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1、1 总则1.1 行政管理是企业经营管理体系中的基础工作，围绕经营业务运作的实际需要，建立、维持和不断完善行政管理体系，是各物业分公司实现经营目标的重要保证。1.2 各物业分公司行政人事部在日常工作过程中，必须树立“服务内部顾客”的观念，为其他业务工作部门提供快捷、便利、有效的后勤支持，确保公司整体运作效率的持续提升。1.3各物业分公司行政管理必须遵循集团、管理公司发布的制度规定，因集团、管理公司制度中未明确规定或需要进一步细化的有关行政方面的事项，物业分公司可自行规定，但须项目所在公司审核，并报集团人力资源部、管理公司行政部审批，物业管理部备案后方可执行。1.4 物业分公司行政管理工作包括，但
2、不限于：a) 会议管理；b) 文件和记录管理；c) 印章管理；d) 其他后勤管理，如员工制装、车辆、宿舍、食堂等。2 会议管理2.1 会议管理的一般要求2.1.1 各物业分公司应按本手册规定加强工作例会管理，将工作例会作为最基本的沟通和决策方式。工作例会包括总经理办公例会、部门例会及专业工作例会等。2.1.2 为保证会议效率，各物业分公司必须重视会前准备工作，工作例会召集部门(公司领导)在例会召开前应明确会议议程，并形成必要的会议资料，必须杜绝形式化地召开工作例会。2.1.3 各类例会在时间安排上若有冲突，以上一级例会为准，下一级例会重新确定时间。 每次会议均应由召集部门负责组织与会人员办理签
3、到,填写会议签到表。参加会议人员必须按会议规定时间、地点准时参加，不得无故缺席、迟到或中途缺席。如有特殊情况不能参加的应事先征得领导同意。2.1.5 会议期间主持人应全面控制会议进程，包括会场秩序、会议议题、时间及与会人员的参与程度等，确保实现会议的预期目的。2.1.6 每次会议须有会议记录，所有涉及多个部门参加的会议均应形成会议纪要。会议纪要经授权领导批准后分发或传阅。2.1.7 所有会议决定和工作指示，会议召集部门(或行政人事部)应进行督办，必要时进行现场验证。对会议决定不得在执行过程中改变，只有经过上一级领导批准或经过再次召开会议讨论改变决定。2.2 公司年度工作总结会2.2.1 公司年
4、度工作例会是对公司年度工作进行全面总结、分析，并对下年度工作目标进行规划的会议，一般安排在年末项目所在公司、管理公司的年度工作会议召开之前完成。2.2.2 各物业分公司年度工作总结会议应与管理评审会议合并进行，具体按管理评审的规定执行。2.2.3 物业分公司年度工作总结会应与公司年度的员工大会区别开，员工大会所做的工作总结、表彰及下年度工作展望均必须基于年度工作总结会(管理评审会议)的结论。2.3 公司季度业务工作例会2.3.1 物业分公司公司季度业务工作计划会议由总经理负责召开，每季度召开一次，一般安排在每季度的季末(最后一月的下旬)进行，具体日期总经理决定。2.3.2 召开公司季度业务工作
5、计划会议的前提是已经完成以下工作：a) 各部门本季度三个月份的业务工作计划执行总结；各职能(财务收支预算、工程维修、商业经营、员工培训)季度工作计划的执行总结；b) 收集各部门对工作计划的提案；c) 项目所在公司、管理公司物业管理部对本公司季度工作报告的审查意见；d) 拟订并提前分发会议议程。2.3.3 季度业务工作计划会议的与会人员包括：a) 公司管理层成员；b) 各部门负责人(正、副职)；c) 不能有两名以上(含两名)的与会人员缺席。2.3.4 季度业务工作计划会议的基本议程：a) 上季度工作计划完成情况回顾；b) 经营状况分析(完成情况与预期计划的差距、计划执行的有利和不利客观因素、计划
