投诉或者提起 诉讼也不会得诉讼也不会得到支持。到支持。-通过上述案例我们可以看到，通过上述案例我们可以看到，电信服务规范电信服务规范在不同方面在不同方面有不同的作用：有不同的作用：1、客户判断提供电信服务是否符合规定的依据。、客户判断提供电信服务是否符合规定的依据。2、电信管理部门判定合格和不合格的电信服务主要依据。、电信管理部门判定合格和不合格的电信服务主要依据。3、法院案件判决的依据。、法院案件判决的依据。4、企业经营的标

51、杆。电信企业将依照规范进行网络建设、企业经营的标杆。电信企业将依照规范进行网络建设、 通通信保障和业务流程，改善服务质量。信保障和业务流程，改善服务质量。电信服务规范电信服务规范内容概要内容概要电信服务规范电信服务规范由由21条正文和条正文和8个附录组成：个附录组成：电信服务规范电信服务规范主要是两方面的内容，即规定了两方主要是两方面的内容，即规定了两方 面的指面的指标：标：1、服务质量指标。反映电信服务固有特性满足要求、服务质量指标。反映电信服务固有特性满足要求 程度的，主程度的，主要反映非技术因素的一组参数。如某项业要反映非技术因素的一组参数。如某项业 务的时限。务的时限。2、通信质量指标

52、。是指反映通信准确性、有效性和、通信质量指标。是指反映通信准确性、有效性和 安全性的，安全性的，主要反映技术因素的一组参数。如差错率主要反映技术因素的一组参数。如差错率 等。等。2 2、电信服务规范电信服务规范正文正文2.1 企业服务标准企业服务标准2.2 持续改进通信服务工作持续改进通信服务工作2.3 报告制度报告制度2.4 公告制度公告制度2.5 通知制度通知制度2.6 资费规定资费规定2.7 业务说明业务说明2.8 用户的自由选择权利用户的自由选择权利2.9 格式合同格式合同2.10 纠纷处理纠纷处理2.11 卡类业务规范卡类业务规范2.12 地方标准、罚则地方标准、罚则企业服务标准企业

53、服务标准 电信经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业电信经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业 务经营务经营者制定的企业服务标准不得低于者制定的企业服务标准不得低于电信服务规电信服务规 范范。 电信业电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约务经营者可以根据用户的特殊需要，约 定有关的业务受理、定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等问题但其服务质量不得低于开通时限、故障处理时限等问题但其服务质量不得低于电电信服务规范信服务规范或者当地或者当地 通信管理局制定的服务质量指标。通信管理局制定的服务质量指标。 企业服务标准是企业对社会和广大用户的一个公开承企业服务标准是企业对社会和广大用户

54、的一个公开承 诺，无诺，无论与客户的合同是否写明，一旦制订了企业服论与客户的合同是否写明，一旦制订了企业服 务标准，电信务标准，电信经营者均需遵守，切忌出现自己制订自经营者均需遵守，切忌出现自己制订自 己违反的情况。己违反的情况。持续改进通信服务工作持续改进通信服务工作电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服 务工作。务工作。 对于持续改进电信服务工作可以有多方面的对于持续改进电信服务工作可以有多方面的 理解：理解：1、电信服务和以往相比质量有所提高当然是服务的改进；、电信服务和以往相比质量有所提高当然是服务的改进；2、现有电信服务工作质量不

55、变，但提供了新的服务、新的选择、现有电信服务工作质量不变，但提供了新的服务、新的选择也是一种工作的改进；也是一种工作的改进；3、用户显著增加，电信服务工作没有下降也可在某种程度上是、用户显著增加，电信服务工作没有下降也可在某种程度上是电信服务工作的改进。电信服务工作的改进。报告制度报告制度1、电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的、电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告。时间、内容和方式向电信管理机构报告。2、发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和、发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构

56、报告。在事故处理过程中，电信业务经时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。关数据和书面记录至少保存六个月。公告制度公告制度电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当时限、资费标准和服务范围等内容，并报当 地通信管理局备地通信管理局备案。案。问题：问题： 河南移动目前公布业务种类的途径有哪些？河南移动目前公布业务种类的途径有哪些？解答：解答：1. 服务

57、厅的堂店告示和材料宣传：服务厅的堂店告示和材料宣传：2、10086热线电话；热线电话；3、公司网站；、公司网站；4、报纸广告，等；、报纸广告，等； 通知制度通知制度1、因电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络、因电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。应提前七十二小时通告所涉及的用户。2、对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。、对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。3、电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通

