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1、店面销售及服务流程第一节 店面七步销售法第一步迎宾-营造氛围第二步询问-挖掘需求第三步体验-呈现价值第四步对比-处理异议第五步引导-提示成交第六步送客-感谢惠顾第七步随时-处理不满第一条迎宾-营造氛围当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为主动迎接和问候进店的消费者。1、为什么要主动相迎？（ 1）冷淡会使70%的客户对你敬而远之，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进店顾客，都是对产品感兴趣的，是潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。（ 2）客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，他们期待我们主动提供服务。（ 3）主
2、动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。2、主动相迎的语言（ 1）口头语言语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主；用词得当：你好！ / 欢迎光临！ / 下午好，随便看看！ / 您好，请问您需要什么？ / 您好，欢迎光临畅联通讯。语速适中，声音洪亮，清晰。（ 2）形体语言面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示意顾客入店参观；目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。真诚、主动、热情、适度、持久主动相迎是成功销售的一个良好开端。第二条 询问 - 挖掘需求在把客户引入话题、打开与客户的沟通大门后，
3、导购员就要开始收集信息，不同的客户有不同的购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必须尽快的挖掘客户的的需求，明确客户的喜好，才能向客户推荐最合适的产品，促成销售的达成。挖掘需求有以下方法1、观察观察顾客的外表、行为举止、与他人的谈话、目光落处、动作、只要我们留意，在很多的 时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。2、询问销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求；（ 2）根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；（ 3）销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响；（ 4）由浅入深，可以从比较简单的问
4、题着手，逐渐地接近购买核心；例如：您对什么配置感兴趣呢？您是自己用还是为孩子买呢？您在功能上有什么具体需求？（ 5）多问开放式问题举例：肯定句与否定句。如：你买苹果产品是打电话多还是娱乐多？你是给孩子买手机吗？很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买机器。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您主要想从事哪些用途呢？您主要是给谁使用呢？您希望手机具备哪些功能？您还有什么问题吗？您以前用过什么机子？您为什么想换手机？这种以5w1hFF头的（ Where/when/what/why/who/how）来提问
5、的开放性句子，是销售人员需要掌握的。3、聆听（ 1）聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的；（ 2）不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；（ 3）努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；（ 4）要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；（ 5）若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。例如：“对不起，我
6、有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”4、思考：1） 客户因其产品知识的局限， 可能没有准确地讲出他们的真实需求， 因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求；2） 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。5、核查：（ 1）优秀销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；（ 2）通过核查可以避免对客户的需求产生误解；（ 3）核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；（ 4）不断观察客户的反应。6、响应：（ 1）使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；（ 2）重复交谈中的重点信息；（
7、3）对客户提出的问题，给予简短的回答。（ 4）不断观察客户的反应。7、综合运用了解需求的方法第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。举例：“您需要帮助吗？”第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。第三步：感谢客户。第三条 体验 - 呈现价值体验的过程显然是要主动将手机最大的卖点呈现给顾客，直击对方的真实需求，从而打动对方，这个过程是决定购买行为最重要的一个部分，是成交的关键。一旦了解了消费者的需求之后，就是正式的介绍产品了，产品有三个点：特点、优点、利益点。介绍产品要结合这三个点。这种介绍产品的方法叫FABE销售法。F （Features ） :产品的特质、
8、特性等最基本功能，以及它是如何用来满足我们的各种需要的。A（ Advantages ） : 和其他相比的优点、优势，即（F） 所列的商品特性究竟发挥了什么功能？B（ Benefits ） : 这一优势能带给顾客的利益，即（A） 商品的优势带给顾客的好处。E（ Evidence ）：证据、证明。FABE 法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。FABE法则应用举例:卖点FABEvivoice可以语音输入命令更加的方便操作使用比如在开车就可以用语音来控制，更安全现场演示智能接听放在耳边
9、即可接听简化操作，更加便捷冬天戴手套的时候不用摘卜手套也可接听现场演示卓越外观采用钢琴烤漆材质耐磨耐脏，恒久如新不用再花钱买保护 壳了，也不用担心掉色 带来的/、爽用硬物划磨演示，用彩笔涂擦演示2、呈现过程中的重要环节(1)根据客户需求，着重介绍 1-2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。先用询问式的语气推荐。简明阐述推荐此方案的理由(三条以上，用FABO式)，并要结合顾客的需求(2)应主动引导顾客接近样机，并加以示范。主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的 顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操
10、作就让用户了解到产品的 特点(F),那么在介绍优势(A和利益(B)时就更加容易获得顾客的认同了。(3)要根据客户的需求介绍卖点。一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。(4)介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。(5)强调本店的优势及销售人员个人的作用。(6)介绍时不断核查客户是否感兴趣。(7)向客户介绍相关延伸产品。第四条对比一处理异议关于顾客异议：异议就意味着机会。因为感兴趣有需求才会来问；因为要掏钱才会问的细；因 为想少掏钱才会问的刁；因为不想有后顾之忧才会问的勤。
11、提出疑问和异议的人往往是有购买倾向 的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。解答疑问和处理异议时常见的错误行为：1、与客户争辩(1)当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的；（ 2）无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。2、表示不屑（ 1）有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较态度；（ 2）对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；（ 3）如果客户察觉到销售人员的不屑态度
12、，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。3、不置可否对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。4、显示悲观（ 1）对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。（ 2）销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和联想的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。5、哀求（ 1）对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；（ 2）哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，
13、而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。6、讲竞争对手的坏话当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。7、答案不统一在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的， 从而产生不信任。 因此， 在店内的销售员要及时沟通， 保证店内统一正确的答案。第五条 引导 - 提示成交1、顾客购买的八个时机（ 1）突然不再发问或若有所思时（ 2）话题集中在某个产品上时（ 3）不断点头4）开始注意价钱时（ 5）寻
14、求随行人或他人看法时（ 6）关心售后服务问题时（ 7）不断反复问同一个问题（ 8）询问赠品时热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！达成交易！2、如何建议购买（ 1）先核查客户还有无其他要求。（ 2）主动介绍有关的优惠或促销政策。（ 3）当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要黑色的 Ipad 吗？”，而是应该问“您想要黑色还是白色的 ipad 呢？”在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在给您开票行吗？”。如果是在促销期，对于一些还
15、有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。（ 4）除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题：一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他型号的产品；帮助顾客缩小挑选的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决；要主动，但不要催促和强迫顾客购买；在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和询问，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客推荐相关产
