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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页问题员工的管理一、 发现问题员工（一）、问题员工的定义所谓的“问题员工”，就是不断冲击公司制度的管理底线，其行为方式可能在团队内引起不必要的混乱，影响他人工作，并导致团队工作效率下降的人。调查显示，问题员工在企业员工中所占的比例超过40%，这说明问题员工是企业中存在的普遍现象。如何把问题员工管理好，使问题员工转变成为合格员工、高效员工，是所有管理层必须重视和解决的问题。（二）、问题员工的类型问题员工经常表现在三个方面，即素质方面、意志方面、情感方面，每个方面都有一些具体的表现形式（见图53）。习惯使然型、居功自傲型
2、、有恃无恐型问题员工类型表现为素质方面的表现为意志方面的工作失宠型、压力过大型、以牙还牙型表现为情感方面的心理失衡型、家庭变故型 图53 问题员工的类型二、 管理问题员工（一）、问题员工处置要点针对“问题员工”的处理，应该做到合理合法，通常的做法如图54所示。1.查找管理问题2.分析员工问题3.实施帮教，监控改进4.辞退屡教不改的问题员工 图54 问题员工处置的方法程度推进1、查找管理问题当出现问题员工时，管理者首先要查找管理中存在的问题。一般而言，对于管理问题的分析应侧重以下三个方面：首先，要对管理制度进行分析，查找制度漏洞；其次要对工作流程进行分析，做到流程顺畅高效、没有缺陷；第三要对管理
3、者的行为进行分析，即管理者的行为方式，以便确定管理者的行为方式是否是导致员工出现问题的原因。2、分析员工问题分析员工问题主要侧重三个层面，即愿不愿意、能不能够、可不可以。愿不愿意，主要是对员工的工作态度进行分析，要通过分析员工的是否存在缺乏工作意愿、工作态度消极的问题；能不能够，主要是对员工的知识、技能进行分析，譬如，是否掌握岗位所要求的应知应会的知识，是否具备完成工作要求的工作技能等；可不可以，即员工对于企业所规定的行为禁忌是否了解，是属于明知故犯还是不甚了解。通过上述分析，可以帮助企业明确应当解决的问题，形成具有针对性的员工行为干预措施。3、实施帮教，监控改进应该抓住一切机会对问题员工进行
4、教育帮助，随时监控改进效果，如果能够使其回到“正轨”上来；从而充分融入公司的工作当中，那么他的经验就能成为公司的宝贵资产。相比重新招募、培训新员工，帮老员工改进现有表现所付出的代价要小得多。4、辞退屡教不改的问题员工若员工在帮教后仍然存在问题且屡教不改，企业应当依法与员工解除劳动关系。需要强调的是，是否辞退问题员工需要具备充分的证据，企业不应仓促做出决定。在做出辞退决定前，还要注意观察其变化。若长期没有改进，则“孺子可教也”，只好“分道扬镳”。总之，辞退要合法、合理和合情，避免发生纠纷。（二）、常见问题员工的管理策略1、帮助问题员工改进工作问题员工经常表现为“大错不犯，小错不断”，在这种情况下
5、，企业可以采用下列步骤对员工行为进行干预：（1）、向员工说明其工作中存在的具体问题只谈客观存在的问题，而不谈员工工作是否努力，并向员工说明其工作表现不佳所造成的后果。（2）、向员工说明他现有的工作表现一定要说得具体。这样做的主要目的不是仅告诉员工他现在的工作态度“不够认真努力”，而是要通过他具体的工作表现来说明他工作中实际存在的问题。（3）、查找问题背后的原因员工是否缺乏培训，缺乏必备的知识和技术技能？是否缺少工作动力？是否有外部因素在起作用？是否是员工的家庭或是经济上出了问题？是否有员工自我控制范围之外的因素在起作用？找出问题背后的原因更有利于与问题员工进行沟通，是管理问题员工的良方。（4）
