《宾馆酒店员工守则.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾馆酒店员工守则.doc（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、公寓楼员工守则一、总则（一)适用范围本守则适用于本公寓楼所有员工。包括合同工、零散工、临时工。（二)宗旨本公寓楼将通过严格的管理、高效率的工作、一流的服务，为宾客提供舒适方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是公寓楼的宗旨。（三)目标把公寓楼具办的有中国风格和国内一流水准。（四)要求1.热爱祖国，遵守国家的政策法令，遵守外事纪律。2.热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本公寓楼建立良好的声誉，树立良好的形象。3.领导层要严守职责权限，以身作则，尊重下级。4.钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高业务水平、外语水平，不断提高为宾客服务的水准。二、规定
2、（一)员工如有下列事项变更应呈报人事部1.住址和电话。2.婚姻状况。3.生育子女。（二)仪容1.仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净熨平。不得裸背敞胸，不得穿短裤、背心，不得卷裤脚；不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。2.头发要梳理好，不准留长发、怪发式。男士不准留大胡子，不准留长指甲。女士不准浓妆艳抹、染指甲，不准戴其他饰物。3.坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不要呆板不动、倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。（
3、三)礼节礼貌1.对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰取人。2.与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。3.与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰；用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理；说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4.不要询问客人的年龄，特别是对女宾；不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳
4、；对伤残和有缺陷的人士不歧视，服务要周到。（四)劳动纪律1.按时上、下班，上、下班要走职工通道，乘职工专用电梯，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，需要调班时必须找好调班人员，征得经理同意后方可调班；不准串岗。2.员工上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟，不准吃零食、口香糖；不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏；不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚趾。3.上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话；不得带亲友到公寓楼公区场所、餐厅玩耍、聊天；不准开收录音机、电视机；不准哼唱歌曲、小调。4.服从领导的工作安排和调度，按
5、时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。5.前台人员要站立服务，面带笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上，热情周到。6.严格遵守外事纪律，不私自套换外汇和处理客人遗留、遗弃、赠送的物品、纪念品；不准与客人乱拉关系；公寓楼允许收的服务费要缴公。7.爱护公寓楼里的财产，爱护一切工作用具，注意节约原材料，节约用电、用水、用气、用油；注意设备的维修、保养；不私拿公家的物品。（五)工作考勤1.每个员工上、下班时必须签到。严禁代人或委托人签到，违者给予处罚。2.穿好工作制服后，应向领班或经理报到。3.如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。
6、（六)制服与制服柜1.公寓楼视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。2.下班后必须将制服存放在制服柜里，员工不得将制服带出公寓楼。3.公寓楼将定期给员工更换新制服。若有损坏或遗失，将按有关规定办理。员工离开工作单位时，必须将制服交回有关部门。4.员工制服柜专为放制服而设，不得存放食物或其他物品，并应保持整洁。5.领导或有关部门有权随时检查员工制服或制服柜。（七)工作证与工号牌1.凡在本公寓楼工作的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证。部门领导及保安部人员有权随时检查。2.工作证、工号牌、制服柜锁匙如有遗失、被窃，应立即
7、向本部或人事部、保安部报告，并由本人赔偿损失后补发。因使用时间太长而引起损失者可免费更新。3.员工离店时，应将有关证件交回人事部。（八)检查携带的物品1.员工上班时不得将包裹及其他物件带进公寓楼寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进公寓楼，下班时不得将公寓楼任何物品携带出公寓楼，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。2.员工若需将公寓楼物品或私人物品拿到公寓楼外，需持有关单位领导签署的放行条或证明。3.检查人员不得有伤害被检查人员人格的言论和行动。三、员工请假一、旷工按下列情况之一旷工未事先办理请假手续而缺勤或未准假而私自休假者，各种假期逾期而无续假者。不服从调配而不上班者。打架、斗殴至伤不
8、上班者。迟到、早退三十分钟以上者。其它应按旷工处理，旷工一天扣三天工资，另加罚款100元，扣除当月全勤奖；旷工予以开除。二、病假员工因病休假，填写病假申请表，出示区级以上医院病假通知书，经部门主管、经理、总经理批准后，交到人事部方可生效。急诊：员工如遇到紧急病情，可在自己居住的附近医院就诊，急诊在三小时内通知部门经理，24小时内病假请明交到部门，填写病假申请表。病假证明不得由他人代交或邮寄（病假证明中注明发烧和不能行走的病例除外）。如无开病假证明者，将按旷工处理，并给予纪律处分，直至开除。病假一天扣当天工资。三、事假员工因事确需本人处理，须提前二天向部门经理以书面形式提出申请，经批准后方可休假