58、知、电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉所涉 及用户，并妥善做好用户善后工作。及用户，并妥善做好用户善后工作。对于第对于第1点而言，因移动客户是不特定的，因此如何通告点而言，因移动客户是不特定的，因此如何通告可能受影可能受影 响的客户就是一个比较难解决问题。响的客户就是一个比较难解决问题。问题：问题： 客户与移动公司签约使用某种业务，现移动公司因故客户与移动公司签约使用某种业务，现移动公司因故 欲停欲停止该业务，请问如何处理？止该业务，请问如何处理？解答：解答：1、首先应当查阅移动与客户签署的协议中关于终止该项、首先应当查阅移动与客户签署的协议中关于终止该项 服务的服务的相关

59、相关 约定。约定。2、如果规定移动单方可以终止该项服务，则移动应提前、如果规定移动单方可以终止该项服务，则移动应提前30天通天通知后知后 终止该项服务。终止该项服务。3、如果规定了该项服务的时限，移动则应当给客户提供该时限、如果规定了该项服务的时限，移动则应当给客户提供该时限内的内的 服务，否则应承担违约责任。服务，否则应承担违约责任。4、如果上述规定都没有，也没有规定其他终止服务的方法，则、如果上述规定都没有，也没有规定其他终止服务的方法，则移动移动 如擅自终止该服务，即使提前如擅自终止该服务，即使提前30天通知，也有可能承担天通知，也有可能承担违约责任。违约责任。资费规定资费规定电信业务经

60、营者应当执行国家电信资费管理的有关规电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规 定，明定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询 费用提供方便。费用提供方便。 根据根据电信条例电信条例的规定，电信资费的规定，电信资费 标准分为政府定价、政标准分为政府定价、政府指导价和市场调节价。电信府指导价和市场调节价。电信 业务经营者应当执行政府定价、业务经营者应当执行政府定价、政府指导价。政府指导价。业务说明业务说明用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用 户提户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业

61、供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业 务功能、务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、 交费时间、障交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业碍申告电话、咨询服务电话等。电信业 务宣传资料应针对务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。业务全过程，通俗易懂，真实准确。营业厅的告示、网上通告、客户在办理业务时签署的营业厅的告示、网上通告、客户在办理业务时签署的 协议协议等均可以作为向用户已提供说明的证据。等均可以作为向用户已提供说明的证据。用户的自由选择权利用户的自由选择权利1、电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指、电信业务经营

62、者不得以任何方式限定用户使用其指 定的业定的业务或购买其指定的电信终端设备。务或购买其指定的电信终端设备。2、用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务、用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务 经营者经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。3、经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营、经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营 者，应者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机 制。制。问题：问题：1、移动推出存话费，优惠购机活动，是否侵犯了用户、移动推出存话费，优惠购

63、机活动，是否侵犯了用户 的自由的自由选择权第选择权第1项？项？2、在移动选择尾号为、在移动选择尾号为4或者或者7的号码均有一定优惠，这的号码均有一定优惠，这 对于选对于选择其他号码的用户是否构成歧视？是否侵犯了择其他号码的用户是否构成歧视？是否侵犯了 用户的自由用户的自由选择权第选择权第3项？项？解答：解答： 上述两个案例中，用户如参加移动的活动，均能获得一上述两个案例中，用户如参加移动的活动，均能获得一 定的益处，况且用户完全可以选择不参加，因此不能看定的益处，况且用户完全可以选择不参加，因此不能看 作作侵犯了用户的自由选择权，更谈不上构成歧视了。侵犯了用户的自由选择权，更谈不上构成歧视了。

64、格式合同格式合同电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者 与用与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公 平合理、平合理、准确全面、简单明了。准确全面、简单明了。 根据业务特点，电信根据业务特点，电信 业务经营者业务经营者与用户的合同必然是格式合同。根据与用户的合同必然是格式合同。根据合合 同法同法规定，提规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对供格式条款一方免除其责任、加重对 方责任、排除对方主方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。要权利的，该条款无效。案例：案例： 用户陈某给移动发函，要求修

