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1、服务管理PS:本章主要有5哥知识点，其中系统集成资质、监理知识、IT运维在最近几次考试里面 均没有进行考察，建议不学！本章需要重点掌握的知识点有：服务管理的内容（1T）、信息系统审计（0T）,本章的分值1-2分，只在上午进行考察，下午案例不考！I、服务管理-ITSSa）组成要素（PPTR）人员一提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求【正确选人】流程一提供仃服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相 互关联和结构化的活动【正确做事】ii. 技术一交付满足质量要求的IT服务应用的技术或应具备的技术能力【高效 做事】资源-提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产【保障做事】b）IT
2、服务生命周期（PIOIS ）i. 规划设计一从客户业务战略出发，以需求为中心，参照nss对rr服务进行全 面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满 足客户需求的IT服务部署实施一依据ITSS建立管理体系，依据ITSS采用过程方法，全面管理基础 设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与】T服务运营融合ii. 持续改进一根据服务运营的实际情况，定期评审n服务满足业务运营的情 况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重 新规划设计和部署实施，以提高。服务质量iii. 监督管理一依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程
3、、交付结果实施监督和绩效评估2、信息系统审计a）Fl的-评估并提供反馈、保证和建议b）关注之处一可用性、保密性、完整性0 组成部分i. 信息系统的管理、规划与组织ii. 信息系统技术基础设施与操作实务iii. 资产的保护iv. 灾难恢复与业务持续计划V.应用系统开发、获得、实施与维护vi.业务流程评价与风险管理d）审计原则ISACA公告ii. ISACA公告职业准则ISACA职业道德规范e）基本原则满足利益相关者需求i. 端到端覆盖企业采用单一集成框架ii. 启用一种综合的方法V.区分治理和管理0风险的审计方法i.企业风险、确定风险、风险评估、风险管理、风险沟通g）审计步骤h）编制组织使用的信息系统清单并对其进行分类i）决定哪些系统影响关键功能和资产j）评估哪些风险影响这些系统及对商业运作的冲击k）在上述评估的基础上对系统分级，决定审计优先智、资源、进度和频率。审计 者可以制定年度审计计划，并列出一年之中要进行的审计项目。3、审计流程a）扩大实质性测试开始是否传箱内部控制？T审计工作预备T作X了解内部控制结枸T评价控割风险是内部控制测试(评价控制风险否E否仍可传情 .内部控制？ 苴否提高内部&丁的传精程度？有限的实质性测试f 形成审计崽见 出现审计报告结束以上为服务管理章节所有的考点和重点内容。
