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1、酒店业务知识竞赛题一、简答题15、如你当班,有客人找你聊天怎么办?答:首先询问客人是否需要帮助,如客人缠着不放,再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈,如客人不罢休,可借机暂避。16、客人上午11:00入住,但房间尚未搞好卫生,该如何处理?答:向客人表示歉意,说明退房时间一般为12:00所以房间尚未整理好,建议客人先办理入住手续,然后请客人先用餐或休息稍等,通知楼层尽快打扫房间,对客人的合作表示感谢。17、在客房做清洁时,电话响了可以接听吗?为什么?答:不能接听,因为客房出租给客人后,客人具有对房内空间、设备、用品使用权,为了避免不必要麻烦和尊重客人的使用权,所以不能接听。18、在清扫客房时,干抹
2、布用来抹什么?电器为什么一定要用干抹布?答:干抹布用来抹电器、地角线、床头板、桌面、镜面;用干抹布抹电器可以防止触电。19、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作?答: 1、领取钥匙2、准备工作车和用品 3、准备吸尘器 4、确定清扫顺序。20、23、红楼主楼普标、附楼三人套最旺季价分别是多少元?答:130元、360元。24、四面山大酒店A栋豪标、套房、最旺季价分别是多少元?答:328元,498元。 25、四面山大酒店B栋豪华跃层、豪华标间旺季价分别是多少元?答:438元,278元。26、四面山大酒店A栋靠湖的普标和豪标分别有多少间?答:普标有19间,豪标有9间。27、四面山大酒店B栋的普标
3、和普单分别有多少间?答:普标有22间,普单有14间。28、四面山大酒店B栋靠湖的豪标和豪单分别有多少间?答:豪标有17间,豪单有2 间。29、我们酒店的口号是什么?答:顾客至上,服务第一,团结协作,争创一流。31、常用礼貌服务用语有那些,讲十句?答:您好;早上好;晚上好;路上辛苦了;欢迎光临;对不起;再见;让你久等了;请原谅;没关系 ;请有事打电话到服务台。32、什么是服务?答:服务是能够满足客人某种需求的特殊商品。33、客房抹尘的一般原则是什么?答:干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。34、基本礼貌用语有哪十个字?答:您好、请、谢谢、对不起、再见。35、 续住房内发现大量现
4、金,你该如何处理? 答:续住房内发现大量现金,应在第一时间报告给自己的主管,不要移动房间的任何物品,在现场等待主管。36、灭火的方法有哪几种?答:有冷却法、隔离法、窒息法、化学抑制法。 38、物资库房在管理上有“五距”的规定,“五距”是指什么?答:“五距”是指物资库房在存储物资时,应当使存放的物资与库房的墙壁有间距,与库房内柱子有间距,与灯有间距,与房梁有顶距,存放的物资与物资之间形成行距。39、在剧毒危险品的管理中有“五双”的规定,“五双”是指什么?答:“五双”是指在剧毒危险品库房管理中,要设专人管理,建立两本同样的进出账本,库房设一道门,一把锁,专人开门取物清账。40、避雷针的接地电阻不应
5、大于多少欧姆?避雷针对建筑物的防雷电保护角度是多少?答:避雷针的接地电阻不应大于10欧姆。避雷针对建筑物的防雷电保护角是小于或等于45度。41、什么叫燃点?答:燃点又叫着火点,是可燃物质开始持续燃烧所需要的最低温度。42、电器起火其主要原因有哪几种?答:漏电、短路、超负荷、接触电阻过大。43、装修经过审批后,在施工监督中,应着重检查哪些方面?答:应着重检查通道、电器线路、装修材质、建筑物的稳定和施工安全。44、什么叫异型接扣?答:异型接扣是不同口径的消防水带的连接部件,消防用异型接扣,只有两个扣,分别在两边,一边的口径是65毫米,另一边是50毫米。45、消防水带供水转弯时,不得转折小于多少度?
