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1、门店形象形象规范1.0一、店容、店貌（一）经营服务标识使用规范i .门店店招（灯箱）：浙江银乾网络科技有限公司授权门店允许使用的统一设计制作 的灯箱片。门店不得擅自修改店内灯箱片内容或擅自设计、制作息壤易购连锁专卖店经营服务标志。2 .店招标识（灯布饰面）：应端正、平整、整洁、明亮。不允许灯箱上标识有图案歪 斜、松皱、污渍、破裂、字体残缺，包边残缺锈蚀、照明灯光残缺、忽明忽暗等情况发生。（二）店容及门店环境清洁规范1 .门面清：门店外保持洁净，对门前卫生做到经常查看及时清理。2 .地面清：营业场所地面实行岗位区域分块责任保洁制，见脏就扫，无垃圾污渍。3 .货架清：导购员按分工大类货架、勤揩勤整
2、，保持清洁、干净。4 .商品清：导购员对自己所管的商品，勤整理、无积灰、无污损。5 .橱窗玻璃清：对门口人行道、门面、橱窗玻璃等定期清洗，由店长负责实行按班轮 换冲洗责任制。6 .店面走道畅通、清洁：保持走道整洁、畅通.不在通道上乱堆、乱放商品、纸箱、 杂物。7 .灯光设施完好、合理：店面灯管（灯泡）必须明亮，装置分布均匀、合理，无残缺。店面陈列设施、设备内的灯饰照明保持完好。8 .宣传广告醒目、端正：横幅、海报、标志、导购指示牌等定位准确，醒目端正。不 乱贴、乱挂，残缺、歪斜。（三）遵守合同约定，未经书面申报和总部审批同意，不擅自增扩或减少 门店经营面积。二、门店服务工作（一）仪表仪容规范：
3、1 .穿统一服饰上岗（按总部服装要求制作或购买）；2 .佩戴工号牌上岗；3 .实行站立服务；4 .仪表端庄大方；（二）息壤易购连锁接待顾客规范用（见下表1-1）接待顾客规范用语表1-1岗位步骤规范用语收银员顾客临近收银台时“欢迎光临息壤易购”与顾客结帐前“请出示您的会员卡”结算好商品总金额后“总共XX元或XX积分”收取顾客支付的现金后“收您XX元或XX积分”找钱给顾客时“找您XX元”暂时离开收银台时“对不起，请您稍等一下”顾客/、知何处结帐时“先生/小姐，请您到这里来结帐好吗？”顾客在叙述事情或接到顾客指责时“是的/好的/我知道了/我明白了”导购员主动招呼顾客“欢迎光临息壤易购”询问顾客是否需
4、要帮助“您好，请问我可以为您效劳吗？”为顾客结帐服务时做到“三唱（唱收唱付唱找）”（同收银员）当发现顾客买不到所需商品时“请留下您的电话和姓名，等货到后通知您”当遇到顾客抱怨时“您的意见我一定向店长汇报，尽快改善”见老弱病残顾客需帮助时主动上前“让我来帮您”遇到顾客受助后致谢时“不用谢，这是我应该做的”接听顾客投诉电话时“您好，息壤易购，请讲”投诉接待对顾客反映情况表示感谢“谢谢您提出的宝贵意见”顾客反映情况需回复时“请留下您的姓名、地址或电话，以便尽快遇到顾客反映情况情绪激动时“不要着急，请慢慢讲”投诉结束向顾客表示谢意“感谢您对我们工作的支持和爱护，欢迎您今后再提宝贵意见”（三）服务标准（
5、六个一样）：1 . 买与不买一个样；2 .买多与买少一个样；3 .买与退一个样；4 .忙与闲一个样；5 .大人与小孩一个样；6 .开门与打烽一个样。，（四）岗位纪律十四个不准：1 .不准与顾客顶嘴、吵架或冒犯顾客的言语;2 .不准在工作时间看书报杂志；3 .不准在店内聚众谈笑；4 .不准挪用销售款；5 .不准在店内吸烟、吃东西、打手机6 .不准擅自离开工作岗位；7 .不准将私人物品带入店内；8 .不准擅自拒绝顾客退调货；9 .不准出售“三无”和“过保质期”商品；10 .不准私买、私分、私吃、私用店内商品；11 .不准拒绝给顾客收银条（发票）；12 .不准利用职务方便，擅自将商品削价卖给职工；1
6、3 .不准擅自提前打烽，赶走顾客；14 .未经安全检查，切断电源，关闭门窗，不得离开卖场。（五）特色便民服务项目：1 .门店可根据本店实际情况为顾客提供以下一项以上内容的服务：（1） 免费各针线包服务；（2） 免费提供打气筒服务；（3） 免费备红药水、橡皮膏；（4） 雨天免费借伞；（5） 免费为提货困难顾客送货上门；（6） 其他服务项目。2 .服务要求：（1） 坚持为顾客服务、为社区服务，贯彻实施每一个对外承诺的服务项目，不准只挂牌不唱戏，千方百计为顾客排忧解难；（2）由店长负责检查，对每一个服务项目， 要逐项记录服务人次，服务数量，服务金额。三、商品与服务标识（一）商品操作过程中使用的标识、
7、标志（名称）：1 、商品条形码。2 、生产许可证号（合格证号）。3 、商品保质期、配料表。4 、生产日期。5 、优惠价标价签。6 、厂名、厂址。7 、标价签（品名、货号、等级、规格、计价单位、产地、零售价及核价章）。8 、商品宣传标识（POP）。9、商品文字说明（进口商品中文说明、外文说明），说明商品质量、成份等。10、涉及唯一标识的标识。11、“三品一标”的证书。（ 无公害农产品、绿色食品、有机农产品和农产品地理标志）（二）服务过程中使用标识、标志（名称）：1 、员工工号牌。2 、员工工作服。3 、顾客意见薄。4 、投诉电话号码。5 、顾客退调商品须知。6 、店长工牌。7 、企业宣传标语、口
8、号。8 、.顾客购物收银凭条（发票）。（三）商品标识、标志的管理规定：预包装食品的标识必须符合法规GB7718预包装食品标签通则规定。法规中明确了产品标识的必须标注内容。加盟商应该做到：1 .无标识的商品不准进入门店，商品标识必须明显、 清楚符合GB7718中需要标注的内容。2 .不同类别的商品有不同类别的标识、标志规定，每个员工必须在操作进程中检查标 识使用的规范化。3 .对违规使用、错用商品标识和销售无标识、标志的商品，对有关责任人追究责任和 进行处罚。4 .门店在商品验收、检验和交付商品时，应同时检查商品标识的内容，若有破损、脱 落标识，应及时更换。（四）服务标识、标志的管理规定1 .门店在服务过程中必须执行服务标识和管理制度，以确保标识的唯一性和可追溯性。2 .门店员工上岗须穿公司统一工作服饰、佩戴统一的工号牌并佩戴在左胸。不按规定 执行者视作违规。3 .门店店长应根据员工的岗位性质对员工工号牌进行编号，逐一登记，编号不得重复。4 .工号统一制作和发放。55门店工号牌统一的编排。浙江*有限公司
