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1、服务承诺一1) 系统定期巡检系统定期巡检是指我司安排现场工程师对应用系统实施现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。在系统巡检过程中发现的问题，依据我司故障分类标准，由现场技术服务工程师进行相应的故障排除。本项目中巡检服务主要指软件检查，内容包括：数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查等。2) 电话故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用
2、户排除设备故障。表一：故障性质定义故障级别定义一级故障主要指系统在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障主要指系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化。三级故障主要指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障主要指系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向我司提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。我司服务热线提供每周5天、每天8小
3、时的电话故障诊断，如热线电话号码需要更改，我司至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。用户应及时反馈解决方案的有效性，以便我司是否进一步采取技术支持措施。对于不同级别的故障，服务响应时间见表二（服务响应时间指：从我司确认用户服务请求到我司技术人员和用户经过交流达成共识，并开始进行下一步操作的时间，下一步操作可能为：成功指导用户排除故障、开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排除）。表二：电话故障诊断响应时间表故障级别响应时间一级故障2小时二级故障4小时三级故障6小时四级故障8小时对于不同级别的故障，我司分别承诺不同的故障解决时限，故障解决时限见表三。表三：故障解决时限表故
4、障级别响应时间一级故障2小时二级故障4小时三级故障6小时四级故障8小时注：n 故障解决时限不包括派出专业技术人员赶往用户现场的路途时间；n 对于部分瞬时出现但不在重复的故障现象或者属于个别用户但不影响整体使用情况的故障现象，如果我司技术人员承诺将通过以后的软件补丁解决，视为故障已经排除；n 对于一些需采购部件，同时该部件一时无法采购到的情况不包括在内。3) 远程故障诊断远程故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下，或在进行的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨
5、号技术，将用户系统与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。我司工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进行。用户应按我司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡检。我司提供每周5天，每天8小时的远程故障诊断。4) 软件补丁软件补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。我司负责将软件补丁和相应的打补丁指导书寄给用户。整个打补丁过程是在我司工程师的电话指导下由用户技术人员进行，如果用户技术人员不能够独立完成，我司将和用户协商一个时间，由我司工程师现场协助用户技术人员打补丁。软件补丁将不对原授权软件功能进行更改，也不包括增加新功能。对系统软件的版本升级不属于软件补丁的服务范围。
