拟制：审核：同意： 生效日期更改统计版本／次关键修改内容或更改单号更改人更改日期发放部门口 总经理 口 管理者代表 口 销售副总 口 技术副总 口 生产副总 口 行政部口 总工办 口 资材部 口 业务部 口 行业部 口 工程技术部 口 生产部 口 品管部 口 研发部 口 财务部1. 目标为提升用户对本企业所提供之产品和服务之满意程度及企业产品数量和品质有效监控2. 范围凡本企业销售之产品为用户所退回时适用之 3. 定义3.1 仓库负责退货物入库数量点收3.2品管部统筹退货物检验确定、原因分析3.3业务部负责退货物数量、换货等情况处理3.4生产负责退货物修理3.5 步骤图N點收退貨確認Y派員處理聯絡/通知/親送退貨原因AYNA審核記錄存查入庫/移轉判定、處置YAN 四、权责单位五、作业步骤六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No步骤用户1退货原因6.1退货原因：6.1.1用户库存多出时，退换货数量6.1.2用户订单被取消时，订量超标退货时6.1.3用户发觉质量异常时业务部2联络/通知/亲送6.2联络/通知/亲送6.2.1业务助理接获用户通知或用其它方法通知要求退货时，先将用户名称、用户退货之物品编号和数量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常情况栏后，立即以联络员工，方便决定是否派员处理，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，以书面交或方法，交给由工厂计划员登录于〝矫正和预防方法追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交员工进行后续处理。
6.2.2员工接获用户通知要求退货时，则由其亲自处理用户退货，将用户名称、用户退货之物品编号和数量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常情况栏后，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，以书面交或方法，交给由工厂计划员登录于〝矫正和预防方法追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，有问题再向单位主管反应6.2.3如用户亲自将退回之货物送至企业来，业务助理及员工需先和该负责接洽之员工以联络，由员工同意退货后，业务助理或仓管员点收用户退货之物品编号和数量，和用户名称一并登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常情况栏，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401) 如附件1，以面交或方法，交给由工厂计划员登录于〝矫正和预防方法追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交品质部进行后续处理6.2.4员工将不接收退货之理由通知用户，并将货物全数退回给用户异常处理联络单(MS-G4-1401)矫正和预防方法追踪管制表(MS-G4-1402)业务部3派员处理6.3派员处理6.3.1业务部主管或员工视退货原因及退货数量，判定是否需派员前往处理，如不需要，则于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正方法栏填入‵接收退货′后，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，转交点收人员，进入步骤6，点收退货，如需要，进入步骤4，进行确定。
异常处理联络单(MS-G4-1401)业务部4确定6.4确定6.4.1员工前往用户处确定退货理由时，如属用户本身问题(如用户订单被取消或库存过多时…等)，需委婉加以说明，让用户接收不退货；若用户亦不接收换货，应呈请业务部主管同意后，员工将处理情况填入〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正方法栏中6.4.2若用户退货因用户订单被取消时，员工和业务部主管需深入了解订单被取消之原因并追踪该订单之流向6.4.3经员工确定如属企业质量异常时，应和用户协商，用户如不接收，员工需视产品数量之多寡，依下列核决权限，先以联络主管决定，并依【用户埋怨处理程序书】(MS-G2-1403)之相关要求办理6.4.3.1退货数量核准权限：A36台（只）以下由员工同意B144台（只）以下需经由业务部主管同意C288台（只）以上需经由业务部经理同意用户埋怨处理程序书(MS-G2-1402)异常处理联络单(MS-G4-1401)业务部5退货6.5退货6.5.1业务部主管或员工各依其核准权限，判定是否确定退货，如确定退货，则进入步骤6，进行点收，如确定不退货，则回到步骤2，通知用户资材部6点收6.6点收6.6.1员工或仓管员依〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，点收退货物项和数量无误后，于矫正方法栏内署名后，由仓管员于计算机进销存系统中，开立〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3。
6.6.2员工或仓管员收回退货时，经仓管员于点收品项和数量无误后，于〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3上之核准栏署名并标注日期，将退货暂置放于成品暂存区异常处理联络单(MS-G4-1401)退货单(MS-S4-1403)业务部7审核6.7审核6.7.1业务部主管审核〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1和〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件3，审查成品数量及所述之异常情况是否和成品无误，若属用户视觉上对颜色判定之些微差异，进入步骤9，将退货移转入库，若为颜色显著差异、沾染油污、染色不均…等异常，进入步骤8，进行判定、处理退货单(MS-S4-1403)异常处理联络单(MS-G4-1401)资财部品质部8判定、处理6.8判定、处理6.8.1由仓管员于计算机进销存系统中，开立〝入库单〞(MS-S4-1404)如附件4，资材部再依【成品搬运、储存、包装、保留和交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关要求，将质量异常之退货连同〝异常处理联络单〞交于品质部依【成品检验程序书】(MS-P2-1003)、「物性检测作业标准书」(MS-P3-1102)【不合格品管制程序书】(MS-P2-1301)和【矫正和预防方法管理程序书】(MS-G2-1401)之相关要求，进行检验以判定质量异常情况后，处理质量异常之成品并进行矫正方法和预防对策。
成品搬运、储存、包装、保留和交货管理程序书(MS-S2-1502)成品检验程序书(MS-P2-1003)物性检测作业标准书(MS-P3-1102)不合格品管制程序书(MS-P2-1301)矫正和预防方法管理程序书(MS-G2-1401)异常处理联络单(MS-G4-1401)出库单(MS-S4-1404)品质部资材部9入库/移转6.9入库/移转6.9.1成品处理完成后，品质部和资材部相关人员依【成品搬运、储存、包装、保留和交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关要求办理成品搬运、储存、包装、保留和交货管理程序书(MS-S2-1502)相关单位责任人10统计存查6.10统计存查6.10.1相关单位主管和计划员依【质量统计管制程序书】(MS-M2-1601)之相关要求，聚集全部相关之窗体统计并妥善保管质量统计管制程序书(MS-M2-1601)。