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1、第五章 质量管理目标和采用的管理方式概述：根据确定的服务目标和服务承诺，招商局物业将在君临国际广场全部接管入住一年内通过质量管理体系认证，以规范各项工作，不断提升服务标准，提高服务质量。我们将遵循公司服务质量体系，并针对君临国际广场的物业特点，不断完善和改进，形成更加适合君临国际广场的质量控制体系。第一节 质量管理目标一、 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96%以上。二、 自全部接管入住一年内，君临国际广场的物业管理服务达到南京市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。三、 自全部入住接管两年内，君临国际广场的物业管理服务达到江苏省城市物业管理示范小区标准，并通过政府部
2、门的考评。四、 自物业全部接管入住一年内，通过ISO9000质量管理体系认证。五、 自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范小区标准，成为南京市综合物业管理的一面旗帜。六、 分项目标管理服务满意率96%以上；设施设备完好率98%以上；报修维修满意率98%以上；安保服务满意率96%以上；清洁绿化满意率96%以上。第二节 招商局物业质量管理体系一、 质量体系文件架构质量体系文件质量手册程序文件工作手册客户服务工作手册物业接管入伙手册工程管理工作手册档案管理工作手册社区文化工作手册清洁绿化工作手册安全消防工作手册标书范本CI运作规范手册弱电专业工作手册强电专业工作手册电梯专业工作手册制冷专业
3、工作手册空调专业工作手册水运行工作手册水化验工作手册锅炉专业工作手册设备运行工作手册综合维修工作手册我公司质量体系文件由质量手册、程序文件、各部门工作手册以及质量记录四部分组成，结构如下图所示：二、 质量手册质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量体系结构，并对GB/T19000中各要素的实施做出了具体规定。它是公司质量管理和质量保证的纲领性文件。质量体系要求包括如下内容：（一） 手册前言（公司概况，修改摘要，分发表，手册控制）；（二） 术语（条款对照）；（三） 质量方针（授权书，质量方针，目标指标）；（四） 组织结构；（五） 管理职责（管理体系策划，质量体系文件和记录管理，管理评审）；
4、（六） 资源管理；（七） 产品实现（顾客需求识别及合同评审，顾客沟通，设计与开发，采购，运作控制，标识和可追溯性，顾客财产，产品保护，测量与监控装置控制）；（八） 测量、分析与改进（服务及服务提供过程的测量与监控，顾客满意测量，内部质量审核，不合格控制，持续改进数据收集，纠正和预防措施）。三、 程序文件程序文件规定了要素实施的方式、方法和步骤，是质量手册中总体性要求的进一步展开。包括以下内容：（一） 文件控制程序；（二） 记录控制程序；（三） 质量目标控制程序；（四） 质量策划控制程序；（五） 信息沟通控制程序；（六） 管理评审程序；（七） 人力资源管理程序；（八） 设备设施控制程序；（九）
5、顾客需求识别及合同评审程序；（十） 顾客沟通及顾客满意度测量监控程序；（十一） 采购及分包控制程序；（十二） 供方评审及控制程序；（十三） 服务及服务提供过程控制程序；（十四） 标识和可追溯性程序；（十五） 顾客财产控制程序；（十六） 仓库管理及库存品防护程序；（十七） 消防管理程序；（十八） 物业接管验收程序；（十九） 物业交付程序；（二十） 物业管理与服务费用收缴控制程序；（二十一） 装修控制程序；（二十二） 测量和监控装置控制程序；（二十三） 内部审核控制程序；（二十四） 服务过程的测量与监控程序；（二十五） 不合格/不符合控制程序；（二十六） 数据收集及纠正和预防措施控制程序；（二十七
6、） 环境因素的识别与评价控制程序；（二十八） 法律法规收集及评价控制程序；（二十九） 相关方环境/职业健康安全影响控制程序；（三十） 应急准备及响应控制程序；（三十一） 环境/职业安全健康测量与监视控制程序；（三十二） 危险源辨识与风险评价控制程序。四、 运作手册运作手册是保证程序文件有效实施的作业性文件，主要包括部门架构、人员编制、岗位职责、操作规程、相关规章制度和记录表格等文件。（一） 客户服务工作手册；（二） 物业接管工作手册；（三） 工程管理工作手册；1、 强电专业工作手册2、 弱电专业工作手册；3、 电梯专业工作手册；4、 制冷专业工作手册；5、 空调专业工作手册；6、 水运行工作手
7、册；7、 水化验工作手册；8、 锅炉专业工作手册；9、 设备运行工作手册；10、 综合维修工作手册；（四） 档案管理工作手册；（五） 社区文化工作手册；（六） 清洁绿化工作手册；（七） 安全消防工作手册；（八） CI运作规范手册。五、 质量记录质量记录是用于证实质量体系正常运行，服务质量满足规定要求的证据。第三节 实现服务质量管理总目标的步骤和措施一、 工作计划针对君临国际广场各区域完工时间不同的实际情况，我们根据各栋楼房投入使用时间将工作计划分为四个阶段，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。前期介入阶段：2003年7月1日2004年10月30日；一期管理服务阶段：2004年1
