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1、南京万科置业有限公司编号NVGC-01-014名称工程保修管理程序（A-0）版本A-0第1 页共 11页黄永明2014年10月29日编制薛舜更改审核王生明批准付凯生效期张远新工程保修管理程序编制薛 舜日期201410复核黄永明日期201410张远新审核王生明日期201410批准付 凯日期201410修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人南京万科置业有限公司编号NVGC-01-014名称工程保修管理程序（A-0）版本A-0第2 页共 11页黄永明2014年10月29日编制薛舜更改审核王生明批准付凯生效期张远新南京万科置业有限公司编号NVGC-01-014名称工程保修管理程序（A-0）版本
2、A-0第3 页共 11页黄永明2014年10月29日编制薛舜更改审核王生明批准付凯生效期张远新一、流程概述流程目的适用范围术语与定义流程要素描述规范项目工程保修管理流程，确保快速、高效地处理工程保修事务，提高工程保修服务质量，提升维修服务满意度。适用于公司所有开发项目的工程保修管理工作。1. 工程保修 是指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。包括两种情况：a) 房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复的过程。b) 房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由
3、房修中心另行组织维修单位予以修复，相关费用由原保修单位承担的过程。2. 保修项目 是指依据 住宅质量保证书 ，在一定期限内对于房屋的部份部位部件提供无偿保修的项目。3. 保修期限 是指依据住宅质量保证书 ，对房屋部份部位部件提供无偿保修的期限。南京万科置业有限公司编号NVGC-01-014名称工程保修管理程序（A-0）版本A-0第4 页共 11页黄永明2014年10月29日编制薛舜更改审核王生明批准付凯生效期张远新流程 CP配合部门及活动1.集中交付维修服务1.项目经理部： 负责集中交付及交付后1 个月期间的维修服务。2.日常保修服务2.客户关系中心： 负责客户投诉及纠纷3.工程质量投诉处理处
4、理。4.保修期到期公示3.物业公司： 负责物业共用部位、 公共5.过保前报修问题的集中处理设施设备的维修保养。6.第三方维修费用结算审核、支付4.成本、财务：负责维修工程成本审核、7.保修期满，审核保修款支付申请质保金扣款或支付。工程保修管理程序输入条件主责部门：工程管理部输出结果1.1.客户验房问题记录房修中心房屋交付验收单2.2.客户报修情况记录客户报修情况记录表3.维修工作通知单4.保修款扣款通知单支持文件流程 KPI1.集中交付维修服务作业指引1.集中交付缺陷率2.日常保修服务作业指引2.维修关闭率3.工程质量投诉处理作业指引3.二次返修率4.4.保修协议维修满意度CP点对流程的影响控
5、制要点规定集中交付期间客户验房问新项目集中交付起至交付后1 个月内1.集中交付维修服务题的处理流程及原则，整改的的缺陷整改责任主体是项目经理部，责任主体、移交对象及时间期之后移交给房修中心。一个月未整改限。完成问题，需邮件报备。2.日常保修服务规定保修期内客户日常报修问客户报修问题得到及时响应和妥善题的处理流程及原则。处理，获得客户满意。3.工程质量投诉处理涉及赔付的工程质量类投诉的投诉问题得到及时处理和妥善解决，处理流程及原则。获得客户认可。4.保修期到期公示分项过保信息及时知会业主，分项过保前 1 个月，书面或短信、 APP提醒业主及时报修。知会到每户业主。5.过保前报修问题的集妥善处理保
6、修期内问题，明确保修期内问题彻底解决，不留尾巴，中处理过保后责任主体及范围。顺利过保。南京万科置业有限公司名称工程保修管理程序（A-0）黄永明编制薛舜更改审核王生明批准张远新6. 第三方维修费用结算规定第三方维修费用结算的审核流程及时限要求，避免拖拉，审核、支付影响从责任单位及时扣款。规定保修期满后保修金的结算7. 保修期满，审核保修款审批流程，确保责任归属清楚、支付申请扣款到位，剩余保修金及时返还施工单位。编号NVGC-01-014版本A-0第5 页共 11页付凯生效期2014年10月29日及时审核，及时扣款，及时支付第三方。确保委托第三方维修费用及客户赔付费用均已从责任单位保修款里扣除。南
7、京万科置业有限公司编号NVGC-01-014名称工程保修管理程序（A-0）版本A-0第6 页共 11页黄永明2014年10月29日编制薛舜更改审核王生明批准付凯生效期张远新二、流程图工程保修管理程序流程图业主物业公司付改交整中陷集缺验房问题修保保过报修 / 质量投常项日分诉期 出到 退修 目过保物业保 项接管故障报修物业有偿维修服务理管款扣款修保工程管理部房修中心客户关系中心项目经理部施工单位方案制订、维修资源协调工程质量投诉处理作业指引涉及赔付CP验房问题汇总、责任判定集中交付维修服务作业指引CP涉及赔付工程质量投诉必要时技术指导处理作业指引责任判定报修问题汇总、责任判定不涉及赔付CP日常保
8、修必要时技术指导服务作业指引责任判定CP过保前 1 个月保修期到期公示CP过保前报修的集中处理必要时纠纷处理支持CP第三方维修费用第三方维修费结算审核、支付用结算申请提供：维修知会、启认可不认可用第三方知会、约谈记录等必要时客服参与与施工方的超标赔付谈判办理扣款办理强扣签字确认CP保修期结束，审核涉及客户赔付审核保修款支付申请不涉及客户赔付相关部门管理层知会项目部、采购管理部成本、财务工程分管审核领导审批知会项目部、采购管理部成本、财务工程分管审核领导审批保修款支付/ 扣款程序支持性文件工程质量投诉处理作业指引集中交付维修服务作业指引工程质量投诉处理作业指引日常保修服务作业指引保修期到期温馨提示客户报修情况记录表维修工作通知单第三方维修报价表第三方维修审核表保修款扣付款制度付款申请书扣款通知单扣款汇总表质保金管理台账南京万科置业有限公司编号NVGC-01-014名称工程保修管理程序（A-0）版本A-0第7 页共 11页黄永明2014年10月29日编制薛舜更改审核王生明批准付凯生效期张远新三、关键活动描述组织/经相关文件序号关键活动流程说明时间要求办/ 记录1)集中交付前 3 个月，房修中心筹备并向项目部派驻前期介入人员，协助项目部交付前的各项准备工作，包括但不限于材料、人员、仓库、办公室、
