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1、广东爱华新光电科技有限公司GUANGDONG AWARD NEW OPTOELECTRONICTECHNOLOG Y CO., LTD.客户接待流程和规定、目的为树立公司良好形象，显示管理水平，扩大公司对外联系和交流，本着“热 情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，身份对等，严格标准，统一管理”的 原则。、范围适用于公司各种接待工作和相关部门三、管理行政人事部或总经办为公司接待工作的归口管理部门， 负责接待工作的安排 和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障; 公司各部门在接到重要来访预约后， 须报行政人事部或总经办，并协助拟定接待 计划，需公司领导出面、行政人事
2、部和总经办协调的重要接待应提前 2天告知四、流程和规定流程：接待准备f 接送和酒店安排一 会谈和参观一用餐宴请、娱乐 f后续工作第一接待准备接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进 行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划 等方面。（一）确认来访信息客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后， 首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：1、 来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等） 、 性别、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯）、随行联系人及联系方式 等。国外客户还要说明是否有国内代理随
3、行和翻译2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班 次、是否需要订房、订票、接送等。3、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人 员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、 联系方式等信息，便于双方的沟 通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、 航班班次等，请对方确认，以保准确。（二）补充相关信息为了保证接待效果。因此，对客户，特别是重要新客户，对口人员要了解客 户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范 围，区域市场，经营模式，客户此
4、次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗, 习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员 /部门在提交客户来访接待申 请表的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。（三）规格定位一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职 务、级别大体相同而采取的一种接待形式。2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形 式。3、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请 哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。见：接待级别及标准定
5、义表：（四）行程安排与客户商讨参观访问行程表，发送邮件货传真让客户确认，同时让生产等相关 部门做好接待准备。特别要注意看哪些产品和车间，扬长避短，把想展示给客户 的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是 最受欢迎的。实际到访的时候，严格按照行程计划来做（甚至故意严格去做也无妨）,常能给 外商以好的印象。行程安排表（Visiting Schedule）Date日期Time时间Content内容Place地点（五）公司信息的把握主要接待人员首先应该对公司产品，生产流程，技术参数了解了才有可能带领客 人参观。特别是国外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍， 产品
6、和 整个生产流程的英文，以免到时候翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到 的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况， 最好事先跟领导沟 通谈话内容。（六）准备接待材料和工作1. 参观和谈判可能用到的物品：数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍（包括常用的付款方 式，生产周期等），产品册子，易于携带的小样品，色板，计算器，尺，笔记本， 订书机，图册还有针对性的报价单。公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌，让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访，并在客户到达时提前在 LED灯牌上显示。3. 会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要
7、 展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示文稿内容要美观详尽，至少包括: 企业的竞争优势，清晰的组织结构图，生产流程，企业服务标准，投诉渠道，研 发队伍的实力， 历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资力介 绍，荣誉证书，各种认证。4. 事先准备好接机牌，公司大厅接待牌，打扫公司接待谈判室，样品卡的准备， 客人感兴趣的其他产品的准备。5. 咖啡茶及一些小食品糖果的准备。6. 客人小礼物及样品的准备。7. 提前确定与客户谈判的三个方案， 最佳方案，折中方案和妥协方案；准备好 为达到上述三个方案的策略和手段。注意：有时候需要打印接待通知，下发给相关部门或工厂！8. 对附近娱乐设施及购物
8、休闲设施，特色旅游点等也要了解。准备工作完成后，应查漏补缺。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的准备情况。第二接送和酒店安排（1）如需接送，人事部行政部根据要求安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安 全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾，矿泉水，打火机等。（2）确认时间，并提前到达机场候客区，如果是新客户，要备好接待牌提示客 人。（3）接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。待来宾到齐、行 李件数确认后，接待人员应尽快带领客户返回。（4）车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市 特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。
9、（5）如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。 当日，接待人员应提前致电来 访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。（6）接待人员要在车上再次征询客人的行程打算，然后再具体定订，如果有变 动，要及时通知负责的后勤人员（7）根据接待级别和标准：1. 一级接待：陪同人员：总经理、副总经理、总监、部门经理总经理、畐I总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接，提前等候于迎 接地点，由对口接待人员引见介绍主宾时， 在接待外国来访者时，若宾主双方皆 不止一个，则为
10、其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过 在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时 主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。初次见面时，时 间一般控制在3秒内。2. 二级接待：陪同人员：畐U总经理、总监、部门经理 副总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接。3. 三级接待：相关对口的部门经理及人员（8）如果直接将客户送到酒店，办理好入住手续后，要再跟客户确认下一步的 行程安排，并按约定时间提前到酒店等候。（9）如果是中午时段到达公司，要征询客户用餐意见，国外客户一般是简便的 快餐，比如肯德基，麦当劳等，接待人员要迅速通知后勤人员安
11、排。（10）客人离开公司时，司机和车辆要提前5-10分钟到门口等待，客户不可出 现客户等车的现象，特别是一级和二级接待，陪同人员也要到门口送行，至于到 机场送行人员，视实际情况安排。（11）如有需要后勤人员应根据情况提前为客户购买车票及机票。1第三会谈和参观（一）当天的准备工作（1）由所需会谈部门配合行政人事部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间 清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果等（按 接待级别和标准）摆放于接待室。根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌，调试 好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。（2）国外客户，最好是有国外品牌的矿泉水（如依云），咖啡、可口可乐（
12、有 些客户要求不含糖分的可口可乐），还有一些甜食（如小糖果，巧克力），特别 是可以下午3、4点到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，谈话气氛会更好。（三）会谈接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪， 应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提 供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。（四）会谈结束会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作， 如回收会议资料；领导姓名座 位牌；如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。（五）参观根据客户的要求及公司的实际情况，可安排一些参
13、观活动和陪同人员。1. 公司内部参观路线：展厅-试验中心-一楼楼车间-二楼车间-三楼车间-体验馆2. 如果客户有多余的时间，也可以适当安排参观地方特色的景点。如果公司外部参观，根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事 先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息， 届时为来宾介绍。同时 还要安排车辆，准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。注意：接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。第四用餐和宴请接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯
14、、 重点照顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。（一）确定宴请规格和形式宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参 考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定， 例如是采用 中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。（二）确定宴请地点确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应； 能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、 服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。接待人员应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。 提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。若是级别 较高的宴请，还
15、需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。（三）现场布置若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有：在餐 厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿; 席位的分配和摆放；领导桌座位排位。现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。（四）中餐宴请1、点菜：接待人员应提前联系餐厅，确定菜单。同时充分考虑客人、尤其 是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。点菜应量力而 行，适当控制，略有盈余，用餐标准应按有关规定执行。在宴请重要客人时，可 以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准 备三种以上。2、进餐：宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；有一定级别的客户 到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后, 主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。 接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身 旁略腾出空间以方便上菜。开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、 饭菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜。宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。如果在外就餐 工作人员应避免当着客人面看帐或付款。
