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1、 关于加强客户经理队伍建设的几点思考 随着以市场为取向改革的深化，地市级公司市场经营主体地位的确立，客户经理作为公司直接与广大卷烟零售客户、工业企业、消费者和市场打交道的一线营销人员和公司形象“代言人”，肩负着了解市场、服务客户和培育品牌的重要职责，是公司卷烟营销工作的重要组成部分和骨干力量，处于越来越重要的地位。如何培养一支营销能力强、服务水平高、客户信得过和市场稳得住的客户经理队伍，是各级烟草公司所应当思考的重要问题。 职能定位准确与否是客户经理能否做好工作、完成任务、确保成效的基础前提，是加强客户经理建设的首要环节。根据当前行业改革发展形势与卷烟营销工作现状，笔者认为，客户经理当前应当履
2、行以下几项职责： 人员素质的高低直接决定着客户经理工作成效的优劣。提高客户经理队伍的整体综合素质是客户经理队伍建设的一项长期根本的任务。笔者认为，一名优秀的客户经理应具备以下几个方面的素质： 一是要有良好的职业操守。良好的职业操守是干好工作的前提条件。作为一名客户经理，首先，要忠诚敬业。热爱烟草，忠于职守，对本岗位工作高度负责，自觉主动、不折不扣地贯彻执行公司卷烟经营的各项方针、政策、制度、规定与营销策略，真心实意地为广大卷烟客户提供优质服务，想方设法地为客户办实事、办好事、解难事，如实反映客户的真实需求、意见建议等。其次，要作风端正。客户经理作为直接与广大卷烟零售客户与消费者打交道的人员，其
3、一言一行都直接或间接地代表、反映与折射着烟草公司的形象。这就要求客户经理要严于律己，加强修养，注重言行，转变作风，努力在社会广大群众及客户中树立诚实守信、规范经营、热情大方、优质服务的形象。第三，要无私奉献。客户经理的工作性质决定了客户经理绝大多数时间都在跑市场与访客户中度过，工作地点不固定，在室内工作时间少，在室外工作时间多，风里来雨里去；工作时间没保证，不像机关人员那样能够按规定时间照常上下班，而是经常加班加点或延时下班。在与客户打交道时，有时还会遇到客户的误解，受到一些委屈甚至嘲讽与挖苦。工作性质决定了客户经理要具备吃苦耐劳、默默无闻与无私奉献的道德品行，要能够吃人所不能吃的苦，牺牲小我
4、，服从大我，为了企业整体利益而不惜牺牲个人利益。 二是要有较高的专业水平。专业素养的高低直接决定着客户经理工作质量的优劣与工作水平的高下。根据当前卷烟营销工作实际，客户经理应具备以下能力与水平：一是具备专业的营销知识和营销技能。不仅要肯学肯干，而且要能干会干。对于市场如何调控、货源如何投放、品牌如何培育维护推介与置换、价格如何保持稳定、库存与存销比如何保持一个合理水平、如何提高客户盈利水平、如何主动引导消费、如何挖掘市场增量潜力、如何提升优化品牌结构，如此等等，都需要客户经理掌握专业的营销知识与技能。只有这样，在实际工作中才能做到游刃有余、得心应手。二是具备较强的语言表达与沟通协调能力。在服务
5、客户的过程中，经常涉及到向客户宣传政策、讲解策略、面授技巧、解疑释惑、提供咨询等方面的问题，经营会遇到与专卖、物流等相关部门人员进行沟通与协调的有关事项，这就需要客户经理具备较强的语言表达与沟通协调能力，这样，才能提高工作效率，更好地服务客户。如果语言表达不到位或沟通协调不力，往往会造成工作的被动或效果的不理想、客户的不满意。三是具备一定的创新思维能力。对于客户经理来说，不仅要有执行力，而且要有创造力。对所辖区域市场状况的综合分析与判断、针对某一时期如何进行集中的市场营销策划、某个品牌的集中宣传与推介、某些类型客户的集中培训与提升经营能力等等，都需要客户经理在不违背行业与公司有关政策规定的前提
6、下，具备一定的创新思维能力，开拓进取，深入思考，这样，才能更好地完成工作任务，提高工作成效。 三是要有较强的团队精神。随着企业组织内部分工的日益细化、工作流程的标准化与客户服务的规范化，意味着个人打拼的英雄主义时代已经结束，过去单靠个人的聪明才智与力量去圆满地完成某项工作越来越困难与不切实际。在企业经营管理中，团队作为从事不同工作的人为完成共同目标任务而建立起来的一种组织形式，越来越受到人们的重视。提高工作效率，迫切需求打造团队精神，增强团队力量，实现1+12的效果。打造团队精神，有利于团队成员之间在相互竞争中提高工作成效，有利于完成单人无法完成的目标任务，有利于集思广益，倾听多方观点，提高决
7、策的科学性，减少失误，少走弯路，有利于最大限度地激发每个人的潜能。打造团队精神，一是需要加强思想教育。要通过长期的政治思想学习教育，使每个团队成员都要牢固树立“个人利益服从集体利益，部门利益服从企业利益，企业利益服从行业利益，行业利益服从国家利益”的大局观念与责任意识，从思想深处自觉认识到团队精神在企业发展中所处的重要地位与作用。二是需要开展有关活动。要通过组织开展营销、物流、专卖等相关部门人员参加的座谈会、研讨会、交流会、汇报会与工作例会以及一些演讲比赛、拓展训练、文体比赛等团体活动，增进客户经理与其他人员的交流沟通，在活动中增强团队精神，领悟合作精髓。三是需要加强文化建设。要以文化建设为灵
