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1、营销部工作规程一营销部人员的接洽规范二现场销售基本流程三房源销控管理程序四商品房定价工作规程五房产预（销）售合同评审程序六催款工作规程七设计变更管理规程八客户提供产品管理程序九客户信息资料管理工作规程十销售档案数据管理工作规程十一客户投诉管理程序十二新项目上市准备规程十三营销部培训工作计划十四客户档案管理规程销售数据汇总规程十五交房作业管理程序十六保修服务管理程序十七未售房维护工作规程十八房屋权证办理规程十九营销部考核管理办法营销部人员的接洽规范总 则自信、诚实、专业、耐心、人情自信：相信自己是最好的营销人员，能应付各式各样的客户，能争取到客户的信任。诚实：不轻易承诺，不信口开河，不无中生有，
2、对可以确定的要明确告诉，不明确的可以有技巧答复。专业：对项目的总体、局部、单体、用材、设备设施、景观、配套、物管、设计等有深入了解。耐心：对不清楚的，特别是一次置业的人士要耐心介绍和解释，对二次以上能作到有问必答，要根据不同情况（客户情况和对楼盘的熟悉情况）有不同的接待方式，丽晶城是高档楼盘，营销人员没有必要做无谓的无原则的推销，有针对性的用简洁的语言将实质性的、关键的内容表达。人情：富有人情味，在不损害公司利益的前提下，尽可能多的为客户考虑。细 则1、作息规范1.1早晨提前10分钟到公司，首先清理办公环境卫生，让办公室（售搂处）整洁有序。 a擦洗门窗 b清洁地面 c整理茶几、办公桌 d清洗茶
3、杯 1.2一般情况员工必须提前5分钟正装就岗。1.3每位员工结合自己工作日记，请示部门经理当天工作安排做到工作有计划，统筹安排，以提高效率。1.4下班时，若客户没有离开的意思，营销人员不能有任何下班的举动。1.5不分节假日，实行轮班制，每位员工轮流休息，个别调整可向部门经理（或授权人员）导提请。2、迎客规范：作为一个高档次的楼盘，营销人员在接待客户时要绝对的礼貌，但不谦卑，言谈举止处处体现楼盘的档次。2.1针对新客户2.1.1客户进入售楼处后，如没有要求营销人员进行讲解，营销人员应使客户有充分的自由空间；2.1.2当客户有下列行为表现时，营销人员应主动上前询问是否需要讲解：客户脚步放慢；客户的
4、眼光长时间停留在某一商品上；当客户的脸上流露出沉思；当客户看了一段时间商品，然后抬头看销售人员；客户带几个人一起来进，带来的人开始嘀咕。2.1.3售楼接待人员在迎接客户时应面带微笑，点头，并以手势指引客户参观模型或入座。2.1.4请客人入座，根据客人的身材、体质与气质、来公司时的交通工具状况安排客人与空调之间的距离和方位。2.1.5先自我介绍，然后向客户请教尊姓大名。比如：“先生（小姐）您请坐，我是XXX，请问先生贵姓？”2.1.6递呈世贸丽晶城楼书请客户浏览，再起身端茶、送水，并询问对楼盘是否已有一定了解，根据客户了解程度进行下一步介绍。2.1.7所有销售人员应主动提出请客户到现场进行看房并
5、联系好交通工具，雨天与夏季应带上遮阳伞。2.1.8介绍公司房产时，注意与事实相吻合不得模棱两可。2.1.9与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，客户杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。2.1.10客户离开之前，须请客户留下通讯地址和联系方式（ 、手机、传呼、家庭 ），以备进一步跟踪服务。2.1.11客户出门至少送到门口，同时要热情、有礼貌地道别，并邀请客户再次光临。2.1.12客户走后，收拾好桌面茶杯、烟灰缸等物品，以保证整洁。2.1.13每次客户接待后，应与时作好客户资料登记工作，并随时作好笔记。2.2针对内部客户或二次到访客户客户前期对本项目已有一定的了解，在接待过程中，营销人员以
6、解答客户提出的问题为主。引导客户入座后，递呈名片后，简洁地将楼盘进行介绍后，针对客户提出的问题和疑问进行解答，同时作笔记，对于无法立即回答客户的问题应与客户约定好回复时间，与时将正确地信息反馈给客户。客户离去时，营销人员应起身送客户至门口。3、衣着规范3.1男员工：衬衣：一般统一为白色，领口和袖子必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口半寸。衬衣应一天一换。领带：佩带要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。裤子：每天要整烫，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。鞋子：须与时擦拭，保持光亮，它与裤子一样，应采用深色或较传统的样式。袜子：宜用深色或黑色的袜子。扣子：正规西装只扣上面的扣子，下面的扣子敞开；双排扣的西
7、装或西便装宜全部扣上。口袋：西装口袋一般不装东西，最多只放些名片或一两把钥匙。头发：头发不宜过耳，应梳理整齐，不宜过亮，也不得有头屑。3.2女员工：衬衣：一般统一为白色，领口和袖子必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口半寸，衬衣应一天一换。袜子：宜用肉色袜子，夏天应穿连裤袜，不能有破洞、漏丝，而且要每天换洗。鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。口袋：西装口袋一般不装东西，最多只放些名片或一两把钥匙。头发：女士不宜散发，刘海以不过眉毛为宜。不得梳成马尾状蓬松发型，不得佩带花式发夹、发带，不能染色。指甲：干净，剪短，修剪整齐，可使用肉色或无色指甲油。饰物：只能佩带一、二件简洁的饰品作为服饰的点
