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1、东港火锅员工基础技能培训教案刘明智2014年7月目 录第一章 陕西东港餐饮企业简介（38页）第二章 东港火锅优质服务的基本内容（814页）第三章 东港火锅服务礼仪准则（1426页）第四章 员工职业道德（2630页）第五章 安全管理（3033页）第一章 陕西东港餐饮企业简介第一节 东港火锅概况 东港火锅超级广场是陕西东港餐饮有限公司，在陕西倾巨资投建的项目，将在2014年10月，隆重开业营运。东港火锅超级广场位于西安市未央区凤城五路与文景路十字东南角交通便利、环境优美。东港火锅超级广场营业面积约3000多平方米设有风格各异的豪华包间24间，宽敞豪华的大厅，时尚典雅的自助涮吧可同时容纳600多人用
2、餐是宾客团队宴会、宴请好友、家人团聚就餐的理想场所。 一、东港火锅超级广场组织结构 东港火锅超级广场是在陕西东港餐饮有限公司领导下总经理负责进行独立经营与核算的餐饮服务机构。下设：东港火锅厨政部包括凉菜烹饪组、烤全羊烹饪组、锅底饪组、刨肉烹饪组 面点小吃烹饪组。东港火锅楼面部包括传菜部、服务部、餐务部、营业部。二、东港火锅人员配置 东港火锅员工总数105人，管理人员12人。 第二节 东港火锅管理工作制度一、总则 东港火锅超级广场实行陕西东港餐饮有限公司领导下的总经理负责制。东港火锅总经理对东港火锅超级广场经营管理全面负责。在经营管理工作中，总经理的决定为最终决定。二、管理原则 东港火锅管理将严
3、格贯彻以下原则： 1、垂直管理原则 东港火锅每一位员工只有一个直接上级，日常工作只能服从一个直接上级的指挥，只向一个上级报告工作。 2、细分责任原则 东港火锅每一位员工都是企业中的一份子，都拥有自己的岗位，对自己承担的工作负全面责任。 3、绝对服从原则 东港火锅每一位员工必须无条件地执行其直接上级下达的工作指令。 4、命运一元化原则 东港火锅每一位员工都应该关心企业的建设与发展，有权有责任对本部门及企业的经营与管理提出建议，企业与个人的命运是一致。 5、团队协助原则 东港火锅是一个有机结合的整体，各部门、各岗位有责任为其他部门及相关岗位提供所需的协作与互助，要充分发扬团队精神。 6、奖优罚劣的
4、原则 东港火锅每一位员工取得了成绩都将受到企业的表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。第三节：服务总则与目标 东港火锅将以“CS战略”、“五化”、“五服务”为总的经营指导方针来开展日后服务工作。 1、CS战略：译为顾客满意，顾客包括消费者和员工。 1）、CS指导思想：东港火锅的整个经营活动，都要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点，而不是企业自身的利益和观点来考虑顾客对餐饮产品的需求，尽可能全面尊重、满足、维护消费者利益。 2）、CS操作原理：东港火锅为了使顾客完全满意，必须综合测定顾客的满意程度，并根据对消费者调查分析的结果，通过企业内部的有效运作，来改善产品，调整产品，创新产品.
5、 2、 五化：标准化、程序化、人性化、亲情化、细节化 1）、标准化：按照预先制定的标准去为客服务。如：白酒斟倒杯的8分满，小毛巾从客左边上。 2）、程序化：按照本广场编排好的程序为客服务。如：收台时，先撤锅、再收玻璃器皿 小件餐具，随后收瓷器。 3）、人性化：给客人以常常倍感惬意的舒心服务。如：客人刚到，餐厅天气炎热，我们为客人及时倒杯冰水或及时送条冰毛巾。 4）、亲情化：给客人处处营造一种到家的感觉。如：熟客到来，我们给予很随和的问候和接待。如：大哥，来了，最近工作忙吗？怎么没带小孩过来？（称小孩姓名最好） 5）、细节化：在服务过程中，对一些细小的环节和事件要做到一丝不苟，不可大意，酒店无小
6、事。如：在擦拭餐具时，勺子的整体是否干净，勺底、勺角是否擦到；筷子头有无客人的牙咬痕迹。 3、 五服务：站立服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、微笑服务1）、站立服务：从事各项服务流程时，均需站立。2）、主动服务：在客人未招呼前而自己已经发现客人有需求服务时，应主动上前，给予服务。如：酒杯已没酒时，不等客人召唤，就主动将酒斟满。 3）、敬语服务：在服务中每一个环节时都应加上服务用语。如：添茶水时，应讲：打扰一下“给您加点茶水”？4）、灵活服务：在服务的过程中，不能死按程序去服务，要灵活服务。如：倒酒应从主宾位开始，这时已知主宾没有在主宾位置上入座，我们要灵活，应先从已知主宾开始，切不可从固定主
7、宾位开始。5）、微笑服务：微笑是让对方接受你的第一武器，要让宾客在第一时间接受我们，必须微笑服务给宾客以亲切感。第二章 东港火锅的优质服务的基本内容怎么做好一名优秀的服务员，通过以下九点学习，我们可获得清晰的指导。一、 良好的礼仪、礼貌 注重礼仪、礼貌，是东港火锅服务工作最重要的职业基本功之一，体现了企业对宾客服务的基本态度，也反映了企业从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是服务人员通过一定的言语、行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要求从业人员衣冠整洁、讲究仪容仪表，注意服饰、发型，在形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落、精神焕发。
8、切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争俏斗艳。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅、谦虚委婉，注意语气语调，应对宾客自然得体。在行动上要举止文明、彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大、动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上不卑不亢、和蔼可亲、真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎、要具备保持微笑的职业本能和习惯。二、 优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。东港火锅员工的工作，是为客人提供就餐服务的。不同的服务态度会使客人产生截然不同的感受和评价。热诚
