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1、关于物业服务提升计划的报告针对公司物业服务的现状及公司对物业服务的要求，物业部特制定本计划提升物业服务。一、物业服务提升重点物业部在结合目前公司物业服务的现状，从具体情况分析来看，主要有以下四点：1、物业员工的日常行为规范。员工日常行为规范推进计划实施以来，员工面貌已经有很好的改观，但还存在不足，需要持续改进，到达员工行为规范手册的要求。2、员工主动服务意识。实际工作中员工日常工作完成情况良好，但处理一些突发事件却存在问题，自身能力存在不足，服务主动性也不够。3、提高员工工作技能。按照“物业服务提升计划”工作要求，开展“培养员工一专多能，服务中心实行轮岗计划”的工作。4、开发物业增值服务。要开
2、展一站式保姆服务、英式管家服务，提升物业服务质量。二、物业服务提升目标参照物业服务的提升重点，明确了物业服务提升后需要达到的目标。1、 员工日常行为规范的目标。员工日常行为规范方面，物业部编制了员工行为规范手册，根据不同岗位分类，每位员工人手一本。每位员工必须认真学习，此方面达到手册的要求。2、员工主动服务意识的目标。主要是处理不同于日常岗位工作的一些突发事件。员工在做好自身岗位日常工作的同时，针对一些可能发生的突发事件，建立预案机制，以增强员工主动服务意识，处理突发事件要如同日常工作应付自如。3、关于提高员工工作技能。培养员工一专多能，服务中心实行轮岗计划。如维修人员学习修理小家电的技术，提
3、高自身业务能力；服务中心根据秩序维护员主观愿望，安排其学习装修知识，施行轮岗锻炼其实际工作能力，进而满足服务中心不同阶段的用人需求。4、关于开发增值服务。开展一站式保姆服务、英式管家服务，开发潜在的服务项目，完善服务中心服务项目体系，提升服务中心服务品质。三、提升物业服务的6大措施立足当前的工作基础，为提升物业服务，持续改善物业服务品质，主要从以下六方面开展工作：1、 加强培训，培训工作按计划完成。n 培训按人员分类：操作层，管理层n 培训按内容分类：显性-行为规范，隐性实际操作技能n 培训模式分为：员工自学，骨干员工带教，学习小组成果分享，内部培训师授课，外聘机构教学 按照培训计划，培训工作
4、有的放矢的进行。我们将进一步对照培训计划，根据实际培训需求，开展各种培训工作，尤其是员工行为规范类的培训，科学合理地安排培训工作，全面把握培训的完成情况，确保培训的质量和效果。2、 寻找行业标杆，学习行业领先者。 物业部将安排不同员工，分阶段参观各地物业公司，分别有无锡万科、重庆金科、重庆龙湖、成都*、香港新鸿基旗下物业。员工参观后会反馈图片资料和书面报告，并总结学习成果，提出改善建议，公司管理层将据此进行开会讨论，并形成可行性方案，进行内部推广。 3、 借鉴航空服务、酒店服务理念，完善物业服务品质。n 物业部准备联系同属*集团下无锡木棉花酒店，派出骨干员工到酒店进行学习交流活动，对口岗位短期
5、实践。n 同时充分利用无锡本地区资源，接洽深圳航空无锡分公司，让员工到深航参观学习，接触深航的服务培训，分享培训资料。 4、培养员工主人翁意识，提高员工服务的主观能动性。n 加强宣传企业文化。使“简单、坦诚、阳光”的企业文化深入人心，进一步营造良好企业氛围。同时，要宣传先进典型，调动员工的积极性、主动性。为提升计划的实施创造良好的氛围。n 开展团队建设。作为团队建设系列活动，物业部每周都会进行羽毛球活动，阶段开展员工旅游、拓展活动，丰富员工业余生活，增强了企业凝聚力。n 个人职业生涯发展规划。公司对每一名物业员工进行个人职业生涯发展规划，引导他们与企业共同成长，坚持不懈、持之以恒，让自己的优势
