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1、（一） 客房服务规程1、 客房清洁程序（1） 工作车准备。a 清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。b 将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 （2）清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序操作，若用房比较紧张，次序可稍作变动。a 挂“请速打扫”牌子的房间。b VIP房。c 上日空房。d 客人不在的房间。e 客人离店的房间。f 清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。（3）进房程序。a 轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“Housekeeping”，或“我是服务员，可以进来吗”。b 用钥
2、匙开门。c 房门开启三分之一时，再报一下自己身份“Housekeeping”，或“我是服务员，可以进来吗”。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。d 然后将房门敞开，进房清洁。（4）巡视检查。进房以后，先将窗帘拉开，打开窗户，并巡视一下房内的各种设备设施是否完好无损：a 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。b 检查和调节空调到适当温度。c 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好 ，若有损伤，及时报告领班报修，并在客房表设备状况栏内作好记录。d 注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录，如系黄色书刊，应即投入“防腐箱”内。 e检查
3、小酒吧。 （a）若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填了帐单，应及时将帐单转交给楼面客房服务员，并领回和补齐用去的酒水，食品和帐单。（b）如若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐单转交给楼面客房服务员，并领回和补齐用去的酒水、食品和帐单。（c）随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。（5）清洁程序。a清扫垃圾（a）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。（b）清洁烟具，将烟缸内熄灭后的烟蒂、烟灰也倒入废纸筒的塑料袋内。（c）将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。（d）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。b清理脏布件。（
4、a）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。（b）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。（c）换下床上的床单、补单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。（d）同时取出有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗（e）从工作车上带进干净的布件。（f）换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收调各类布件。c铺床。（a）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意，铺床时，不要用手梳理自己
5、头发，防止头发掉入床单。（b）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。（c）铺毛毯：（）毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀等。（）将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。（）稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。（d）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。（e）放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。（f）铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，
6、下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。d.揩灰。揩灰顺序从左至右或从右到左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：（a） 用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。（b） 核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功能。（c） 对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免沾污墙面。 （e）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、烟具和客用物品放到工作车上。 （6）浴室清洁程序。a. 带好清洁工具。(a)小垫毯一块，放在浴室门口。(b)揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子
7、和镀铬五金配件干布一块。(c)清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。b.清除垃圾。(a)把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。(b)把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。c.清洁面盆。(a)将客人的物品移至一边，清洁完后复位。(b)关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂缸和五金配件。(c)放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。(d)揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。(e)擦亮五金配件。d.清洁镜面及灯具。(a)揩清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。(b)清洁灯具和灯罩。(c)揩清面巾架。e.清洁浴缸。(a)关闭浴缸下水道。
8、(b)试开淋浴喷头，查看设备是否正常。(c)清洁墙面及浴缸四周，擦去水渍和皂渍。(d)用清洁剂清洁浴缸及皂缸。(e)揩洗浴帘，除去污渍。(f)放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子，并揩干。(g)揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。f.清洁恭桶。(a)用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。(b)放水冲洗，并查看有否漏水。(c)用揩布清洁恭桶四周、恭桶坐圈和恭桶盖。(d)清洁水箱四周、小箱盖及开关把手。(e)套上“已清洁消毒“字条。g.清洁墙面、门窗、排风口和地面。(a)开启排风机，查看设备是否正常。(b)揩擦墙面，除去脏渍。(c)清洁门窗，揩去浮灰。(d)清洁地面，并擦干。（7）补足客用物品按照客房必备的客用供应品品种及数量表，补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。（8）吸尘用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。a.发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。b.吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。 c.吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。 6
