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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.全聚德烤鸭鸭股份有有限公司司连锁经经 营营单店餐餐厅服务务管理手手册（九九）（讨论稿）北大纵横管管理咨询询公司二三年年一月目 录第一章 总总则2第二章 餐餐厅岗位位设置3第三章 餐餐厅各岗岗位描述述4第四章 餐餐厅服务务操作总总流程13第五章 餐餐厅部各各岗位服服务流程程28第六章 服服务员礼礼仪行为为标准43第七章 餐餐厅服务务操作规规范47第八章 客客户投诉诉处理规规范64第九章 特特殊事宜宜处理规规范70第十章 餐餐厅质量量管理标标准74第十一章 餐厅
2、服服务的检检查与考考核80第一章 总则第一条 目的为了规范全全聚德各各连锁店店的餐厅厅服务管管理，保保证全聚聚德对外外服务形形象的一一致性，明明确餐厅厅各岗位位的职责责及服务务的流程程与标准准，提高高餐厅服服务的效效率与质质量，特特制定本本手册。第二条 范围本手册的适适用范围围为全聚聚德各连连锁店餐餐厅部经经理、领领班及所所有服务务人员。第三条 手册的更新新年度内内容容调整以以补充文文件形式式发布，补补充文件件要求进进行编号号管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同。手册每年更更新一次次，年度度更新时时应将年年度内补补充文件件分类归归并到手手册各章章节。第二章 餐厅岗岗位设置置餐
3、厅部经理（兼服务督导）餐厅领班1餐厅领班2传菜员收银员服务员迎宾员洗碗工洗碗工传菜员收银员服务员迎宾员第三章 餐厅各各岗位描描述第四条 餐厅部经理理（兼服服务督导导）（一） 直接上级：连锁店店总经理理（二） 本职描述：负责连连锁店餐餐厅部的的运转与与管理，完完善和提提高各项项服务工工作，确确保提高高优良服服务和优优质产品品。（三） 主要职责：1. 拟定餐厅部部经营计计划与预预算，带带领前厅厅部全体体员工积积极完成成并超额额完成前前厅部经经营指标标；2. 拟定并不断断修改完完善餐厅厅部各项项工作制制度、服服务标准准和程序序，并指指导实施施；3. 巡视、督导导餐厅部部工作人人员的日日常工作作、服务
4、务质量，保保证高质质量的服服务水平平；4. 检查餐厅部部员工仪仪表仪容容和执行行规章制制度的情情况；5. 督导下属对对所辖范范围内的的设施设设备进行行维护保保养；6. 严格控制餐餐厅部各各项收支支，做好好成本控控制工作作；7. 协助组织餐餐厅员工工的培训训工作，定定期对下下属进行行绩效考考核，并并提出奖奖惩建议议；8. 做好餐厅部部员工的的内部协协调工作作及餐厅厅部与其其他部门门的沟通通工作，尤尤其是餐餐厅部与与厨房部部之间的的关系，以以确保工工作效率率，减少少不必要要的差错错。9. 完成上级领领导交付付的其他他任务。（四） 任职资格1. 具有较强的的事业心心和责任任感，工工作认真真踏实，为为
5、人处事事公正严严明。2. 熟练掌握餐餐饮管理理与服务务的专业业知识和和技能。3. 具有较强的的组织管管理能力力，能制制定各种种餐饮服服务规范范和服务务程序，并并组织员员工认真真贯彻执执行。4. 具有妥善处处理客户户投诉及及其他突突发事件件的能力力。5. 具有大专以以上学历历，有33年以上上的餐厅厅管理经经历。6. 身体健康，精精力充沛沛。（五） 建议考核要要点1. 经营业绩指指标（营营业额、利利润、费费用等）2. 计划、制度度的拟定定情况（完完整性、适适用性）3. 餐厅人员的的服务技技能（各各服务岗岗位服务务的规范范性）4. 餐厅的服务务质量：（1） 顾客投诉情情况（顾顾客的月月投诉率率不超过
