目 录 摘要………………………………………………………………………………1Abstract…………………………………………………………………………1前言………………………………………………………………………………31 研究对象与方法…………………………………………………………………31.1 研究的对象…………………………………………………………………31.2 研究方法……………………………………………………………………31.2.1 文献资料法…………………………………………………………31.2.2 问卷调查法…………………………………………………………41.2.3 实地考察法…………………………………………………………51.2.4 统计分析法…………………………………………………………52 结果与分析………………………………………………………………………5 2.1 益阳市商业健身俱乐部顾客基本情况……………………………………5 2.2 益阳市商业健身俱乐部服务质量的特征…………………………………62.3 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的特征………………………………7 2.4 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的特征………………………………92.5 益阳市商业健身俱乐部服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的的相关分析 …………………………………………………………………………102.5.1 益阳市商业健身俱乐部服务质量的因子分析 …………………102.5.2 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的因子析 …………………112.5.3 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的因子分析 ………………122.6 益阳市商业健身俱乐部服务质量与顾客满意度主成份因子相关分析 …………………………………………………………………………132.7 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度与顾客忠诚度主成份因子相关分析 …………………………………………………………………………142.8 益阳市商业健身俱乐部服务质量与顾客忠诚度主成份因子相关分析 …………………………………………………………………………143 结论 ……………………………………………………………………………15参考文献 ………………………………………………………………………16致谢 ……………………………………………………………………………17附录 ……………………………………………………………………………18毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日 期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文涉密论文按学校规定处理作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日益阳市商业健身俱乐部服务质量和顾客满意 与顾客忠诚度之关系研究摘 要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的研究所以本文以益阳市商业健身俱乐部为主要研究对象,运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对益阳市商业健身俱乐部的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系进行深入的研究与分析,其研究结果如下:第一，服务质量对顾客满意度成正向的关系，即服务质量对顾客满意具有重要的影响，但各维度对顾客满意的重要性不同；第二，顾客满意度对顾客忠诚度成正向的关系，即顾客满意对顾客忠诚有重要影响；第三，服务质量与顾客忠诚度两两成正相关，服务质量对顾客忠诚有重要影响，特别是对认知性与行为性忠诚感的作用显著。
关键词: 益阳市；商业健身俱乐部；服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度Research on the Relationship of Service Quality ,Customer Satisfaction and Customer Loyalty about Yiyang Commercial Health ClubYin He Guang（2011th social sports major of Physical Education department in Hunan City University Hunan·Yiyang 413000）Abstract: Commercial health club, with stable theoretical basis is highly developed in western developed countries. However, in China, the club has been developing slowly, for lacking of some theoretical support, especially the lack of researches on club’s service quality, customer satisfaction and customer loyalty. This essay offers a investigation on commercial health club in Yiyang. With the methods of documentary materials, expert interview, questionnaire inquiry, on-the-spot investigation and data statistics, we had deep study and analysis on club’s service quality, customer satisfaction and customer loyalty, and the results are as follows:Firstly, the relationship between service quality and customer satisfaction is insignificant positive, that is, service quality has insignificant influences on customer satisfaction. Meanwhile, each dimensionality influence customer in variable degree. Secondly, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty is insignificant positive, that is, customer satisfaction has insignificant influences in customer loyalty. Thirdly, the relationship between service quality and customer loyalty is insignificant positive, that is, service quality has insignificant influences in customer loyalty, especially in cognitive and ethological loyalty.Key Words: Commercial Health Club；Service Quality ；Customer Satisfaction Customer Loyalty；Yiyang前言随着市场竞争的不断加剧，企业对服务质量、顾客的重视程度不断提高，只有持续提供满足顾客需求的产品和服务才能保证企业的生存与发展，顾客满意己经从早期的营销概念发展成为企业的核心战略。
随着经济的快速发展，人们的需求层次在逐渐上升，生活观念也在不断改变在解决基本的温饱问题后，人们开始关注身体的健康和精神的享受，体育健身俱乐部也迎来了一个新的机遇与挑战在这个新的历史时期，如何规划符合顾客需求的健身项目和产品，提高顾客对服务的满意度，以及对俱乐部的忠诚度，保持健身业的健康可持续的发展已经成为经营者思考的重要课题益阳市商业健身俱乐部起步比较晚，但随着益阳市城市经济的发展，益阳市民的生活水平逐步提高，其余暇时间也不断增多、健身消费意识不断加强，因而不断刺激着健身俱乐部的发展益阳市主要有五家大型健身俱乐部分别是：益阳领跑健身俱乐部、益阳通胜健身俱乐部、资阳健身健美俱乐部、益阳起点健身会所、益阳豪仕堡健身会所其主要经营的项目有：器械健身、有氧健身操、形体操、瑜伽、动感单车、乒乓球、跆拳道、有氧舞蹈、肚皮舞等等如何提高服务质量，开发健身项目，吸引更多的顾客以及取得顾客的信任是健身俱乐部发展的关键1 研究的对象与方法1.1 研究对象本文以益阳市商业健身俱乐部为研究对象，为了保证所收集数据的信度和效度，本文从多方面的因素考虑选取了益阳市四家规模面积较大的健身俱乐部，对其顾客进行抽样调查，来探讨服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系。
1.2 研究方法本文主要采用文献分析法、访谈法、问卷调查法和统计分析法，具体阐述如下:1.2.1 文献资料法围绕本文的研究目的，广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊,书籍和有关体育经济管理资料,文献来源主要有体育学术类核心期刊,学术专著等同时掌握国内外学术界在相关问题上的研究现状与研究动态，从而为本文的研究奠定基础1.2.2 问卷调查法首先通过各种渠道以聊天形式对益阳市健身俱。