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1、解决客诉一百条一、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？、及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子；2、提供必要的帮助,如搀扶、帮助推车、拿物品等；、不要议论或投以奇异的眼光;4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。二、客人喜欢的餐位,正好已被预订,怎么办？ 、向客人致歉，礼貌的告诉客人此台已被预订； 2、给客人安排其他比较明亮的台位； 、提醒客人，请客人下次提前预订。三、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办? 1、把客人带到远离通道的地方; 、马上为小孩取一张儿童椅； 、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；送饮料服务时,须配备吸管; 4、为客人分汤时，汤碗应放在小
2、孩家长的右手边，避免小孩直接接触; 5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。四、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 1、礼貌的告诉客人餐厅已满，并征询客人是否先到酒巴或候餐处等候； 、领位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单,并提供茶水服务； 3、了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还要等候的时间,并时长给客人以问候；4、一但有空位,应该按先后顺序的原则带客人入座； 5、如果客人不愿意等候，建议客人在本店内的其他餐厅用餐。五、参加宴会的客人还没有到齐时，怎么办? 1、问明客人的详细情况后,可安排先到的客人在沙发上休息,并为客人斟茶、摆上烟灰缸； 2、协助客人在衣帽间存放衣物，将取衣牌交给客
3、人； 3、介绍北方月报报刊等阅读或打开电视机、播放录像以供客人消遣.六、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办? 、应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品,并介绍菜式的特色及加工制作方法； 、为客人提供关于菜式搭配的建议； 3、询问客人酒水的搭配； 、讲话时身体前倾，声音大小适中，不打扰其他客人;5、适时向客人说明价格.七、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ 1、向厨师长了解该菜能否马上制作; 2、如果厨房暂时无原料,或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。八、在客人点菜过程中,应怎么办？ 1、细心聆听客人所点的菜式，准确地记录，特别是客人的特殊要求要准确记录，并给客人
4、做好参谋; 2、客人点完菜时,要重复一遍客人所点的菜式; 、菜的份数要与客人确认，最后谢谢客人.九、客人点菜犹豫不定时,怎么办？ 、作为一名服务员，也是推销员,当客人对他所点的食物犹豫不定时，服务员方应运用推销技巧，激发客人食欲; 2、可重点向客人介绍菜式的风味特色,但不可老是追问客人“是否来一盘”？十、用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 1、应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做； 2、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘； 3、预先备好帐单，缩短客人结帐时间。十一、为老年人或小孩点菜时，怎么办? 老人和小孩对食
5、物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重、带刺多的食物给老人或小孩。十二、接待信奉宗教的客人时,怎么办? 1、了解客人信奉的是哪种宗教，都有什么忌讳（佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉）; 2、在点单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁； 3、上菜前还要认真检查一下,以免搞错。十三、上菜时，台面已摆满了菜,怎么办？看看桌上的菜那些已经快吃完了,征询客人意见后，可以换成小碟.十四、为客人上汤时，怎么办？ 1、上汤时,一般都应为客人分汤; 2、分汤时根据客人的人数，选择适用的汤碗,然后把汤均匀地分
6、到汤碗里,并端到客人的餐位上; 、上汤时应注意示意客人,避免把汤溅到客人身上。十五、遇到有西方客人用中餐，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？ 1、有西方客人用中餐,应事先准备好西餐餐具； 、根据客人的情况，询问客人是否需要使用刀、叉,并及时给客人提供方便。十六、宴会临时加人，怎么办？ 1、应视增加人数的多少,摆上相应的餐具、座椅； 2、若原厅房无法容纳,应立即转到合适的空宴会厅； 3、若无空厅房,建议将部分客人安排到餐厅比较清静的角落，由专人服务； 、征得客人同意后,给予调整; 5、根据客人增加的人数,调整菜单的金额,并做好客人的参谋.十七、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办? 1、
7、在主宾、主人离席讲话前,要注意先把每位宾客的酒杯斟满; 、在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒,放在托盘上,站立在一侧； 、主宾或主人讲话结束时迅速送上,以便其举杯敬酒.十八、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办? 1、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正)，保持宴会厅的安静； 、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜肴的传送.十九、宴会结束后，怎么办？宴会结束后，公务员应礼貌地站在门口送客,为客人指示方向.二十、宴会进行中,客人提出要增加菜肴,怎么办？ 1、此时，做好客人的参谋，根据客人要求,为客人介绍一些制作时间短的菜肴; 2、征得客人的同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另
8、加。二十一、客人点整瓶的酒时，怎么办？（实操） 、应拿着未开封的酒走到主人的右手边让客人确认，酒的商标朝着客人； 、如客人点的是洋酒,还须让客人确认他所点的洋酒的年份、产地等。二十二、用餐过程中换烟灰缸,怎么办?（实操）1、当超过两个烟蒂时，需更换烟灰缸; 、用托盘取来两个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置； 、用右手拿一干净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸,食指按住上面的干净烟灰缸,拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸，把两个烟缸一同撤下放入托盘； 4、再把另一个干净的烟灰缸放回原来的位置。二十三、客人用餐结束离席时,怎么办？ 1、马上迎上去拉椅送客，帮助客人拿取外衣; 、在客人走出餐厅时，服务员都应该向客