6、执行过程中的成绩和不足、下一季度经营状况预测、对完成年度计划的影响等)；c) 年度工作计划的适宜性评估(是否需要调整)；d) 改进经营绩效的具体措施；e) 下一季度经营计划。f) 业主投诉情况汇总分析报告g) 季度质量控制分析报告2.3.5 季度业务工作计划会议的控制要点：a) 提前发放公司季度工作报告(季度工作计划执行情况报告)；b) 与会人员意见应书面表达，并由行政人事部集中汇总提交会议交流讨论；c) 对客观影响因素、执行过程表现的分析必须依据正确的信息资料；d) 应统一与会人员对年度工作计划的认识；e) 会议纪要中必须明确改进经营绩效的具体措施、责任公司（部门、人员）、报告及检查节点等内
7、容。必要时，应形成专项改进方案。f) 品质部负责跟踪督办改进措施的落实。2.4 总经理办公例会2.4.1 物业分公司总经理办公例会由总经理负责每月召开一次，一般安排在每月的第一周进行，具体日期由总经理决定。因特殊情况，总经理办公例会可以临时取消，但不允许连续两个月不召开总经理办公会。2.4.2 召开总经理办公会的前提是已经完成以下工作：a) 各部门经理的月度工作报告；b) 公司例行的月度工作检查；c) 公司领导对各部门月度工作报告(月度工作计划执行情况报告)的审查；d) 行政人事部收集各部门提出的会议补充议题。2.4.3 总经理办公例会的与会人员：a) 本公司各部门副经理以上级别管理人员；b)
8、 不能同时有两名以上公司管理层成员缺席；c) 不能同时有两名以上(含两名)的部门经理，或两名以上(含两名)的公司管理层成员缺席。2.4.3 总经理办公例会的基本议程：a) 上个月度工作计划完成情况回顾；b) 工作状况分析；c) 待解决事项讨论；d) 下个月度工作安排。2.4.4 总经理办公例会的控制要点：a) 事先必须形成月度工作报告审查意见，拟订具体的会议议题；b) 部门负责报告工作时应简明扼要，突出重点。未完成计划工作的原因必须具体，并提出解决办法；c) 会议对待解决问题应形成明确的解决方案，包括：具体措施、责任、时间及督办要求等。对不能讨论确定的问题应明确进一步研究解决的途径，或提出召开
9、专题会议的决定；d) 对下个月度的工作计划应明确各项工作的具体目标；e) 必须形成会议纪要，并分发至各部门经理，指定品质部或行政人事部负责督办；f) 会议纪要提交一份至项目所在公司备案。2.5 部门工作例会2.5.1 各部门(管理处)工作例会由部门经理负责每周召开一次，一般安排在每周五下午或周一上午进行，具体时间由各物业分公司统一确定。因特殊情况，部门工作例会可以临时取消，但不允许连续三周不召开部门工作例会。2.5.2 部门工作例会的与会人员：a) 各职能部门的部门例会，本部门全体工作人员参加；b) 管理处部门例会，管理处办公室工作人员、各作业班组负责人参加；c) 因临时议题所需，可邀请其他部
10、门人员或公司领导参加；d) 本部门业务分管领导应尽可能安排参加，每季度应至少参加一次。2.5.3 部门工作例会的基本议程：部门工作例会的重点在于交流工作方法和体会，讨论改进工作质量和效率的措施，是公司推进员工学习和创新的基本手段。a) 工作情况回顾及下周工作重点(每位或超过50%的与会员工)；b) 工作方法和经验交流、讨论(针对收集议题)；c) 工作表现点评(部门经理)；d) 公司要求传达(部门经理、需要时)。2.5.4 部门工作例会的控制要点：a) 在不影响正常工作的情况下，不应拘泥于会议时间，鼓励交流和讨论；b) 工作情况回顾不应避免流水账式的汇报，应重点突击，着重于结果报告和新的工作方法