6、最大限度的发挥是职业生涯成功的关键。n 提高员工的薪资福利待遇。物业部采取各种奖励机制，如评选星级员工的活动、员工带教制度，对优秀员工进行嘉奖，发放奖金、津贴，切实提高优秀员工的待遇。n 关心员工生活，解决员工生活困难。为员工提供宿舍，开通有线电视，配置员工基本生活设施，有效解决了员工生活问题，有利他们安心工作。中秋、春节等安排无法与家人团聚的员工聚餐、活动，以解员工思家之情。让员工以公司为家，感受公司温情。5、制定检查制度，确保各项服务提升措施的实施与落实。物业部将督促各部门对照物业服务的目标和要求，开展自查，互查，全面检查工作，确保各项措施的实施与落实。物业综管部将持续推进检查工作，进行跟
7、踪督查，实行每周督查、每月抽查、每季通报、全年考评。6、开展体系建设工作。物业部计划在明年通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系认证。今年12月份开始将有外部管理咨询公司介入，整体计划为：08年12月至09年2月进行体系文件的编写工作及内部员工的培训，09年3月至5月进行体系试运行和进行内部初审工作，09年6月至8月进行外部认证中心认证，力争一次通过认证。 在公司的正确领导下，在各部门配合支持下，物业部将在2009年3月，进行一次客户满意度调查，来检验物业提升计划实施的效果。四、 服务中心服务提升具体实施： 服务中心将通过各个部门全面提升服务品质，主要分为：客户服务方面、
8、秩序维护、工程维修、保洁四方面来提升。1、 客户服务方面n 员工的行为规范 仪容仪表方面：强化员工基本礼仪的规范，包括统一着装，坐、站、行的仪态，加强日常的监督与检查。 接待客户方面：访客接待礼仪，迎宾送客礼仪， 接听礼仪，办理业务的礼仪，加强培训与监督。n 员工培训方面针对太湖国际一街区物业管理特点与实际，结合项目实际运作后管理和技术上的薄弱环节，借鉴国内外先进的物业管理经验，及时调整、完善相关规章制度，明确物业环节和岗位职责，加强操作性、实务性培训。重点进行服务意识提升、专业技能提升、潜能开发等方面的培训。 新员工培训采用以老带新的带教制度，制定培训与考核计划，同时考核新员工与带教员工。让
9、新员工最快了解企业文化与组织环境，了解规章制度、服务标准，熟悉工作环境，明确岗位职责，掌握最基本的岗位技能，迅速适应新工作岗位。培训内容：*概况、企业文化、员工手册、员工行为规范、物业管理概论、物业管理关系处理及相关法律法规、客户中心各岗位人员工作职责、工作要求与基本技能等。 员工岗位技能培训每月制定详细的培训计划，按计划实施，保证培训工作的制度化、流程化和实效性。培训以提高工作人员专业技术水平、培养员工良好的职业思维习惯、深入认同企业文化理念为目的，强化员工的工作能力和服务理念，进一步提高工作人员的工作能力与服务水平，旨在为业主提供和保持一个安全、洁净、舒适、便捷的居住环境，提供人性化物业服
10、务。培训内容：客服人员的行为规范、客服岗位的工作流程、物业管理理论知识与公共关系、物业安全管理、物业环境管理、合同与档案管理、客户资料管理、物业现场管理、顾客满意度测评与实施、沟通技巧、客户服务意识礼仪强化及案例学习、客户投诉心理分析与处理技巧、突发事件的处理程序、物业前期介入与交房入住等。 员工团队建设的培训 激发员工潜能，培训工作技巧，加强自我规划，以培养专业的物业管理人才，塑造高效率的团队，为提供优质的客户服务打下基础。具体方法：参加公司各类专题培训提升工作技能，积极组织和参加公司的团队活动，增强团队凝聚力。n 增值服务方面学习先进企业的物业管理方法，在提供物业管理常规服务的同时，为满足
