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1、压力及情绪管理压力及情绪管理101105v1.0课程安排课程安排情绪管理的意义情绪管理的意义2认识压力认识压力3 1情绪调节的方法情绪调节的方法3 3Neuro-LinguisticProgramming课间操课间操Neuro-LinguisticProgramming 困扰我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。课程安排课程安排情绪管理的意义情绪管理的意义2认识压力认识压力3 1情绪调节的方法情绪调节的方法3 3情绪调节的目的情绪调节的目的情绪调节是通过正确的认识和评价个人情绪调节是通过正确的认识和评价个人所处的环境，尽力消除那些不愉快的情绪所处的环境，尽力消除那些不愉快的情绪刺激和生
2、活事件，理智接受非个人能力能刺激和生活事件，理智接受非个人能力能改变的现实，从而去良好地适应，并使情改变的现实，从而去良好地适应，并使情绪积极而稳定，保持自我意识良好，达到绪积极而稳定，保持自我意识良好，达到保持心身健康的目的。保持心身健康的目的。工作压力对人生理的影响工作压力对人生理的影响情绪对健康的影响情绪对健康的影响 美美生生理理学学家家艾艾尔尔玛玛将将玻玻璃璃管管插插在在摄摄氏氏零零度度、冰冰和和水水混混和容器里，收集人在不同情绪呼出的和容器里，收集人在不同情绪呼出的“气水气水”。 结结果果发发现现：悲悲痛痛时时呼呼出出的的水水汽汽冷冷凝凝后后则则有有白白色色沉沉淀淀；心心平平气气和和
3、时时呼呼出出的的气气，凝凝成成的的水水澄澄清清透透明明、无无色色、无无杂杂质质。如果如果生气生气，则会出现紫色的沉淀。，则会出现紫色的沉淀。 将将“生气水生气水”注射到白老鼠身上，老鼠居然死了。注射到白老鼠身上，老鼠居然死了。 由此可见，生气对健康的危害非同一般。由此可见，生气对健康的危害非同一般。 客户投诉对情绪的影响客户投诉对情绪的影响客服人员语录一:在服务过程中,是否多说一句,对客户的感知是不一样的.客服人员语录二:愿不愿意多说,跟自己的情绪有关,情绪好就愿意多说,不好就不说了.客服人员语录三:比较怕客户不明白他说的是什么,会没有耐心,会影响情绪我们的工作是代表公司在接受客户的建议和批评
4、,要理解用户在遇到问题时的激动心情,用户的一些话语并不是在教训我们,而是对公司提出要求或希望.难缠的电话在我们的工作中遇到得太多太多,在每一次的处理过程中多累积经验,自然自己也能做到遇事处变不惊了.客服人员应该具备专业的业务知识,亲切的服务态度,以及精良的服务技巧,一个呼叫中心的工作人员的启发一个呼叫中心的工作人员的启发课程安排课程安排情绪管理的意义情绪管理的意义2认识压力认识压力3 1情绪调节的方法情绪调节的方法3 3NLP净水法则净水法则情绪调整方法（一）情绪调整方法（一）宣泄疗法宣泄疗法聊天聊天：是心理保健的良药,可以获得心理上的平衡唠叨唠叨：是一种特殊的感情求助法，也是运用心理自我调节
5、机制，对压力作出的正常应激反应自嘲自嘲：是出于维持自我心态平衡而采取的主动积极心理防御措施，这是一种幽默性的宣泄运动运动：运动能使人体内的内啡呔的含量增加，内啡呔是一种天然的止痛物质，能使人产生快感。如散步、慢跑、打球、游泳、爬山、出游等当觉得当觉得 愤怒生气愤怒生气不可含怒到日落。不可含怒到日落。圣经圣经1.先深呼吸。吸先深呼吸。吸-呼呼吸吸-呼，把气吐出也把气缓下来。呼，把气吐出也把气缓下来。2.区别轻重缓急。纾缓后问自己：我需要生气吗？区别轻重缓急。纾缓后问自己：我需要生气吗？3.培养同理心培养同理心 。从对方角度看事情，培养同理心。从对方角度看事情，培养同理心。4.原谅对方。了解人生无
6、常，别太计较，原谅对方。原谅对方。了解人生无常，别太计较，原谅对方。 小测试请大家全体起立，然后坐下再次请大家起立，比刚才速度快10倍，然后再坐下第三次要比刚才再快10倍大家是否感受到振奋的情绪？抬头看天花板，大笑三声保持现在的样子，张开嘴巴，看着天花板，想一件人生最悲伤的事回到自然状态，慢慢的把头低下来，想特别开心的事情想悲伤的事情时，你的体会是怎么样？想快乐的事情时，你的体会又是怎么样？是否了解了动作影响情绪？如何在工作和生活中应用这一方法？情绪调整方法（二）情绪调整方法（二）饮食调节法饮食调节法u蛋白质中的氨基酸对振奋人的精神起着重要作用；uB族维生素对维持神经、消化、肌肉、循环系统的正
