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1、IBM Global Retail Solutions 2009 IBM Corporation阳学工阳学工解决方案架构师解决方案架构师零售解决方案部零售解决方案部多多渠道零售解决方案渠道零售解决方案通过为顾客提供期望体验，驱动赢利的增长通过为顾客提供期望体验，驱动赢利的增长 2024/7/19IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation内容内容 多渠道的必然性多渠道的必然性 IBM的多渠道解决方案介绍的多渠道解决方案介绍 中国的与众不同之处中国的与众不同之处2024/7/191IBM Global Retail Solutions 2003
2、 IBM Corporation下一代的商店下一代的商店卖卖场场办办公公区区域域数字多媒体数字多媒体显示显示电子标示电子标示顾客用顾客用电子便利站电子便利站个人销售个人销售设备设备自助售货机自助售货机消费者会员卡消费者会员卡(贵宾卡贵宾卡)识别技术识别技术应用系统和应用系统和数据集成架构数据集成架构移动库存管理设备移动库存管理设备财产监控财产监控系统系统雇员用雇员用电子便利站电子便利站RFID-支持的技术创新店内技术数字监控数字监控摄像头摄像头移动经理和移动经理和POS设备设备无线网络无线网络(公共的和企业的公共的和企业的)今天的商店今天的商店消费者的移动设备消费者的移动设备2024/7/19
3、2IBM Global Retail Solutions 2003 IBM CorporationIBM 的策略的策略随需应变的零售业务随需应变的零售业务雇员雇员 增强能力增强能力 提高生产率提高生产率创造创造”即时专家即时专家”运营运营 专注于供应链专注于供应链 可视化商品管理可视化商品管理优化商店运营优化商店运营消费者消费者 商店革命商店革命使顾客满意使顾客满意激励消费者激励消费者 随需应变的运营随需应变的运营2024/7/193IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation 新新 “任何地点任何地点”接触点接触点购物车“个人购物设备”电子
4、便利站数字多媒体显示电子签名电子货架标签PDAs移动电话电子秤RFID 阅读器Web 簿 企业企业WebWeb渠道渠道企业级应用企业级应用IBM POS 应用IBM 业务合作伙伴POS应用商店集成器数据集成工具 (DIF)增强的增强的 POS 架构架构Web 应用平台应用平台应用扩展框架应用扩展框架业务整合业务整合企业版企业版商店集成架构商店集成架构企业企业智能卡读卡器自助收款台收款机生物技术支付系统RFID 支付系统POS serverApplication server先进先进 POS技术技术IBM Store Integration Framework supports both wir
5、ed and wireless devices2024/7/194IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation零售商需要把顾客作为一个单独零售商需要把顾客作为一个单独“品牌品牌”去提供服务去提供服务, 不管不管他们使用的是哪些渠道他们使用的是哪些渠道多渠道的必然性顾客顾客透明度和一致性透明度和一致性StoresDirectE-Commerce商店商店直销直销 电子商务电子商务-MerchandisingDistribution and LogisticsChannel OperationsMarketingCustomer Service商品
6、管理商品管理配送和物流配送和物流渠道运营渠道运营 市场宣传市场宣传顾客服务顾客服务 KioskWeb/E-mailPOS服务中心服务中心移动移动KioskWeb/E-mailPOS目录目录2024/7/195IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation多种渠道多种渠道 多渠道零售多渠道零售“仅仅是存在并不能组成一个多渠道策略.”Executive VP, Specialty Retailer“真正的多渠道零售是更好的零售模式. 大部分零售商并没有认识到这点, 也就没能从中获益.”Executive VP, $10B RetailerSourc
7、e: IBM Institute for Business Value/Retail Management Institute, 2004零售总裁的观点零售总裁的观点多渠道的必然性2024/7/196IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation消费者掌握越来越多的信息消费者掌握越来越多的信息, 越来越有能力并且需求越来越多越来越有能力并且需求越来越多, 为零售商提供多品类经营提高了门槛为零售商提供多品类经营提高了门槛期望零售商以合适的方式响应期望零售商以合适的方式响应在跨渠道过程中保持连续性在跨渠道过程中保持连续性相关性是忠诚度的相关性是忠诚