6、、征求员工的意见听听员工的想法，看看他自己打算如何改善现在局面。（5）、同员工一起探讨各种解决问题的方案思考员工自己提出的方案在问题的解决上能够发挥怎样的作用。同员工一起探讨解决方案。将各种方案综合到一起找出解决问题的最佳方案。（6）、制定解决时间表，实施追踪和反馈各方对应采取的具体行动达成一致，并且制定出行动的具体时间框架，以及对解决问题的进展情况进行追踪和反馈。2、问题员工的应对策略很多企业都有不同程度的“问题员工”存在，对于团队管理者来说，他们的存在“如鲠在喉”，不得不拿出更多的时间来“对付”这些问题员工：要么是“专政”，即将这些难缠的“问题员工”或工作“紧闭”或“淘汰出局”；要么就是“
7、委曲求全”，“网开一面”，即对这些问题员工睁一只眼闭一只眼，甚至有时“太岁头上动土”也姑且忍让。但以上的两种管理方式都不是理想而有效的管理方法，作为管理者，应该有责任、有义务去深入探讨这些“问题员工”所存在问题的根源，从而及时做出“诊断”，开出“药方”，实施方向正确、手段和效果良好的管理。问题员工形成的原因不同，采用的策略也不同。针对常见的问题员工类型，可以采用以下策略（见表53）。表53 问题员工的应对策略类型表现形式解决方案习惯使然型由于个性因素造成自身问题。比如，有些员工由于自身原有的习惯，平时会表现出工作作风懒散、拖拉或玩世不恭等行为，这是形成问题员工的一个主要原因对于有恶习，但在业务
8、上有一套的问题员工，作为管理者，就必须发扬“传帮带”的作风，使其远离陋习，从而使其保持与团队的合拍与步调一致。而主要采用的有效手段便是动用“家法”，即制度与规范约束，当然，这需要管理者首先要“身正”，只有正己才能正人。以身作则和规范约束可以起到鞭策后进的作用。对于没有能力且“一身坏习惯”的员工，那就需要“快刀斩乱麻”，一个“杀”字解决。只有这样，才能起到警示他人、净化团队的目的居功自傲型有的员工在工作业绩非常优秀时，就开始沾沾自喜，对谁都不屑一顾，加之企业领导对其的偏爱，便不把上司放在 眼里，从而成为问题员工对于此类员工，需要慎重对待，因此此类问题员工，由于“城府”往往较深，有时甚至会“牵一发
9、而动全身”，因此，需要采取一定的策略与技巧。首先，要懂得先扬后抑，即经常要通过看似表扬，实则“话中有话”的方式给予提醒。其次，通过加压驱动的方式，“拔高”其工作指标，努力让其做得更好，给其更大的挑战空间和更多的提升机会。最后，给其提供更大的“展示”平台，满足其表现欲。比如，利用团队员工做培训的机会，让其现身说法，即能满足其表现欲，又表示了企业对其的尊重与厚望。当然，对于破坏制度与规定的“业务老油子”，绝不能放任自流，听之任之，而应勇敢地拿起制度的“鞭子”，给予严厉的惩戒有恃无恐有的员工感觉“朝里有人好做官”，依仗自己的朋友、亲戚在企业或本部门担任要职的条件，对上司不理不睬，对工作不冷不热，从而
10、成为难以管理的问题员工此类问题员工在民营或私营企业里较为多见。治疗这种“无知症”，常用的诊治方法是：首先要向其“传道，即讲述做人的基本道理与原则，阐明谦逊与崇尚礼仪是做人的美德，放弃固执与无知。其次，要通过工作之便引导其建立工作目标，激发其工作热情，让其养成独立自主的工作与生活风格，而不是依赖他人工作失宠型由于上司变迁或撤换,或自己工作不力而被降职、降级而使自己成为心理有问题的人。比如，一家公司的部门经理，由于工作中出现失误，公司将其降职使用，面对新上任的上司，曾经风光无限的经理情绪低落，以致在工作中处处与上司作对，从面成为问题员工工作失宠，是造成部分问题员工产生的关键因素，对于这一类的员工要
