《客服主管工作思路模板.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服主管工作思路模板.docx（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品文档Word格式客服主管工作思路模板 客服主管工作思路模板篇一 一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。 二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。 三、vip客户成员 1、vip钻卡客户：年交会费20xx元高端客户、年集分38000元客户。 2、vip金卡客户：年集分18000分。 3、vip一般卡客户：年集分3000分。 医院客户服务部将依据vip客户的累计有效消费调整客户类别。 四、vip钻卡金卡客户固定服务项目 1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。 2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面对金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示vip卡，说明
2、来意后由客服人员帮助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。 3、免专家及一般挂号费。 4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝愿或电话祝愿，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满足度。 5、资讯快递：准时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健学问。 6、免费体检：健康询问及生日祝愿：vip客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康询问，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换 7、vip贵宾沙龙服务医院依据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊
3、会，联谊会可依据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、音乐会等敏捷多样的形式举办，体现出为客户制造价值的理念。 8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其的特别重视，为其及家人建立健康挡案，制定共性化饮食及运动方案，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其供应保健、医疗询问、代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元 五、vip贵宾卡服务期限 vip有效期与客户年积分及年交会费保持全都即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。 六、钻卡发行方式 医院组织钻卡专有服务代表登门访问客户并赠送钻卡，专有
4、服务代表将相关信息严格登记。 七、vip客户服务细节 1、vip客户数据采集与建档 2、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。 3、每隔二个工作日可在vip客户查询系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出钻卡金卡一般卡类别。并做好相应后续服务归纳划分。 4、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号挨次排列归档，并建立相应归档清单。 5、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。 6、保留vip客户电子版信息。按vip客户类别、vip客户生日挨次、vip客
5、户序号等类型建立vip客户电子文档清单，以便利查询。 八、vip客户服务项目实施 1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持全都。 2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝愿。 3、每年向全部vip客户免费寄送两次报刊：客户服务报健康报。 4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行打算，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户状况准时反馈给相应预保科，以便作好连接预备。 5、开通服务热线，随时进行健康询问。 客服主管工作思路模板篇二 一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开头，依据客服部的现状，特制定客服部的工
6、作方案。 一、不断地学习 加强员工自身素养队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 （1）鉴于担当责任客服部的重要性，不但要担当责任导医的管理。还要对询问中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟识员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过后方可正式上岗。 （2）部门担当责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的状况开展检查，落实并提出批判意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡察，准时处理各项工作。 （3）制定培训方案，定期对员工开展一系列技能培训。时
7、间部署 1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工娴熟把握并熟记医院各科状况及门诊专家医生的状况。 2.强化客服中心员工的服务理念，学习专心服务，用情呵护以做到感动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通力量。 3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂医院内部营销的学问讲座。让客服人员加深对营销基本概念的熟悉。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发
8、生，降低投诉大事的发生 （1）做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满意客户的需求与成长。请企划部与询问中心加强沟通。 （2）做好门诊各科室协调工作，与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 （3）做好与住院部病人的沟通工作，削减患者对医护人员的误会，削减投诉大事的发生，争取把医院的服务做得更好！ （4）依据员工身体素养状况，可请医院领导对全部员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 三、提升素养 1.医院对全部员工开展5s管理培训。 2.开展户外拓展训练，加强员
9、工的总体素养！ 20xx年上半年即将过去，我们将满怀信念地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。 客服主管工作思路模板篇三 一、对营销工作的熟悉 1.市场分析,依据市场容量和个人力量,客观、科学的制定出营销任务。暂订年任务:销售额100万元。 2.适时作出工作方案,制定出月方案和周方案。并定期与业务相关人员会议沟通,确保各专业负责人准时跟进。 3.注意绩效管理,对绩效方案、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。 4.目标市场定位,区分大客户与一般客户,分别对待,加强对大客户的沟通与合作,用相同的
10、时间赢取的市场份额。 5.不断学习行业新学问,新产品,为客户带来有用的资讯,更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品供应商,以备工程商需要时能准时作好项目协作,并可以和同行共享行业人脉和项目信息,达到多赢。 6.先友后单,与客户进展良好的友情,到处为客户着想,把客户当成自己的好伴侣,达到思想和情感上的交融。 7.对客户不能有隐瞒和哄骗,答应客户的承诺要准时兑现,讲诚信不仅是经商之本,也是为人之本。 8.努力保持同事关系,善待同事,确保各部门在项目实施中各项职能的顺当执行。 二、营销工作详细量化任务 1.制定出月方案和周方案、及每日的工作量。每天至少打30个电话,每周至少访问20位客户,
11、促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户,下午时间长可支配访问客户。考虑北京市地广人多,交通涌堵,预约时选择客户在相同或接近的地点。 2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求,先了解决策人的个人爱好,预备一些有对方感爱好的话题,并为客户供应针对性的解决方案。 3.从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考,并为工程商出谋划策,协作工程商技术和商务上的项目运作。 4.做好每天的工作记录,以备遗忘重要事项,并标注意要未办理事项。 5.填写项目跟踪表,依据项目进度:前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进,并完成各阶段工作。 6.前期设计的项目重点跟进,至少一周回访一次客户,必要时协作工程商做业主的工作,其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记,并准时跟进和回访。 7.前期设计阶段主动争取参加项目绘图和方案设计,为工程商解决本专业的设计工作。 8.投标过程中,提前两天整理好相应的商务文件,快递或送到工程商手上,以防止有任何遗漏和错误。 9.投标结束,准时回访客户,询问投标结果。中标后主动要求深化设计,帮工程商担当全部或部份设计工作,预备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。1
