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1、创省优口头汇报材料 各位领导、各位专家： 我谨代表中海物业成都公司将我们在政府各级主管部门和行业协会的指导下，进行的【中海名城枫丹园】 以下简称“名城创XX省物业管理优秀示范小区的工作进行简要汇报： 中海物业以“精诚效劳，精彩生活为宗旨，致力塑造物业管理效劳精品。本次名城创优考评，是政府主管部门和业内专家对我们管理效劳质量的一次全面检阅。我们力求真实、客观地展现中海物业的专业技能和精神风貌，并以此为契机，使之成为公司开展的新起点。 第一局部 成都中海物业管理相关物业管理效劳 一、公司简介 中海物业管理于1986年9月在香港注册，现旗下有香港、深圳、广州、北京、上海、成都等十余家分公司和专业公司
2、。 成都中海物业管理成立于2001年5月，是中海物业旗下众多公司中的新兴力量，是以管理各类中高档物业为主的专业物业管理公司。 公司现管理【中海名城】 之【枫丹园】 ，建筑面积157，603.2平方米，住宅92023套，商业用房面积2023，647.87平方米，绿化面积33，797平方米，道路、广场、地面停车场面积32，416平方米，管理用房1，000平方米，实际管理总面积222，816.2平方米。于2003年6月获得了“XX市物业管理优秀住宅小区称号。 二、公司架构及专业人员分类 目前公司下设财务部、人事行政部和【中海名城】 管理处三个部门。公司现有员工136人，其中大专以上文化程度21人，大
3、学文化程度8人，1中级职称5人。 公司现有管理人员16名，均有2年以上管理经验，持物业管理上岗证13人，管理人员持证上岗率为：81.2%。 财务人员2人，均持会计证上岗。各类技术工种人员16人，全部持证上岗。 清洁工作人员40人，绿化工作人员3人，其中1人持园林技师证。保安人员50人，43人为退伍军人，持退伍证上岗，7人为保安学校培训学员。 三、公司质量方针：标准管理优质效劳，追求完美 四、【中海名城枫丹园】 管理效劳质量目标 一总体目标 科学管理，用信息化手段提高管理效劳质量，在政府主管部门和行业协会的指导和帮助下，2003年通过市、省级创优考评，力争2004年获得全国优秀示范小区称号。 二
4、具体目标 1、房屋建筑及电梯、供水、供电、消防等设备完好率到达98%以上。 2、零修急修及时率20230%，返修率不高于1%。 3、因管理责任造成的重大火灾事故、平安事故为0。 4、因管理责任造成的重大刑事治安案件、机动车被盗事故为0。 5、提升管理水平、保证效劳质量，2003年顾客满意率在95%以上。 6、顾客有效投诉率1%以下，投诉处理率20230%。 7、物业管理效劳费用收缴率95%以上。 五、公司管理特点 一标准管理，专业运作，精诚效劳 1、通过国际质量体系认证 公司从接管名城物业的第一天起，就坚持把香港与沿海的先进物业管理模2式、经验与成都的实际情况相结合，通过近一年的努力，形成了一
5、套具有中海物业成都公司特色的质量管理体系，并于2002年12月一次性顺利通过了由中国质量体系认证中心组织的iso9001：2000第三方认证，获得了认证证书。 2、专业管理效劳模式 公司管理效劳模式为经营效劳型。在依靠自身优势对物业进行专业化管理的同时，对电梯、消防系统、智能化系统的维护保养等专业化程度较高的工程，那么委托市场化的专业公司来进行，为业主和住户提供更专业化的效劳。 二依法管理社区、倡导业主自治自律 1、依据政府物业管理相关法律、法规，制定满足公司现阶段物业管理效劳要求的中海名城物业使用手册、中海名城房屋装饰装修管理规定以及与之配套的专项效劳协议，防止了管理效劳中的主观随意性。 2
6、、遵循政府法律法规和相关部门的管理要求，制定公司管理制度。公司奉行无主动失误的管理原那么，将管理行为和经营行为严格控制在法律法规的规定范围之内，防止因管理责任造成的任何不良事件。 三形成尊重业主、业主委员会的良好职业道德 公司倡导。对业主的任何效劳需求，都要仔细分析，高度重视，对业主不轻易说“不字。 四力求完善的日常管理制度 1、建立质量目标，在年初将质量目标分解到各部门，对各部门的工作完成情况进行动态的管理和考核。 2、有一整套较完善的住户意见征询制度及效劳满意率统计方法，及时将满意率统计结果及业主的意见、建议进行分析形成报告，并对相关意见建议等以公开信的方式向业主回复。 3、形成了对业主报
7、修、维修、维修回访的管理体系。 4、利用智能化系统对小区周界、停车场、公共播送系统进行管理。 5、坚持执行与业主和住户沟通的制度。 6、建立了较完整的物业档案资料管理体系。 7、对社区文化活动从筹划、活动的组织开展等均有严密程序，有组织开展大型社区文化活动的经验。 8、认真履行物业管理效劳协议、前期物业管理效劳协议中规定的效劳工程和质量要求，并针对不同业主的效劳需求，开展各项约定效劳。 六、致力开拓、与同行业共同提高 中海物业成都公司在当今市场竞争剧烈的情况下，从满足业主的多层次需要出发，以提高自身管理和效劳水平为目的，积极探索适合公司的管理效劳模式，苦练内功，力求在政府主管部门和行业协会的指
