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1、客户服务满意度考核方案2021年ob满意度考核方案一、Ob满意度评估目的：1、收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的 准备；2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源， 有理有以经济高效的方式提供适当的服务，以提高用户满意度。2、ob满意度评价现状描述: 1。考核权重：占月度绩效考核的5%。2、考核频次：每季度一次ob满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。3、考 核形式：在ob电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。三、ob 满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！1、考核权重：占月度绩效评 估的5
2、%。2、考核频次：以月为单位进行满意度考核。3、考核形式：表一：成功评估从报表统计平台提取月度数据；形式二，针对未评价的一一质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考 核。四、关于ob客户满意度评价各项取值的说明。1. 报告的时间范围为一个月。因此，开始日期结束时间的选项框，如下图2、报表统计平台对象：全体ob客户服务代表。3报表统计平台取值范围：ob对于每个客户代表，在外呼服务时，电话连接状态显示 为“成”功接通”的所有资料。五、ob满意度考核方法和标准：1、针对系统显示成功评价的。1）在OB回访过程中，无特殊情况下，面对所有电话连接状态为“成功连接”的电 话接入服务，都要在当次电
3、访实现满意度评价。2）ob电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出 针对电访服务的满意度评价需求。如“这项服务请给我打分，最高得5分，其次是4分、3分和2分，最低得1分。”。3） 客户服务代表应根据用户评价分数如实填写系统客户数据接口对应位置。4）通过报表平台提取ob客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满 意度评价考核成绩。5）计算公式：（a* 1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分）/（a+b+c+d+e） 即，当月满意度评价月满意度评估数据总分/总金额=需要月满意度评分系统支持备注：” a”代表评价分值1分的总量；“b”代表评价分值为2分的总量；“c”代 表评价分值为3
4、分的总量；2.系统显示评估不成功。在现有的ob质检评估表中，ob质检评估表f致命错误f 服务态度f微笑服务f调整为“满意度评估”，得5分。详见下表：表1:0B质量检查 评估表f致命错误f服务态度服务热情5分服务态度（20分）服务耐心微笑服务5分5 分服务意识8分表2：调整后的产科指导评估表f致命错误f服务态度服务热情5分服 务态度（20分）服务耐心满意度测评5分5分服务意识8分1）非客服代表个人因素或因特殊原因未向用户提出满意度评价需求的，不作考核；2） 质检员在系统中专门抽取满意度未评价的消费者资料，进行监听。占监听总量的30%；3） 监听确认无特殊情况，却未向客户提出满意度评价需求，此项5
5、分全扣；4）系统分值与 客户评价分值不符的、客户评价没有填写的，扣3分/个；详见附表。六、“ob满意度评 价考核方案”需要的系统支持：详见附件（9月19 日已提需求）1、ob消费者资料“工单 详细资料页”，增设“客户满意度”模块。2. 新增“客户满意度”模块下拉栏垂直显示，共1分、2分、3分、4分、5分个选项。3、报表统计平台提供各个代表每个月度，所有电话接通状态为“成功接通” 的满意度评价详细信息，包括未评估的数据。4.ob满意度报告统计平台提供的报告模板ob客户满意度评价汇总统计参与评价量（个）坐席名称1分2345分分分分已评价量 未评价量资料总量12345分分分分分参与评价总分值（分）已评价总分未评价率满意度考 核/分分值和评价等级说明：5分 很满意；4分比较满意；3分 一般；2分 不太满意；1分 很不满意