8、度的关键关键何时何时,何地何地,怎样消费怎样消费选择如何交互选择如何交互并且能控制需求并且能控制需求消费者是消费者是 “超级购物者超级购物者”掌握大量信息掌握大量信息寻求个人价值最大化寻求个人价值最大化多渠道的必然性2024/7/197IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation跨渠道购物越来越普遍跨渠道购物越来越普遍主要的跨渠道购物统计数字主要的跨渠道购物统计数字1受受Web影响的网下购买影响的网下购买22%网上购物者在网上查找网上购物者在网上查找, 在网下购买在网下购买55%在网下从不同的零售商购买49%在查找的结果之外, 购买更多其它商
9、品34%网上购物者在网上购买网上购物者在网上购买, 到商店取货到商店取货 31%去商店后购买更多商品27%网上购物者在网下查找网上购物者在网下查找, 但到网上购买但到网上购买54%定单从网上开始定单从网上开始, 但通过电话完成但通过电话完成9%通过商品目录通过商品目录”快速购物快速购物”下定单下定单12%网上购买网上购买, 而到商店退货而到商店退货6% 的顾客到商店后, 又买了其它商品22%*来源: 1. State of online retailing 2006, Shop.org, and Understand cross-channel shoppers, Forrester Rese
10、arch; 2. AMR Research; 3. IBM Case Study and Womens Wear DailyBest Buy 40-50% 的店的店内购买受网内购买受网上查询的影上查询的影响响2Sears 40%的网的网上销售是上销售是在店内取在店内取货货2REI 35-40% 的网的网上销售是在上销售是在店内取货店内取货; 在取货时又在取货时又有有$90 的额的额外消费外消费3多渠道的必然性2024/7/198IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation网下零售销售中跨渠道购物超过网下零售销售中跨渠道购物超过 $125 Bi
11、llion(1250亿亿)多渠道的必然性2024/7/199IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation消费者的向跨多渠道购物的转变给零售商的启示消费者的向跨多渠道购物的转变给零售商的启示? 1顺畅(无缝)的跨渠道购物体验是必须的,而不是一种奢侈要求2多渠道零售代表着巨大的新商业机会3有效的多渠道运营需要跨渠道整合和优化多渠道的必然性2024/7/1910IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation零售商为获得多渠道的成功零售商为获得多渠道的成功, 遇到哪些障碍遇到哪些障碍?1零售商因在孤立
12、的渠道中运营, 导致考核标准和目标的冲突2流程和数据在不同渠道中出现冗余, 导致不一致的发生3零售商没有集成的多渠道平台, 来支持多渠道的交互多渠道的必然性2024/7/1911IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation发现发现浏览和比较浏览和比较购买决定购买决定交易交易执行执行售后服务售后服务新的现实是新的现实是 “跨渠道的消费者跨渠道的消费者” 单次购买体验包含跨多渠道的单次购买体验包含跨多渠道的购物流程购物流程2024/7/1912IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation网站网站
13、呼叫中心呼叫中心商店设备商店设备商店商店 (面对面)移动设备移动设备零售商需要按消费者的需要以零售商需要按消费者的需要以单一单一的品牌为消费者服务，的品牌为消费者服务，无论使用哪个渠道或设备无论使用哪个渠道或设备消费者期望透明和一致的体验，无论何时何地与零售商交互消费者期望透明和一致的体验，无论何时何地与零售商交互. 因此，多渠道零售就不仅是在因此，多渠道零售就不仅是在多渠道中有效运营，而是优化你的多渠道运营多渠道中有效运营，而是优化你的多渠道运营选择选择给与消费者以他们想要的方式消费的能力给与消费者以他们想要的方式消费的能力一致性一致性保证按企业承诺和保证顾客满意保证按企业承诺和保证顾客满意
