《房地产投诉处理工作规程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产投诉处理工作规程（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、细心整理1目的保障客户权益，确保客户投诉能得到刚好有效处理；并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和效劳品质的提高，从而提高客户满意度与忠诚度。2适用范围本规程适用于集团公司以及集团下属的全资工程公司。控股工程公司及联营工程公司注销后的投诉处理方法，可依据QD05-02工程合作限制程序的相关规定，与合作方商定。3职责3.1 集团公司客户效劳部负责集团公司层面客户投诉的处理，负责指导和督促工程公司做好投诉处理工作，并对整个集团的投诉处理信息进展收集、分析和沟通。3.2 各执总片区设立客户效劳专员，以形成片区客户效劳工作网络，帮助集团公司客户效劳部对工程公司客户效劳做好指导、监视
2、和管理工作。3.3 各工程公司设立完善的客户效劳组织架构，踊跃受理、处理客户投诉。3.4 投诉内容涉及的部门是投诉处理工作的干脆责任部门，负责具体的投诉处理工作。3.5 集团公司及各工程公司的客户效劳分管领导，总体把握投诉处理的原那么。3.6 集团分管执行总经理、片区执行总经理、工程公司负责人遵照各自权限负责客户投诉处理的决策。4定义4.1 投诉：由于产品品质、效劳品质没有到达客户的期望，由客户向公司提出的不满意的表示。客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。在工程建立过程中以及房产品集中交付后50天内，对质量问题的整改不作为投诉处理；但
3、工程公司必需对整改处理过程和结果进展记录，对反映集中的问题进展专项分析，并报集团公司客户效劳部备案。4.2 重大投诉：单件涉及处理费用含修理、赔付等在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入司法程序解决的投诉。4.3 一般投诉：除重大投诉以外的全部投诉。5流程图客户投诉处理流程图详见图GT/QD14-02。 6流程说明 6.1 投诉处理原那么6.1.1 处理客户投诉时，应耐性、细致，看法恳切，对客户的过激言行要予以理解、包涵，并努力取得客户的谅解和认同。 投诉受理实施首问责任制，任何员工接到客户投诉或从其他途径获得客户投诉信息后，必需刚好通知集团公司客户效劳部或工程公司客户
4、效劳小组，并负责跟踪处理结果。6.1.3 应指定专人负责专案，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和答复口径相同，以免引起客户误会和损害公司利益。6.1.4 未经集团公司/工程公司客户效劳分管领导许可，投诉处理人员不得向客户做任何承诺；在状况调查阶段，责任部门人员不得向客户做任何承诺。6.1.5 全部涉及法律责任的事项，应向集团公司法律事务部或工程公司法律参谋进展法律询问。6.1.6 保修期外的质量问题，一般由业主自行处理；假设需公司帮助处理，应事先与客户明确其应担当的相关费用。 对非公司责任导致的投诉，受理部门应向客户出示证据并做好说明说明工作，且在年度、月度信息汇总时应予以说明，
5、工程公司注销前，应将后续投诉处理工作以书面的形式移交给接收单位当地其他工程公司或该小区物业管理公司，并签订托付协议，明确投诉处理工作及相关费用的支付方式，托付协议复印件报集团客户效劳部备案。6.2 工程公司的投诉处理准备工作 工程公司负责人是客户投诉处理的第一责任人，应在开盘前三个月成立并完善工程公司的客户效劳组织架构，包括设立客户效劳分管领导，组织工程、营销、综管等系统人员成立客户效劳小组，并指定小组负责人。 客户效劳小组负责人应在交付前三个月，到集团公司客户效劳部承受不少于一个月的轮岗培训，得到集团公司客户效劳部认证前方可上岗。 集团公司客户效劳部及总工程师办公室下属工程质量督导部应在工程
6、开工前和交付前，对工程公司工程管理部、施工单位和监理单位有关人员就施工质量投诉的共性问题、缘由及相应预防措施等方面作专题介绍。6.2.4 工程公司工程管理部在楼盘交付时，应将楼盘建立过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给工程客户效劳小组及物业管理单位，同时报集团公司客户效劳部备案。6.3 投诉受理 集团公司客户效劳部或工程公司客户效劳小组受理投诉后，须立刻在投诉登记表上登记；工程公司客服小组登记投诉后，应立刻将投诉信息抄送工程公司负责人。6.4 确定责任部门和协作部门 投诉受理部门刚好进展初步状况调查和缘由分析，确定干脆责任部