11、能与其推心置腹地进行交流与沟通。要先肯定其以前的成绩、对企业做出的贡献，然后适时指出其“失宠”的原因，分析其工作中的失误，最后，帮其修正工作计划，告诉他“在哪里跌倒，就要在哪里爬起来”，鼓励他重新树立再创辉煌的勇气压力过大型由于工作目标制定过高，或下达的指标超出自己的实际承受能力而造成自己心理负担过大，因而工作起来忧心仲仲，烦躁焦虑，思想消极，让人感觉有问题对下属的期望值越高，下属的压力往往也就越大。比如，在日常销售管理当中，有时工作目标制定得过高，会导致物极必反的效果，从而让员工产生逆反心理，如“软抵抗”、消极怠工等。作为好的管理者，不仅会“加压”，而且还要能够适时地给下属“解压”。其方法有
12、二，一是授业，即传授给下属完成目标的方法、技巧、策略，提供必要的支持，借此给其缓解压力。二是解惑，即根据其心理症结，解除其心理的困惑，让其得到精神与智慧上的支持，增强下属自信心，缓解其内在的紧迫感与压力以牙还牙型这类问题员工误解上司“不公平”、认为上司对自己有偏见，而产生“积怨”，在一些场合故意顶撞上司，以出自己心头怨气，例如，有的员工认为给自己制定的工作目标不合理，给自己提供的晋升机会少等，对上司一直都是“横眉冷对”，从而给自己戴上了问题员工的帽子由于下属对自己的误解而造成的问题员工，作为管理者一定要能够以宽广的胸怀，给予下属以宽容与包容，一定要能敞开心扉真正倾听下属的心声，感受他们的工作与
13、生活，从而给予他们更多的理解与支持，而不是“以牙还牙”，对其进行“报复”与“镇压”。作为管理者只有与下属实现了心与心的沟通，问题才能浮出水面，才能使问题员工心理上没有问题。对问题员工的管理，最忌“不分青红皂白”而“一棍子打死”，从而激化矛盾，也使自己作为管理者的权威一扫而光，甚至让整个团队变得“内讧”四起而形成一盘散沙，作为一名优秀的管理者，应是一个能够及时化解团队内部矛盾，围绕问题寻找方法的人，这就要求管理者不仅要坚持原则，而且要灵活应变心理失衡型由于通过对身边与自己类似的事或物的比较而产生的心理不平衡，而表现出来的心理失常。比如，有的员工在看到原来同一级别的同事成为自己的上司后，心中就会产
14、生不平衡感。因此，在工作中要么经常给予不配合或“捣乱”，要么就是散布一些上司在某些方面不如自己的“贬损”言论等，从而成为上司眼中的问题员工嫉妒之心，人皆有之。对于此类问题员工，一定要能够放下架子，先做朋友，从而让失衡的下属找到平衡的感觉。绝不能在其面前以领导自居。对其“先交朋友，后做上级”，经常在公开场合对其恰如其分地给予表扬或提及，这种“敬”与“疏”的方式，有时要比直接采取“堵”，即调离或“遏制”的方式，更让人心服口服，更让人感到可亲与可敬家庭普故型个别员工由于家庭遭遇不测或离异等，而使自己心理失常，以致心事重重，影响工作由于家庭的原因而使自己的工作受到影响甚至成为问题员工的事情在工作中比比
15、皆是，作为一个好的管理者，一定要能够“体恤民情”，明察秋毫，及时发现员工的细微的变化，从而急他们所急，想他们所想，做他们的“知己”，尽其所能的帮助他们。对于自己帮不了的，如由于经济等因素自己无能为力的，可以及时向企业或上司汇报，从而商量出一个好的对策，帮助他们渡过难关，让他们从内心且还能增强他们对企业的凝聚力、向心力和企业的忠诚度三、 管理问题员工的必备技能（一）、员工培训对任何一个组织来说，无论是主管人员，还是一般员工，都只有通过不断的学习、进步、充实和提高，才能适应组织内外环境日新月异的变化，才能胜任要求不断提高的各项工作。管理者的职责是指导员工解决工作上的问题和渡过危机。如果危机是由员工自身的错误引起，这就需要管理者帮助员工进行改进，并给他提供改进的机会。帮助员工取得成功就是一个管理才帮助部下改掉陋习，做出一流工作的过程。如何成为一个好的教练呢？1、必须相信员工都想把工作干好员工都希望取悦于上司，能够在专业上成长。管理者首先要树立员工想把工作干好的思想，再就是帮助他们获取他们提高潜能和改进表现所需的技能、能力和知识，努力去干好工作。2、从自身行为着手，成为一个卓越的榜样管理者言行一致，团队成员就会越来越竭力仿效管理者。只告诉员工