8、导和帮助下，与成都同行一道，共同推动行业的开展。 第二局部 【中海名城】 物业管理操作实务 一、【中海名城枫丹园】 小区物业概况 枫丹园是中海物业成都公司管理的第一个工程，其物业情况如附表四所示。 二、名城管理处工作人员构成情况 管理处下设客户效劳中心、工程维修部、护卫部、环境清洁部四个部门，其具体的人员构成如附表五所示。 三、名城物业管理效劳内容及特点 一管理效劳内容 1、客户效劳 对住户提出的效劳需求进行记录、分析及处理，向管理处和公司提出客户效劳方案和改善建议； 2、小区共用部位的维护和管理； 3、小区共用设备设施及其运行的维护和管理； 4、小区环境卫生及绿化的管理； 5、安保、消防 4
9、对小区实行24小时门岗执勤和公共区域巡逻；协助公安部门维护本物业的公共秩序，维持小区交通及车辆停放秩序； 6、房屋装饰装修管理效劳。 二主要管理特点 1、标准物业管理前期介入工作 在名城开发前期的规划设计阶段，我们即进行了物业管理前期介入工作。对设计、施工、选材、设备选型等从物业管理的角度提出书面专业建议。对房屋和共用设备设施进行验收，对不合格处提出整改意见；配合开发商在物业销售时向购房客人进行物业管理知识宣传，解答客人提出的有关物业管理的问题；组织物管人员进行物管根底知识及岗位专业知识培训；编制物业管理方案；测算管理本钱，制定有偿效劳工程收费标准等，为业主入住做好准备。 2、标准业主入伙工作
10、程序 遵照建房1997263号文件及XX市人民政府9865号文，编写了前期物业管理效劳协议、物业使用手册，制定了房屋交接的程序和表格。自2002年4月29日名城第一批业主接楼起，已顺利向业主交房826套。 3、标准物业接管验收程序 在物业向业主移交前，严格按建设部规定的标准和程序从开发商手中接管验收配电、二次供水、电梯、消防、智能管理系统、光纤电视等设备设施并保证其正常运行，保证了业主入伙及入住后的生活需要。 4、标准日常管理效劳过程 遵照建设部200212023号令及XX市城市房屋装修结构平安管理规定制订了房屋装饰装修管理规定、房屋装饰装修管理效劳协议及与之配套的装修承诺表、装修整改通知单、
11、装修验收表等相关文件和图表。在装修过程中严格按房屋装饰装修管理规定、房屋装饰装修管理效劳协议实施监控。同时积极引导业主按照相邻产权、共有产权等法律法规的规定，处理装修过程中出现的纠纷。在装修结束后将这些资料整理、归档，形成一套较完整的装修档案资料，归入业主物业档案中保存。 5、较好的效劳品质和效劳体制，满足和超越业主效劳期望 1公开收费标准，主要经营工程合理收费，杜绝乱收费现象。【中海名5城】 的物管费、停车场等收费标准，均经过物价局批准；水、电、气等代收代缴费均按供水、供电、供气单位的收费标准执行。 2客户效劳中心不定期对工程维修、业主意见、建议、投诉等情况进行回访，跟踪、监督效劳过程，解决
12、在效劳过程中出现的问题。 3通过不断地对员工进行各种岗位职责及专业知识技能培训，提高其职业素质，提高效劳质量，让业主满意。 4通过电子显示屏或张贴公告等“告知的形式，建立畅通的沟通渠道，向住户公布各种信息。将客户效劳 、护卫报警 及email地址等，告之业主，及时接受业主的报修、求助、投诉、意见和建议。 5在较短的时间内结束前期物业管理，将建筑功能转化为使用功能所有公共设施设备已投入使用、运行正常，到目前为止，设备设施完好率维持在98%以上；装修过程中被损坏和污染的地方已得到整治、恢复。 6管理处按公司下达的管理质量目标完成情况及住户满意率的测量和统计方法，定期对将效劳质量进行监督、测量、统计
13、，计算质量目标达成情况及住户满意率： 3、效劳管理过程的要约原那么 1据建设部建住房1999246号文制订前期物业管理效劳协议；2根据成府发9865号文制订物业使用手册； 3根据建设部200212023号文制定房屋装饰装修管理效劳协议；4向业主公开市政公共工程的代收代缴的费用标准及各种有偿效劳工程及收费标准，让业主明白消费； 5设臵了有关人员、道路、交通、消防、电梯、管道、井盖、状态、平安等专项用途标识。做到进行警示、提示、告之等义务，公司及管理处对设备设施的运行有效管理，无管理过失责任。 4、利用智能化系统对小区进行管理 为使【中海名城】 成为管理严密、效劳人性化、生活便利的社区，提升业主生
14、活品质，有效利用了开发商提供的智能管理系统对小区实行管理。 名城智能化系统分四个局部。安防局部、小区一卡通局部、电子商务局部、信息管理局部。 61安防局部共分为五层： 第一层是围合结构，外人难以进入围合； 第二层是周界报警和闭路监控，构成一道难以逾越的电子围墙；第三层是出入口门禁和对讲，进出小区均需确认身份并留下记录；第四层是每单元入口设门禁读卡控制器及对讲门口机，非本栋住户或访客“串门，未经允许不得入内，有效防止了内贼； 第五层是在客厅、主卧室设臵1个紧急按钮，预留家居安防接口，业主入住后按个人意愿向管理处申请安装家居安防设备，很容易单独增加门磁、窗磁、煤气探测器、家居红外等防范措施。 2小区一卡通局部 构建完善的安防体系，不以牺牲业主的生活便利、自由以及隐私作为代价，通过“一卡通管理系统，【中海名城】 安防体系对于业主仍然非常方便： 每位业主及其家庭成员持有一张功能强大的非接触式ic智能卡，只需刷卡