7、门和协作部门，并在半个工作日内以投诉信息汇报表的形式呈报客户效劳分管领导，分管领导假设有异议，应在半个工作日内做出批示。 投诉受理部门须在半个工作日内将向干脆责任部门发送投诉处理单，并抄送相关协作部门。6.5 调查缘由并确定处理措施6.5.1 干脆责任部门须在1个工作日内与客户联系，调查实际状况；依据实际状况分析缘由，确定处理措施，填入投诉处理单的相应栏目内；并在接到投诉处理单的3个工作日内反应至投诉受理部门，并由受理部门转呈相关领导实施审批。 接到抄送信息的相关协作部门，应按要求踊跃做好协作工作，并刚好在投诉处理单上签署看法。6.5.3 由集团公司负责处理的一般投诉，集团客户效劳分管领导须在
8、2个工作日内对处理措施/方案出具审批看法，并填入投诉处理单；对重大投诉，由集团客户效劳分管领导审核、集团分管执行总经理审批。 由工程公司负责处理的投诉，须报工程公司客户效劳分管领导审核、工程公司负责人审批；对于重大投诉的处理看法，经工程公司负责人确认后，应报集团公司客户效劳部评审、片区执行总经理审批。6.6 实施投诉处理措施6.6.1 干脆责任部门按审核审批看法，在投诉处理单明确的时间内处理投诉。6.6.2 有关投诉处理分类及处理标准等本规程未涉及局部，详见客户投诉处理规那么和客户投诉处理细那么等文件规定。6.6.3 干脆责任部门在实施投诉处理措施时，应与客户取得联络，向客户陈述处理措施、商定
9、具体实施时间并邀请客户监视。工程公司超出约定时间3天，未处理完毕的投诉，应刚好将相关信息上报集团客户效劳部。6.6.4 假设投诉处理涉及工程修理时，修理人员应做好修理现场爱惜工作，以免损坏其它物品。修理的责任、流程及费用等规定具体见GT/QD14-03修理工作管理规程；修理完毕后，须邀请客户进呈现场确认。6.6.5 在投诉处理措施的实施过程中，投诉处理部门须对整个处理过程进展跟踪和督促，依据投诉内容和要求，做好必要的记录和录音、录像，并留意收集、整理和保存往来信函及相关图文资料。6.7 投诉处理的验证 投诉处理完成后，投诉受理部门应对处理结果进展验证对外地工程可托付验证，并在投诉处理单填写验证
10、状况。验证内容主要有：a处理措施的实施状况及处理措施的有效性；b措施是否是系统性的、是否须要保存。 投诉受理部门必需对客户进展回访，调查客户对投诉处理的满意程度，实施客户情感修复。6.8 投诉信息的分析和利用 工程公司对投诉处理状况的整理、分析和利用.1 工程公司应分别编制月度、半年度和年度的投诉统计分析报告。.2 报告内容可包括：当期投诉总数量、处理完成数量、处理满意率、投诉分类、投诉类型、分布及主要投诉问题的缘由分析，订正措施、预防措施等。.3 报告经工程公司负责人审核确认后，报片区执行总经理查阅，并于每月25日前报集团公司客户效劳部备案。 集团公司对投诉处理状况的整理、分析和利用.1 集
11、团公司应分别编制月度、半年度和年度的投诉统计分析报告。.2 报告内容见6.8.1.2，年度报告中还应计算年平均投诉率，年平均投诉率的计算公式为：本年度投诉数/对应期已签合同数。.2 报告应呈报集团公司领导查阅，并抄送总工程师办公室、质量管理部及其他相关部门，作为相应管理部门质量改良的重要依据之一；年度报告还应提交管理评审会议。 7质量记录7.1 GT/QR14-02投诉登记表7.2 GT/QR14-03投诉信息汇报表7.3 GT/QR14-04投诉处理单7.4 GT/QR14-06转工程公司投诉处理单7.5 投诉统计分析报告8相关/支持性文件8.1 GT/QD14-03修理工作管理规程8.2
12、客户投诉处理规那么绿城房产通2004191号下发8.3 客户投诉处理细那么绿城房产通200523号下发8.4 工程公司投诉处理工作管理规定绿城房产通200776号下发8.5 关于明确执总片区客服专员及成立工程公司客服小组的通知绿城房产通2008135号下发细心整理开展投诉处理准备工作集团客户效劳部/工程公司受理客户投诉,填投诉登记表集团客服部/工程客户效劳小组确定责任部门、协作部门下发投诉处理单集团客服部/工程客户效劳小组汇报信息,填投诉信息汇报表集团客服部/工程客户效劳小组初定措施,填投诉处理单，现场调查责任部门审批措施，现场调查相应权限的领导组织实施，过程监控，保存证据责任部门验证并请客户确认,填投诉处理单，现场调查集团客服部/工程客户效劳小组编制投诉统计分析报告集团客服部/工程客户效劳小组查阅集团公司领导/片区执行总经理联系客户，现场调查，缘由分析责任部门涉及修理的，按修理管理工作流程YN图GT/QD14-02 投诉处理工作规程/