11、不同业主对物业管理生理和心理的基本需求，通过提供人性化物业增值服务，为业主提供安全、整洁、优美和舒适的生活环境，同时营造小区良好的生活方式、文化氛围和文化底蕴，使太湖国际社区的品牌知名度和品牌美誉度得到更进一步的提升。 免费提供： 雨伞借用 留言服务 过滤访客 提供保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物寄养等社会资源信息 代订报刊杂志 代收邮件包裹（需提供委托书） 代叫出租车 小型物件搬运（限小区内） 搬运家具的成品保护 代办干洗服务 代订纯净水服务 联系商家免费为住户地板打蜡 代购送生日鲜花 代订餐饮服务 有偿增值服务： 庭院养护及园艺设计 装修后的清洁开荒服务 家居日常清洁 夏季清洗空调
12、滤网 清洗抽油烟机与排风扇 装修完工后除甲醛 入户维修服务n 客服人员分片区管理 将小区划分三个片区，每个片区配备一名客服助理，对社区实行网格化管理。每个客服助理需对所辖区内的业户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，做到有的放矢。n 增进与业主间的沟通，培养物业与业主间的感情为了保持和提高物业服务的水平，我们将采取通过登门拜访、业户恳谈会、年度客户满意度调查等形式，倾心聆听客户心声，了解业户对管理处日常服务的感受、意见和建议，及时调整和改进我们的服务，以满足客户的需求。n 社区文化建设为营造小区独特的文化品味，塑造良好的物业形象，物业服务中心计划组织各类社区文化活动，提高小区档次、营
13、造和谐、融洽的社区氛围，为提升太湖国际社区品牌注入重要的附加值。 配合地产营销部门举办大型社区活动，届时邀请相关电视和广播、报纸进行正面报道，同时利用网络资源，将活动图片及文字介绍进行上传，如大型文艺演出等，或者在一些特定的节日里（圣诞节、儿童节等），也将会举办一些特色的活动。 组织驴友俱乐部：联系喜爱旅游的年轻白领和有车一族成立俱乐部，帮助联系社会上的俱乐部定期开展活动，丰富业余生活； 物业与业主联谊，举行各类体育比赛，如羽毛球比赛，三对三篮球赛等，煅炼身体的同事，增进与业主的感情。 组织成立小区老年人拳操活动队或腰鼓队等，由物业管理员和老年人共同管理；参加街道及市区级的各类活动与比赛，体现
14、小区老年住户的精神面貌。 建立投资理财沙龙：组织社区有投资意识的年轻白领成立投资理财沙龙，定期举行投资理财讲座活动。2、 秩序维护方面n 人员招募与保留方面：l 人员招募：除了保持与各职介中心的长期合作外，针对秩序维护流动性大的特点，拓展招募渠道： 与附近地区的人伍部联系，在退伍人员中择优选择； 也可以与技校和中专联系，招募有志于物业管理工作的学生加入； 实施推荐制度，由在职员工推荐，通过审核过试用。l 人员保留：做好人员保留工作，从以下几方面入手： 主管领导定期与一定数量的秩序维护队员沟通，并做好记录。通过积极的沟通，了解队员的思想动态与工作生活情况，对于公司政策及时做好解释，对于队员的情绪
15、与困惑及时做好开导工作，提高员工满意度。 积极开展各项团队活动，丰富员工业余活动，如每周定期羽毛球活动，游泳活动，春秋游，拓展培训等，增强员工的归属感。 做好职业规划，让队员了解晋升渠道，促进队员更积极主动的投入工作。n 人员培训方面 新队员培训与考核新队员培训：对于新招聘的员工，公司组织入职强化培训，以礼节礼仪和军事训练为主。同时了解物业管理的基本概论，了解太湖国际一街区物色、项目各区域功能划分及管理要求，小区周边环境、治安状况及特点，了解小区管理处组织架构设置，明确岗位职责与公司规章制度。同时实施带教制度，一对一有针对性的进行帮教，使队员经过短时间的训练，迅速达到岗位要求标准。新员工考核：新队员在入职一个月内每周进行各项考核，严格要求，考试合格后才能正式成为公司的员工，以保证上岗的队员符合岗位要求。 日常培训 以提升服务技巧与管理能力为主，通过有组织的、系统的培训，不断培养和提高员工的责任心、服务意识和工作技能，为提供优质服务予以保障。A. 提升服技巧的培训内容：秩序维护队员的行为规范，待客的礼仪礼节，顾客服务理念及对客服务意识的提升，客户投诉的处理程序与