9、的待人接物，是从业人员最重要的基本素质，必须成为其第二天性。在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提。诚然，我们提倡服务员与顾客间应彼此尊重，然而，有一部分客人难免有情绪、偏执、喜怒、，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍侯”。尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。服务行业流行一句名言：客人总是对的。即使明知客人是错的，也不宜当面指出，要以一种委婉的方式处理，须知要获得客源要花很大精力，而失去客源却很容易，服务人员热情服务、以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：1、 认真负责：就是要急
10、客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门或岗位联系，切实解决顾客的疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客的合理要求认真办好。2、 积极主动：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到事事主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3、 热情耐心：就是要待客如亲人、初见如故，面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。高峰时在众多客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要保持不急
11、噪、不讨厌、镇静自如地对待客人。4、 细致周到：就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的要求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎宾客的期望之上，力求服务工作完善妥当。5、 文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、待人接物不卑不亢，尊重不同地区、不同民族的风俗习惯，事事处处注意表现出良好的精神风貌。6、 优良的服务态度：在服务过程中，要杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、 丰富的服务知识 餐厅是社会活动的场所。这里可以接触到不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种
12、人。我们所提供的各种服务不仅要满足他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。因此，服务人员如不具备丰富的服务知识，是不可能作好服务工作的。服务行业服务知识涉及到很多方面，服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识、（2）社交知识、（3）旅游知识、（4）心理学知识、（5）服务技术知识、（6）民俗学知识、（7）经营管理知识、（8）生活常识。具备了丰富的服务知识，从业人员才能在服务过程中应酬自如、得心应手。四、 娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术包括操作技术、制作技术、操作技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。
13、如摆台、斟倒酒水等。制作技术主要指菜肴制作技能。各种服务技术都要有一定的数量标准、质量标准、速度标准和操作规程。服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不能提供判断某种服务方式是对或是错，因此，灵活处理服务接待过程中的问题，不管采用哪种合理方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。五、 快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到餐厅，要花多长时间才能就座点菜；点菜后，要等多长时间菜才能上桌等等。服务效率在服务质量中占有重要位置，服务工作中最容易引起客人投诉
14、的有两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其它方面即使不尽完美，即使不会赢得客人的好感也不会导致客人投诉。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。他不仅体现了服务员的业务素质，也体现了企业的管理效率。六、 完善的服务设施要保证所有的设施、设备正常、合理地满足客人的需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如果窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，洗手液盒无洗手液，纸桶内无手纸，夏天空调失灵等，只要发生一次服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与服务员的日常检查及维修部门的日常保养水平有密切关系。因此要做到勤检查、勤维修、勤保养，根据不同季节
15、、客源淡旺季制定相应的维修、保养制度、实施主动维修，防患于未然。 七、优雅的服务环境 除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务员在任何地方都要低声讲话，不可大声喊叫，以免干扰客人。同时要保持整体服务区域的高度清洁。东港火锅可以因设施豪华程度而划分成不同的消费档次，但却不可因消费档次的区别，而降低卫生标准和服务标准。八、科学的服务流程 服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它 看起来无关紧要，实际上也是构成服务质量的重要内容之一，无论是包房服务散台服务还是自助涮吧的服务，在服务过程中，既有大流程，又有小流程，流程里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按流程操作，即不能颠倒，也不可错漏。娴熟的服务技能，加上科学的操作流