14、内容内容在合适的时间提供合适的交互在合适的时间提供合适的交互连续性连续性支持跨接触点的无缝支持跨接触点的无缝“流程流程”2024/7/1913IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation内容内容 多渠道的必然性多渠道的必然性 IBM的多渠道解决方案介绍的多渠道解决方案介绍 中国的与众不同之处中国的与众不同之处2024/7/1914IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation零售商在向新业务零售商在向新业务/IT运营模式转变运营模式转变, 来支持多接触点和超越已来支持多接触点和超越已有的渠道有
15、的渠道顾客接触点顾客接触点商品管理商品管理采购和补货采购和补货物流和配送物流和配送财务和会计财务和会计顾客计划顾客计划(忠诚度，忠诚度，信用卡信用卡, etc.)顾客顾客交互平台交互平台目录目录WebE-mail电话电话KiosksPOS移动移动服务中心服务中心(Contact Center)Web商店商店多渠道多渠道业务支持业务支持 商品和商品和内容管理内容管理定单管理定单管理 库存管理库存管理 顾客信息管理顾客信息管理 市场宣传市场宣传 / CRM 计划管理计划管理企业数据仓库企业数据仓库协作系统协作系统集成架构集成架构共享的交互服务共享的交互服务2024/7/1915IBM Global
16、 Retail Solutions 2003 IBM CorporationIBM多渠道零售解决方案，针对零售商在转型中面对的主要多渠道零售解决方案，针对零售商在转型中面对的主要挑战挑战顾客接触点顾客接触点商品管理商品管理采购和补货采购和补货物流和配送物流和配送财务和会计财务和会计顾客计划顾客计划(忠诚度，忠诚度，信用卡信用卡, etc.)顾客顾客交互平台交互平台目录目录WebE-mail电话电话KiosksPOS移动移动多渠道多渠道业务支持业务支持企业数据仓库企业数据仓库协作系统协作系统集成架构集成架构WebE-mailPhoneKiosksPOS多渠道服务中心多渠道服务中心（Contact
17、 Center）下一代电子商务下一代电子商务多渠道策略多渠道策略 & 路线图路线图指导销售指导销售多渠道礼品登记多渠道礼品登记统一内容管理统一内容管理多渠道定单管理多渠道定单管理单一顾客视图单一顾客视图POSKiosk 应用用2024/7/1916IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation问题问题: 通过礼品登记增加和保持顾客通过礼品登记增加和保持顾客 业务计划业务计划丢失销售机会，因为把礼品购买者推向竞争对手降低顾客忠诚度，提高顾客获取成本 单一渠道的礼品登记导致顾客体验不一致 将独立的礼品登记解决方案与其它渠道集成要付出高成本高成本的礼
18、品退货79% 的礼品购买是通过婚礼礼品登记进行的礼品购买是通过婚礼礼品登记进行的的 2024/7/1917IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation解决方案解决方案: 多渠道礼品登记多渠道礼品登记通过在任一渠道或接触点提供实时的通过在任一渠道或接触点提供实时的礼品登记管理和查询，扩展到达朋友礼品登记管理和查询，扩展到达朋友和家庭网络的能力和家庭网络的能力.主要特点主要特点多事件类型个人和公共登记利用 Web site 或 kiosk丰富创建和管理能力多共同登记者E-mail发给客人销售者根据存货状况定义折扣感谢通知跟踪店内礼品咨询工具单点结
19、算吸引新的顾客 & 扩展市场能力提高已有顾客的消费额通过保证顾客获得想要的礼品，提高顾客满意度降低退货处理成本扩展商品种类 WebCall CtrKioskPOSScanner好好处处2024/7/1918IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation解决方案解决方案: 指导销售和无尽头货架指导销售和无尽头货架可以在任何接触点提供具有基于可以在任何接触点提供具有基于Web能力的单一系统能力的单一系统 (web, kiosk, store devices)主要特点主要特点自助服务或店员协助模式通用架构和界面，支持Web, kiosk, 手持设备店
20、员通过 Q&A 指导消费者，选择最适合的商品商品比较缺货定货扩展店内品类通过改善查找和决策流程提高顾客满意度更快和更有效的周转提高客单价（单比交易额） 提高店员的服务能力显著改善新商品培训好好处处2024/7/1919IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation解决方案解决方案: 多渠道服务中心（多渠道服务中心（Multi-Channel Contact Center）让你的电话接听业务代表能够为顾客下让你的电话接听业务代表能够为顾客下定单，更新定单和进行交叉销售定单，更新定单和进行交叉销售主要特点主要特点查看控制顾客的购物车查看交叉销售和促
