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1、关于新消费者权益保护法的理解与运用近年来，消费理念和消费方式发生了很大变化，特别是随着信 息技术的广泛应用，通过网络、电话、电视销售商品或者提供服务的 方式逐渐兴起，在消费者权益保护领域出现了许多新情况、新问题。 2013年10月25日，十二届全国人大常委会高票通过了关于修改 消费者权益保护法的决定，自2014年3月15日起实施。此次修改 内容涉及面广，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等热点问题作了 明确规定，金融服务也纳入了消法调整范畴。本文拟从从两个方面深 度解读新消法所涉亮点，一是银行作为金融服务的提供者，如何在经 营管理中更好地保护金融消费者的合法权益；二是个人作为接受商品 或服务的消
2、费者，如何更好地运用法律武器维护自身的合法权益。新消法对银行经营管理的影响新消法首次将银行提供金融服务纳入调整范围，在条文中多次明 确银行在提供金融服务时应遵循的义务。提示一：经营场所安全保障义务【法条】新消法第18条第2款规定：宾馆、商场、餐馆、银行、 机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到 安全保障义务。【解读】银行作为金融服务的提供者，应确保消费者在其经营场 所的安全，包括提供合格的硬件、软件设施避免对消费者造成人身伤 害，以及采取有效措施保障消费者在营业场所资金安全等，顺应了构建和谐社会的主旋律。提示二：格式条款全面提示义务【法条】新消法第26条规定：经营者在经营
3、活动中使用格式条 款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、 价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服 务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要 求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或 者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对 消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强 制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内 容无效。【解读】新消法第26条第1款是新增内容。我国合同法司法解 释（二）对格式条款也有相应的规定，如格式条款的提供方对“免除 或者
4、限制其责任的格式条款”，应以合理方式提示对方当事人注意， 并且应对方当事人要求进行解释说明。此次消法修改，以下几个方面 值得注意：第一，与旧消法和合同法相比，提示内容不仅限于“免除 或者限制责任”的条款，经营者须提示商品或者服务的数量和质量、 价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服 务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，提示内容更为具体、 全面。第二，与合同法要求以合理方式提示、说明等不同，此次新消 法严厉禁止经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出 排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责 任等对消费者不公平、不合理的规定，并明确上述
5、规定不产生法律效 力。银行作为金融服务的提供者，在提供财务顾问服务、销售理财产 品时，应制订完善的合同文本，详细披露上述要点，同时还可以采取 大堂公告、书面告知等合理方式全面履行告知义务，特别是服务价格 和产品风险提示等内容，更应告知留痕，保全证据，以免出面消费者 权益纠纷。提示三：经营和产品信息告知义务【法条】新消法第28条规定 采用网络、电视、电话、邮购等方 式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服 务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务 的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风 险警示、售后服务、民事责任等信息。【解读】银行向
6、消费者提供产品和服务时，应使用书面通知、风 险提示、合同约定等形式。上述书面约定应包括银行经营地址、联系 方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、 安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。提示四：个人信息收集使用更趋严格【法条】新消法第29条规定经营者收集、使用消费者个人信息， 应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方 式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应 当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定 收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不 得泄露、出售或者非法向他人提
7、供。经营者应当采取技术措施和其他 必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生 或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得 向其发送商业性信息。【解读】因为开展业务需要，银行需要大量收集、保存、使用消 费者的个人信息。此次新消法更加强化了个人信息的保护，银行作为 经营者须注意履行以下义务：第一，收集、使用信息的目的、方式和 范围需明示，并经消费者同意；第二，要采用技术措施或其他必要措 施确保信息安全，防止信息丢失、泄露。第三，通过培训和普及法律， 增强员工信息安全意识，并严格限定接触信息的工作人员数量。
8、第四， 谨慎发送商业性信息，如营销和推介产品，要经消费者同意。新消法对个人消费者的影响与经营者相比，消费者处于相对弱势地位，特别是个人消费者在 购买商品时权益得不到保障的情况时有发生。本次新消法在加强个人 消费者权益保护方面亮点频现，将对广大消费者的日常生活产生巨大 影响。亮点一：实行举证责任倒置【法条】新消法第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计 算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等 服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争 议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。【解读】“谁主张，谁举证”是民事诉讼法规定的一般证据 规则。消费者要想证明某个商品
