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1、细心整理咖啡厅效劳礼仪培训咖啡厅效劳礼仪培训流程：客户沟通信息反应初步方案确立讲师及客户沟通确定最终方案培训实施效果反应不定期回访咖啡厅效劳礼仪培训课程设置第一讲：咖啡厅效劳员根底学问驾驭其次讲：咖啡厅效劳员根本效劳礼仪修养第三讲：咖啡厅效劳员效劳标准第四讲：咖啡厅效劳员专业效劳技巧第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧第六讲：咖啡厅效劳人员模拟实操第七讲：综合测验咖啡厅效劳礼仪培训信息课程主题：咖啡厅效劳礼仪培训课程背景：经营酒吧、咖啡馆已成为许多人发财梦，但酒吧、咖啡馆业也同样充溢着竞争及风险，尤其是对于那些没有涉足过这一行业人士来说，脚下更是遍布荆棘。经营一家咖啡厅，首先要确定其市场定位，即你所
2、面对人群、消费水平定位等；其次要了解市场现状，对于餐饮效劳业，在日常生活中，我们不难发觉，那些具有良好效劳技能效劳员餐饮店会让我们有一种轻松、快乐感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。还包括咖啡厅经营模式、风险分析、预算等。这些都考虑周全，经营一家咖啡厅似乎就可以了。但是对于餐饮效劳业，在日常生活中，我们不难发觉，那些具有良好效劳技能效劳员餐饮店会让我们有一种轻松、快乐感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。咖啡厅效劳礼仪培训课程从咖啡厅效劳员仪容仪表仪态以及效劳技巧等多方面讲解了咖啡厅效劳礼仪重要性，树立咖啡厅更优质形象,进而带来咖啡厅效劳礼仪培训课程大纲第一讲：咖啡厅效劳
3、员根底学问驾驭一、有关咖啡学问及操作标准1. 咖啡历史渊源 2. 咖啡树生长条件 3. 咖啡豆根底相识 4. 选购新颖咖啡豆 5. 咖啡豆五大包装方法 6. 咖啡豆烘焙原那么和过程 7. 单品/花式咖啡研磨及制作讲师共享：咖啡学问集锦几种经典咖啡制作技巧、综合咖啡调配及留意事项等二、有关茶类学问及操作标准1. 茶叶根底相识 2. 茶具介绍及运用 3. 冲泡各式茶叶正确方法 4. 花草茶/ 果粒茶成效及冲泡 5. 功夫茶讲解词及冲泡法其次讲：咖啡厅效劳员根本效劳礼仪修养一、咖啡厅男女效劳员仪表礼仪1. 头发：干净干净，用发胶梳理，头发不能过长；女效劳员要盘发 2. 面部：常剃须不留胡须跟，勤洗而
4、动，皮肤清洁不能有皮炎、粉刺 3. 牙齿：清洁卫生，餐后刷牙，不吃刺激性食品 4. 身体：勤洗澡不留汗味 5. 手部：勤修剪，无污垢，无烟味 6. 衬衣：不能卷起衣袖，衣袋不放东西 7. 外套：平整，颜色协调统一 8. 袜子：及下子配色相近，穿工作袜，保持平整 9. 饰品：项链、指环、耳环不得装饰太强或有特殊嗜好 10. 名牌：字迹清晰、戴在上衣左胸前 11. 扮装：淡妆上岗，不行用假睫毛，口红以本色为主二、咖啡厅日常会面礼仪1. 称呼礼仪 2. 介绍礼仪 3. 致意礼仪 4. 效劳语言标准三、咖啡厅效劳员接待效劳礼仪1. 咖啡厅领位员欢送客人进店 2. 厅面效劳员倒冰水给客人 3. 厅面效劳
5、员听取开胃饮品单 4. 厅面效劳员落单 5. 效劳餐前饮品 6. 听取点菜 7. 效劳面包和牛油 8. 听单 9. 依据菜式调整餐具 10. 依据客人用餐节奏上菜 11. 席间效劳 12. 上甜品 13. 上咖啡或茶 14. 结账 15. 送客第三讲：咖啡厅效劳员效劳标准一、咖啡厅效劳12个“一”微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，度量大一点脑筋活一点，点子多一点，说话轻一点，做事多一点操作轻一点，效率高一点，行动快一点，理由少一点二、咖啡厅效劳“五到”1. 客到 2. 水到 3. 微笑道 4. 效劳到三、咖啡厅优质效劳标准1. 真诚 2. 效率 3. 准备 4. 物有所值 5. 信息 6.
6、礼貌 7. 优秀第四讲：咖啡厅效劳员专业效劳技巧一、领先客户一步看技巧1. 视察顾客要求目光敏锐、行动快速 2. 视察顾客要求感情投入 3. 目光接触技巧二、拉近及客户关系听技巧一为什么要倾听客户声音二倾听三部曲1. 准备 2. 记录 3. 理解三倾听三大原那么1. 耐性 2. 关怀 3. 别一起先就假设明白他问题 4. 供应微笑效劳笑技巧一谁偷走了你微笑？1. 安装过滤器 2. 动用幽默 3. 干脆面对二咖啡厅微笑效劳魅力1. 微笑可以感染客户 2. 微笑激发热忱 3. 微笑可以增加缔造力微笑练习：像空姐一样微笑及眼睛结合、及语言结合、及身体结合三、客户更在乎你怎么说说技巧一运用“FAB”技
7、巧引导顾客1. 做个精彩演员 2. 要考虑顾客记忆储存 3. 太激进危机 4. 在说明时出现意外 5. 缔造一个和谐轻松气氛二“说”技巧1. 说“我会”以表达效劳意愿 2. 说“我理解”以体谅对方心情 3. 说“你能吗？”以缓解惊惶程度 4. 说“你可以”来代替说“不”三总结1. 说明缘由以节约时间 2. 效劳人员常用“说法” 3. 效劳人员“七不问”四、有效运用身体语言动技巧1. 面部表情 2. 手势 3. 身体姿态和动作探讨+练习：怎样成为一名文质彬彬一线效劳人员呢？第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧一、处理投诉应有看法1. 恒久不要和客人争吵，让客人发表看法 2. 立即通知当值经理 3. 细致倾听，试图找到投诉缘由，保持目光接触，尽量称呼客人姓 4. 礼貌致歉，表示怜悯心 5. 告知客人处理状况和时间及当值经理确认后 6. 当值经理检查客人满意程度二、咖啡厅效劳危机状况应对1. 事物或饮料破赛道客人身上 2. 食物温度不对或火候不合要求 3. 上错食品/饮料 4. 客人等待时间过长 5. 账单错误 6. 餐桌/椅上有异物 7. 客人发觉菜中有异物 8. 客人投诉杯具/餐具清洁或有损害 9. 客人投诉咖啡口感 10. 客人指出位置不佳 11. 处理退还食物或酒水 12. 处理投诉应有看法第六讲：咖啡厅效劳人员模拟实操第七讲：综合测验