21、销信息查找和比较商品，并查看是否有货 建立，更新，取消定单和处理支付建立，管理顾客档案和“难题”档案支持与多商店，多定单，多顾客同时工作进行报价并转为定单更新合同和报价与其它应用集成提高服务中心业务代表的生产率通过交叉销售增加服务中心的销售提高对跨渠道顾客的服务降低 IT 成本和复杂性，通过使用单一多渠道平台支持多渠道和多接触点好好处处2024/7/1920IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation解决方案解决方案: 统一的内容管理统一的内容管理 集中管理结构化的和非结构化的数据，集中管理结构化的和非结构化的数据，提高业务人员的能力和协作提
22、高业务人员的能力和协作主要特点主要特点从 业务（b/e） 系统向中央存储引入数据 属性字典,属性继承和重用 信息变化跟踪,支持转回以前版本数据有效性规则和拼写矫正 工作流和email通知 多并发用户 多未来日期目录Multiple future-dated catalogs 保证信息准确,可用和一致,不论消费者使用哪个渠道减少因手工处理造成的错误和不一致使内容管理流程更简化, 通过协调多内容来源的输入加速新商品的推出 好好处处2024/7/1921IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation解决方案解决方案: 单一顾客视图单一顾客视图改善顾客
23、服务和提高个性化通过交叉销售和最佳顾客定位提高销售闭环的市场活动(campaign)管理提高数据管理的效率,并降低数据管理的成本提供准确和完整的顾客数据提供准确和完整的顾客数据, 为所有为所有需要它的业务流程需要它的业务流程主要特点主要特点单一智能顾客 hub 来管理顾客数据数据质量管理 (party matching, 数据验证)可用顾客信息包括:家庭数据, 顾客价值打分, 利润贡献指标, propensity to churn, etc.管理顾客事件的能力和提前警示其它应用采取适当行动 好好处处2024/7/1922IBM Global Retail Solutions 2003 IBM
24、Corporation解决方案解决方案: 多渠道定单管理多渠道定单管理简化复杂定单和执行流程简化复杂定单和执行流程, 通过实时跨渠通过实时跨渠道可视化库存道可视化库存, 定单状态和执行操作定单状态和执行操作主要特点主要特点单一的定单状态和可视库存多渠道执行供货和服务时间安排店内执行 (店内取货, 直接商店供货, etc.) 全球库存可视化企业级库存可视化 基于规则的货源确定和分配及基于成本的优化降低定单处理成本, 通过自动化和简化提高效率, 通过单一的跨渠道交易视图提高顾客满意度:-可视化库存和定单历史-更好的顾客服务好好处处2024/7/1923IBM Global Retail Solut
25、ions 2003 IBM Corporation内容内容 多渠道的必然性多渠道的必然性 IBM的多渠道解决方案介绍的多渠道解决方案介绍 中国的与众不同之处中国的与众不同之处2024/7/1924IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation中国的与众不同之处中国的与众不同之处一些百货和日用品超市一些百货和日用品超市/大卖场大卖场已已有多渠道有多渠道, 但还没有达到多渠道零售的高度但还没有达到多渠道零售的高度一些没有实体商店的专卖零售商是多渠道的，也是我们潜在的多渠道零售解决一些没有实体商店的专卖零售商是多渠道的，也是我们潜在的多渠道零售解决方
26、案的客户方案的客户从Web 或 服务/呼叫中心开始，到实体店一些有实体商店的专卖零售商也是潜在的多渠道零售客户一些有实体商店的专卖零售商也是潜在的多渠道零售客户从实体店开始，到Web 和 服务/呼叫中心2024/7/1925IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation中国的与众不同之处中国的与众不同之处 (Cont.)即使是传统的零售商，暂时没有多渠道零售的需求，多渠道零售的解决方案仍即使是传统的零售商，暂时没有多渠道零售的需求，多渠道零售的解决方案仍然可以适用于他们现有的业务然可以适用于他们现有的业务.跨系统数据同步 跨系统流程集成2024
27、/7/1926IBM Global Retail Solutions 2003 IBM CorporationIBM多渠道零售解决方案，针对零售商在转型中面对的主要多渠道零售解决方案，针对零售商在转型中面对的主要挑战挑战顾客接触点顾客接触点商品管理商品管理采购和补货采购和补货物流和配送物流和配送财务和会计财务和会计顾客计划顾客计划(忠诚度，忠诚度，信用卡信用卡, etc.)顾客顾客交互平台交互平台目录目录WebE-mail电话电话KiosksPOS移动移动多渠道多渠道业务支持业务支持企业数据仓库企业数据仓库协作系统协作系统集成架构集成架构WebE-mailPhoneKiosksPOS多渠道服务