9、是否存在瑕疵就必须提供证据，但因 为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次消法修改， 将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难问题，更利于消费者维权。当然，该规则 适用也有限制。一是适用范围限于购买机动车等耐用品和装饰装修等 服务；二是适用的时效为购买或者接受服务之日起六个月内，超过六 个月后，不再适用。亮点二：赋予消费者反悔权【法条】新消法第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、 电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七 日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的； （二）鲜活易腐的；（三）在线
10、下载或者消费者拆封的音像制品、计算机 软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其 他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无 理由退货。【解读】近几年，远程购物方式逐渐成为购物的主流方式之一。 远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，商家有 可能隐瞒商品的负面信息，而消费者无法直接接触商品。此次消法修 改针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买 卖双方的平等地位。反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退 货的商品，不在此列。亮点三：消协可提公益诉讼【法条】新消法第37条第1款规定：消费者协会履行以下公益 性职责：（七）就损
11、害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费 者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。第四十七条规定 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协 会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提 起诉讼。【解读】近几年来，侵犯消费者权益的群体性消费事件不断出现， 对于消费纠纷数额较小的事件，大多数消费者衡量维权成本后，出于 各种原因放弃维权。如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消 费者往往势单力薄，举证困难，消费维权陷入尴尬境地。新消法修改 了消协的定义，明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件， 消费者可以请求消协提起公益诉讼。当然，公益诉讼针对的是群体性 消费事件，单一消费事件，
12、消费者只能自行提起民事诉讼。同时，消 法第47条也明确了提起诉讼的消协的级别，即中国消费者协会，以 及在省（自治区、直辖市）设立的消费者协会。亮点四：定位网购平台责任【法条】新消法第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商 品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者 要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名 称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要 求赔偿。【解读】网上购物与普通购物不同，对于商家是否具有经营资质、 信誉等情况，消费者无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。 但是，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，
13、 双方自愿，要求网购平台进行直接监管也不可能。为此，新消法对网 购平台的责任进行了有条件的规定，即网购平台不能提供销售者或者 服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。亮点五：加大消费欺诈赔偿【法条】新消法第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈 行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的 金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿 的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。【解读】新消法不仅将惩罚性赔偿的倍数由原来的一倍提升为三 倍，而且还对赔偿的最低数额进行确定。对经营者的惩罚性措施加重， 彰显了对诚信经营的倡导。当然，此赔
14、偿原则仅针对经营者存在欺诈 消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者 服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者 的合法权益受到损害的行为。亮点六：代言关系生命健康产品的虚假广告，承担连带责任【法条】新消法第45条规定广告经营者、发布者设计、制作、 发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害 的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的 虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费 者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。【解读】新消法专门规
15、定了针对“关系消费者生命健康商品或服 务”的条款，对此类商品或服务发布虚假广告，或进行虚假宣传的， 规定了相当严厉的惩罚措施。第一，扩大了广告责任的承担主体。包 括广告经营者、设计者和发布者；第二新增了责任承担主体。在虚假 广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或服务的社会团体或者 其他组织、个人；第三，明确了承担责任方式。如果造成消费者损害 的，以上人员应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。根 据以上规定，明星代言关系消费者生命健康的产品或服务，如果在虚 假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应承担连带赔偿责任。亮点七：消费者人身权益受侵害，可要求精神损害赔偿【法条】新消法第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、 侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严 重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。【解读】关于精神损害赔偿，我国关于确定民事侵权精神损害 赔偿责任若干问题的解释（法释20017号）有所体现，笼统规定 了精神损害赔偿的适用范围，但原则性太强，在消费纠纷中，精神损 害赔偿获得支持的案例寥寥无几，毫无疑问，新消法确立了消费纠纷 中的精神损害赔偿，前瞻性可见一斑。针对常见的怀疑偷窃物品，搜 身、限制人身自由等侵权行为，消费者可以要求精神损害赔偿，维权 有了法律依据。
