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1、客户服务务部规范化管管理工具具箱目 录第一章 客户服服务部的的组织结结构与责责权一、大型型企业客客户服务务部的组组织结构构二、中小小型企业业客户服服务部的的组织结结构三、客户户服务部部的职责责四、客户户服务部部的权力力五、客户户服务部部经理的的岗位职职责六、客户户服务部部主管的的岗位职职责第二章 客户调调查与开开发管理理一、客户户调查主主管的岗岗位职责责二、客户户开发主主管的岗岗位职责责三、客户户调查专专员的岗岗位职责责四、客户户开发专专员的岗岗位职责责中国最最庞大的的下载资资料库下下载五、客户户调查计计划表六、客户户调查明明细表七、客户户信息采采集表八、客户户信用调调查表九、客户户信用调调查
2、总表表十、客户户开发计计划表十一、客客户拜访访计划表表十二、客客户开发发日程记记录表十三、新新开发客客户报告告表十四、客客户开发发评定表表十五、客客户调查查管理流流程十六、客客户信用用调查流流程十七、客客户开发发管理流流程中国最庞庞大的下下载资料料库下载载第三章章 客客户关系系管理一、客户户关系主主管的岗岗位职责责二、客户户关系专专员的岗岗位职责责三、客户户地址分分类表四、客户户总体分分类表五、客户户区域分分析表六、客户户销售分分析表七、客户户层次分分析表中中国最庞庞大的下下载资料料库下载载八、客户户分级表表九、重点点客户管管理表十、重要要客户对对策表十一、问问题客户户对策表表十二、客客户关系
3、系评估表表十三、客客户联络络计划表表十四、客客户联系系预定表表十五、客客户拜访访记录表表十六、客客户拜访访日报表表十七、客客户招待待申请表表十八、客客户招待待报告表表十九、礼礼品馈赠赠计划表表二十、礼礼品馈赠赠申请表表二十一、客客户拜访访区域规规划流程程二十二、客客户拜访访管理流流程二十三、客客户接待待管理流流程二十四、客客户招待待用餐管管理流程程二十五、客客户关系系维护流流程第四章 大客客户管理理一、大客客户主管管的岗位位职责中中国最庞庞大的下下载资料料库下载载二、大客客户专员员的岗位位职责三、大客客户评定定表四、大客客户档案案表五、大客客户支持持表六、大客客户月报报表七、大客客户分析析表八
4、、大客客户问卷卷调查表表九、大客客户意见见调查表表十、大客客户专员员考核表表十一、大大客户满满意度调调查流程程十二、大大客户关关系维护护流程十三、大大客户回回访管理理流程十四、大大客户服服务管理理流程第五章 售后后服务管管理一、售后后服务主主管的岗岗位职责责二、售后后服务专专员的岗岗位职责责三、售后后服务登登记表四、产品品维修报报告单五、产品品退换货货汇总表表中国最最庞大的的下载资资料库下下载六、产产品故障障维修统统计表七、维修修人员工工作月报报表八、售后后服务评评价表九、售后后服务调调查问卷卷十、售后后服务网网点分布布表十一、售售后服务务例行检检查表十二、售售后服务务方案制制定流程程十三、售
5、售后服务务计划流流程十四、售售后服务务业务流流程第六六章 客户投投诉管理理一、客户户投诉主主管的岗岗位职责责二、客户户投诉专专员的岗岗位职责责三、客户户投诉登登记表一一中国最最庞大的的下载资资料库下下载四、客户户投诉登登记表二二五、客户户投诉调调查表六、客户户投诉统统计表七、客户户投诉分分析表八、投诉诉处理记记录表九、客户户投诉处处理表十、投诉诉处理报报告表十一、客客户投诉诉处理通通知单十二、客客户投诉诉案件追追踪表十三、客客户投诉诉总结表表十四、客客户抱怨怨表十五、客客户抱怨怨处理表表十六、客客户投诉诉接待流流程十七、客客户投诉诉处理流流程第七章 客户户信息管管理一、客户户信息主主管的岗岗位
6、职责责二、客户户信息专专员的岗岗位职责责三、客户户等级分分类表四、客户户区域分分类表五、客户户销售资资料一览览表六、客户户销售信信息月报报表七、客户户销售毛毛利排名名表八、法人人客户信信息资料料表九、自然然人客户户信息资资料表十、客户户信用分分析表十一、客客户信用用度变更更表十二、优优秀客户户统计表表十三、危危险客户户统计表表十四、客客户信息息综合管管理流程程十五、客客户档案案建立流流程中国国最庞大大的下载载资料库库下载十六、客客户档案案管理流流程十七、客客户信息息保密管管理流程程十八、客客户注销销管理流流程十九、客客户信用用制度指指定流程程二十、客客户信用用等级变变更流程程第八章 呼叫叫中心
7、管管理一、呼叫叫中心主主管的岗岗位职责责二、呼叫叫中心组组长的岗岗位职责责三、呼叫叫中心专专员的岗岗位职责责四、呼入入记录表表五、呼出出记录表表六、电话话记录表表七、电话话访谈计计划表八、呼叫叫中心设设备明细细表九、呼入入业务管管理流程程十、呼出出业务管管理流程程十一、呼呼叫中心心服务流流程十二、呼呼叫中心心运行流流程中国最庞庞大的下下载资料料库下载载第一章 客户户服务部部的组织织结构与与责权一、大型型企业客客户服务务部的组组织结构构客户服务总监客户服务部经理客户关系管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调
8、查主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员二、中小小型企业业客户服服务部的的组织结结构大客户关系管理主管客户服务经理客户关系维护主管客户服务经理助理客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员售后服务管理主管大客户服务团队客户投诉接待专员售后服务调研专员三、客户户服务部部的职责责职责6围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从
9、而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责4以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责2制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责8围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略
10、并组织实施职责7向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责10其他相关职责职责9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持四、客户户服务部部的权力力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有在客户服务部内部工作开展的自主权其他相关权力有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意
11、见和建议五、客户户服务部部经理的的岗位职职责职责1负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作职责3负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等职责4负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核职责5负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作职责6负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访职责7负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护职责8负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈职责9负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系职责10努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和
12、形象教育职责11客户提案制度的建立与组织实施职责2负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训职责12建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务职责13负责创造企业间高层领导交流的机会职责14完成总经理临时交办的其他工作六、客户户服务部部主管的的岗位职职责职责1协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施职责3负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作职责4负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库职责5负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作职责6按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧职责7负责客户投诉
13、的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果职责8关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议职责9根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持职责10完成客户服务部经理交办的其他工作职责2协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导第二章 客户户调查与与开发管管理一、客户户调查主主管的岗岗位职责责职责1制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施职责3负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考职责4筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收职责5筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核职责6采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度职责7接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务职责8对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管职责9创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化职责1