9、，来不及到公司请假时，应用电话通知部门，经同意后方可休假，事后补办请假手续。四、其它假如丧假、婚假等等，根据本人情况领导研究酌情处理。申请方法：向部门申报及主管总经理审批。五、请假及请假天数审批权限请假：各种假期不论时间长短（病假除外）一律填写“请假条”，按规定的批准权限批准后效。请假天数审批权限 部门经理有权批假一天，二天以上报总监批准。 部门经理以上管理人员，请假必须提前一天填写“请假申请表”经总经理审批后方可休假。休假有关规定员工休假须填写“请假申请表”经部门经理批准后，报办公室（人事部）备案，部门经理以上管理人员休假，报主管总经理审批后生效，报办公室备案。员工休假期满后，须主动到本部门
10、和办公室（人事部）销假，否则超期部分以旷工论处。所有请假方式必须以书面材料于第一时间内报人事部。每人每月三天假。（二)教育培训为了提高员工的管理水平、服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训。培训方式可以在公寓楼内进行，亦可以送学校直至国外留学。受培训的员工在合同期内要为宾馆服务，否则必须赔偿为培训所支出的有关培训费用。四、表彰本公寓楼员工凡符合下列条件之一者予以表彰。（一)表彰条件1.努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革成效显著者。2.爱店如家、积极工作、热情服务，创造优异成绩者。3.努力拓展业务、积极开展市场销售，对公寓楼营业有特殊贡献者。4.在为宾客服
11、务中，深入细致、热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬、感谢者。5.严格开支、节省费用有显著成绩者。6.防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为、有特殊功劳者。7.拾到客人遗失的贵重物品上交或归还失主者。8.帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤及受到客人表扬者。（二)表彰方式口头表扬；通报表扬；授予奖状；授予奖品；授予奖金；加薪晋级。（三)表彰程序由基层班长、经理报告部门经理；部门经理报告总经理批转人事部；工会或班长、经理、部门经理执行权力范围内的表彰活动。六、处罚（一)处罚方式1.批评教育：写检讨书，当面或在一定范围内进行批评教育。2.扣发薪金：写检讨书，按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额
12、。3.停职检查：写检讨书，停职检查期间不发或减发薪金。4.降职处罚：写检讨书，降职处理或调动其工作。5.劝其退职：写检讨书，劝其退职。6.发过失书：写检讨书，发过失通知书，得三次过失书者，自然被解雇。7.解雇处罚：写检讨书，立即解雇。（二)处罚条件1.员工凡犯有下列条规之一，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。(1)上、下班不打工卡或请他人代打卡。(2)不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。(3)工作态度不认真，不按操作规程做或不履行职责。(4)不按手续和制度处理业务。(5)工作不负责任而引起客人不满。(6)因工作失职而造成灾、伤和其他事故。(7)工作时间看电视、听收录机、看书报。(8)工作时间
13、内串岗、打私人电话、饮酒、唱歌。(9)在公寓楼内随处吐痰、丢杂物、丢果皮等。(10)在公寓楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。(11)未经允许使用提供给客人的设备、设施、用品。(12)将未用设备挪为他用。(13)违反安全规则和保密守则。(14)上下班不走职工通道。(15)无故迟到或早退、旷工。(16)上班时睡觉。(17)下班不接受保安人员检查。2.员工凡犯有下列条规之一，轻者停职，重者降职处罚。(1)擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。(2)旷工达2天以上者。(3)对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动。(4)对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩
14、序。(5)对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行。(6)未经允许而进入客人房间。(7)蓄意损耗、毁坏公寓楼或客人物品。(8)拿取或偷食公寓楼或客人食品，将客人遗失物品据为己有。(9)擅自携出或企图携出公寓楼物品。(10)利用工作之便索贿受贿、贪污或企图贪污公寓楼的钱物。(11)制造谣言或恶意中伤本公寓楼声誉或其他员工。(12)行为不端，作风不轨，丧失人格、店格和国格。3.员工凡犯有下列条款之一，轻者劝其退职，重者解雇，并依法送交司法机关。(1)公寓楼内斗殴，恐吓、威胁、危害同事。(2)工作时间内醉酒或服食麻醉药物。(3)有不道德行为或耍流氓。(4)将犯罪分子带到宾馆作案，招待或介绍娼妓。(5)携带
15、违禁物品如武器、毒品、易燃品等进入公寓楼。(6)盗窃公寓楼、宾客或同事的财物。(7)私换外币，向客人索取小费或财物。(8)收受贿赂或向人行贿。(9)触犯国家任何刑事法律。(10)与宾客逾越关系者（三)处罚程序1.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。2.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部门经理或总经理批准执行，报人事部备案。3.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第三条劝其退职或解雇处罚，由部门经理或总经理批准，报人事部执行。4.员工如果对处罚处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。七、安全守则（一)注意安全1.注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理，防患于未然。2.班前、班后要认真检查不安全因素，消除安全隐患，确保宾馆、宾客、员工生命财产安全。3.禁止客人、小孩在店内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生。4.不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或值班宿舍
