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1、，店员的仪表仪容上班精神饱满，热情，对工作充满信心；穿着要整齐、干净、大方得体；女职员不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹；男职员头发不过衣领，不留胡须，保持脸面干净；保持干净的头发，梳理整齐，适量地使用一些定型发胶以定型；鞋袜为黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。2，站姿脚跟合拢，脚尖自然分开呈30；双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹；目光平视，眼神不要乱飘；严禁叉腰，双臂抱胸，依靠货架，打哈欠，伸懒腰；3，鞠躬和顾客直接或间接接触时，鞠躬也是十分必要的。当顾客进店时，保持站姿时鞠躬30，做好手势，同时大声喊“欢迎光临dambolo ”；当在店内和顾客直接接触时， 如要表达 “请跟
2、我来 ”“请稍等 ”等意思或聆听顾客表达时，要鞠躬15；当顾客离开时，要鞠躬45，喊 “欢迎再次光临！ ”4，手势 介绍产品时，手指应自然并拢； 手掌向斜上方倾斜45，以肘关节为轴指向目标；严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。5，走路快步，抬头挺胸，双臂自然摆动；双眼平时前方；由笑容，充满活力，自信向上的神态；4 严禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量。6，微笑微笑是我们的第一原则，无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。笑容的作用：创造和谐的沟通环境和氛围，让顾客感到他是受欢迎的；使人感到亲切、喜悦和舒服；化解敌意，建立良好的人际关系；笑容要做到：露出八颗牙齿；和别人分享乐观
3、的思想；用整个脸微笑；把眉头舒展开来；运用你的幽默感；必要的时候大声笑出来；我喜欢你；经常看镜子。（二）、语言1，言谈礼仪： 说话要谦恭，以问句表示尊重； 不用命令型而用请求型； 不用否定型而用肯定型； 热忱的态度，热情与活力； 拒绝时需要委婉地说 “对不起 ”； 多听少讲，倾听时要用心：A，看着对方面部 “ T字”型；B，表情要丰富；C，不要面带困倦；D，不要走神；E，不要打断对方；F，不要小动作；G，保持适当的距离；H，可以问一些推进性的语言，如“然后呢 ”“最后呢 ”等等；I，必要时记笔记。 注意讲话语速语调，不说口头禅或粗言粗语； 表达要明确、具体； 语气要恳切，用诚意的方式做结语。2
4、，学会赞美顾客： 努力发现对方优点； 赞美事实； 使用自然不夸张的语言； 使用具体的方法； 把握赞美的机会； 在交谈中赞美对方。3, 语势尤其在做促销时，语势特别重要。要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。4，服务文明用语： 您好 请，请问，请说，请稍后 欢迎光临，欢迎再次光临 很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您 劳驾您，打扰您，真不好意思 请多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见 对不起我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗 有什么使用上的问题，请随时电话联系5，电话礼仪：，电话铃声响三声内接听；，保持愉快的心情， 用干脆利索的声音先问好， 再报出公司名称， 如：您好， dambolo
5、 ，有什么可以帮您？，确认对方身份时， “请问您是那位？ ” ，对方要找某人，如在， “请您稍等 ”，即叫过来接电话；如被问的人不在， “我能帮您转告吗？ ”如有记录下来，并重复对方所说的 “谁，什么事，地点，时间 ”工队，最后感谢对方 “谢谢，再见 ”，在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。营业员仪容仪表规范仪表：头发：干净、整洁；面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁；制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁；手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲；鞋：要保持干净、光亮、无污迹；仪容：仪容端庄装扮得提举止文雅谈吐得体店容店貌规范店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；店堂环境干净、舒适、布置
6、美观大方；橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开；不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志；不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。营业员服务规则凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客；“顾客想要的 ”与 “你认为顾客想要的”；营业员接待语言规范语言规范原则专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再
7、见 ”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲 ”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。接待用语规范：在接待来访客人时要热情、诚恳，“请 ”字开头， “好 ”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志 ”、 “先生 ”、 “小姐 ”等。客户做到 “四声 ”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；
8、顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。电话用语规范：、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。、使用规范用语问好，例如“您好 ”、 “请讲 ”等。、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。、准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并督促同事回电、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。、工作时间与业务无关电话应简短扼要。日常工作用语规范：、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。、言语
9、应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好 ”、 “早上好 ”、 “再见 ”等。、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问 ”、 “打搅您 ”、“谢谢 ”等等。营业员接待服务规范仪表：营业员服饰整洁，仪表端庄，佩戴服务标志，站立服务；迎客：顾客过来，“您好，欢迎光临”。要主动热情招呼，工作忙时应接一、问二、招呼三，要有问必答；开票：各项内容填写正确，字迹清楚，复写明晰；送客：当顾客离店时，要微笑向顾客道别： “再见，请好走，欢迎下次再来。 ” 投诉：当处理与顾客矛盾时，营业员态度要冷静、耐心听取顾客投诉，认清事实真相，区分情况进
10、行处理。确系店方责任时，要主动认错，诚意协商解决，遇到难解决的问题，应及时报请领导，约定日期协商或上门协商解决。营业员基本功规范站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到 “十拿九准 ”减少顾客等候时间；放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；包：轻拿轻放，包装美观大方；算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；会：会结账，会做报表，会盘点。营业员守则规范要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请 ”字当头，“
11、谢 ”字不离口；维护企业声誉，对企业存在质量问题的决不上柜，并尽可能的满足顾客需求；遵守劳动纪律，柜台纪律和店章店规，不迟到，不早退，不矿工，不擅离职守；要佩戴工号牌，制服穿着干净，大方；保持店堂整洁，卫生工作要做好；要廉洁奉公，爱护产品和其他店内财产；接受群众监督，欢迎顾客批评，有错即改，不护短，不消极。沁园春雪北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外， 惟余莽莽； 大河上下， 顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象，欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋祖， 稍逊风骚。一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。俱往矣， 数
12、风流人物，还看今朝。克出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，