8、1月1日2005年4月30日；正常管理服务期： 2005年5月1日合同规定期限（一） 前期介入阶段工作计划序号项目工作内容时间安排1前期介入阶段详见第十三章物业管理前期介入、服务费投标报价及测算03年7月1日04年10月30日2与业主签订前期物业管理服务协议按建住房1999246号前期物业管理服务协议示范文本拟定君临国际广场物业管理前期服务协议，并在项目正式开盘销售时与业主签订。03年7月1日起3修订物业管理方案l 结合深圳新时代广场、深圳鲸山别墅酒店公寓、南京东方商城、招商海月花园等的管理经验，罗列管理要素。04年8月1日04年10月30日l 针对管理要素，对君临国际广场的客户群体展开深层次
9、调查研究。l 针对君临国际广场布局、设备、安全、客户需求等要素修订物业管理方案。4编制物业管理服务指南根据客户群体的需求编制君临国际广场物业管理服务指南。04年5月5组建物业管理队伍l 人员的选拔：根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。04年7月1日04年10月30日l 人员培训：按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。l 人员的上岗：对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合型人才
10、，减少人员配备，增收减支，全过程电脑监控，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。6拟订人员进驻计划l 首批中心经理、主要工程人员和策划人员进场；04年8月1日l 第二批各部门主管、部分工程人员、主要保安人员进场；04年9月1日l 第三批后勤人员进场；4年9月20日l 第四批客户服务人员、保安员、清洁、绿化人员进场。04年10月1日7组织针对君临国际广场的专业培训l 强调君临国际广场的重要地位，强调招商局物业对君临国际广场的重视。04年9月1日04年10月25日l 详细阐述君临国际广场管理思路和君临国际广场管理运作方式。l 针对各个功能区不同的需求重点进行讲解。l 针对各个专业的管理特点进行讲
11、解。8落实物资计划l 安排管理用房04年9月1日04年10月10日l 安排员工用房l 管理用物资装备：（依据议标书物资装配计划、管理承诺等采购、装配相应物资）。9细化管理规章制度l 制定切合实际的各项制度：建立科学完善、合理量化、健全的管理规章制度。04年8月04年10月l 导入ISO9000质量保证体系：严格按照ISO9000国际标准及本公司质量体系文件要求，对君临国际广场实施专业化、规范化管理。10住宅、写字楼物业的验收与接管l 依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑设计、安防系统、电力系统、消防系统、给排水系统、空调系统等逐项检查发现问题，督促整改。04年10月l 办理书面移交手续，做
12、好遗留工程备案移交资料：物业基本信息、大楼和各房间的基本资料。房产移交验收：编制按层次划分的房产移交验收程序，可以增减验收的项目。11卫生拓荒l 协助清场、卫生拓荒、成品保护04年10月12设施的完善l 公共场所物业标识、导示，停车场车位标识；内部管理设施进场；设备标识、建档。04年10月13建立物业管理服务信息平台l 通过设立物业管理客户服务中心、24小时值班电话等手段，建立物业服务信息平台，更快捷地收集和处理信息。04年10月14入住庆典与入住服务l 举行入住仪式04年11月l 为业主提供入住服务（二） 一期管理阶段工作计划序号项目工作内容时间安排1物业档案建立和管理l 收集档案资料（包括
13、管理处员工内部制度和约束各方的公共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性）。04年11月起l 科学分类。l 建档（制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、维修保养记录、文书档案、财务报表等各类资料）。2质量管理l 推行ISO9001：2000质量管理体系。l 质量检查小组对管理质量不定期抽查。l 质量检查小组对管理质量定期内审。04年11月起3安全管理l 治安管理-按照安全管理思路，设置安全保障体系；-对工作区和施工区严格划分，加强隔离带的监管。04年11月起l 车
14、辆管理：-根据车辆数量不同执行不同车辆管理方案；-合理调度、有序行车，使车辆快速通过。l 消防管理-按预防为主、防消结合的原则，对预防工作承担完全责任。4清洁绿化l 清洁卫生管理。04年11月起l 园林绿化管理。l 环保管理。5协助开发商做好施工现场管理l 做好施工现场与住宅区的隔离，维护住宅区的安宁和施工现场的秩序。04年11月起l 做好车辆指挥、交通管理工作。l 做好成品保护工作。l 做好物品进出清点工作。6客户服务l 完善客户服务中心功能。04年11月起l 客户关系管理。l 社会资源、政府资源、客户资源集成、储存。l 工作单信息处理与回访。7房屋及公共设施维修保养l 制定房屋养护和维修计划方案。04年11月起l 房屋的日常维修管理。l 房屋的养护服务。8机电设备维修养护l 设备的基础资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及设备保养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备的维修、工程图纸资料管理。04年11月起l 设备的运行管理。l 设备的维修管理。l 设备能源和