9、人问候，问候时应面对客人,点头致意； 3、此时,领位员应站在门口,面带微笑，用友善的语气对客人致谢，欢迎客人再次光临并微微地向前鞠躬.二十四、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？ 1、检查台面上下和座椅上下是否有客人的遗留物品; 2、若有遗留物品,通知餐厅经理立即跟客人联系; 3、准备撤台，整理台面。二十五、两台客人同时让你服务时，怎么办？ 1、要做到既要热情、周到，又要忙而不乱; 、服务员要给那些等候的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务或“对不起，请稍等一会儿”,这样会使客人觉得觉得他们没有被冷落和怠慢。二十六、营业时间内,某种食物沽清,怎么办？
10、 1、在餐厅营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班应马上写在沽清板上,并告知餐厅经理或餐厅领班； 、若此时还发现入厨单上有此类沽清的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉;3、营业时间内，各员工都应经常注意沽清板上食物的项目。二十七、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？1、如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人请稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调,通知厨房停止烹调，回复客人,并通知餐厅经理取消该菜； 2、向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉.二十八、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客
11、人不要,怎么办？ 1、若客人坚持不要，不可勉强客人;通知厨师优先做出客人想要的那道菜; 2、客人点完菜,服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。二十九、客人在用餐过程中要求改菜,怎么办？ 1、对客人的要求,我们要尽量满足； 、通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调应婉言地回绝客人; 3、若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房,并通知餐厅经理取消原菜式.三十、客人认为他点的菜不是这样的时候,怎么办？1、细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜;、若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做，并向客人道歉；3、若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，
12、服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解.三十一、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？ 1、若食物未熟，应马上收回重新煮熟； 2、若应食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物不再收费; 3、如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。三十二、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 1、耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理； 2、经了解客人投诉的情况属实,应先抽客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失； 3、若客人是以此手段有意赖帐,则汇报餐厅经理，由餐厅经理出面处理。三十三、客人点了菜,又
13、因有急事不要了，怎么办？ 、立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜尚未开始做,马上取消; 2、若已做好,迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人同意是否将食物保留,待办完事后再吃，但要请客人先把帐结掉。三十四、客人在用餐过程中,遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈,怎么办？ 1、遇到这种情况,应尽量方便客人，及时询问客人是否把座位移到一起来; 2、客人同意后，要及时转告传菜部、收银台客人转移的情况以免传错菜； 3、重新给客人摆台。三十五、客人喝醉酒时，怎么办？ 1、客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水; 2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等； 3、如
14、有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照; 4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部,以便及时处理。三十六、客人在用餐时,突然感到不舒服，怎么办？ 1、照顾好客人并让其在沙发上休息.若客人已休克，不要轻易挪动客人；、及时打电话通知医疗室的医生来诊断； 3、等医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊,以免影响其他客人； 、对客人所用过的菜给予保留，以便现场检验.三十七、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净.三十八、在用餐过程中,客人不小心碰翻水杯或酒杯时,怎么办? 、马上
15、给予清理,安慰客人; 、用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上； 3、重新为客人换个杯子并斟满饮品。三十九、客人损坏了餐具，怎么办？ 1、客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人; 2、先帮客人清理被损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格,酌情让客人赔偿，开具发票。(低档餐具除外，可作破损处理) 3、若是客人不肯赔偿,对于个别有意损坏餐具的，应报餐厅经理。四十、开餐中有电话找在餐厅用餐的客人，怎么办？1、应问清要找的客人的详细情况,如公司或房号、姓名,大约的年龄及特别的长相； 2、请打电话的客人稍等； 3、根据所提供的资料寻找客人.四十一、客人擅自拿取餐厅的用具,经指出又不承认，怎么办？ 1、餐厅的某些用具很新颖