65、改的服务合同条款，请问如用户陈某给移动发函，要求修改的服务合同条款，请问如何处理？何处理？解答：解答：1、全球通客户服务协议全球通客户服务协议是由双方自愿订立的，不违反法是由双方自愿订立的，不违反法律或者律或者 行政法规的规定，对双方均具有法律上的约束力行政法规的规定，对双方均具有法律上的约束力 。2、全球通客户服务协议全球通客户服务协议是经市场检验的比较成熟的协议，是经市场检验的比较成熟的协议，不但不但 能够平衡和保障合同双方的合法权益，也较符合目前能够平衡和保障合同双方的合法权益，也较符合目前的市场要求，因的市场要求，因 此暂无修改的必要此暂无修改的必要 。3、对于用户关心移动工作表示感谢

66、，并欢迎用户以后给移动、对于用户关心移动工作表示感谢，并欢迎用户以后给移动的工作提出意见和建议。的工作提出意见和建议。纠纷处理纠纷处理1、电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取、电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。用户的意见和建议，自觉改善服务工作。2、电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和、电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和 障碍障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式， 受理用户受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉， 电信

67、业务经营电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答者应在接到用户投诉之日起十五日内答 复用户。复用户。3、电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠、电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。纷解决前，应当保存相关原始资料。案例：案例： 用户要求高额赔偿或书面道歉，并声称要求如无法满足，用户要求高额赔偿或书面道歉，并声称要求如无法满足，将会升级投诉（例如向信息产业部或消委会投诉），请问将会升级投诉（例如向信息产业部或消委会投诉），请问如何处理？如何处理？解答：解答：1、及时将情况通报公司有关部门，查清情况，查找和保存有、及时将情况通报公司有关

68、部门，查清情况，查找和保存有关证据，关证据， 分析利弊。分析利弊。2、如我方并无不妥之处，可以委婉拒绝对方的要求，并视情、如我方并无不妥之处，可以委婉拒绝对方的要求，并视情况向省公况向省公 司和司和/或通信管理部门报告。或通信管理部门报告。3、如我方确有不妥之处，应当想办法与对方协商，尽量协商、如我方确有不妥之处，应当想办法与对方协商，尽量协商解决问题解决问题4、无论如何处理，均应当遵循、无论如何处理，均应当遵循电信服务规范电信服务规范的程序规定，的程序规定，在接到在接到 用户投诉之日起十五日内答复（口头或者书面）用用户投诉之日起十五日内答复（口头或者书面）用户。户。3 3、电信服务规范电信服

69、务规范：数字蜂窝移：数字蜂窝移动通信业务动通信业务3.1 公布网络覆盖范围及漫游范围的义务、公益电话服务义务公布网络覆盖范围及漫游范围的义务、公益电话服务义务3.2 复话时限、业务变更时限、障碍修复时限、号码冻结时限复话时限、业务变更时限、障碍修复时限、号码冻结时限3.3 改号服务改号服务3.4 应答时限应答时限3.5 话费清单查询话费清单查询3.6 通信质量标准通信质量标准复话时限、业务变更时限、障碍修复话时限、业务变更时限、障碍修复时限、号码复时限、号码 冻结时限冻结时限1、移动电话复话时限：平均值、移动电话复话时限：平均值1小时，最长为小时，最长为24小时。小时。2、移动电话业务变更时限

70、：平均值、移动电话业务变更时限：平均值1小时，最长为小时，最长为24小时。小时。3、移动电话通信障碍修复时限：平均值、移动电话通信障碍修复时限：平均值24小时，最小时，最 长为长为48小时。小时。4、移动电话号码冻结时限最短为、移动电话号码冻结时限最短为90日。日。改号服务改号服务1、非用户原因需要更改用户电话号码、非用户原因需要更改用户电话号码 电信业务经营者至少提电信业务经营者至少提前前45日告知用户，至少提前日告知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。日告知用户新的电话号码。 号码更改实施日起，至少应在号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户日内，向所有来话用户 连连续播放

71、改号提示音。续播放改号提示音。2、用户原因需要更改用户电话号码时、用户原因需要更改用户电话号码时 原电信业务经营者应根原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。据用户需要提供改号提示业务。应答时限应答时限1、电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应、电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应 答时限答时限最长为最长为15秒。秒。2、电话服务台或客户服务中心人工服务的应答时限：、电话服务台或客户服务中心人工服务的应答时限： 最长为最长为15秒。人工服务的应答率秒。人工服务的应答率85%。话费清单查询话费清单查询1、免费提供查询义务、免费提供查询义务电信业务经营者应根据用户的需要，免费