6、过 次次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直接接经济损损失不超超过 元等等）（2） 顾客满意度度5. 与相关部门门的协调调情况（及及时性、效效率等）6. 各项制度的的宣灌与与执行监监督（宣宣灌的及及时性、监监督的力力度等）7. 环境卫生第五条 餐厅部领班班（一） 直接上级：餐厅部部经理（二） 本职描述：在餐厅厅部经理理的领导导下，负负责本班班组的服服务管理理工作，带带领服务务员按照照服务规规范的要要求向宾宾客提供供热情、周周到、高高效的餐餐饮服务务。（三） 主要职责： 1. 协助餐厅部部经理制制定和实实施工作作标准和和服务程程序，督督导员工工严格履履行岗位位职责。2. 根据营业情情况，给给本班组组服
7、务员员分配工工作任务务，检查查本班组组的对客客服务工工作，保保证提供供优质服服务。3. 随时注意辖辖区动态态，进行行现场指指挥，遇遇有重要要客人要要亲自服服务，以以确保服服务的高高水准。4. 与客人和厨厨房保持持良好的的工作关关系，及及时向餐餐厅部经经理和厨厨师长反反馈客人人对菜品品、服务务方面的的信息，不不断提高高菜品质质量和服服务质量量。5. 妥善处理餐餐厅服务务工作中中发生的的问题和和客户的的投诉，并并及时向向餐厅部部经理汇汇报。6. 定期检查、清清点辖区区的设备备、餐具具等物品品，并将将结果汇汇报给餐餐厅部经经理。7. 督导服务员员做好餐餐厅的清清洁和安安全防卫卫工作。8. 协助餐厅部
8、部经理做做好对服服务员的的考核评评估和业业务培训训工作，以以不断提提高服务务员的服服务技能能。9. 完成餐厅经经理交代代的其他他工作。（四） 任职资格：1. 热爱本职工工作，有有较强的的责任感感，工作作认真负负责。2. 掌握一定的的菜肴、食食品、酒酒水、烹烹饪等方方面的知知识。3. 具有熟练的的服务技技能和技技巧，能能胜任餐餐厅各种种接待服服务工作作。4. 具有高中以以上学历历或同等等学历，具具有一年年以上服服务员工工作经历历。5. 身体健康，仪仪表端庄庄。（五） 建议考核要要点1. 经营业绩指指标（辖辖区的营营业额、利利润、费费用等）2. 下属人员的的服务技技能（各各服务岗岗位服务务的规范范
9、性）3. 辖区的服务务质量（1） 顾客投诉情情况（顾顾客的月月投诉率率不超过过 次次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直接接经济损损失不超超过 元等等）（2） 顾客满意度度4. 环境卫生第六条 迎宾员（一） 直接上级：餐厅部部领班（二） 本职描述：负责进进餐宾客客的迎送送、引座座、接受受咨询等等工作。（三） 主要职责：1. 做好开餐前前的各项项准备工工作，备备好干净净的菜单单，掌握握备餐情情况，做做好卫生生工作。2. 热情主动地地迎接宾宾客，将将客人引引领到适适当的餐餐位，帮帮助拉椅椅让座，熟熟记常客客及贵宾宾的姓名名。3. 负责将宾客客满意地地送出餐餐厅，向向宾客道道别。4. 在餐厅客满满时，向向
10、客人礼礼貌地解解释，建建议并安安排客人人等候。5. 了解餐厅的的客源情情况，以以便随机机安排。6. 做好宾客用用餐人数数、桌数数、营业业收入的的统计工工作。7. 解答客人提提出的有有关饮食食、实施施方面的的问题，收收集客人人的意见见并及时时向餐厅厅领班汇汇报。8. 做好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作。9. 完成餐厅领领班交代代的其他他工作。（四） 任职资格：1. 工作认真细细致，态态度端正正，有较较强的责责任感。2. 熟悉餐厅特特色，了了解餐饮饮服务设设施，具具有一定定的公关关和社交交知识。3. 具有较好的的语言表表达能力力和外语语会话能能力，讲讲话口齿齿清楚，反反应灵敏敏，有较