28、中心多渠道服务中心（Contact Center）下一代电子商务下一代电子商务指导销售指导销售多渠道礼品登记多渠道礼品登记统一内容管理统一内容管理多渠道定单管理多渠道定单管理单一顾客视图单一顾客视图POSKiosk 应用用2024/7/1927IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation信息系统应用的要点信息系统应用的要点保证日常业务运营，并进行管理和控制，降低风险保证日常业务运营，并进行管理和控制，降低风险监测业务结果，及时调整并进行效果评估监测业务结果，及时调整并进行效果评估分析业务数据，帮助决策分析业务数据，帮助决策 2024/7/19
29、28IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation信息系统应用的误区信息系统应用的误区信息系统应该是万能的，可以满足任何业务需求信息系统应该是万能的，可以满足任何业务需求信息系统不灵活，耗费时间，阻碍业务发展信息系统不灵活，耗费时间，阻碍业务发展信息系统可以降低劳动强度，减少工作复杂度信息系统可以降低劳动强度，减少工作复杂度 ，甚至减少，甚至减少劳动时间劳动时间2024/7/1929IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation信息系统应用的难点信息系统应用的难点满足不断变化的业务需求满足不断变
30、化的业务需求支持业务快速扩张支持业务快速扩张不同系统间的流程和数据集成不同系统间的流程和数据集成决策分析的数据和模型准备决策分析的数据和模型准备 2024/7/1930IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation零售集成架构Retail Integration Framework2024/7/1931IBM Global Retail Solutions 2003 IBM CorporationSOA证明了它的价值2024/7/1932IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation传统系统架构
31、传统系统架构2024/7/1933IBM Global Retail Solutions 2003 IBM Corporation传统系统架构传统系统架构2024/7/1934IBM Global Retail Solutions 2003 IBM CorporationSOA系统架构系统架构2024/7/1935Retail ON Demand EBOChina Chain Store and Franchise Association | November 4, 2005 2005 IBM Corporation新的业务和管理能力，实时集成新的业务和管理能力，实时集成集中式系统，易于部署和
32、管理集中式系统，易于部署和管理易于调整，提高业务响应速度，并保持系统稳定易于调整，提高业务响应速度，并保持系统稳定多种成熟的中间件选择，分享行业经验，提高稳定性多种成熟的中间件选择，分享行业经验，提高稳定性一个架构支持多种应用，易于扩展，降低成本（架构和一个架构支持多种应用，易于扩展，降低成本（架构和人员）人员）SOA技术架构对零售商的意义技术架构对零售商的意义36Retail ON Demand EBOChina Chain Store and Franchise Association | November 4, 2005 2005 IBM Corporation抽象业务逻辑，提高可重用性
33、，降低成本抽象业务逻辑，提高可重用性，降低成本加快修改速度，满足客户需求，并保持系统稳定加快修改速度，满足客户需求，并保持系统稳定总结行业经验，提高软件能力，有机会成为中间件供应商总结行业经验，提高软件能力，有机会成为中间件供应商多种成熟的中间件，可作二次开发选择，分享行业经验，多种成熟的中间件，可作二次开发选择，分享行业经验，提高稳定性，提高稳定性，一个架构支持多种应用，降低人员成本，提高开发效率一个架构支持多种应用，降低人员成本，提高开发效率SOA技术架构对软件商的意义技术架构对软件商的意义37Retail ON Demand EBOChina Chain Store and Franchise Association | November 4, 2005 2005 IBM Corporation实现举例实现举例38IBM Global Retail Solutions 2009 IBM Corporation谢谢谢谢Thank You2024/7/19
