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1、售后效劳中心客户接待礼仪标准细那么一、礼仪标准综合要求专业化形象：制服整洁，妆容得体大方。效劳表情：亲切、自然，面带微笑。效劳用语：尊称效劳，使用敬语，用语得体、贴切、音量适中。1、接待客户时一律使用礼貌用语，“请字领先，“谢字随后，“您好不离口；做到“五声效劳，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请、“您、“谢谢等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语。任何时候不得讲“不知道，应婉转答复“我先帮您咨询一下。 3、效劳语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，
2、轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉、“遗憾等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错。4、语言要明确、简练、语速音量适中。效劳语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对公司业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。5、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。仪容仪表：一仪容1、男士头发梳理整齐，不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜；女士头发梳理整齐，不染发，
3、长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。2、男士忌留胡须，面部保持清洁；女士要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。二仪表男士1、西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。2、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。4、领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。5、工号牌：须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。6、袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。7、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
4、8、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。仪表女士1、套装：着统一制服、丝巾，干净平整，无污渍、无破损。2、衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。3、丝巾：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎客服专员统一的丝巾，丝巾的扎法应相同。4、工号牌：须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。5、袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。6、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。7、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过
5、一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。形体仪态一标准站姿1.动作要求1双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4脚跟并拢，脚呈“V字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁字型站立。2.姿态要求1不叉腰，不抱胸，不倚不靠。2姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。二标准坐姿1.入座要求
6、1入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，防止座椅乱响，噪音扰人。2男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。2.坐姿要求1头部挺直，双目平视，下颌内收。2身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。4男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。5假设面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。6男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。3.离座要求1离座时，身旁如有人在座，须以语
7、言或动作向其先示意，随前方可站起身来。2起身离座时，动作轻缓，无声无息。3离开座椅后，要先站定，方可离去。4.坐姿禁忌1不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作桌上休息。2切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。3禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。4尽量不要叠腿，更不要采用“4字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。5在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。三标准行姿1.动作要求1方向明确。2身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。3双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。4步伐沉着，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距
8、离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。2.行进指引1请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。2假设双方并排行进时，效劳人员应居于左侧。3假设双方单行行进时，效劳人员应居于左前方约一米左右的位置。4在陪同引导客户时，客服人员行进的速度须与客户相协调。5及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之处时，须照顾提醒客户留意。6在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。3.行姿禁忌1不左顾右盼。2不把笔记本等物品挟在腋下行走。3不在办公室内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。四标准蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全
9、着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。五标准手势1.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。2.阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。3.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。表情神态向客户提供满意的效劳就要注重效劳过程中的每一个细节。表情是效劳客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。客服专员上
10、岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。一表情神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。二微笑微笑是客服人员在工作岗位上的一种标准表情，应发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜；放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。三眼神1、注视客户的双眼，视线专注，交流时的目光应与客户保持在一条平行线上，认真听取客户意见和问题；2、与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。3、与客户相距较远并站立效劳时，一般以客户的全身为注视点。在递接物品时，应注视客户的手部。沟通语言一倾听
11、1、同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其投诉诉求。客服人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。2、客服人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。二文明效劳用语1.文明效劳用语三十句第一类：迎送客文明用语1您好。2请；请问；请说。3早上好。4您请坐。5请您稍等。6你好，欢送光临。7很快乐为您效劳。8认识你很快乐。9请问，您需要些什么？10有什么可以帮到您的吗？11别客气。12没关系。13拜托您了。14劳驾您。15谢谢。16请多执教。17请您多照顾。18请您多保重。1
12、9欢送您提珍贵意见。20谢谢您的合作。21不用谢。22这个问题我们落实清楚后由我们更专业的工作人员为您解答好吗？23好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。24您提的意见对我们很重要，谢谢您。25请您在这里签名盖章。26请您用钢笔填写。27再见，有什么问题请随时 联系。28不客气，这是我们应该做的。29感谢您对我们工作的支持30再见。你走好，欢送您再来。第二类：向客户致歉文明用语：1不好意思。2很抱歉。3请您原谅。4打搅了。5很遗憾。6抱歉，让您久等了。7先生女士，谢谢合作。2.效劳忌语1你，干啥？2别问我，不知道。3这边是售后效劳专用窗口，你到物业或者营销去投诉。4你错了, 这绝
13、对不可能。5我就这态度，怎么着？6告诉你了还问。7墙上贴着呢，自己看。8急什么，这都忙着呢！9少罗嗦，有完没完？10我现在没空，等会再说。11有意见找头领导去。12你这人真麻烦。13就这么规定的，不能办。无法解决14快下班了，怎么效劳？接待礼仪一助臂效劳下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。二递送资料1、递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。2、如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。三递送物品1、左手端水，双手递送。左手在杯子的中部，右
14、手在后部，双手递送，原那么上为客户提供矿泉水和开水，根据客户需求选取，假设是开水，温度适中。2、在递送物品时，以双手递物为最正确。递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。效劳人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。3、双手端茶点托盘，大小臂成90度夹角，一手在中部，另一手在后部。四指托住盘的下部，拇指扶在盘子的外沿。端托盘转身时，身子转，盘不转。4、细微效劳：及时关注客户需求；及时添加或者收回客户用完的物品；为客户调低空调；主动介绍投诉的流程图；主动提供报刊效劳，送时一手手心向上，捏住报纸上角，刊首朝着客户递出。四接递名片互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在适宜地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。五上下楼梯上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。假设遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守平安原那么，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。六出入房间进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔3-5秒种敲2-3下。出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。二、来电接待标准1、售后效劳专员在 铃响三声之内必须接听 ，语音亲切，吐词清楚，使用标准效劳用语：“您好，*工程售后效劳中心，我是客户专员*，工号*为您效劳，请问有什么可以帮到您？ 主动询问客户需求