8、魂，推进客户经理认真自觉践行“两个至上”行业共同价值观，使“两个至上”成为客户经理团队精神的灵魂和支柱。面对行业改革发展所面临的新形势、新任务、新阶段，国家局明确提出要把“两个至上”作为全行业干部职工的共同价值追求。“两个至上”是中国烟草行业文化的核心和价值追求，理应成为广大客户经理团队精神建设的核心并在实际工作中认真践行。只有重视客户经理团队建设，增强团队凝聚力与向心力，才能发挥出团队力量，汇聚团体智慧，增强团队的认同感、归属感与荣誉感，激发活力与斗志，促使团队的工作绩效大幅提高。 机制建设更具有长期性、稳定性、根本性和基础性。要建立健全完善有关客户经理工作的各项制度规范与机制，界定工作职责
9、，明确工作内容，突出工作重点，优化工作流程，清晰工作标准，强化工作考核，实行痕迹管理，实现有效监管。 一要建立科学的选人用人机制。企业的竞争关键是人才的竞争，一流的工作需要一流的人才去完成。客户经理队伍作为整个营销团队的一支重要骨干力量，是企业需要高度重视的。要牢固树立人才是第一资源的科学人才观念，大力实施人才强企、人才兴烟战略，积极探索建立“公开竞选、公平竞争、公正竞聘、能进能出、能上能下”的选人用人机制，为那些真才实学的人才脱颖而出创造良好的外部环境，用真挚的感情关心和爱护人才，用良好的工作机制发现和留住人才，下功夫解决好客户经理素质与卷烟经营快速发展形势不相适应的深层次矛盾，把品德、知识
10、、能力和业绩作为衡量人才的主要标准，形成尊重知识、尊重人才、尊重创造、尊重劳动的浓厚氛围，重学历更重能力，重资历更重水平，重职称更重业绩，重年龄重更素质，形成“能者上、平者让、庸者下、出得来、进得去、留得住”的选人用人机制，人尽其才、才尽其用、用当其时，为各类人才的脱颖而出、成就事业、施展才华、健康成长创造条件、提供舞台、营造环境。 二要建立有效的考核激励机制。按照“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的原则，深化人事、用工分配制度改革，切实做到岗位设置更加合理、考核评价更加科学、激励约束更加有效，努力构建适应行业发展形势、满足行业发展需求的用工分配新机制。建立权责明确、内容全面
11、、公平考核的绩效考核机制，确定考核重点，明确考核内容，细化考核标准，坚持过程和结果并重。通过考核导向，使客户经理由推销品牌向培育品牌转变，由完成销售任务向提升客户盈利水平转变，由定性分析向定性与定量分析并重转变。制定出台客户经理管理办法，设定专业技术岗位，依据技能鉴定结果和工作业绩，推行实习、初级、中级、高级、首席客户经理制度；坚持以人力资源市场化配置为改革的基本取向，以“规范用工、依法管理、完善机制、增强活力”为改革的基本目标，以人为本，搞好客户经理职业生涯规划设计，畅通晋升通道，打破身份界限，形成个人能力、业绩与收入、晋升相匹配的有效激励机制，理顺用工分配关系，逐步实现由传统人事管理向现代
12、人力资源管理的转变、由身份管理向岗位管理的转变，努力实现符合现代企业制度要求的、以岗位为基础、绩效为依据、能力为导向的人事、用工、分配制度，充分调动客户经理的积极性和创造性，使客户经理看到希望与前途，增强动力，激发潜能。 三要建立系统的教育培训机制。教育是职工成才的基础，培训是职工最好的福利。要充分认识教育培训在增长才干、提高技能、提升素质方面的重要作用，制定系统、长期的培训教育计划，增强学习教育培训的针对性、实用性、系统性和多样性，确保教育培训时间、内容、人员、效果的落实，使培训教育伴随员工成长、企业发展的全过程。要加强对客户经理进行分级、分类、分层的学习教育培训，提高适应不同工作岗位的能力
13、与素质。要通过集中学习、观看录像、座谈讨论、撰写体会、专家授课、拓展训练、外出参观等坐下来、走出去、请进来的多种方法，在岗学、业余学、脱产学等多种形式，案例分析、现身说法、典型引路、岗位交流、技能比武、劳动竞赛等多种途径，提高客户经理的政治素养、业务能力和知识水平。通过政治理论学习，不断提高客户经理的思想素质、政策水平和道德修养；通过加强对以“两个至上”为核心的行业共同价值观、愿景、使命和精神等企业文化知识的学习教育，凝聚员工力量，增强团队精神，树立责任、诚信、和谐、效率的烟草形象；通过对经济管理、市场营销、现代流通、品牌培育、服务技能、信息技术、沟通交际、心理公关等方面知识的学习，有效提高广大客户经理的市场调研、服务客户、培育品牌、沟通协调能力；通过基本理论学习，不断提高客户经理的语言表达能力、文字表达能力、逻辑思维能力和综合分析能力。 1 / 3
