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1、(一) 客房服务规程1、 客房清洁程序(1) 工作车准备。a 清洁工作车,并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。b 将工作车推到要打扫的房间门旁,挡住房门的一半,紧靠墙面,但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 (2)清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序操作,若用房比较紧张,次序可稍作变动。a 挂“请速打扫”牌子的房间。b VIP房。c 上日空房。d 客人不在的房间。e 客人离店的房间。f 清洁客人在房内的房间,必须征得客人的同意。(3)进房程序。a 轻轻地按门铃三次,每次一下,并报自己身份“Housekeeping”,或“我是服务员,可以进来吗”。b 用钥
2、匙开门。c 房门开启三分之一时,再报一下自己身份“Housekeeping”,或“我是服务员,可以进来吗”。如房内有客人应答,在征得客人同意后方可进房。d 然后将房门敞开,进房清洁。(4)巡视检查。进房以后,先将窗帘拉开,打开窗户,并巡视一下房内的各种设备设施是否完好无损:a 打开所有照明灯具,检查是否完好有效。b 检查和调节空调到适当温度。c 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好 ,若有损伤,及时报告领班报修,并在客房表设备状况栏内作好记录。d 注意,清洁客人离店的房间,必须仔细检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并作好记录,如系黄色书刊,应即投入“防腐箱”内。 e检查
3、小酒吧。 (a)若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品,并已填了帐单,应及时将帐单转交给楼面客房服务员,并领回和补齐用去的酒水,食品和帐单。(b)如若客人使用了小酒吧的酒水和食品,未填帐单,应代为客人填写,并签上自己的姓名,然后将帐单转交给楼面客房服务员,并领回和补齐用去的酒水、食品和帐单。(c)随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。(5)清洁程序。a清扫垃圾(a)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。(b)清洁烟具,将烟缸内熄灭后的烟蒂、烟灰也倒入废纸筒的塑料袋内。(c)将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。(d)随手换回新的塑料袋,擦净废纸筒,并在筒内放好新的塑料袋。b清理脏布件。(
4、a)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好,吊入衣橱内。(b)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。(c)换下床上的床单、补单、枕套,连同浴室内需要调换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和脚巾)一起,记清数目后,放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾,分开存放。(d)同时取出有客衣的洗衣袋,及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗(e)从工作车上带进干净的布件。(f)换下的脏布件待客房清洁工作结束后,进行分类和清点,然后报告领班,领班填写布件洗涤单,然后打电话通知布件房,由布件房收发员前来收调各类布件。c铺床。(a)铺床单:正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床垫四角拉平包严。注意,铺床时,不要用手梳理自己
5、头发,防止头发掉入床单。(b)铺被单:反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称。注意铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单,要及时更换。(c)铺毛毯:()毛毯上端距床头25厘米,两侧下垂部分匀等。()将床头长出毛毯的25厘米被单折回,作为被横头。()稍用力把下垂两侧的毛毯,连同被单塞入床垫下面包紧。(d)套枕套:将枕芯塞入枕套,四角对准整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换。(e)放枕头:将二只枕头放在床头正中,正面朝上,单人床枕套口对向床头多功能柜,双人床枕套口互对。(f)铺床罩:从枕头上方将全床罩住,两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝,除床头的一侧以外,床罩的其余三侧,
6、下摆匀称,不长过地面,转角铺理平整。d.揩灰。揩灰顺序从左至右或从右到左以客床为中心而定,凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净,在清洁时应注意和做到:(a) 用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。(b) 核对和校正电视机的频道,检查多功能柜的功能。(c) 对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时,应用用剩的卷筒纸揩擦,避免沾污墙面。 (e)在对各种物件揩擦干净以后,应随手将客人使用过的茶具、烟具和客用物品放到工作车上。 (6)浴室清洁程序。a. 带好清洁工具。(a)小垫毯一块,放在浴室门口。(b)揩布四块:揩浴缸、墙面和浴帘一块;揩恭桶、地面一块;揩面盆、台面一块;擦镜子
7、和镀铬五金配件干布一块。(c)清洁剂和刷子两把:一把洗刷面盆、浴缸;一把洗刷恭桶。b.清除垃圾。(a)把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内,将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。(b)把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。c.清洁面盆。(a)将客人的物品移至一边,清洁完后复位。(b)关闭面盆出水口,用清洁剂清洁整个面盆、皂缸和五金配件。(c)放水清洗面盆,打开出水口并清洗下水口周围和盖子。(d)揩干面盆,皂缸和五金配件,擦清面盆台面及污渍。(e)擦亮五金配件。d.清洁镜面及灯具。(a)揩清镜框和镜面,擦去水迹和脏痕。(b)清洁灯具和灯罩。(c)揩清面巾架。e.清洁浴缸。(a)关闭浴缸下水道。
8、(b)试开淋浴喷头,查看设备是否正常。(c)清洁墙面及浴缸四周,擦去水渍和皂渍。(d)用清洁剂清洁浴缸及皂缸。(e)揩洗浴帘,除去污渍。(f)放水洗清浴缸,清洁下水口和盖子,并揩干。(g)揩擦浴帘架和浴巾架,擦亮浴缸五金配件。f.清洁恭桶。(a)用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。(b)放水冲洗,并查看有否漏水。(c)用揩布清洁恭桶四周、恭桶坐圈和恭桶盖。(d)清洁水箱四周、小箱盖及开关把手。(e)套上“已清洁消毒“字条。g.清洁墙面、门窗、排风口和地面。(a)开启排风机,查看设备是否正常。(b)揩擦墙面,除去脏渍。(c)清洁门窗,揩去浮灰。(d)清洁地面,并擦干。(7)补足客用物品按照客房必备的客用供应品品种及数量表,补齐各种客用物品,然后关上窗户,拉好窗帘。(8)吸尘用吸尘机吸净地毯灰尘,从里向外,顺方向吸尘一遍。a.发现地毯有脏渍,及时并准确地用清洁剂清除,或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。b.吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位,并注意不要碰伤墙面及房内设备。 c.吸尘后,根据实际和需要,可以用空气清新剂喷洒客房,然后将房门轻轻关上,揩干净门把手,填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。 6