6、答:90度。46、易燃易爆化学危险品有哪几大类?答:有九大类,它们分别是可燃气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品、遇水即燃物品、强酸强碱、剧毒品、爆炸物品及氧化剂、放射性物质。47、酒店供电系统有哪三大部分? 答:1、配电设备; 2、输电设备; 3、用电设备48、酒店设备巡检的主要内容有哪些?答:1、异常声响; 2、润滑油是否合适; 3、电线接头是否良好; 4、仪表指示是否定值; 5、绝缘有无老化、破损。49、修理成本有哪些内容组成?答:1、另配件; 2、人工工资; 3、停机费用50、菜品质量里的香味主要是什么?答:是原料本身所具有的清味。51、现在的菜肴越来越重视什么?答:荤素的主配,菜肴的配
7、制。52、厨师职业生命得以“强化“和“长寿”的根本是什么?答:是不断的创新。二 判断题1、酒店客人提供的最主要产品是服务,因而它是具有综合性,直接性,不可贮藏性和质量不稳定性等特点。(对)2、服务员因家庭锁事,心情不好,流露出一点呆板表情是可以理解的。(错)3、当着客人的面咳嗽,打喷嚏,打饱嗝,打哈欠是人的正常生理现象,没有必要值得回避。(错)4、服务员在给客人斟茶时,客人用手指在桌面上轻轻地敲,表示要服务员再给多斟一点。(错)5、每天上班前,阅读交班记录上内容,记在心上就可以,不用签字。错6、客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。(错)7、服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种
8、需要一眼看穿,并根据实际情况提供相应的服务。(对)8、酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人,在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。(对)9、顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。(对)10、因时间很紧,进客人房间不敲门也是难免的。错11、工号牌应佩戴在右胸上方,佩戴保持直线水平,不能歪斜。(错)12、受客人表扬,在工作时间哼一曲歌也是正常的。错13、1001=0、是指一个环节,一个人的身上出现了劣质服务,其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流,良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。(对)14、在做客房卫生时,拾到客人遗留物,首先放在工作车上就不管了。
9、(错)15、服务员不可以脱岗,但可以串岗。(错)16、服务员上班前应化淡妆。(对)17、服务员下班可化浓妆。(对)18、服务员在岗只穿工装、工鞋、头花、领结。(错)19、工作时间内可以佩婚戒。(对)20、下班时间不穿酒店配发的制服,工鞋,头花、领结、工号牌。(对)21、来访者可由服务员直接带入客房。(错)22、为避免客人误会,清扫房间时应将门关闭,(错)23、与同事聊天,客人来了让客人等一下。(错)三、问答题1、如何来检查空房?答:按照一定的顺序检查空房,重点查看房间配备物品是否齐全,有无明显工程问题和安全隐患,房间状态是否与电脑房态相符,卫生是否达标,有异常状况及时报房务中心和楼层领班并做出
10、相应处理。 2、怎样来给入住客人开门?答:(1)总台通知服务员开门,服务员核对好房号,开门即可;(2). 客人在楼层要求服务员开门,服务员应急时打电话到前台核对客人身份,接到通知后再给客人开门,期间要跟客人做好解释工作.3、正确的敲门程序:答:先按门铃,待响三声之后,敲门三下,报一次,您好,服务员”,重复三次,若没有人应,打开门,斜30度角,敲门三下,再报一次,您好,服务员”,方可进入房间 。4、客人反映房间工程问题,如何解决。答:先进房间查看,如确认是工程问题,则征求客人意见,是否立即报修,如客人同意,填好维修单,打电话报工程维修;跟客人做好解释工作;若客人要求等一下维修,则做好记录,写好交
11、接,交下一班次报修,跟客人做好致歉工作。5、做房间清洁时发现少东西,如何询问客人?答:您好,不好意思打扰了,今天我们为您整理房间时,发现房间少了.(是外出的时候带出去了,还是.)我是过来确认一下。6、做房间清洁时发现客人损坏房间的东西,如何找客人签字赔偿?答:您好,不好意思打扰了,我们今天为您整理房间时,发现房间的.坏了,需要您赔偿,请您在这单子上签字确认,您可以付现金,我们也可以为您将其挂到房账上,一共是.元。7、做退房清洁的程序? 答:进:按正常程序敲门,填写进房时间,进入房间开窗。撤:从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。铺:按标准的铺床程序铺床,保持床型美观大方。洗:用专用清洁剂对卫
12、生间的面盆、淋浴间,马桶进行清洁,用专用抹布抹干净并消毒。抹:干湿两块抹布,按顺时针或逆时针方向抹尘。补:按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。吸:从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。查:环视房间是否整齐美观,有无漏补物品。将房间的灯按标准打开,自查一遍,关上房门,填写服务员工作表。8、遇到酒店突然停电,该怎么办?答:向工程部了解停电原因,用备用蜡烛发给客人,并向客人做好解释工作。9、电话中对方声音太小听不清,该怎么办?答:礼貌地对客人说:“对不起,请您大声一点好吗?”如果听不清,请客人重新挂一次或换一部电话再挂。10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,该怎么办?答:告诉客人酒店前厅备有
13、擦鞋器,客人弄脏的面巾或床单,尽量洗干净,如没有洗干净,应按酒店规定要求向客人索赔。15、客人要求换房时怎么办?答:(1)询问客人换房原因,因设备原因可及时报修,取得客人同意不换房间为上策。(2)换房应征求客人意见,告诉客人空房的情况和搬房时间,并通知服务员为其搬行李。19、客人交房卡时,把房卡遗留在房间内,叫服务员为其开门时,该怎么办?答:客人不慎将房卡遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记有效证件,确认无误后可为客人开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。20、发现公用卫生间水箱漏水时,怎么办?答:听到水箱漏水时应立即找出原因,加以消除或报告工程维修
14、人员,否则既然影响客人休息又造成极大浪费。21、接电话时,该怎么办?答:话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫,注意电话旁边放一些便条和笔。做好记录。22、当客人正在交谈时,我们有急事询问该怎么办?答(1)应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话。(2)等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开。23、在楼层发现可疑的人时,怎么办?答:(1)观察来人的情况,然后上前询问:“对不起,先生(小姐)请问您是否找人,注意对方的神态和语气,如有异常情况,及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观
15、察。24、客人在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?答:(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但证据应委婉,不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总台开好收据,并作好记录。(4)及时通知维修部门修补地毯。25、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办?答:(1)服务员应注意不要影响客人。(2)“请勿打扰”牌在12:30分后仍没消失,可电话询问客人是否要做清扫。(3)客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。26、酒店突然发生火灾时,服务员应该怎么办?答:立即报值班主管,采取紧急有效地扑火措施。并引导客人疏散。27、讲出设备管理的哪三干净、四不漏、五良好。答、三干净:设备干净,机房干净,工作场所干净。四不漏:不漏水,不漏电,不漏气,不漏油。五良好:使用性能良好,密封良好,润滑良好,坚固良好,调整良好。28、发生重复卖房,服务员该怎么办?答:接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;通知总台重新安排房