11、较强的沟沟通技巧巧。4. 具有高中以以上文化化程度，并并能用一一门以上上外语对对客服务务。5. 身体健康，仪仪表端庄庄大方，气气质较好好。（五） 建议考核要要点：1. 迎宾服务技技能（是是否符合合迎宾服服务规范范）2. 行为规范3. 语言规范4. 礼貌礼仪5. 仪表仪容6. 环境卫生7. 服务质量（1） 顾客投诉情情况（顾顾客的月月投诉率率不超过过 次次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直接接经济损损失不超超过 元等等）（2） 顾客满意度度第七条 服务员（一） 直接上级：餐厅部部领班（二） 本职描述：按照程程序化、规规范化的的优质服服务规范范为就餐餐宾客提提供各项项优质服服务工作作，为提提高餐厅厅的
12、经济济效益和和社会效效益努力力工作。（三） 主要职责：1. 负责开餐前前的准备备工作，按按照规范范要求布布置餐厅厅、餐桌桌，摆台台及补充充各种物物品。2. 按照餐厅规规定的服服务流程程和服务务规范做做好对客客服务工工作。3. 主动征询客客人对菜菜品和服服务的意意见，接接受客人人的意见见并及时时向餐厅厅领班汇汇报。4. 负责餐厅环环境、设设施、地地面、台台面的整整洁和清清洁卫生生工作。5. 熟悉餐厅各各种酒水水饮料、价价格、产产地、度度数等。6. 熟悉餐厅菜菜单上各各种不同同的菜肴肴，了解解其原料料配料，烹烹调方法法及时间间、口味味，掌握握菜肴服服务方式式。7. 负责餐厅棉棉织品的的送洗、领领用
13、、清清点、保保管工作作。8. 负责将所有有脏餐具具送到洗洗涤间分分类摆放放，并及及时补充充餐具柜柜应有的的干净餐餐具。9. 负责在宾客客走后翻翻台，或或为下一一餐摆位位。10. 做好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作。11. 完成餐厅领领班交代代的其他他工作。（四） 任职资格：1. 工作主动、热热情、认认真、责责任心较较强。2. 掌握餐厅服服务规程程，了解解餐厅各各种菜肴肴的基本本特点和和简单的的烹饪方方法。3. 有熟练的服服务技能能技巧和和一定的的应变能能力，能能妥善处处理服务务中出现现的一般般性问题题。4. 高中毕业或或具有同同等学历历，经过过餐饮服服务培训训，有一一定的日日常外
14、语语会话能能力。5. 身体健康，仪仪表端庄庄。（五） 建议考核要要点：1. 服务技能（是是否符合合餐厅服服务员服服务规范范）2. 行为规范3. 语言规范4. 礼貌礼仪5. 仪表仪容6. 环境卫生7. 服务质量（1） 顾客投诉情情况（顾顾客的月月投诉率率不超过过 次次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直接接经济损损失不超超过 元等等）（2） 顾客满意度度第八条 传菜员（一） 直接上级：餐厅部部领班（二） 本职描述：负责餐餐厅订单单和菜肴肴食品的的传递工工作，负负责菜肴肴所跟佐佐料、服服务用具具的准备备工作，做做好餐饮饮服务的的后勤工工作。（三） 主要职责：1. 负责备餐间间的开餐餐准备工工作，准准备好调调配料及及走菜用用具。2. 负责及时准准确的传传递订单单和划菜菜工作。3. 负责将餐厅厅客人的的菜单上上所有菜菜肴，按按上菜次次序准确确无误地地送到看看桌服务务员手里里或送到到餐厅指指定工作作台上。4. 协助餐厅服服务员将将工作台台上的脏脏餐具、空空菜盘撤撤回洗碗碗间，进进行分类类码放。5. 整理备餐间间、规定定地段的的清洁卫卫生工作作。6. 负责领取餐餐厅用的的各种调调味品、水水果以及及服务用用品等。7. 负责保管订订单，并并交收款款台以备备核查结结账。8. 完成餐
