酒店提高服务质量的意义及实施技巧

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1、酒店提高服务质量的意义及实施技巧酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务，服务质量是酒店的 生命。优质高效的服务是靠员工来完成的，管理者有效授权对于服务质量的 提高具有良好的效果。本文从授权的意义分析，着重阐述授权的方式及实施 技巧。酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条 件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反 之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两 大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务 意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。 一、酒店员工服务现状分析酒店

2、经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到 每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经 常会面对这样的情况：餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务 员却无能为力；酒店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火 车晚两个小时再离店最合适，前台接待人员却爱莫能助；酒吧出现质量问题, 客人感到非常不满，要求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答：“不行， 这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了 ”。可以设想，遇到 如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可

3、 能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结 果很可能会令客人感到满意。二、给员工授权对于提高服务质量的意义授权是指把权力委托给人或机构代为执行。 在酒店中对员工的授权不仅 仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予员工 的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他们的智慧和潜能。1 .授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授 权可以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的行为，按着自 己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，在每一个服务的关 键时刻，迅速与客人沟通，并采取补救性服务或进行升值服务，从而获得客

4、 人的理解和满意。2 .授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度， 可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和 地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工作的“主人”，感 到工作非常有意义。3 .授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服务质量 是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客 希望酒店的员工对他们的需求表示关心， 而被授权的员工得到管理者良好的 培训、有效的监督和公平的报酬等，他们会对顾客的需求做出更积极的反映。 所以说“有快乐的员工，才会有快乐的顾客”。4 .授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着

5、鼓励员工发挥主动性和想 象力，增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，通过授权使 他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店 服务质量。5 .授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理 念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为 酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。三、对员工授权的实施技巧企业不断提出一一管理要实现以人为本，要让员工感到“我很重要”， 所以授予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量的有效方法， 管理者在授权时也应该关注实施技巧，否则可能会事与愿违，得不偿失。1 .充分信任是实施授权

6、的前提。俗语说：“疑人莫用、用人莫疑”，信 任是对授权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能唤起员工 的责任感和自豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管理者相信员工的 判断力和处理问题的能力。所以授权以后不能对下属的工作指手画脚，让下 属无所适从；更不能横加干涉，使下属失去工作的信心。2 .承担责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能动性， 在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授权时应该遵循 权利与责任对等的原则，对于盲目满足客人要求或影响酒店声誉的现象，谁 的决断谁来承担责任。3 .良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服务员是 酒店形象的

7、代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接 受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如 何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。 因此需要对服务一线的员工进行服务意识、 服务技能、服务知识的综合培训, 提高整体水平4 .公平报酬是实施授权的保障。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得 到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回 报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体 系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。例如，北京陶然花 园酒店充分授权，工资待遇和服务质量的优劣、客人表

8、扬信的多少直接挂钩, 获得良好的效果。5 .有效控制是实施授权的范围。授权的目的是使员工有一定的自主权， 更好地提供优质服务，如果只进行授权不加控制或者授权“过度”，则会导 致权力的失控和混乱。所以必须明确授权的范围，还必须有相应合理的目标 考核控制体系，做到“收”、“授”自如。综上所述，授权是对员工的尊重，是把员工从繁冗制度中解放出来， 让他们寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责；适当授权能唤起 员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀；合理授权已经成为酒店保 持竞争优势的有效举措，成为酒店提高服务质量的妙方。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危

9、急存亡之秋也。 然侍卫之臣不懈于内, 忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士 之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以 昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑思纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中 之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之日能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以

10、兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣 论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、 信之，则汉室之隆，可计日而待也U。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾 臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于 危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五 月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭弩钝，攘除奸凶，兴复汉 室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任 也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诚善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。