11、和体会；c) 应防止本部门人员不能深入讨论自身工作方法和态度上的问题，而过多强调其他部门责任，甚至抱怨、发牢骚，影响例会效果；d) 部门经理所做的工作点评不一定针对每一位部门成员，主要是针对突出的工作成绩、工作方法、工作态度，以及应引起重视，并切实改进的不足问题；e) 部门例会不强调形成正式的会议纪要，但各部门应自行建立会议记录本，记录每次会议的召开情况，特别是工作方法的讨论结果和部门经理的点评；f) 行政人事部应每月抽查一次各部门例会记录，并在月度总经理办公例会上汇报检查结果。2.6专题工作例会2.6.1 物业分公司专题工作例会应至少包括：工程管理例会、保安工作例会，专业工作例会每月召开一次
12、。因特殊情况，专题工作例会可以临时取消，但不允许连续三个月不召开专题工作例会。对只有一个管理处的物业分公司不要求召开专题工作例会。2.6.2 专题工作例会召开部门及与会人员a) 工程管理例会由工程部负责召开，工程部专业工程师、各管理处工程班长，及临时指定的工程作业人员参加。b) 保安工作例会由物业部经理负责召开，物业部业务主管、各管理处楼管队长，以及其他临时指定人员参加。c) 公司业务分管领导应尽可能参加专业工作例会，每季度应至少参加一次。2.6.3 专题工作例会的重点在于工作检查、分析和交流，讨论改进专业工作质量和效率的措施，会议基本议程应包括：a) 工作情况回顾(各管理处专业队长)；b)
13、工作方法和经验交流、讨论(针对收集议题)；c) 近一段时间的顾客反馈分析及工作表现评价(职能部门经理)；d) 公司要求传达(职能部门、需要时)。2.6.4 专题工作例会的控制要点：a) 工作情况回顾客、顾客反馈和工作表现评价均应结合具体数据和实例，应着重对月检结果和顾客投诉情况进行案例分析；b) 专题工作例会应形成正式的会议纪要，并分发各管理处。3 文件控制3.1 文件控制范围3.1.1 文件是指对服务运作和内部管理有影响的书面规定，其范围包括：a) 行政公文及其它往来文件；b) 各级公司发布的管理文件(管理政策、程序文件、工作指引、表格等)；c) 各物业分公司使用的技术文件和计划文件；d)
14、适用法律法规和政策文件；e) 各物业分公司向顾客公开发放的文件等。3.1.2 管理公司明确规定受控管理的文件范围及控制方法，确保管理公司物业服务领域各级工作岗位都能得到相应文件的有效版本，并防止误用。3.2 公文及其它往来文件 物业分公司行政人事部为行政公文制办责任部门，主管公司文件的处理，指导公司其他部门(管理处)的公文处理工作。3.2.2 收文处理流程1) 签收由行政人事部文员统一收文后立即登记，并按要求填写文件(合同)批阅记录表。2) 批办行政人事部文员在收阅文件后附文件批阅单，并在相关人员对应的“”中打“”呈送批办。3) 处理时限普通文件在二个工作日提出最终批办意见(节假日顺延)。急办文件须在文件右上角加盖“急”或“特急”印章，“特急”文件在2小时内提出最终批办意见；“急”文件在6个小时内提出最终批办意见。4) 承办相关部门根据领导批示的意见和文件本身的要求，在规定的时限内具体办理。5) 催办为了避免办事拖沓，加快办文速度，行政人事部负责对办文过程进行检查和督促。6) 办复办理完毕后，行政人事部将文件归档，并复印下发相关部门(管理处)。3.2.3 发文处理1) 拟稿行政人事部负责公司文件的起草；其他各部门（管理处）负责本部门文件的起草。 2) 核稿公司发文由行政人事部拟稿人填写发文拟办单，并附文稿交行政人事部经理核稿；部门(管理处)
