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1、 . 星级饭店细微服务基本标准星级饭店是旅游业的三大支柱之一,是目前国市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分,星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念,提升星级饭店行业服务质量,特制定本标准。本标准为星级饭店细微服务基本试行标准,对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中,应结合各自实际,对有关服务规作进一步充实、完善,使之更加细微化,确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。 由于经验不足,起草时间仓促,本标准难免有不当之处,请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议,我们将适时做
2、进一步修改。 一、前厅服务 1接待服务 1.1门卫服务1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序与有关要求。1.1.2客人步行到达时,门卫员要与时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人与行。如客人行较多,应主动帮助提拿。1.1.3客人乘车抵达时,门卫员要与时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备客人物品遗忘到车上时查找。1.1.4遇到雨雪天气,门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应与时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面上。1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需
3、要,与时提供帮助。 1.2车辆调度服务 1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序与有关有求。 1.2.2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时,调度员应与时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车物品。 1.2.4为客人预订出租车辆,调度员应与时安排,并确保预订车辆提前5分钟达到等候。1.2.5秋冬季节,视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。 1.3行服务 1.3.1行员熟练掌握行服务程序与有关要求。1.3.2为客人提供行服务时,行员应先征得客人同意后,方可提拿行。搬运行要轻拿轻放。1.3.3为散客提供入住行服务,行员
4、为客人将行送至房间时,应将行放在行架上或客人要求的地方,并视情况向客人介绍客房设施与饭店服务。1.3.4为客人提供离店行服务,行员应为客人行挂行牌,标明房号,方便客人识别。1.3.5为团队提供入住行服务,行员要与领队等有关人员办理行交接手续,核实行数量,做好记录。了解掌握团队客人房号,准确快速将行送入客人房间,做到行分送无差错。1.3.6为团队提供离店行服务,行员应了解客人、房号、取送行要求。到房间收取行时,要填写行卡,准确标明房号、客人等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行无遗漏、无丢失。 1.4行寄存服务 1.4.1服务员熟练掌握行寄存服务程序与有关要求。1.4.2在行房明显位置贴
5、行寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以与物品丢失赔偿等方面容。1.4.3客人寄存行时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行寄存单。客人寄存2件以上行时,要用行绳栓在一起。 1.4.4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。 1.5预订服务 1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序与有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以与餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 1.5.2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人、单位、联系方式、付费方式等有关容,并以
6、口头或书面形式确认。1.5.3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。 1.6入住登记服务 1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序与有关要求。 1.6.2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。 1.6.3回头客和 VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过分钟。同时要与时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。 1.6.4团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,与时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能与时进入房间。 1.7问询服务 1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序与有关要求。1.7.2
7、问询员为客人提供服务时,做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。 1.8贵重物品保管服务 1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序与有关要求。1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私。1.8.3贵重物品保管处明显位置贴保管须知。保管须知应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以与保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面容。 1.8.4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。 1.8.5客
8、人领取物品时,服务员仔细核对保管单与客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取。 1.9大堂副理服务 1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序与有关要求。了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。1.9.2工作台位置合理,可环视前厅。 1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于次,与时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细,交接班交接事项清楚。1.9.4大堂副理应掌握当日来店客人情况,了解接待规格,与时做好接待准备。客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。客人住店期间,要与时主动征求意见,以便根据客人要求,与时调整服务。 1.9.5大堂副理接受客人投诉时,应诚恳
9、冷静,处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理,科学分析,以便与时改进工作,提高服务质量。 1.10总机服务 1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序与有关要求。能用外语提供服务,熟练掌握常用,接听做到语音语调亲切甜美。 1.10.2所有应在3响接听,超过3响后接听,应向客人表示歉意。接听外线时,应先问好、报店名,然后根据客人要求,与时转接。如转接无人接听,应收线告知客人。 1.10.3话务员接到客人留言服务要求时,要准确记录受言人、房号、留言容与有关要求,并与时转达。1.10.4客人提出叫醒服务要求时,要准确记录客人、房号、叫醒时间与有关要求。叫醒时,应先向客人问好,然后报出叫醒时间。如无人接听
10、,5分钟后要进行二次叫醒,若无应答,应派人到房间叫醒。 2环境与卫生 2.1饭店外墙整洁、美观,无乱贴、乱悬挂等现象。 2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。 2.3各区域指示标志符号统一设计,标识清晰、导向准确,与大厅环境相协调。 2.4大厅照明充足,光线柔和,灯光与大厅环境相协调。 2.5大厅温度一般保持在235。 2.6石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光,确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭,做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭,确保光洁明亮、无锈蚀。 2.7盆栽等绿色植物鲜活,无枯枝败叶,泥土不外露,盆无杂物,叶片无灰尘。 2.8店名、店徽、霓虹灯等各类
11、标牌、装饰物完好美观,无残缺、断裂等现象。 2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养,无磨蚀、脱漆、开裂等现象。 2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次,确保不旧、不开裂、不变形。 二、餐饮服务 1接待服务 1.1零点服务 1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序与有关要求。1.1. 2引位员客人抵达餐厅,引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。 1.1. 3引领客人时,引位员与客人同步稍前,遇障碍物或台阶应提醒客人,对行动不便的客人,应主动搀扶。1.1.4客人进入餐厅时,服务员要上前问候,主动为客人拉椅让座,送上菜单,并与时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中,不宜太热或太
12、凉。1.1.5 餐厅客满时引位员应告知客人等候时间,并安排客人到休息处等候。1.1.6客人点菜,服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点,并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练,印刷清晰,无涂改、无污迹、无皱褶,要标明价格、标准等。1.1.7填写菜单准确、迅速,如客人对菜点口味有特殊要求,应在点菜单上注明。1.1.8点菜结束后,服务员要将所点菜品、饮料等容向客人复述,请客人予以确认。1.1.9客人点菜后,第一道菜出菜时间不应超过10分钟,所有菜点一般应在45分钟或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长,应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜,热菜温度一般不低于65,汤菜
13、温度一般不低于75。1.1.10菜品现场制作,要做到安全、卫生,凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作,不得在现场进行。 1.1.11客人就餐时,服务员要与时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。 1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧,服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。 1.1.13菜点上齐,服务员要与时告知客人,并询问客人是否添加菜点。 1.1.14客人用餐完毕,如客人要求,应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。 1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放,避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。1.1.16客人离开餐厅,服务员应主动为客人拿取衣物,并提醒客人不要遗忘物品。 1.2宴会服务 1.2.1服务员熟练掌握宴会服务程序与有关要求。1.2.2接受宴会预订后,要根据宴会性质、规模与主办单位要求,对宴会场地进行精心设计布置,恰当烘托宴会气氛。 1.2.3桌次、座