72、向用户提供电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供 移动移动话费详细清单话费详细清单(含预付费业务含预付费业务)查询。查询。2、数据保留期限、数据保留期限移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单 原始原始数据保留期限至少为数据保留期限至少为5个月。个月。案例：案例： 客户投诉，根据上述规定，移动应当向客户免费提供长客户投诉，根据上述规定，移动应当向客户免费提供长 途话费详细清单查询，为什么神州行和神州大众卡客户不提途话费详细清单查询，为什么神州行和神州大众卡客户不提供通话清单？供通话清单？ 请问如何解答？请问如何解答？ 由于技术原因，对

73、于神州行和大众卡的话费详细清单无由于技术原因，对于神州行和大众卡的话费详细清单无 法查询，目前正在改进中。法查询，目前正在改进中。通信质量标准通信质量标准1、可接入率：在无线网络覆盖区内的、可接入率：在无线网络覆盖区内的90%位置，位置，99%的时的时间、在间、在20秒内秒内移动台均可接入网络。移动台均可接入网络。2、接通率：同一移动网内的本地呼叫：接通率、接通率：同一移动网内的本地呼叫：接通率90%；同一；同一移动网内的国内长途呼叫：接通率移动网内的国内长途呼叫：接通率85%；两；两 个或多个移个或多个移动网间呼叫，或移动与固定网间呼叫：接动网间呼叫，或移动与固定网间呼叫：接 通率通率80%

74、。3、拨号后时延：、拨号后时延： 移动用户拨打固定用户的拨号后时延：平移动用户拨打固定用户的拨号后时延：平均值均值9秒秒，最大值为，最大值为12.5秒秒； 固定用户拨打移动固定用户拨打移动 用户的用户的拨号后时延：平均值拨号后时延：平均值9秒秒，最大值为，最大值为16秒秒； 移移 动用户拨动用户拨打移动用户的拨号后时延：平均值打移动用户的拨号后时延：平均值10.3秒秒， 最大值为最大值为19秒秒。4、通话中断率、通话中断率(掉话率掉话率) 5%。5、无线信道拥塞率、无线信道拥塞率3%。6、移动点对点短消息发送成功率、移动点对点短消息发送成功率99%。7、移动点对点短消息发送时延平均值、移动点对

75、点短消息发送时延平均值3分钟，最大分钟，最大 值为值为24小时；移动点对点短消息发送及时率小时；移动点对点短消息发送及时率95%。8、移动点对点短消息存储有效期、移动点对点短消息存储有效期72小时。小时。4 4、电信服务规范电信服务规范：信息服务业务：信息服务业务4.1 用户自愿原则用户自愿原则4.2 信息准确义务信息准确义务4.3 方便退订原则方便退订原则4.4 代收费问题代收费问题4.5 “首问负责首问负责”原则原则 用户自愿原则用户自愿原则信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应应 事先征得用户同意。事先征得用户同意。 问题：问题

76、： 梦网公司提供收费短信服务，但没有经过客户二次确梦网公司提供收费短信服务，但没有经过客户二次确认就认就 进行了扣费，是否符合进行了扣费，是否符合电信服务规范电信服务规范的规定？的规定？ 解答：解答： 电信服务规范电信服务规范规定：提供短信息服务时，包月类、规定：提供短信息服务时，包月类、 订订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确 认认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈， 视视为用户撤消服务要求。为用户撤消服务要求。 因此，问题的关键在于梦网公因此，问题的关键在于梦网公 司司在向用户

77、提供的确认信息中是否包括收费标准。在向用户提供的确认信息中是否包括收费标准。信息准确义务信息准确义务信息服务业务经营者在采集、开发、处理、发布信息信息服务业务经营者在采集、开发、处理、发布信息 时，时，应对信息的内容进行审查，信息服务业务经营者不得提供国应对信息的内容进行审查，信息服务业务经营者不得提供国家明令禁止传播的信息。信息准确率应达家明令禁止传播的信息。信息准确率应达 到到95%以上。以上。方便退订原则方便退订原则1、订制类信息服务应明示方便用户退订的途径，短信、订制类信息服务应明示方便用户退订的途径，短信 息服息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的务业务经营者应开通方便用户选择

78、退订服务的“0000”、“00000”短信退订功能，并保证退订途径的畅通。短信退订功能，并保证退订途径的畅通。2、信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，、信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时， 用户用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。代收费问题代收费问题1、短信息服务原始信息至少保存、短信息服务原始信息至少保存5个月。个月。2、在保存期限内，应根据用户需求提供信息服务收费、在保存期限内，应根据用户需求提供信息服务收费 清单。清单。3、基础电信业务经营者在向用户提供电话业务收费单、基础电信业务经营者在向用户提供电话业务收费单 据时，