8、缀，不可过于耀眼，注重品位。体味：只限戴清淡的香水，用量适中，不能使客人感到刺鼻。淡妆：眉毛宜淡，不让人感觉有化妆得痕迹，力求自然；不涂眼影，可适当化妆，可画眼线；口红与服装、肤色自然搭配，其色泽应偏淡，保持自然。4、用语规范4.1与客户交往时，保持微笑，保持目光接触。4.2客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完后或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。4.3与客户交谈宜保持60公分120公分的距离。4.4与客户交谈时，注意言简意赅，措辞得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚
9、。4.5客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他的一些方式，但要极力避免诸如可能、大概之类的话。5、行为规范5.1基本规范5.1.1握手：男女间的握手通常是从男士先伸手开始，上下级应从上级开始，主客间应该先从主人开始，晚辈之间应从长辈先伸手；通常客人进门，营销人员便以握手欢迎，握手时，应用眼看着对方。5.1.2介绍：三人或以上的人碰面，通常是将下级介绍给上级，男士介绍给女士。自我介绍时通常只需要介绍：XX、单位、职务。5.1.3递名片：双手奉上，名字顺对客户。5.1.4馈赠：如果要送礼物给客户表达某种情意，还需要对礼物作个外包装，客人送礼物给我们，表示
10、一种愿望时，尽量谢绝；贵重礼品，一定要谢绝。5.1.5送客：一般送到门口，特别重要的客户可以送其车上。5.1.6遇客户 投诉时，首先要让他说完，引导他说清楚事实真相与过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，然后考虑处理的步骤和方法。（1）首先表示适度的歉意，对客户的生气表示理解，对能把握处理好的事情马上给予答复。（2）采取有效措施，加以解决和落实，负责到底。原则：一定要让客户先讲完。5.2不应该的行为和习惯5.2.1不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子；5.2.2不在公众面前拉扯、抽烟、化妆；5.2.3不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷；5.2.4走路时不从客人中间经过，应该从边上绕过
11、。除非不得已，但要先向客户道歉。5.2.5不当着客户的面用牙签，打喷嚏、饱嗝、咳嗽或吐痰，不得以而为之时仍当表示歉意。5.2.6不准在售楼大厅看报、吃零食、吸烟（与客户洽谈时除外），与大声嬉闹。5.2.7伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏。6、解答或记录规范6.1销售人员在接待客户时应保持精力充沛，谈吐清晰，应该尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。6.2认真解答客户的疑问和质询，如不能与时作答，应认真记录，并向客户致歉并承诺在一定期限内给予回答。6.3每次接待客户后应与时填写客户资料卡（本），对他们的资料进行妥善保管，以便与时了解客户需要或方便进一步联系，提高销售效率
12、。每天下班前将填写的客户资料交销售主管备份，一方面便于汇总客户资料，另一方面作为销售人员考核指标。7、 接听规范7.1接听来电：要求语调温和，吐词清晰，微笑应答，使用普通话。7.2听到 铃响后售楼人员应立即拿起话筒并用普通话应答（您好，世贸丽晶城）。7.3若售楼人员未听明白对方的要求须耐心说“对不起，您能再说一遍吗”？；转分机前，请说“好的，请稍候”。7.4到经理 ，先拨内线经理是否同意转接，除老总 外，不允许把 未经询问，直接转到经理处。7.5遇转分机专线或无人应答，应与时抢接并请对方留言。7.6任何情况下，不可以只提着 不说话，应不时用应答语，如：是、知道、好的、明白等。7.7每一个来电，
13、售楼人员均应本着高度负责与乐意提供协助的态度，妥善处理。7.8禁止用内线长时间的打 。7.9遇外线，应在铃响3声内接听。7.10禁止用公司 打私人 超过2分钟。7.11接听客户 后立即填写来电登记表。8、事后联系或通知规范8.1值班主管与经理每天必须认真做好工作日记，每日晨会布置当天具体工作8.2检查当天是否要与客户订合同，并预先准备好，以免遗漏。（订合同要求认真、细致、合乎规范）8.3检查当天是否有客户应该交款，与款额多少。做好催款工作，以利资金尽快回笼，此外要求做好客户收款台帐，以便核查。8.4工作人员每天上、下班前应仔细核对房源情况，以确保重复销售。8.5做好追踪联系客户工作，对有意向的
14、客户积极引导，促其早做购房决定。并确定好上门推销的客户，并对来访和走访的客户资料进行分类归档，以备开展工作。8.6仔细审定部门联系单，看客户对工程方面的特殊要求有否上交，或反馈给其他负责部门，以尽快满足或解决客户的要求。8.7员工可以利用中午午休时间多看书或练习电脑使用操作。8.8每位员工应积极参与市场调查：一是对同类房产的调查；二是对市场的走向与需求的调查，并做好调查报告，定期向部门经理汇报。8.9每位员工每天应检查售楼资料是否齐全或是否改动过，与时核对调整，做到准确无误。8.10下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，如第二天轮休，则应将第二天必须完成的工作在工作日记中写明。
15、8.11下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料与公司利益关系重大的文件涉与公司机密的资料锁入屉、柜，关掉电灯、空调与其他电器，锁门。9、文案规范：图文准确售楼部所有的文案分三大类：内部资料、对外一般资料（非提供）、可对外提供的资料。所有文案指定专人负责管理、备案，定期核对文案内容的准确性和与时性，新的文案内容对外发布时必须经公司总经理、分管副总、营销部经理同意。对于已经过期的文案要与时收回，统一处理。具体操作规范详见销售资料管理办法和销售人员文案管理规程。现场销售基本流程一、接听 、迎接客户、介绍产品、购买洽谈、带看现场、填写客户资料、客户追踪工作流程详见营销部人员接洽规范。二、成交收定（签订认购