7、常功能有着重要的生理作用；u钙和镁能影响肌肉收缩和神经细胞的转换，有利于缓解精神的紧张水：水：每天应喝足够水，不会因缺水每天应喝足够水，不会因缺水而精神不振。而精神不振。香蕉：香蕉：镁能化解紧张情绪排解烦躁保持平稳心态。镁能化解紧张情绪排解烦躁保持平稳心态。葡萄：葡萄：缺乏维生素缺乏维生素C,紧张、易怒、抑郁。多吃葡萄。紧张、易怒、抑郁。多吃葡萄。巧克力：巧克力：富含碳水化合物的甜食一样具有镇定作用。富含碳水化合物的甜食一样具有镇定作用。全麦面包：全麦面包：全麦面包能保证色氨酸能进入大脑，有全麦面包能保证色氨酸能进入大脑，有助人产生愉悦感觉。助人产生愉悦感觉。牛肉：牛肉：牛肉中铁元素能使人祛除
8、疲劳、抑郁的感觉。牛肉中铁元素能使人祛除疲劳、抑郁的感觉。鲜美食物可改变心情鲜美食物可改变心情情绪调整方法（三）情绪调整方法（三）遗忘疗法遗忘疗法尝试忘掉以下几点：忘掉疾病忘掉年龄忘掉忧愁忘掉气愤忘掉悔恨情绪调整方法（四）情绪调整方法（四）积极的心理暗示法积极的心理暗示法u不要总强调负面结果u不要总想着失败u要把每一次失败当作最后一次情绪调整方法（五）情绪调整方法（五）幽默疗法幽默疗法u工作生活中多积累笑的素材，培养自已的幽默感u多与幽默感强的人或爱笑的人交往u多和天真无邪的孩子相处情绪调整方法（六）情绪调整方法（六）音乐调节法音乐调节法音乐与人的生活息息相关，它能通过心理作用影响到人的情绪，
9、陶冶性情，从而达到消除疲劳和振奋精神的目的。美妙动听的音乐不仅可令人心情舒畅，还可以从中得到美提享受，松弛情绪。可选择以下一些音乐：梁祝、田园交响曲、春江花月夜、蓝色多瑙河、青春圆舞曲等。电话中的减压方式电话中的减压方式主动对话主动对话保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引户的回电号码，
10、可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。态。在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示客户不断表示十分了解您的心情十分了解您的心情，一定尽我所能替您解一定尽我所能替您解决这个问题决这个问题放下电话后放下电话后减压方法：减压方法：走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离
11、座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦，要说找班长，这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。下班回家后下班回家后减压方式：减压方式：读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可
12、以经常对着自己大声说我是一个优秀的座席代表，帮助客户就是帮助我自己，我再也不要因为客户的态度而沮丧！睡眠，保证每天7-8小时。 退潮后很多小鱼被困在沙滩上苦苦挣扎，一个孩退潮后很多小鱼被困在沙滩上苦苦挣扎，一个孩子不停地跑来跑去把它们一条条放回海里，一个大人子不停地跑来跑去把它们一条条放回海里，一个大人问他：问他：“这么多小鱼你救得过来吗？这么多小鱼你救得过来吗？”孩子看着茫茫孩子看着茫茫海滩说：海滩说：“我肯定来不及。我肯定来不及。”大人说：大人说：“反正你不能反正你不能把它们全部拯救，你的努力又有谁会在乎呢？把它们全部拯救，你的努力又有谁会在乎呢？”孩子孩子想想，仍然不停地把鱼放回大海，他说：想想，仍然不停地把鱼放回大海，他说：“这条在乎，这条在乎，这条在乎，这条也在乎这条在乎，这条也在乎” 因为每一条获救的鱼都会在乎因为每一条获救的鱼都会在乎服服务在于在于100%，于你某个客，于你某个客户是今天的是今天的1%，但，但,对这个客个客户而言，就是而言，就是100%的感受。的感受。每个被你服每个被你服务的客的客户都会在乎！都会在乎！鱼儿在乎鱼儿在乎 谢 谢 大 家 ！浙江泰昆信息技术有限公司结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！36