79、据时，若存在为信息服务业务经营者代收的信息费，若存在为信息服务业务经营者代收的信息费， 应同时向用应同时向用户提供信息服务业务经营者的名称、代码户提供信息服务业务经营者的名称、代码 和代收金额，并和代收金额，并注明注明“代收费代收费”字样。字样。 因技术原因，目前公司因技术原因，目前公司中国移动通信客户帐单中国移动通信客户帐单上关于上关于代收信息费的代收信息费的 内容缺少经营者名称和代码，正在改进中。内容缺少经营者名称和代码，正在改进中。另外，通过网络查询可以查另外，通过网络查询可以查 到经营者的代码。到经营者的代码。“首问负责首问负责”原则原则用户对信息费产生异议或对服务质量不满意时，基础电

80、信业用户对信息费产生异议或对服务质量不满意时，基础电信业务经营者与信息服务业务经营者均应遵循务经营者与信息服务业务经营者均应遵循“首问负责首问负责”的原的原则，共同协商处理，不得互相推诿。则，共同协商处理，不得互相推诿。综合案例分析综合案例分析1、规范规范已明确要求，不得向客户收取停机期的占号费，已明确要求，不得向客户收取停机期的占号费，为什么全球通客户停机期间仍需收取保号费？为什么全球通客户停机期间仍需收取保号费？ 解答：解答： 电信网码号资源占用费征收管理暂行办法电信网码号资源占用费征收管理暂行办法第十五条确实第十五条确实规定电信业务经营规定电信业务经营 者不得向电信用户收取码号资源占用费

81、者不得向电信用户收取码号资源占用费（电信服务规范电信服务规范并没有规定占号费并没有规定占号费 的问题），但移动的问题），但移动公司收取的停机保号费并非码号资源占用费。公司收取的停机保号费并非码号资源占用费。 首先，码号资源占用费使用码号的运营商因管理和使用电信首先，码号资源占用费使用码号的运营商因管理和使用电信网码号资源必须交付的费用；停机保号费则是当客户要求停网码号资源必须交付的费用；停机保号费则是当客户要求停机时，向其收取的一种费用。机时，向其收取的一种费用。 其次，其次， 收取保号费的原因是收取保号费的原因是客户在停机期间，虽然不再使用该线路通话，但是资料、客户在停机期间，虽然不再使用该

82、线路通话，但是资料、 号码仍然保存，从而占用了端口、线路、管理等资源，导致号码仍然保存，从而占用了端口、线路、管理等资源，导致移动公司人力、物移动公司人力、物 力支出而应当支付的一种对价。力支出而应当支付的一种对价。 第三，第三，移动公司收取停机保号费已获得通信管移动公司收取停机保号费已获得通信管 理部门和物价部门理部门和物价部门的批准，具有合法性。的批准，具有合法性。综合案例分析综合案例分析2、系统能监控到梦网公司发送的是诱导信息，你们公司、系统能监控到梦网公司发送的是诱导信息，你们公司 还允还允许发送，而且还照样帮他们进行扣费？许发送，而且还照样帮他们进行扣费？ 解答：解答： 首先，应当告

83、诉客户移动公司只是提供通信网络平首先，应当告诉客户移动公司只是提供通信网络平台，具体产品或台，具体产品或 服务由梦网公司提供并负责。服务由梦网公司提供并负责。 其次，应当其次，应当告知客户如果发现梦网公司发送的是法律禁止的信息，告知客户如果发现梦网公司发送的是法律禁止的信息， 公公司当然会停止发送。司当然会停止发送。 需要注意的是，根据需要注意的是，根据电信服务规范电信服务规范的规定，移动公司应遵循的规定，移动公司应遵循“首问负责首问负责”原则，共同协商原则，共同协商处理，不得推诿。处理，不得推诿。 当然，从法律上讲，诱导性信息并不是当然，从法律上讲，诱导性信息并不是一个明确的概念，移动公司一个明确的概念，移动公司 也无义务判断什么是诱导性信也无义务判断什么是诱导性信息。息。与自己的合约与自己的合约 日期：日期：- 在这次课程中，我学到的在这次课程中，我学到的/认识到的认识到的/听过的最重要的观念是：听过的最重要的观念是：- 受这些观念的影响，在此后的受这些观念的影响，在此后的30天内，我决定做下列事情：天内，我决定做下列事情： - 做这些事情，会产生下列结果：做这些事情，会产生下列结果： -